Heeft u een klacht? Laat het ons weten.

Transcriptie

1 Heeft u een klacht? Laat het ons weten. Het komt dagelijks in contact met vele klanten. Daarbij doen wij ons uiterste best om u op een professionele, vriendelijke en integere wijze van dienst te zijn. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over de manier waarop u door het bent behandeld. Klachten zien wij als waardevolle informatie om onze dienstverlening te verbeteren. Wij stellen het op prijs als u deze onder onze aandacht wilt brengen. klachtenregeling januari

2 Een klacht Soms verloopt er iets niet naar wens. Bijvoorbeeld omdat u vindt dat u niet goed behandeld bent door één van onze medewerkers, de uitslag van het examen volgens u niet correct is of omdat een procedure langer duurt dan u acceptabel vindt. Door uw klacht aan ons kenbaar te maken, stelt u ons in staat te zoeken naar een mogelijke oplossing. Tevens krijgen wij zo inzicht in onze dienstverlening en maakt u het ons mogelijk om deze te verbeteren. U kunt uw klacht op drie manieren aan ons doorgeven: 1. Telefonisch U kunt hiervoor bellen naar onze Klantenservice, telefoonnummer (10 ct per minuut). Kies in het belmenu voor het organisatieonderdeel waarop uw vraag van toepassing is. Een medewerker van de Klantenservice vult dan samen met u een klachtenformulier in. 2. Schriftelijk U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij: afdeling Juridische zaken, meldpunt klachten, Postbus HH Rijswijk Zh Vermeld hierbij uw persoons- en adresgegevens, uw burgerservicenummer en uw telefoonnummer. 3. Internet Via Volg de aanwijzingen op het scherm, vul uw gegevens in, beschrijf uw klacht en dien deze online in. Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. Gaat uw klacht over iets dat langer dan een jaar geleden is gebeurd, dan hoeft het uw klacht niet te behandelen. klachtenregeling januari

3 Wanneer u namens iemand een klacht wilt indienen dan moet u een machtiging overleggen. Zonder machtiging kunnen wij uw klacht helaas niet in behandeling nemen, omdat wij geen persoonlijke gegevens aan derden mogen verstrekken. U vindt het machtigingsformulier op In deze folder geven wij een korte uitleg op de klachtenprocedure van het. - De klachtencoördinator verzorgt de administratieve behandeling van uw klacht. - De klachtencoördinator verstuurt een ontvangstbevestiging. In deze brief staat welke klachtbehandelaar uw klacht zal gaan onderzoeken. - Wij selecteren altijd een klachtbehandelaar die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarover uw klacht gaat. - De klachtbehandelaar beoordeelt eerst of uw klacht in behandeling kan worden genomen. Als dat niet zo is, dan ontvangt u hierover zo spoedig mogelijk een brief met uitleg. Nadere informatie hierover vindt u ook op onze website klacht.pp - Als uw klacht in behandeling wordt genomen, dan neemt de klachtbehandelaar telefonisch contact met u op om uw klacht te bespreken. - Als wij uw klacht direct kunnen oplossen, dan zullen we dat doen. - Is uw klacht ingewikkelder, dan gaan wij deze (verder) onderzoeken. - Het is mogelijk dat er een (telefonische) hoorzitting wordt gehouden, waarin u uw standpunt kunt toelichten. - Als tijdens een gesprek met onze klachtbehandelaar blijkt dat u uw klacht als afgehandeld beschouwt, dan ontvangt u daarvan een schriftelijke bevestiging van het. - In alle andere gevallen ontvangt u een schriftelijke reactie van het waarin een korte feitenweergave staat, een gemotiveerde stellingname en een eindoordeel in de vorm van een uitspraak. Wij streven ernaar uw klacht zo snel mogelijk af te handelen, maar in ieder geval binnen zes weken na ontvangst. Mocht de behandeling van uw klacht langer duren, dan wordt u hierover schriftelijk geïnformeerd. Bij het opstarten van de klachtenprocedure wordt een digitaal klachtdossier aangemaakt. Uw klachtdossier wordt na afronding van de klacht gedurende een periode van drie jaar bewaard. klachtenregeling januari

4 U kunt op twee momenten de Nationale ombudsman inschakelen: 1. Tijdens de klachtenprocedure Als u vindt dat het de klachtenprocedure niet goed toepast, dan kunt u dit melden bij het -meldpunt van de Nationale ombudsman. Voor een snelle behandeling is het belangrijk dat u het kenmerknummer van uw klacht vermeldt. Naar aanleiding van uw melding neemt de Ombudsman contact met u op. Ook neemt de Ombudsman contact op met het. 2. Na het doorlopen van de klachtenprocedure Als u het niet eens bent met de uitkomst van de klachtafhandeling, dan kunt u zich eveneens richten tot de Nationale ombudsman. Informatie over de Nationale ombudsman kunt u vinden op U kunt de Nationale Ombudsman op de volgende manieren bereiken: Internet: Schriftelijk: Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag. U kunt ook eerst even bellen met Enquête Steekproefsgewijs benaderen wij klanten over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. U kunt hiervoor uiterlijk 12 maanden na afronding van de klacht worden benaderd. Deelname aan deze klantfeedback-methode geschiedt op basis van vrijwilligheid en de resultaten zullen anoniem worden verwerkt. klachtenregeling januari

5 Meldpunt klachten: het door het aangewezen klachtenmeldpunt Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop het zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Klachtencoördinator: de administratieve behandelaar van de klacht Klachtbehandelaar: de inhoudelijk behandelaar van de klacht Nationale ombudsman: de onafhankelijke functionaris die klachten van burgers over onbehoorlijke gedragingen van de overheid behandelt Deze folder is een uitgave van het. Hoewel de inhoud met de grootst mogelijke zorgvuldigheid is samengesteld, kunnen aan deze folder geen rechten worden ontleend. Voor meer informatie: Afdeling Juridische zaken meldpunt klachten Postbus HH Rijswijk Tel corpd klachtenregeling januari