Klachtenreglement 1 juni 2016

Transcriptie

1 Klachtenreglement 1 juni 2016

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk 2 Het indienen van een klacht Artikel 4 Indienen van een klacht Hoofdstuk 3 Het niet in behandeling nemen van klachten Artikel 5 Het niet in behandeling nemen van een klacht Artikel 6 Niet-ontvankelijkheid Artikel 7 Doorzendplicht Hoofdstuk 4 Behandeling van klachten Artikel 8 Doel van het behandelen van een klacht Artikel 9 Ontvangstbevestiging Artikel 10 Afhandeling via telefonisch contact Artikel 11 Afhandeling door bemiddelingsgesprek of inschakeling klachtencommissie Artikel 12 Hoorplicht Artikel 13 Bemiddelingsgesprek Artikel 14 Onafhankelijke klachtencommissie Artikel 15 Afhandeltermijnen Artikel 16 Bezwaar en beroep Hoofdstuk 5 Overige bepalingen Artikel 17 Bewaren van klachtdossiers Artikel 18 Verantwoordingsinformatie Artikel 19 Overgangsbepalingen Artikel 20 Citeertitel, bekendmaking, inwerkingtreding Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9

3 Preambule Dit klachtenreglement betreft de klachtenregeling ingevolge hoofdstuk 9 van de Awb. Hoofdstuk 1 - algemene bepalingen Artikel 1 Definities In dit reglement wordt verstaan onder: a. CIZ: Centrum indicatiestelling zorg; b. Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten van het CIZ en/of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het CIZ. De inhoud van een indicatie(besluit) kan nimmer onderdeel uitmaken van een klacht; c. Klaagschrift: een schriftelijke klacht; d. Klager: de indiener van een klacht; e. Aangeklaagde: degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft; f. Klachtenbemiddeling: het in overleg met de klager oplossen van de klacht door middel van een bemiddelingsgesprek tussen klager en aangeklaagde; g. Klachtencommissie: onafhankelijke commissie voor het CIZ, die schriftelijk gemotiveerd advies uitbrengt aan een regiomanager van het CIZ over een aan de commissie voorgelegde klacht. h. Awb: Algemene wet bestuursrecht. Artikel 2 Klachtrecht 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop het CIZ zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij het CIZ. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het CIZ, wordt aangemerkt als een gedraging van het CIZ. 3. Een gedraging van een persoon, werkzaam voor het CIZ maar op het moment van de gedraging werkend onder verantwoordelijkheid van een andere instantie, wordt aangemerkt als een gedraging van de instantie onder wiens verantwoordelijkheid de persoon op dat moment werkzaam is. 4. Een klacht over een gedraging van een persoon werkzaam voor het CIZ maar op het moment van de gedraging werkend onder verantwoordelijkheid van een andere instantie, kan alleen door het CIZ in behandeling worden genomen als de verantwoordelijke instantie de klachtafhandeling schriftelijk opdraagt aan het CIZ en het CIZ deze opdracht accepteert. 5. Een klager en een aangeklaagde kunnen zich ter behartiging van hun belangen in de klachtprocedure laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen. Het CIZ kan van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen. Artikel 3 Behoorlijke behandeling 1. Het CIZ draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen. 2. De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon (of personen) die niet bij de gedragingen waarop de klacht betrekking heeft betrokken is (of zijn) geweest. Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9

4 Hoofdstuk 2 - het indienen van een klacht Artikel 4 Indienen van een klacht 1. Een klacht kan mondeling worden ingediend (via een centraal telefoonnummer of via persoonlijk contact met een CIZ-medewerker). 2. Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij het CIZ via het landelijke postbusnummer. 3. Zowel een mondelinge als een schriftelijke klacht worden bij binnenkomst geregistreerd. 4. Een klacht kan op verzoek van de klager rechtstreeks aan de klachtencommissie worden voorgelegd. Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9

5 Hoofdstuk 3 - het niet in behandeling nemen van klachten Artikel 5 Het niet in behandeling nemen van een klacht 1. Het CIZ is niet verplicht een klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging: a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend, die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 7, eerste en tweede lid; b. die langer dan een jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar kan of kon worden ingesteld; d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of zo lang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsverzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 2. Het CIZ is eveneens niet verplicht een klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging, naar het oordeel van het CIZ onvoldoende is. 3. Van het niet in behandeling van een klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, gemotiveerd en schriftelijk in kennis gesteld. 4. Van het niet in behandeling nemen van een klacht, om in dit artikel genoemde redenen, kan worden afgeweken in het geval het CIZ van mening is dat dit niet redelijk of billijk is. Het CIZ zal, indien hij dit wenselijk acht, in overleg treden over het in behandeling nemen van een klacht met de klachtencommissie. Artikel 6 Niet-ontvankelijkheid 1. Een klaagschrift bevat ten minste: a. de naam en het adres van de klager; b. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht; c. de dagtekening en de handtekening van de klager. 2. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zelf zorg te dragen voor een vertaling. 3. Het CIZ kan besluiten om een schriftelijke klacht, die niet aan het eerste of tweede lid voldoet, niet ontvankelijk te verklaren en vervolgens niet verder te behandelen, mits de klager de gelegenheid heeft gehad om de klacht binnen de termijn van vier weken aan te vullen of voor de vertaling te zorgen. Hiertoe ontvangt de klager een schriftelijke verzoek. 4. Van het niet-ontvankelijk verklaren van een klacht, om in dit artikel genoemde redenen, kan door het CIZ worden afgeweken in het geval dit niet redelijk of billijk zou zijn. Artikel 7 Doorzendplicht 1. Het CIZ zendt een klacht tot behandeling waartoe kennelijk een andere instantie bevoegd is, direct na ontvangst naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de klager. 2. Het CIZ zendt een klacht die niet voor het CIZ bestemd is en die ook niet kan worden doorgezonden zo spoedig mogelijk, docht uiterlijk binnen vier weken, terug aan de klager. Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9

6 Hoofdstuk 4 - behandeling van klachten Artikel 8 Doel van het behandelen van een klacht Het streven van het behandelen van een klacht is het, op alle onderdelen en naar tevredenheid van de klager, oplossen van de klacht. Het CIZ streeft ernaar om een klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen en, waar nodig, het vertrouwen van de klager in het CIZ te herstellen. Het wenselijke resultaat van de behandeling van een gegronde klacht is dat de CIZ-organisatie verbetert en dat gelijkluidende klachten in de toekomst worden voorkomen. Artikel 9 Ontvangstbevestiging 1. Het CIZ bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk binnen drie werkdagen na ontvangst en verstrekt daarbij informatie over de verdere procedure. 2. Bij het bevestigen van de klacht wordt tevens het klachtenreglement opgestuurd aan klager. 3. Indien een klacht direct is afgehandeld, kan worden afgezien van een afzonderlijke schriftelijke ontvangstbevestiging. In dat geval wordt in de afhandelingsbrief de datum van ontvangst van de klacht bevestigd. 4. De aangeklaagde ontvangt een afschrift van de klacht. Artikel 10 Afhandeling via telefonisch contact 1. Voor de behandeling van een klacht via telefonisch contact kan in overleg met de klager worden gekozen wanneer: a. de klacht naar verwachting binnen twee weken kan worden afgehandeld; b. er geen hoorzitting door de klager wordt gewenst; c. volstaan kan worden met een kort intern onderzoek waarbij als beginsel hoor en wederhoor uitgangspunt is; d. geen bemiddelingsgesprek gewenst wordt of mogelijk is. 2. Van de telefonische afhandeling van de klacht krijgt de klager schriftelijk een bevestiging. Deze bevestiging wordt binnen twee weken van de klacht verzonden. Afhandeling van de klacht via telefonisch contact is alleen mogelijk zodra het CIZ op alle onderdelen en naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. In dat geval wordt in de brief van het CIZ aangegeven dat de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost. Er wordt geen uitspraak gedaan over het al dan niet gegrond zijn van de klacht. 3. Van de regel dat de klacht binnen twee weken wordt afgerond kan, in verband met bijvoorbeeld ziekte of langdurige afwezigheid van de betrokkenen, worden afgeweken. De afhandeling dient dan schriftelijk gemotiveerd te worden verdaagd met maximaal vier weken. 4. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager kan worden afgehandeld via telefonisch contact kan, in overleg met de klager, de behandeling via een bemiddelingsgesprek worden voortgezet of er kan, in overleg met de klager, na het telefonisch contact direct gekozen worden voor behandeling van de klacht door de klachtencommissie. Artikel 11 Afhandeling door bemiddelingsgesprek of inschakeling klachtencommissie Voor behandeling van een klacht via een bemiddelingsgesprek of inschakeling van de klachtencommissie kan in overleg met de klager worden gekozen wanneer behandeling van de klacht via telefonisch contact niet mogelijk is, of niet tot het door de klager gewenste resultaat heeft geleid. In overleg met de klager wordt gekozen uit deze twee routes. Indien het bemiddelingsgesprek niet tot het door de klager gewenste resultaat heeft geleid, kan er alsnog voor worden gekozen om vervolgens de klachtencommissie over de klacht te laten adviseren. Op dat moment wordt er een schriftelijke toestemmingsverklaring aan klager verstuurd waarin klager toestemming verleent aan de klachtencommissie van het CIZ, zo nodig inzage te hebben in het (indicatie)dossier. Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9

7 Artikel 12 Hoorplicht 1. Het CIZ of de klachtencommissie (indien de klacht door de commissie wordt behandeld) stelt de klager en de betrokken medewerker(s) in de gelegenheid, bij voorkeur in elkaars bijzijn, te worden gehoord. 2. In overleg met partijen kan van de hoorzitting een geluidsopname gemaakt worden, dit alleen ten bate van de zuiverheid van het op te maken verslag. Deze geluidsband zal meteen na verwerking van gegevens in het schriftelijk verslag, worden vernietigd. Een en ander met in achtneming van bepalingen in de Wet bescherming persoonsgegevens. 3. Van het CIZ wordt verwacht dat hij indien noodzakelijk geacht door het CIZ, na ontvangst van de klacht, een week vóór de hoorzitting, een schriftelijke toelichting geeft op de klachtenprocedure en het verloop en deze aan partijen doet toekomen, zodat alle betrokkenen zich op basis daarvan op de hoorzitting kunnen voorbereiden. 4. Van het horen van de klager en de aangeklaagde kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is. 5. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt aan klager en aangeklaagde toegezonden. Artikel 13 Bemiddelingsgesprek 1. Een bemiddelingsgesprek omvat, met betrekking tot het onderzoek, alleen een onderzoek uit te voeren door het CIZ. Er vindt intern onderzoek plaats, er vindt hoor (wanneer dit gewenst wordt door de klager) en wederhoor plaats en er vindt een (voorstel tot een) bemiddelingsgesprek plaats, met als doel het herstellen van de relatie tussen klager en de betrokken medewerker. 2. Het CIZ stelt de klager en de betrokken medewerker schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de (eventuele) conclusies die het daaraan verbindt. In de afhandelingsbrief van het CIZ wordt geen uitspraak gedaan over het al dan niet gegrond zijn van een klacht, zodra het CIZ naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. In dat geval wordt in de brief van het CIZ aangegeven dat de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, dan wijst het CIZ de klager op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. Wanneer de klager geen verdere behandeling door de klachtencommissie wenst en uitdrukkelijk verzoekt dat het CIZ een uitspraak doet over het gegrond dan wel ongegrond zijn van de klacht, dan zal het CIZ alsnog een uitspraak doen. 3. Bij de schriftelijke kennisgeving van een afhandelingsbrief aan de klager wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een verzoekschrift in te dienen bij de Nationale Ombudsman en binnen welke termijn dat dient te geschieden. 4. De aangeklaagde en leidinggevende van de aangeklaagde ontvangen een kopie van de afhandelingsbrief. Artikel 14 Onafhankelijke Klachtencommissie 1. Binnen het CIZ is een (of meerdere) onafhankelijke klachtencommissie(s) ingesteld. De klachtencommissie behandelt op verzoek van de regiomanager of op verzoek van de klager klachten. De klachtencommissie wordt in de uitoefening van haar taak gefaciliteerd door het CIZ. 2. Een klachtencommissie wordt voorgezeten door een onafhankelijke voorzitter die niet in dienst is (of is geweest) van het CIZ. In elke klachtencommissie zit voorts een vertegenwoordiger van een regionale patiënten- of consumentenorganisatie en een vertegenwoordiger van het CIZ. Het lid van de klachtencommissie namens het CIZ mag zelf niet bij de desbetreffende klachten betrokken zijn geweest. 3. Het CIZ geeft geen inhoudelijke voorschriften over de manier waarop de klachtencommissie tot een advies komt. 4. De klachtencommissie brengt schriftelijk gemotiveerd en binnen de gestelde termijnen advies uit over de klacht aan de regiomanager onder wiens verantwoordelijkheid de klacht ressorteert. Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9

8 5. Behandeling van een klacht door de klachtencommissie kan op verzoek van de klager, of in overleg met de klager, rechtstreeks plaatsvinden of plaatsvinden nadat een klacht is behandeld via een andere procedure en daar niet naar tevredenheid van de klager is opgelost. 6. De inzet van een onafhankelijke klachtencommissie omvat, met betrekking tot het onderzoek, alleen een onderzoek uit te voeren door de klachtencommissie. Er vindt zo nodig onderzoek door de klachtencommissie op basis van hoor en wederhoor zoveel mogelijk in elkaars bijzijn plaats. 7. De klachtencommissie brengt op basis van het onderzoek een advies uit aan de regiomanager onder wiens verantwoordelijkheid de klacht ressorteert. De klachtencommissie treedt niet buiten zijn bevoegdheden als onafhankelijk klachtencommissie en houdt het klachtenreglement in acht. De regiomanager neemt binnen de gestelde termijnen en in ieder geval binnen vier weken een besluit over dit advies, ondertekent dit en deelt dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager en de aangeklaagde. In de afhandelingsbrief van de regiomanager, naar aanleiding van het advies van de klachtencommissie, wordt een uitspraak gedaan over het gegrond dan wel ongegrond zijn van de klacht. Als bijlagen worden het advies van de klachtencommissie en de onderliggende stukken behorend bij de procedure zoals tot dan toe gevoerd, toegevoegd. 8. Als de regiomanager afwijkt van het advies van de klachtencommissie, dan dient dit in de afhandelingsbrief gemotiveerd te worden. 9. Bij de schriftelijke kennisgeving via een afhandelingsbrief aan de klager wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een verzoekschrift in te dienen bij de Nationale Ombudsman en binnen welke termijn dit dient te gebeuren. 10. De aangeklaagde en de leidinggevende van de aangeklaagde ontvangen een kopie van de afhandelingsbrief. 11. Zo nodig kan de klachtencommissie aanbevelingen aan de regiomanager doen ter verbetering van de organisatie. Artikel 15 Afhandelingstermijnen 1. Het CIZ handelt een klacht af binnen de termijn van zes weken na ontvangst van de klacht; 2. Bij klachten die via telefonisch contact worden afgehandeld, geldt een afhandelingstermijn van twee weken. 3. Indien een klachtencommissie een klacht behandelt, is de afhandelingstermijn tien weken na ontvangst van de klacht van het CIZ of nadat is vastgesteld dat de klacht door de klachtencommissie moet worden behandeld. 4. Het CIZ kan de afhandeling van een klacht, met opgaaf van reden, voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt tijdig schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde. Artikel 16 Bezwaar en Beroep 1. Tegen een besluit genomen ter afhandeling van een klacht over een gedraging van het CIZ of de afhandeling van een klacht in opdracht van de verantwoordelijke instantie door het CIZ kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld. 2. Is de klager het niet eens met de afhandeling van de klacht, dan kan een schriftelijk verzoek tot het instellen van een onderzoek naar de wijze waarop het CIZ zich heeft gedragen worden ingediend bij de Nationale Ombudsman. Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9

9 Hoofdstuk 5 - overige bepalingen Artikel 17 Bewaren van klachtdossiers 1. Een klacht wordt apart van het indicatie-registratiesysteem bewaard. 2. Een individueel klachtdossier wordt maximaal vijf jaar na afhandeling van de klacht door het CIZ bewaard. Artikel 18 Verantwoordingsinformatie Het CIZ draagt zorg voor registratie van de bij het CIZ ingediende mondelinge en schriftelijke klachten. Artikel 19 Overgangsbepalingen 1. Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt - ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvóór heeft plaatsgevonden - met inachtneming van dit reglement behandeld. 2. Klachten ingediend vóór inwerkingtreding van dit reglement worden behandeld met inachtneming van het reglement zoals dat in werking is getreden op 31 december Artikel 20 Citeertitel, bekendmaking, inwerkingtreding 1. Dit reglement wordt aangehaald als Klachtenreglement CIZ. 2. Het klachtenreglement van het CIZ, in werking getreden op 31 december 2014, wordt gelijktijdig met de inwerkingtreding van dit reglement ingetrokken. 3. Dit reglement treedt in werking met ingang van 1 juni Klachtenreglement CIZ vastgesteld d.d. 1 juni /9