Klachtenreglement cliënten

Transcriptie

1 Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen Artikel 1 Definities 1. In dit reglement wordt verstaan onder: a. De MO-zaak: stichting de MO-zaak; b. klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten van de MO-zaak en/of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de MO-zaak; c. klaagschrift: een schriftelijke klacht; d. klager: de indiener van een klacht; e. aangeklaagde: degene op wie de klacht betrekking heeft; f. klachtenbemiddeling: het in overleg met de klager oplossen van de klacht door middel van een bemiddelingsgesprek tussen klager en aangeklaagde. De inhoud van een indicatie(besluit) kan nimmer onderdeel uitmaken van een klacht; g. klachtencommissie: onafhankelijke commissie die schriftelijk en gemotiveerd advies uitbrengt aan de directeur. Artikel 2 Klachtrecht 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de MO-zaak zich in een bepaalde aangelegenheid tegen hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de MO-zaak. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de MO-zaak, wordt aangemerkt als een gedraging van de MO-zaak. 3. Een gedraging van een persoon, werkzaam voor de MO-zaak maar op het moment van de gedraging werkend onder verantwoordelijkheid van een andere instantie, wordt aangemerkt als een gedraging van de instantie onder wiens verantwoordelijkheid de persoon op dat moment werkzaam is. 4. Dit klachtenreglement is van toepassing als de MO-zaak zelf de klachtafhandeling doet van klachten van cliënten. Een klacht over een gedraging van een persoon werkzaam voor de MO-zaak maar op het moment van de gedraging werkend onder verantwoordelijkheid van een andere instantie, kan alleen door de MO-zaak in behandeling worden genomen als de verantwoordelijke instantie de klachtafhandeling schriftelijk opdraagt aan de MO-zaak en de MO-zaak deze opdracht accepteert. 5. Een klager en een aangeklaagde kunnen zich ter behartiging van hun belangen in de klachtprocedure laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen. De MO-zaak kan van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen. Artikel 3 Behoorlijke behandeling 1. De MO-zaak draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten. 2. De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon (of personen) die niet bij de klacht betrokken is (of zijn) geweest. Hoofdstuk 2. Het indienen van klachten Artikel 4 Indienen van een klacht 1. Een klacht kan mondeling worden ingediend bij een medewerker. 2. Een klacht kan schriftelijk worden ingediend, gericht aan de projectcoördinator of medewerker klachten.

2 3. Zowel een mondelinge als schriftelijke klacht worden bij binnenkomst geregistreerd in het centrale klachtregistratiesysteem. 4. Indien een klacht een gedraging betreft die onder de verantwoordelijkheid van een ander project valt, wordt deze binnen vijf werkdagen, na ontvangst van de klacht, overgedragen aan de betreffende projectcoördinator of medewerker klachten. 5. Bij het indienen van een klacht staat de wens van de klager met betrekking tot de te volgen procedure voorop. Hoofdstuk 3. Het niet in behandeling nemen van klachten Artikel 5 Het niet in behandeling nemen van een klacht 1. De MO-zaak is niet verplicht een klacht te behandelen als de klacht betrekking heeft op een gedraging: a. waarover al eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 7, eerste en tweede lid; b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar kan of kon worden ingesteld; d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is dan wel onderworpen is geweest of; f. zolang daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 2. De MO-zaak is eveneens niet verplicht een klacht te behandelen indien het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging, naar het oordeel van de MO-zaak onvoldoende is. Bij twijfel raadpleegt de MO-zaak de klachtencommissie. 3. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager (of de gemeente, als dit zo is afgesproken) zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, gemotiveerd en schriftelijk in kennis gesteld. 4. Van het niet in behandeling nemen van een klacht, om in dit artikel genoemde redenen, kan worden afgeweken in het geval dit niet redelijk of niet billijk zou zijn. Artikel 6 Niet-ontvankelijkheid 1. Een klaagschrift bevat ten minste: a. de naam en het adres van de klager; b. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht; c. de dagtekening en de handtekening van de klager. 2. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zelf zorg te dragen voor een vertaling. 3. De MO-zaak kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het eerste of tweede lid voldoet, nietontvankelijk te verklaren en vervolgens niet verder te behandelen mits de klager de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen de termijn van vier weken aan te vullen of voor een vertaling te zorgen. Hiertoe ontvangt de klager een schriftelijk verzoek.

3 4. Van het niet-ontvankelijk verklaren van een klacht, om in dit artikel genoemde redenen, kan worden afgeweken in het geval dit niet redelijk of niet billijk zou zijn. Artikel 7 Doorzendplicht 1. De MO-zaak zendt een klacht tot behandeling waartoe kennelijk een andere instantie bevoegd is naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de klager. 2. De MO-zaak zendt een klacht die niet voor de MO-zaak bestemd is en die ook niet kan worden doorgezonden zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken, terug aan de klager. Hoofdstuk 4. Behandeling van klachten Artikel 8 Doel van het behandelen van een klacht Het doel van het behandelen van een klacht is het, op alle onderdelen en, zo goed als mogelijk, naar tevredenheid van de klager, oplossen van de klacht en daarmee het vertrouwen te herstellen. Het resultaat van de behandeling van een klacht is erop gericht dat de MO-zaak als organisatie verbetert en dat gelijkluidende klachten in de toekomst worden voorkomen. Artikel 9 Ontvangstbevestiging 1. De MO-zaak bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk binnen 5 werkdagen na ontvangst en verstrekt daarbij informatie over de verdere procedure. 2. In de ontvangstbevestiging wordt de klager verwezen naar de site waar het klachtenreglement te vinden is. 3. Indien een klacht binnen 5 werkdagen is afgehandeld, kan worden afgezien van een afzonderlijke schriftelijke ontvangstbevestiging. In dat geval wordt in de afhandelingsbrief de datum van ontvangst van de klacht bevestigd. 5. De aangeklaagde ontvangt van de klacht een afschrift. Artikel 10 Afhandeling via telefonisch contact 1. Voor de behandeling van een klacht via telefonisch contact kan in overleg met de klager worden gekozen wanneer a. de klacht naar verwachting binnen twee weken kan worden afgehandeld; b. er geen hoorzitting door de klager gewenst wordt; c. volstaan kan worden met een kort intern onderzoek en evt. wederhoor; d. er geen bemiddelingsgesprek gewenst wordt of mogelijk is. 2. Van de afhandeling van de klacht krijgt de klager binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk een bevestiging. Als het een klacht betreft over werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van de gemeente, krijgt deze ook een kopie van de afhandelingsbrief. Afhandeling van de klacht via telefonisch contact is alleen mogelijk zodra de MO-zaak op alle onderdelen en naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. In dat geval wordt in de brief aangegeven dat de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost. Er wordt geen uitspraak gedaan over het al dan niet gegrond zijn van de klacht.

4 3. Van de regel dat de klacht binnen twee weken afgehandeld wordt kan, in verband met bijvoorbeeld ziekte of langdurige afwezigheid van de betrokkenen, afgeweken worden. De afhandeling dient dan schriftelijk gemotiveerd te worden verdaagd met maximaal 4 weken. 4. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager kan worden afgehandeld via telefonisch contact kan, in overleg met de klager, de behandeling via een bemiddelingsgesprek worden voortgezet of er kan, in overleg met de klager, na het telefonisch contact direct gekozen worden voor behandeling van de klacht door de klachtencommissie, mits het de bedrijfsvoering betreft. Artikel 11 Afhandeling door bemiddelingsgesprek 1. Voor behandeling van een klacht via een bemiddelingsgesprek kan in overleg met de klager worden gekozen wanneer behandeling van de klacht via telefonisch contact niet mogelijk is of niet tot het door de klager gewenste resultaat heeft geleid. In overleg met de klager wordt gekozen voor een bemiddelingsgesprek of inschakeling van de klachtencommissie. 2. Het bemiddelingsgesprek vindt plaats door de projectcoördinator of medewerker klachten. 3. Een bemiddelingsgesprek omvat, met betrekking tot het onderzoek, alleen een onderzoek uit te voeren door de MO-zaak. Er vindt intern onderzoek plaats, er vindt hoor (wanneer dit gewenst wordt door de klager) en wederhoor plaats en er vindt een (voorstel tot een) bemiddelingsgesprek plaats, met als doel het herstellen van de relatie tussen klager en aangeklaagde. 4. Van het bemiddelingsgesprek wordt binnen 5 werkdagen een verslag opgesteld en aan klager toegezonden 5. De MO-zaak stelt de klager en de aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, evenals van de (eventuele) conclusies die het daaraan verbindt. In de afhandelingsbrief van de MO-zaak directeur, wordt geen uitspraak gedaan over het al dan niet gegrond zijn van een klacht, zodra de MO-zaak naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. In dat geval wordt in de brief aangegeven dat de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost. 6. Als de klager geen bemiddelingsgesprek wenst of als het bemiddelingsgesprek niet tot het door de klager gewenst resultaat heeft geleid, stelt de MO-zaak aan de klager voor om de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie, mits de klacht betrekking heeft op de bedrijfsvoering. 7. De aangeklaagde en leidinggevende van de aangeklaagde ontvangen een kopie van de afhandelingsbrief. Als het een klacht betreft over werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van de gemeente, krijgt deze ook een kopie van de afhandelingsbrief. Artikel 12 Onafhankelijke klachtencommissie Als afhandeling via een klachtencommissie aan de orde is, maakt de MO-zaak gebruik van een klachtencommissie. 1. De klachtencommissie behandelt op verzoek van de directeur of op verzoek van de klager klachten die de bedrijfsvoering, zoals privacyaspecten, doorlooptijden, deskundigheid medewerker en communicatie betreffen. 2. De klachtencommissie wordt in de uitoefening van haar taak gefaciliteerd door de MO-zaak.

5 3. Een klachtencommissie wordt voorgezeten door een onafhankelijk voorzitter die niet in dienst is (of is geweest) van de MO-zaak. In elke klachtencommissie zit voorts een persoon uit de kring van patiënten- of consumentenorganisaties en een vertegenwoordiger van de MO-zaak. Het lid van de klachtencommissie namens de MO-zaak vervult de rol van ambtelijk secretaris en mag niet zelf bij de betreffende klacht betrokken zijn of zijn geweest. 4. Indien de klacht is voorgelegd aan de klachtencommissie door de klager wordt de aangeklaagde en de directeur zo spoedig mogelijk geïnformeerd door de klachtencommissie. 5. De MO-zaak geeft geen inhoudelijke voorschriften over de manier waarop de klachtencommissie tot een uitspraak komt. 6. De klachtencommissie maakt schriftelijk gemotiveerd en binnen de gestelde termijnen tegelijkertijd haar uitspraak over de klacht kenbaar aan de aanklager en aan de directeur. 7. De inzet van een onafhankelijke klachtencommissie omvat alleen een onderzoek. Er vindt (dossier-) onderzoek en er vindt hoor (wanneer dit gewenst wordt door de klager) en wederhoor plaats bij voorkeur in elkaars bijzijn. 8. In overleg met partijen kan van de hoorzitting een geluidsopname gemaakt worden, dit ten behoeve van het op te maken verslag; deze geluidsband zal meteen na verwerking van de informatie in het schriftelijk verslag, worden gewist. 9. Van verweerders wordt verwacht dat zij, nadat zij de klacht hebben ontvangen, drie weken voor de hoorzitting een passend verweer aan partijen doen toekomen, zodat alle betrokkenen zich ook op basis daarvan, op de hoorzitting kunnen voorbereiden.

6 10. Klager en aangeklaagde kunnen de klachtencommissie verzoeken om apart van elkaar te worden gehoord. 11. De klachtencommissie doet schriftelijk gemotiveerd en binnen de gestelde termijn uitspraak over het gegrond of ongegrond zijn van de klacht. Het verslag van de hoorzitting/hoorzittingen vormt/vormen een onlosmakelijk onderdeel van de uitspraak. 12. Zo nodig kan de klachtencommissie aanbevelingen aan de directeur doen ter verbetering van de organisatie. 13. De directeur laat binnen de gestelde termijnen maar uiterlijk binnen 4 weken weten welk gevolg hij geeft aan de uitspraak en/of aanbevelingen van de klachtencommissie, ondertekent dit en deelt dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager en de aangeklaagde, in afschrift aan de voorzitter van de Klachtencommissie. 14. Als de directeur afwijkt van de uitspraak van de klachtencommissie, dan wordt dit schriftelijk gemotiveerd aan de klager en aan de commissie. 15. Als het een klacht betreft over werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van de gemeente, krijgt deze ook een kopie van de afhandelingsbrief. 16. In de afhandelingsbrief van de directeur aan de klager wordt de mogelijkheid vermeld om vervolgens een verzoekschrift in te dienen bij de Gemeentelijke of Nationale ombudsman die klachten van de betreffende gemeente kan afhandelen en binnen welke termijn dat dient te geschieden. Artikel 13 Afhandeltermijnen 1. De MO-zaak handelt een klacht zo spoedig mogelijk maar in ieder geval binnen 6 weken na ontvangst van de klacht af. 2. Bij klachten die via telefonisch contact worden afgehandeld, zal de MO-zaak een klacht binnen 2 weken afhandelen. 3. Indien de klacht middels een bemiddelingsgesprek kan worden afgehandeld is de afhandeltermijn 6 weken. 4. Indien een klachtencommissie een klacht behandelt is de afhandeltermijn 10 weken na ontvangst van de klacht door de MO-zaak of nadat is vastgesteld dat de klacht door de klachtencommissie behandeld moet worden. 5. De MO-zaak kan de afhandeling van een klacht, met opgave van reden, voor ten hoogste 4 weken verdagen. Van de verdaging wordt tijdig schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde. Artikel 14 Bezwaar en beroep 1. Tegen een besluit genomen ter afhandeling van een klacht over een gedraging van de MO-zaak, of de afhandeling van een klacht in opdracht van de verantwoordelijke instantie door de MO-zaak, kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld. Pagina 6/7

7 2. Is de klager het niet eens met de afhandeling van de klacht dan kan een schriftelijk verzoek, tot het instellen van een onderzoek naar de wijze waarop de MO-zaak zich heeft gedragen worden ingediend bij de Gemeentelijke of bij ontbreken daarvan, de Nationale ombudsman. Hoofdstuk 5. Overige bepalingen Artikel 15 Bewaren van klachtdossiers 1. Een klacht wordt geregistreerd in het centrale klachtregistratiesysteem en afzonderlijk van het cliëntdossier gearchiveerd. 2. Een klachtdossier wordt maximaal 2 jaar na afhandeling van de klacht door de MO-zaak bewaard. Artikel 16 Verantwoordingsinformatie De MO-zaak draagt zorg voor registratie van ingediende mondelinge en schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden (geanonimiseerd) gepubliceerd in het jaarverslag van de MO-zaak. Artikel 17 Overgangsbepalingen 1. Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend wordt, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, met inachtneming van dit reglement behandeld. 2. Een klacht die voor de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend wordt, voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld. Artikel 18 Citeertitel, bekendmaking, inwerkingtreding 1. Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement cliënten (Reg.002) 2. Dit reglement treedt in werking met ingang van , het vervangt de versie van Pagina 7/7