Interne klachtenprocedure:

Transcriptie

1 Interne klachtenprocedure: Uitgangspunt van de klachtenprocedure is, dat een klacht tot wederzijdse tevredenheid moet wordt opgelost. We werken hard aan een uitstekende kwaliteit van onze dienstverlening, wat niet wegneemt dat er wel eens iets mis kan gaan. Klachten tonen mogelijke zwakke plekken in de organisatie aan. Begripsomschrijving: 1 Klacht: Een mondelinge uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een medewerker of aangelegenheid van onze organisatie. 2 Formele klacht: Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een medewerker of aangelegenheid van onze organisatie. 3 Klager: De ouder/verzorger van onze organisatie met een klacht. 4 Verweerder/Houder: Onze organisatie: de directie en medewerkers op wie de klacht van toepassing kan zijn. 5 Geschillencommissie Een onafhankelijke landelijke commissie, wettelijk ingesteld om klachten van ouders/verzorgers te onderzoeken en daar een bindende uitspraak over te doen, waartegen geen hoger beroep mogelijk is. Algemeen De houder van een kindercentrum treft ten behoeve van ouders een regeling voor de afhandeling van klachten over: a. een gedraging jegens een ouder of een kind van de houder of van voor de houder of door zijn tussenkomst werkzame personen, en b. de overeenkomst tussen de houder en de ouder. De regeling wordt door de houder van een kindercentrum schriftelijk vastgelegd en voorziet er in ieder geval in dat: a. de ouder zijn klacht schriftelijk bij de houder indient; b. de houder de klacht zorgvuldig onderzoekt; c. de houder de ouder zoveel mogelijk op de hoogte houdt van de voortgang van de behandeling van de klacht; d. de klacht, rekening houdende met de aard ervan, zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk zes weken na indiening bij de houder, wordt afgehandeld; e. de houder de ouder een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht verstrekt, en f. er in het oordeel een concrete termijn wordt gesteld waarbinnen eventuele maatregelen naar aanleiding van de klacht zullen zijn gerealiseerd. Behandeling van interne klachten: 1. Een incidentele uiting van ongenoegen of ontevredenheid van een ouder/verzorger wordt zo mogelijk eerst door de betrokken medewerker op bevredigende wijze afgehandeld. Klachten met betrekking tot de opvang en/of overeenkomst worden direct naar de verantwoordelijke verwezen. 2. Is de klacht naar het oordeel van de klager niet op een bevredigende wijze afgehandeld, dan kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij de directie. Dit kan middels het interne klachtenformulier (deel A). 3. Een schriftelijke klacht bevat de beschrijving van de klacht, de reden waarom de zaak als klacht wordt ervaren, het doel dat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken en daarnaast wordt aangegeven wat reeds is ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen. 4. De directie bevestigt de ontvangst van de klacht en verifieert bij de klager de klacht binnen 7 werkdagen.

2 5. Indien de klacht zich tegen een persoon richt, wordt deze persoon gevraagd hierop schriftelijk te reageren binnen 48 uur. 6. De klager wordt door de directeur (c.q. aangewezen persoon ) uitgenodigd voor een gesprek waar de mogelijkheid van een bemiddelend gesprek tussen klager en betrokken medewerker (c.q. de directeur) wordt aangeboden. a. Leidt dit gesprek tot tevredenheid van alle partijen, dan wordt dit resultaat en de eventueel te nemen maatregelen, schriftelijk vastgelegd. b. Blijft de klacht bestaan en wordt geen oplossing gevonden, dan geeft de verantwoordelijke (c.q. directeur) aan op het interne klachtenformulier (deel B) hoe naar zijn/haar oordeel de klacht verder afgehandeld moet worden. Klager ontvangt hiervan een afschrift. 7. Kan de klager zich niet vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling of de beslissing van de directie, dan kan de klager dit binnen 7 werkdagen schriftelijk kenbaar maken en wordt de klacht door de bestuurder(s) in behandeling genomen. 8. Het bestuur beslist, na ontvangst van het bezwaarschrift en de stukken, binnen één maand.

3 Externe klachtenregelingen Vanaf 2016 Vanaf 1 januari 2016 zijn alle houders van kinderopvangcentra, peuterspeelzalen en gastouderbureaus volgens de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen verplicht zich te registeren bij De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, waaraan tevens het Klachtenloket Kinderopvang verbonden is. De houder is geregistreerd voor alle bij deze houder behorende vestigingen. Iedere ondernemer wil kwaliteit leveren. Toch kan het gebeuren dat iemand niet tevreden is. Ook daar moeten we goed uit zien te komen. Soms is daar een onafhankelijk orgaan voor nodig. Om deze situatie op een goede, eerlijke manier op te lossen, zijn we aangesloten bij de geschillencommissie. Over De Geschillencommissie Het oplossen van klachten en geschillen is de kerntaak van De Geschillencommissie. Effectief en efficiënt, transparant met goede kwaliteit. Laagdrempelig, snel, eenvoudig en goed(koop) voor de consumentenmarkt én de zakelijke markt. Voor meer informatie: ga naar Ouders Heeft u een klacht tegen ons en komen we er samen niet uit, dan kunt u terecht bij De Geschillencommissie. Er zijn meerdere commissies, die klachten over verschillende onderwerpen behandelen. Bepaal de juiste commissie en dien uw klacht in. Kinderopvang aanbieder Ook is er een mogelijkheid dat we samen met een klant niet tot een oplossing komt. Dan kunnen wij ons eveneens richten tot De Geschillencommissie. Bijvoorbeeld indien een klant onze factuur niet betaalt vanwege een klacht. Stap 1: Hoe kan De Geschillencommissie u helpen? Wanneer u bij de ondernemer heeft geklaagd en het lukt niet om binnen 4 weken de zaak onderling op te lossen, dan kunt u bij een van de commissies een klacht indienen. U kunt dit zelf doen bij De Geschillencommissie of dat door iemand anders laten doen, bijvoorbeeld een familielid of uw rechtsbijstandverzekering. Een advocaat is niet nodig, maar het mag wel. De contactpersoon ontvangt namens u alle post en houdt u op de hoogte. Zorg er samen voor dat de kosten voor het indienen van een klacht tijdig betaald worden, evenals het nog openstaande deel van de rekening. De Geschillencommissie bewaart dit bedrag totdat de uitspraak is gedaan. Stap 2: Formulieren en stukken Na het kiezen van de juiste commissie vult u het online of papieren formulier in en voegt die stukken bij, waarvan u vindt dat zij uw zaak duidelijk maken. Als u hiervoor juridisch advies nodig heeft, zijn er organisaties die u kunnen bijstaan. De Geschillencommissie is onafhankelijk en onpartijdig. Daarom kunnen zij geen juridisch advies geven. Stap 3: Klachtengeld Aan het behandelen van de klacht zijn eenmalige kosten verbonden. De hoogte van het klachtengeld verschilt per commissie. Als u in het gelijk wordt gesteld, krijgt u het klachtengeld terug. Heeft u de rekening aan de ondernemer nog niet, of niet geheel betaald, dan betaalt u het openstaande bedrag aan De Geschillencommissie.

4 Nadat wij uw klacht, het eventueel openstaande geldbedrag, én het klachtengeld hebben ontvangen, hoort u of De Geschillencommissie uw klacht in behandeling neemt. Stap 4: Mening van de andere partij vragen/onderling oplossen Als De Geschillencommissie de klacht kan behandelen, dan meldt zij aan de ondernemer dat er een klacht is ingediend. Diens reactie wordt met u gedeeld. Reageert de andere partij niet, dan gaat De Geschillencommissie toch verder met het behandelen van de klacht. Als het nodig is, onderzoekt een deskundige uw klacht en stept een rapport op. U hoeft niet extra te betalen voor dit deskundigenonderzoek. Tot op de zitting kan de tegenpartij u schikkingsvoorstel doen. Onderling oplossen Tijdens het traject kunnen u en de andere partij als nog samen oplossen. Meldt u dit dan aan De Geschillencommissie. De behandeling van uw klacht stopt dan. U en de ondernemer moeten dan wel het schikkingsformulier invullen en ondertekend opsturen naar De Geschillencommissie. Alleen dan is het schikkingsformulier geldig. Dit formulier kunt u alleen gebruiken als u de klacht al heeft ingediend. Als u de klacht samen heeft opgelost, betaalt De Geschillencommissie het klachtengeld (de kosten die u betaald heeft voor het behandelen van de klacht) niet aan u terug. Houd daar dus rekening mee bij het aanbod dat de andere partij u doet. De Geschillencommissie kan u niet adviseren of u op het aanbod van de ondernemer moet ingaan. De Geschillencommissie is onpartijdig en mag u daarom geen juridisch advies geven. Stap 5: Zitting en uitspraak Als alle informatie binnen is, organiseert De Geschillencommissie een zitting, waarop een onpartijdige, deskundige commissie uw klacht beoordeelt. U kunt de zitting bijwonen en dan mondeling uw mening geven. Dit geldt ook voor de andere partij. Binnen een maand na de zitting ontvangt u de bindende uitspraak van de commissie. Dat betekent dat u beide partijen de uitspraak moeten nakomen en dat zij hiertegen niet in hoger beroep kunnen gaan. Klachtenverslag Een kinderopvangorganisatie is verplicht om ieder jaar een klachtenverslag op te stellen. Vanaf 2017 moet iedere kinderopvangorganisatie jaarlijks een verslag opstellen over het voorgaande jaar met daarin onder meer een korte beschrijving van het aantal en de aard van de schriftelijke klachten per locatie en van het aantal en de aard van de geschillen die zijn behandeld door deze geschillencommissie. Een organisatie hoeft vanaf 2017 over het voorgaand jaar geen klachtenverslag te maken als er in dat jaar bij deze organisatie geen schriftelijke klachten zijn ingediend.

5 Bijlage 1 INTERN KLACHTENFORMULIER (deel A): Invullen door klager: Verzenddatum klacht: Betreft /onderwerp: Beschrijving van de klacht: Reden waarom de zaak als klacht wordt ervaren: Doel, dat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken: Welke acties zijn ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen: Invullen door verweerder: Ontvangst datum klacht: Datum voor een gesprek: Overeengekomen oplossing: Verzenddatum bevestiging oplossing:

6 INTERN KLACHTENFORMULIER (deel B): Invullen door verweerder: Ontvangst datum klacht: Datum gesprek met klager: Welke acties heeft de verweerder ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen: Indien geen oplossing overeengekomen wordt, is het advies van de directie: Bestuursbesluit: Datum bestuursbesluit: Verzending bevestiging bestuursbesluit: Bijlagen van de diverse betrokken stukken: