Aanbiedingsbrief commissies

Transcriptie

1 Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer Ter kennisneming.

2 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak Beslispunten 1. Openingstijden per 1 juli 2013 als volgt te wijzigen: Maandag: , ongewijzigd. Dinsdag: uur, ongewijzigd. Vanaf uur uitsluitend voor snelle burgerzaken producten. Woensdag: , s middags open is een wijziging. Donderdag: , s middags dicht is een wijziging. Vrijdag: , ongewijzigd. 2. Per 1 juli 2013 volledig op afspraak te gaan werken Inleiding In het kader van vraaggerichte dienstverlening zijn eind 2009 de huidige openingstijden ingevoerd. Belangrijkste verandering was toen de invoering van een tweede avondopenstelling. In het kader van de bezuinigingen is de vraag gesteld of de avondopenstelling op dinsdag- en donderdagavond niet beperkt kan worden. Deze notitie gaat hierop in. Op 1 december 2011 is gestart met Werken op afspraak voor baliebezoekers. In deze notitie wordt gekeken naar de ervaringen met Werken op afspraak en wordt naar doorontwikkeling gekeken. Omdat deze onderwerpen diverse raakvlakken hebben worden beiden in deze notitie meegenomen. 1. Openingstijden Avondopenstelling Vanuit de bezuinigingsopdracht is gekeken naar de mogelijkheid om de tweede avondopenstelling te laten vervallen. Geldermalsen kent avondopenstellingen op dinsdag en donderdag van uur. Op die uren kunnen inwoners uitsluitend terecht voor snelle burgerzaken producten zoals reis- en rijdocumenten, verklaring omtrent gedrag, verhuizingen en uittreksels. Uit de kwartaalcijfers blijkt dat er veel gebruik gemaakt wordt van deze mogelijkheid langs te komen. Vanuit het oogpunt van dienstverlening is het daarom wenselijk om een adequate avondopenstelling te behouden. Gelet op de bezoekersaantallen is het mogelijk om de avondopenstelling terug te brengen naar drie uren per week, maar dan wel op één avond. Waarbij het wenselijk is om het bezoek te sturen, dat wil zeggen dat het zo georganiseerd wordt, dat wordt voorkomen dat enorme wachtrijen ontstaan en de wachttijden enorm oplopen. Dit kan door ook voor de avond op afspraak te werken. Wanneer op afspraak gewerkt wordt, kan ook in periodes van extra drukte gemakkelijker opgeschaald worden. Opschalen kan door extra personeel in te zetten of door de openstelling wat langer te laten duren. In de rustige maanden kan het systeem zo ingericht worden dat eerst de tijd tot of wordt volgeboekt. Er kan pro-actief gewerkt worden waardoor zowel onze inwoners als onze medewerkers niet overvallen worden door plotseling drukke of rustige avonden. Op die manier kan een behoorlijke dienstverlening gegarandeerd worden.

3 De keuze voor de dinsdagavond is ingegeven door het feit dat dit een vaste avond voor de raad en commissies is. Hiervoor zijn al medewerkers van de Interne Dienst aanwezig, de werkzaamheden kunnen dan gecombineerd worden. Bovendien is de dinsdagavond al jarenlang dé koopavond in Geldermalsen. Woensdagmiddag open, donderdagmiddag gesloten In de afgelopen periode is gebleken dat ook de openstelling op de middagen in een behoefte voorziet. Toch kan ook hier een verbeterslag gemaakt worden. Door op woensdagmiddag in plaats van donderdagmiddag open te zijn, is het voor onze jongste inwoners gemakkelijker om langs te komen. Deze wisseling heeft geen effect op bezetting. 2. Werken op afspraak Bij de start van Werken op afspraak is uitgegaan van de volgende inrichting Er is gekozen om op dinsdagen en donderdagen van 8.30 tot uur uitsluitend op afspraak te werken, dit geldt voor het hele KCC. De drie andere ochtenden en twee koopavonden is er vrije inloop. Afspraken maken verloopt bij voorkeur via de website. Daarvoor is een webformulier in gebruik genomen, dat gekoppeld is aan ons klantgeleidingssysteem. Een afspraak maken kan zonder gebruik te maken van DigiD. Werkwijze Er is voor het afspraken maken één balie open voor eerstelijns producten. Wanneer er ook afspraken zijn voor tweedelijns producten of wanneer de wachttijden onverhoopt oplopen dan gaat daarvoor ook een extra balie open. De rolluiken gaan naar beneden wanneer een balie niet gebruikt wordt om klanten af te handelen. Dit gebeurt om rustiger te kunnen werken, maar ook om klanten duidelijkheid te geven. Rolluiken naar beneden geeft misschien een niet zo gastvrije indruk, maar blijkt in de praktijk toch goed te werken. Klanten weten waar ze aan toe zijn. Het is voor klanten moeilijk te begrijpen (en voor ons lastig uit te leggen) wanneer men medewerkers ziet zitten, die niet direct een klant gaan helpen. Ervaringen Er is duidelijk sprake van een gewenningsperiode geweest, zowel voor de klanten als voor de medewerkers. Conform de afspraak is er de eerste maanden coulant omgegaan met mensen die op dinsdag en donderdag toch zonder afspraak langs kwamen. Vanaf eind maart 2012 is nadrukkelijker gestuurd op het maken van afspraken. De klanten zijn over het algemeen goed te spreken over werken op afspraak. Dit geeft men aan bij het baliebezoek of tijdens telefoongesprekken. De wachttijden zijn minimaal en klanten weten waar ze aan toe zijn. Op dinsdag en donderdag zijn de afspraken voor KCC3 (burgerzaken) eerstelijns producten, praktisch volgeboekt. De vrije inloop is op de maandag- en woensdagochtenden meestal niet drukker dan voorheen. Op vrijdagochtend en de koopavonden is dit soms wel het geval. Er is in de afgelopen periode een aantal grote pieken geweest. Deze hadden vooral te maken met veranderingen bij reisdocumenten voor kinderen. Het blijkt dat onze openingstijden niet zo goed aansluiten bij de tijden dat kinderen kunnen komen.

4 Bij KCC2 (soza en wmo) en KCC4 (vergunningen) worden nog weinig afspraken gemaakt. Op zich is dit logisch omdat er ook veel minder bezoekers zijn voor deze groepen. Ook heeft de doelgroep van KCC2 vaak meer tijd om langs te komen en is er minder belang bij een afspraak op een bepaald tijdstip. Resultaat De klanten zijn over het algemeen tevreden, weten waar ze aan toe zijn en ervaren nauwelijks wachttijd. Werken op afspraak heeft bij KCC3 opgeleverd dat medewerkers hun tijd beter in kunnen plannen. Er ontstaat meer grip op de klantprocessen, meer spreiding, minder pieken. Hierdoor zijn medewerkers efficiënter en effectiever inzetbaar. Er ontstaan nu blokken waarin praktisch ongestoord gewerkt kan worden. Er is sprake van minder ad-hoc en meer planning. Hierdoor lukt het om met minder formatie hetzelfde werk te doen. Verbeterpunten Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten aan te geven. - Zo blijkt dat zowel vrije inloop als werken op afspraak leidt tot onduidelijkheid bij onze inwoners. - Het aantal afspraken voor KCC2 en KCC4 mag toenemen. - Het afsprakenformulier kan beter (één of meer aanvragen, meer nadruk op het meenemen van de juiste papieren en foto s, welke vergunning). Dit vraagt technische aanpassingen. - Het maken van afspraken via de website zou sneller moeten gaan. Dit vraagt technische aanpassingen. - De bekendheid onder klanten neemt toe, maar blijft aandacht en actie vragen. Doorontwikkeling De noodzaak om zo efficiënt mogelijk te werken bestaat nog steeds, omdat met minder formatie hetzelfde (soms meer) werk gedaan moet worden. Hierdoor is de dienstverlening al steeds meer afhankelijk van inzet van stagiaires en het plaatsen van uitkeringsgerechtigden op werkervaringsplekken. Tegelijkertijd is het de uitdaging om de dienstverlening op een voldoende niveau te houden. Klantgerichte dienstverlening in tijden van bezuiniging vraagt om keuzes en duidelijkheid. Eén van de keuzes is het werken op afspraak voor alle openingstijden door te voeren. Een andere keuze kan zijn het zoveel als mogelijk sturen naar het digitale kanaal. Ook die sturing kan leiden tot efficiënter werken. In deze notitie wordt daar niet verder op in gegaan. Op basis van de ervaringen bij Geldermalsen, maar ook de ervaringen en ontwikkelingen in het land wordt voorgesteld wordt om volledig op afspraak te gaan werken. Beoogd effect Met deze voorstellen wordt beoogd de efficiency te vergroten en tegelijkertijd de dienstverlening aan de inwoners van Geldermalsen te blijven waarborgen. Argumenten 1.1 Met behoud van een avondopenstelling van 3 uur wordt voldaan de behoefte van de inwoners. 1.2 Concentreren van de avondopenstelling op één avond betekent minder avonddiensten voor interne dienst, iets minder energiekosten en minder kosten avondeten.

5 1.3 Openstelling op woensdagmiddag sluit beter aan op mogelijkheden om met kinderen langs te komen. 2.1 Klanten kunnen een afspraak maken afgestemd op eigen wensen. 2.2 Klanten hebben minimale (geen) wachttijd. 2.3 Klanten weten dat de juiste medewerker beschikbaar is. 2.4 Communicatie wordt eenduidig en helder: wij werken alleen op afspraak. 2.5 Werken op afspraak levert een belangrijke bijdrage aan efficiënter en planmatiger werken. 2.6 Met minder formatie kan hetzelfde werk gedaan worden. 2.7 Afhankelijkheid van stagiaires en werkervaringsplekken vermindert. 2.8 Sturing op bezoekers levert spreiding op. 2.9 Bezetting kan afgestemd worden op pieken en dalen. Zonodig worden meer of minder medewerkers ingeroosterd. Kanttekeningen 1. Er is maar één avondopenstelling waardoor men aangewezen is op die avond. 2. Geen vrije inloop betekent dat men niet zo maar binnen kan lopen en dat houdt in dat de inwoners hieraan moeten wennen. Financiën In het klantgeleidingssysteem en de website moeten enkele aanpassingen gedaan worden. De kosten hiervan zijn op te vangen vanuit het budget vraaggerichte dienstverlening of passen in de regulier contracten. Het voordeel bij de bezetting van het ID-team/BBO, door het wegvallen van de tweede koopavond, is 2 uur per week, ongeveer 2300,- per jaar. Het voordeel bij het KCC ontstaat door het werken op afspraak en is naar verwachting ongeveer 4 uur per week, dat is ongeveer 5000,- per jaar. De kosten van maaltijden nemen af met ongeveer 1500,- per jaar. Het afnemen van kosten voor energie zal minimaal zijn en is niet van te voren te bepalen. Uitvoering In overleg met BBO/communicatie de communicatie starten en in overleg met BBO/ID en BBO/ICT de technische aspecten oppakken. Overige zaken binnen het KCC regelen en uitvoeren. Vervolgens per 1 juli 2013 de nieuwe openingstijden in laten gaan en starten met volledig werken op afspraak. Vanzelfsprekend zal in de eerste maanden na invoering coulant omgegaan worden met bezoekers die zonder afspraak langs komen. Er zal dan sprake zijn van een gewenningsperiode, waarbij inwoners niet zomaar weggestuurd worden. Ook zal er aandacht zijn voor inwoners die moeite hebben met het maken van afspraken via Internet. Overigens kan er altijd via de telefoon een afspraak gemaakt worden. Deze notitie ter informatie naar de commissie Bestuur en Middelen sturen en de commissie de gelegenheid bieden over dit besluit haar mening te geven.