Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
|
|
- Anita Verlinden
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: Aantal bijlagen: 3 Behandeld door: M. a Nijeholt Afdeling: publiekszaken Paraaf afd.hoofd datum Overlegd/samengewerkt met: ruimtelijke ontwikkeling ruimtelijk beheer communicatie samenleving financiën vvh I&A. juridische zaken P&O Paraaf directie datum publiekszaken Onderwerp: Uitwerking resultaten onderzoek dienstverlening Ontwerpbesluit: Het college besluit 1. Kennis te nemen van de uitkomsten van het inwonerspanel en de uitwerking van de meest opvallende onderdelen. 2. In te stemmen met de proef om voor inwoners op maandag en woensdag, buiten de reguliere openingstijden van uur een afspraak te kunnen maken om burgerzakenproducten te kunnen regelen. Akkoord Bespreken Reden bespreking Burgemeester D. Durksz J. P. Schouwerwou J. van der Pal F. Veltman Secretaris Datum: Besluit college: Openbaar: Ja 1 van 5
2 Inleiding In januari 2016 is het eerste onderzoek uitgevoerd via het Inwonerspanel van gemeente De Fryske Marren. Het onderzoek ging over de gemeentelijke dienstverlening en het contact met de gemeente. In totaal hebben inwoners de vragenlijsten ingevuld, de respons was hiermee maar liefst 87%. De algemene tevredenheid is ruim voldoende maar verbeterpunten zijn er ook. We hebben de deelnemers van het inwonerspanel gevraagd om door mee te doen ook mee te denken met ons beleid voor dienstverlening. Wij stellen hun mening zeer op prijs. Door de resultaten van het onderzoek hebben we ook meer inzicht gekregen in de voorkeuren van onze inwoners. Beoogd resultaat De inzichten van het onderzoek en de input van onze inwoners willen we benutten om de dienstverlening verder te optimaliseren en aan te laten sluiten bij de wensen en behoeften van onze inwoner. Een paar opvallende uitkomsten pakken we nu op, waaronder de bereikbaarheid voor mensen die werken, of hebben volop onze aandacht bij o.a. de uitwerking van de servicenormen en de ontwikkelingen rondom de digitalisering. De overige uitkomsten nemen we later mee in de uitwerking van een nieuw dienstverleningsconcept. Argumenten 1.1. Kennisnemen van de uitkomsten van het onderzoek. In een eerder stadium zijn de uitkomsten van het onderzoek globaal teruggekoppeld aan de deelnemers van het inwonerspanel, het college, MO en de raad. In het kort worden de belangrijkste uitkomsten hieronder nog even genoemd en voor de rest verwijs ik u naar de bijlages. Tevreden over openingstijden maar wel graag afspraak kunnen maken voor o.a. reisdocumenten. Iets meer dan de helft van de inwoners ( 57%) is tevreden over de openingstijden, 8% heeft wel eens een andere publieksbalie dan voorheen bezocht en een derde zou het liefst buiten de reguliere openingstijden een afspraak willen kunnen maken. De meeste inwoners willen niet extra betalen voor brengservice of halen de reisdocumenten liever zelf op. Voor de bezorging van reisdocumenten wil 41% daar niet extra voor betalen, 39% komt liever zelf langs en 17% wil maximaal 5,00 tot 10,00 extra betalen voor deze service. Ruim de helft van de inwoners is tevreden over de telefonische dienstverlening. 59% van de inwoners weet dat de gemeente op telefoonnummer (zonder kengetal) bereikbaar is en de meesten zijn tevreden waarop wij bereikbaar zijn. Ruim de helft heeft telefonisch contact gehad met de gemeente en (66%) was daarover (zeer) tevreden. 14% was ontevreden. In de meeste gevallen had dit te maken met niet terugbellen, gevoel van kastje naar de muur gestuurd worden of met onbegrip. Meer dan de helft van de inwoners maakt gebruik van de website mijn.overheid.nl 94% geeft aan Digid te hebben en 55% geeft aan gebruik te maken van de website mijn.overheid.nl. Een derde zou het liefst alles digitaal willen ontvangen en een derde absoluut niet. 19% geeft aan geen voorkeur te hebben. Twee vijfde (40%) van de inwoners heeft het afgelopen jaar wel eens gezocht naar digitale producten/diensten op onze website. Ruim de helft van hen heeft hier daadwerkelijk gebruik van gemaakt en is hierover tevreden. Inwoners stellen hun vraag aan de gemeente het liefst via of telefonisch. De meeste inwoners stellen hun vraag aan de gemeente het liefst via (40%), op korte afstand gevolgd door het telefonisch stellen van een vraag (37%). Een kwart van de inwoners heeft in 2015 wel eens via een vraag gesteld. Over de afhandeltermijn is bijna de helft tevreden (binnen twee werkdagen) ruim een vijfde (22%) geeft aan (zeer) ontevreden te zijn over de afhandelingstermijn. 2 van 5
3 1.2. We spreken met elkaar af dat we binnen 2 werkdagen terugbellen of mailen. Onze inwoners stellen het liefst hun vragen via en telefoon en zijn niet tevreden over de afhandeltermijn. Er zijn inmiddels servicenormen opgesteld voor de vier dienstverleningskanalen telefoon, post, balie en en de organisatie is hiermee aan de slag gegaan. Na de zomer worden de normen gepubliceerd in een kwaliteitshandvest zodat deze servicenormen duidelijk zichtbaar zijn en laten zien hoe de gemeente met inwoners en bedrijven om wil gaan. Het Kcc is het eerste aanspreekpunt van de gemeente. Inwoners die hun vragen telefonisch via of via het contactformulier bij het Kcc stellen, krijgen direct een antwoord of we spreken af dat een collega binnen 2 werkdagen terugbelt of -mailt en dan in ieder geval aangeeft wanneer een antwoord verwacht kan worden. Dit verzoek om tijdig antwoord geven staat ook duidelijk vermeld in de terugbel of mailnotitie die het Kcc stuurt naar collega s van de vakafdeling. We hanteren hier dus al servicenormen en verwachten dat iedereen zich hieraan houdt. Inmiddels zijn de resultaten voor terugbellen in rapportages inzichtelijk en wordt hier doorlopend aandacht aan besteed. We zetten de huidige werkwijze voort en werken aan het doorontwikkelen van het kcc naar een belangrijke rol als klantregisseur Dienstverlening via het digitale kanaal meer benutten. Onze inwoners geven aan dat 94% van hen beschikt over DigiD en 55% reeds gebruikt maakt van mijn.overheid.nl om zo digitaal zaken te kunnen regelen met de overheid. Een derde geeft aan ook het liefst alles digitaal te willen regelen of ontvangen. De digitale dienstverlening in De Fryske Marren is op de goede weg maar we willen meer producten en diensten digitaal faciliteren en inwoners en bedrijven stimuleren hiervan gebruik te maken. Aan de organisatiekant zijn we al flink bezig met het digitaal werken ( zaakgericht werken). Vanaf 2017 willen we volop investeren om digitale zelfservice aan de voorkant voor inwoners en bedrijven mogelijk te maken. Het moet hiermee gemakkelijker worden om zaken te regelen met de gemeente (overheid). Zo worden de mogelijkheden van mijn.overheid.nl inmiddels ingezet voor belastingaanslagen van de gemeente en biedt dit nog veel meer kansen om dienstverlening aan inwoners en bedrijven te optimaliseren. Dit heeft de komende jaren volop onze aandacht, wij volgen hierin de ook ontwikkelingen van digitale overheidsagenda Onze ambitie voor het ontwikkelen van digitale dienstverlening staat verder beschreven in de kadernota aanvraag die hiervoor is ingediend Betere bereikbaarheid voor mensen die werken. Inwoners die werken kunnen op drie avonden bij ons terecht. De avondopenstellingen worden zeer gewaardeerd maar uit het onderzoek blijkt ook dat er weinig inwoners zijn die gebruik maken van de openingstijden op een andere locatie dan voorheen. Daarnaast is er wel behoefte om buiten de reguliere tijden afspraken te kunnen maken voor bijvoorbeeld het aanvragen van reisdocumenten of het inzien van een vergunning. De meeste voorkeur gaat dan uit naar s middags na uur. Proefdraaien met werken op afspraak We willen het voor inwoners daarom (proef) mogelijk maken om op maandag en woensdag tussen uur een afspraak te kunnen maken voor het regelen van eenvoudige burgerzakenproducten. We gaan met dit concept van september 2016 tot en met februari 2017 eerst proefdraaien waarna er een evaluatie zal plaatsvinden. Met deze tijdelijke aanvulling op de reguliere openingstijden zijn wij dan in totaal op 3 dagen per week na uur bereikbaar voor mensen die pas aan het eind van de middag in staat zijn om langs te komen. Hiervoor moeten ze dan wel een afspraak maken want op deze momenten zijn we niet extra voor vrije inloop open. De investering voor deze proef zal uitkomen op 6 uur per week en met een verplichte minimale bezetting (in verband met de veiligheid) van twee medewerkers komt dat uit in totaal maximaal 12 uur per week. Deze uren komen eerst bovenop de bestaande bezetting. Werken op afspraak betekent dat je van te voren weet hoeveel bezetting je nodig bent. Dit weet je niet bij openingstijden met vrije inloop. 3 van 5
4 Risico s 1.2. Servicenormen zijn cultuuraspect. Het werken met servicenormen is een verantwoordelijkheid voor iedereen. Het is een bewustwordingsproces wat ook tot uiting komt in organisatiecultuur en houding en gedrag. Als we hier geen aandacht voor hebben lopen we het risico dat het niet door iedereen gedragen wordt. De adressen van gemeente De Fryske Marren zijn niet afgeschermd dmv noreply. Inwoners kunnen dus rechtstreeks mails sturen naar medewerkers, zij zijn dan zelf verantwoordelijk voor tijdige afhandeling Digitale zelfservice niet voor iedereen even geschikt. Het uitgangspunt voor digitale zelfbediening is de zelfredzame burger. Digitale zelfservice waar het kan en persoonlijk waar het moet. Niet iedere burger is digivaardig genoeg om zijn of haar zaken digitaal te regelen met de overheid. Persoonlijke dienstverlening blijft daarom heel belangrijk en dit kunnen we doen met lichte en intensieve ondersteuning Door toekomstige ontwikkelingen neemt behoefte aan persoonlijk baliecontact af. Door diverse wetswijzigingen en ontwikkelingen van digitale mogelijkheden zullen de persoonlijke baliecontacten, per inwoner afnemen. Ook bestaat de kans dat er door de uitbreiding minder gebruik gemaakt wordt van de reguliere openstellingen (overdag en avond). We moeten ons daarom bewust zijn van de veranderende omstandigheden en wat dit zal betekenen voor de behoefte aan baliebezoek. Tijdens de proefperiode van 6 maanden zullen we het baliebezoek nauwkeurig monitoren en evalueren. We willen o.a. meetbaar maken hoeveel er gebruik wordt gemaakt van de huidige openingstijden en inzichtelijk hebben wat de behoefte is en wat er door trends en ontwikkelingen hierin zal veranderen Ontstaan van behoefte aan afspraak maken voor producten van andere afdelingen. Het werken op afspraak bij de publieksbalies kan tot gevolg hebben dat men naast een afspraak voor burgerzakenproducten ook de mogelijkheid zou willen hebben een afspraak te maken voor inzage van bestemmingsplannen, bouwtekeningen, zorgaanvraag etc. We gaan in eerste instantie uit van een proef met eenvoudige burgerzaken producten. Mocht na overleg blijken dat ook andere afdelingen aan de proef willen deelnemen dan zullen we de proef eventueel uitbreiden met andere producten. Beleid- en regelgeving Kwaliteitshandvest en servicenormen Digitale dienstverlening Financiën De kosten die nodig zijn voor de ontwikkelingen van o.a. digitale dienstverlening worden in desbetreffend project meegenomen. Dit geldt ook voor de ontwikkeling van servicenormen en het kwaliteitshandvest. Voor de proef zijn per week maximaal 12 uren extra nodig. Voor de proefperiode bedragen de extra kosten 6.800,-- euro. Dit bedrag worden gedekt uit het inhuurbudget van de afdeling Publiekszaken. 4 van 5
5 Communicatie Intern: Volop aandacht hebben voor servicenormen via intranet, diverse team- en werkoverleggen. De ontwikkeling van digitale dienstverlening wordt later opgepakt vanuit desbetreffend project. Extern: - Na de zomer zullen de servicenormen die we waar kunnen maken, stap voor stap extern publiceren vooral daar waar de dienstverlening plaatsvind o.a. de website (zie project kwaliteitshandvest en servicenormen). - Er zal brede aandacht worden geschonken aan de proef voor uitbreiding van de bereikbaarheid voor mensen die werken dmv de mogelijkheden om afspraken te maken. Dit kondigen we aan via meerdere communicatiemiddelen, zoals website, social media, advertenties in kranten en bijvoorbeeld posters op de deur en bij de balies. - De definitieve voorstellen worden gecommuniceerd aan de deelnemers van het inwonerspanel. Vervolg en evaluatie In februari 2017 gaan we de proef evalueren. We hebben dan criteria op te stellen om de resultaten van de proef objectief te kunnen beoordelen. Digitaal bijgevoegd / ter inzage liggende stukken Bijlage 1 Rapportage onderzoek dienstverlening De Fryske Marren door DUO Market Research d.d. 8 februari 2016 Bijlage 2: Berichtgeving aan raad, college en MO d.d. 19 februari 2016 Bijlage 3: Berichtgeving inwonerspanel maart 2016 Bijlage 4: Berichtgeving website maart van 5
Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP
Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieAanbiedingsbrief commissies
Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden
Nadere informatieDIENSTVERLENING - GRAVE PEILING Mei 2017
DIENSTVERLENING - GRAVE PEILING 1 2017 Mei 2017 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl Datum: Mei 2017
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieDIENSTVERLENING MILL EN SINT HUBERT PEILING Mei 2017
DIENSTVERLENING MILL EN SINT HUBERT PEILING 2 2017 Mei 2017 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieHoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken
Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieAdvies: NEE VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Van: A. van der Lit Tel nr: Nummer: 17A Datum: 6 juni 2017
VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Van: A. van der Lit Tel nr: 0348-428758 Nummer: 17A.00643 Datum: 6 juni 2017 Team: KCC Tekenstukken: Nee Bijlagen: 1 Afschrift aan: Financien F vd Berg N.a.v. (evt.
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieDIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE
DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatieCollegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort
Collegevoorstel Sector : MO Reg.nr. : 4417391 Opsteller : M.J.M. Huurdeman Telefoon : (033) 469 45 97 Datum : 14 juni 2013 User-id : HUUJ Onderwerp Pilot thuisbezorging reisdocumenten Voorstel: 1. Deel
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieBestuursvoorstel: B&W Registratienr: [ 30430] Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn
Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn 1 e : Weth. Willems Hoofd Vakdir Lid.dir Secr. Afgedaan Dienst/Afd : VBR/TMB 2 e : Telefoon : 5294805 3 e : Datum : 01-05-2007
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatie12 januari Beantwoording s door gemeente Venray
12 januari 2016 Beantwoording e-mails door gemeente Venray 1 Gemeente Venray Postbus 500 5800 AM Venray Samengesteld door Trudy Tönnissen, Senior beleidsmedewerker team BRP In samenwerking met Jolanda
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten
SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatie* *
ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer *16.0001315* 16.0001315 Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM
JAARVERSLAG KLACHTEN 2018 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht ontvangen klachten interne procedure 2018 - II:
Nadere informatieOnderzoek Burgerpanel maart 2013
Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden
Nadere informatieADVIES BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Datum B&W-vergadering : 21-4-2009 Openbaar Onderwerp :
ADVIES BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Datum B&W-vergadering : 21-4-2009 Openbaar Onderwerp : Portefeuillehouder(s) : P. H. Roos, Afdelingshoofd/hoofd BMO: R. Schaatsbergen Paraaf : Paraaf: Afdeling : Samenleving
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieRAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018
RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014
SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente
Nadere informatieAdvies: 1. Akkoord gaan met de conclusie van het onderzoek naar de openingstijden, zoals verwoord in bijgaande RIB. 2. Deze RIB naar de raad zenden.
VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS & RAADSINFORMATIEBRIEF Van: A. van der Lit Tel nr: 0348-428758 Nummer: 17A.00689 Datum: 13 juni 2017 Team: KCC Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan: N.a.v.
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieIn dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop.
Collegevoorstel Inleiding De gemeente Heusden probeert binnen de bestaande mogelijkheden continu de dienstverlening aan haar klanten, de burgers van de gemeente Heusden, te verbeteren. Leidraad hierbij
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen?
Kwaliteitshandvest gemeente Westerveld Servicenormen Wat houdt het in en wat betekent het voor u? De gemeente Westerveld levert een groot aantal producten en diensten. Wij willen dat onze diensten en producten
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM
JAARVERSLAG KLACHTEN 2017 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht interne klachten 2017 - II: Overzicht verzoeken
Nadere informatieMEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening
Aan : Gemeenteraad Afdeling : Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening De gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening. In september
Nadere informatieDienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage
Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis
Nadere informatieDIENSTVERLENINGSONDERZOEK
DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies
Nadere informatieServicenormen gemeente Korendijk
KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieOmgevingsvisie Giessenlanden. Plan van aanpak V1.3. Inleiding
Omgevingsvisie Giessenlanden Plan van aanpak V1.3 Inleiding De omgevingsvisie van de gemeente Giessenlanden moet inspireren, ruimte bieden en uitnodigen. Een uitnodiging aan burgers, bedrijven en instellingen
Nadere informatieJaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2015
Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Overzicht ingediende klachten... 4 3. Formeel behandelde klachten... 5 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman...
Nadere informatieDIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE
DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening
Nadere informatieBesluitenlijst d.d. d.d.
Nota voor burgemeester en wethouders Onderwerp Eenheid/Cluster/Team COM Publicatie Openbare bekendmakingen van papier naar digitaal 1- Notagegevens Notanummer 384961 Datum 3-6-2010 Programma: 01a. Bestuur
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden
Nadere informatieAangenaam! Landerd. Een boekje over service
Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:
Nadere informatieServicenormen. Wat mag u van ons verwachten?
Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande
Nadere informatieOnderwerp Reisdocumenten voor Nederlanders die in het buitenland wonen
Openbaar Onderwerp Reisdocumenten voor Nederlanders die in het buitenland wonen Programma / Programmanummer Dienstverlening & Burgerzaken / 1011 BW-nummer Portefeuillehouder Th. de Graaf Samenvatting Sinds
Nadere informatie21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien
Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk
Nadere informatieOpenbaar. Vaststellen Onderzoeksopzet Workfast. Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel.
Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Vaststellen Onderzoeksopzet Workfast Programma Economie & Werk Portefeuillehouder T. Tankir Samenvatting Op 4 maart 2015 heeft de gemeenteraad de motie Onderzoek naar
Nadere informatieCollege van Burgemeester en wethouders gemeente Tynaarlo
College van Burgemeester en wethouders gemeente Tynaarlo Vergadering d.d. Agendapunt: 5 februari 2019 Zaaknummer: 582187 Portefeuillehouder : J. Gopal Openbaar Besloten Team : Mens en Maatschappij Adviseur
Nadere informatieKwaliteitshandvest Dienstverlening
Kwaliteitshandvest Dienstverlening Wat mag u van gemeente Simpelveld verwachten? Voorwoord burgemeester mr. R. de Boer Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een vergunning of ondersteuning
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieOpeningstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1
Inhoudsopgave 1...1 2 Hoofdsectie...2 1 Wanneer heeft u voor het laatst het Klant Contact Centrum van de gemeente Nieuwkoop aan het Teylersplein 1 in Nieuwveen bezocht?...2 2 Welke balie bezocht u bij
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel
Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatieRaadsvoorstel. 3. Inleiding
Raadsvoorstel Agenda nr. 6 Onderwerp: Reactie geven op de onderzoeksvraagstelling en uitwerking daarvan voor de evaluatie van de Metropoolregio Eindhoven Soort: Besluitvormend Opsteller: J. v.d. Kolk Portefeuillehouder:
Nadere informatiedrs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates ( )
gemeente Haarlemmermeer Nota van B&W drs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates (0650814004) 2015.005622Z- Inleiding Op 1 januari 2015 is, vanwege
Nadere informatieAmbtenaar Paul Bramme In college Ja 25-11-2014. intentieovereenkomst gronduitgifte voor plaatsing windturbines
Collegenota Aan burgemeester en wethouders Documentnummer 2014.0.110.016 Datum Zaaknummer 2013-08-01402 Datum 14-11-2014 Vertrouwelijk nee Portefeuillehouder Van Burgsteden Leisink Cluster Gebiedsrealisatie
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Contactgegevens gemeente Drimmelen Adres Park 1 4921 BV Made Postadres Postbus 19 4920 AA Made Telefoonnummer
Nadere informatieB en W voorstel. 13int00707. Onderwerp
B en W voorstel 13int00707 Onderwerp Vaststelling van de nieuwe Algemene subsidieverordening van de gemeente Borne met de bijzondere subsidieverordeningen Samenvatting voorstel Uw college heeft in uw vergadering
Nadere informatieAgendapunt. Op grond van artikel 192 van de gemeentewet is de raad het bevoegd orgaan om de begroting tussentijds te wijzigen.
RAADSVOORSTEL Agendapunt Raad 27 oktober 2016 Afdeling Middelen Voorstel nummer 2016.00077 Datum 27 september 2016 Onderwerp Tweede bestuursrapportage 2016 Programma Alle begrotingsprogramma's Inlichtingen
Nadere informatieHoofdstuk 5 Openingstijden
Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatieCollege van Burgemeester en wethouders gemeente Tynaarlo
College van Burgemeester en wethouders gemeente Tynaarlo Vergadering d.d. Agendapunt: 4 september 2018 Zaaknummer: 510308 Portefeuillehouder : M.J.F.J. Thijsen Openbaar Besloten Team : Team Openbare veiligheid,
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatie[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier]
ACTIVITEIT/PROCESSTAP ROL BESCHRIJVING REGISTRATIE Algemene informatie Procesdoel Gemeente Het doel van de klachtenprocedure is het tijdig en juist afhandelen Doel van klachten, en waar mogelijk voorkomen
Nadere informatieOnderwerp Openingstijden stadsdeelkantoren
Gemeente Den Haag Retouradres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag de gemeenteraad Uw brief van Uw kenmerk Ons kenmerk rm 2009.333 BSD2009.5357 RIS 169116 Doorkiesnummer 070-353 3684 E-mailadres Onderwerp
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieDe werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.
VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieEvalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix
Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest
Nadere informatiegemeente WOERDEN De openingstijden van de milieustraat zullen van maart 2018 tot maart 2019 als volgt wijzigen:
RAADSINFORMATIEBRIEF 17R. 00888 gemeente WOERDEN Van college van burgemeester en wethouders Datum 14 november 2017 Portefeuillehouder(s) : wethouder Stolk Portefeuille(s) : Afval S Reiniging Contactpersoon
Nadere informatieOnderwerp: Vaststellen bestemmingsplan Industriezandwinning IJsselmeer/vaststellen beeldkwaliteitplan werkeiland IJsselmeer
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) dhr. F. Veltman Datum voorstel: 11 oktober 2018 Besluit Raad: Ja T.k.n. Raad: Nee Zaaknummer: 1940136150 Aantal
Nadere informatieOpeningstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht
Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht De gemeente Dordrecht wil in het kader van bezuinigingen de openingstijden van de Stadswinkel aanpassen. Tegelijkertijd wil ze daarbij ook rekening houden
Nadere informatie1. In te stemmen met de meerjarenovereenkomst 2013-2017. 2. Wethouder van de Wiel te mandateren voor ondertekening van de overeenkomst.
Reg. nr.: 1310533 Afdeling: Ruimtelijke Ontwikkeling Onderwerp Meerjarenovereenkomst VVV Noordoost-Brabant 2013-2017 Samenvatting De huidige overeenkomst met de VVV (destijds de Regio-VVV genaamd) is verlopen.
Nadere informatieBij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.
rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):
Nadere informatieB&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk
^^^^^^ ^^ II B&W Advies 110033 DM-nr. 2011/317 Versie: 2 jjfi-jorm adv;as 3Sl3t@T!l Klanttevredenheidonderzoek Werk Zorg en Inkomen 2010 Verantwoordelijk Portefeuille Weth. Dr. T.J. Haan Mede verantw.
Nadere informatieBEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE RAADSVRAGEN 2017, NUMMER 15
BEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE RAADSVRAGEN 2017, NUMMER 15 Datum 11 april 2017 Van College B&W Behandeld door L.S.A. van den Houten Doorkiesnummer 030-28 60344 E-mailadres l.van.den.houten@utrecht.nl Kenmerk
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Archief Eemland
Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland Gemeente Amersfoort Dymphna Meijneken, Marlies Visser 9 april 2015 De meeste mensen die Archief Eemland bezoeken komen om archiefdocumenten in te zien en voor
Nadere informatieGemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS. Onderwerp: Uitkomst "waar staat je gemeente"
Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS Datum: 15 mei 2013 Sector: Middelen Team : Juridische Zaken, Belasting & Controlling Ingekomen d.d. Adviesnr. 75284 Voorliggend zaaknr. Verseon Ontworpen
Nadere informatieBurgemeester en Wethouders 9 maart Steller Documentnummer Afdeling. R. van Wijk 15I Samenleving
Burgemeester en Wethouders Steller Documentnummer Afdeling R. van Wijk 15I0002878 Samenleving Doorkiesnummer Communicatie Portefeuillehouder 036 5229564 Nee G.M. Dijksterhuis Kabinet Memo bijgevoegd Te
Nadere informatieRAADSINFORMATIEBRIEF
RAADSINFORMATIEBRIEF Onderwerp: Raadsopdracht RD1: onderzoek de mogelijkheid tot openstelling van de balies op vrijdagmiddag Registratienummer: 538849 Datum: 7 april 2015 Portefeuillehouder: H.J. Mak Steller:
Nadere informatie2. Brief aan de raad over de digitalisering van openbare bekendmakingen vast te stellen.
Openbaar Onderwerp Digitalisering Openbare Bekendmakingen Programma / Programmanummer Facilitaire diensten / 1043, Dienstverlening en Burgerzaken / 1011 BW-nummer Portefeuillehouder Th. de Graaf Sinds
Nadere informatieDienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v.
Gemeente Berg en Dal Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. 1 Inhoud Inleiding: De dienstverlening van de gemeente Berg en Dal Wat drijft ons? pag. 4 Ons motto Uitgangspunten Afspraken
Nadere informatieJaarverslag 2014 Klachten
Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2014 Klachten Datum 9 april 2014 Afdeling Afdeling Bestuursondersteuning Auteur C.E. van Dijk Inhoudsopgave
Nadere informatie