Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix

Transcriptie

1 Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix

2 Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest

3 Dienstverlening Paragraaf 1 programmabegro&ng 2013 Doorgroei fase 2/3 naar fase 4 Antwoord@: Afdeling Servicepunt handelt alle kanalen af en schakelt backoffice daar waar nodig Evalua&e en implementa&e kwaliteitsnormen / kwaliteitshandvest Specifieke aandacht post en telefonie

4 Dienstverlening Mensen belangrijk(st)e factor Menselijke maat Betrokkenheid Streven naar een prerg contact Informele en oplossingsgerichte houding in plaats van proceduregericht (pre- ) media&on Transparante communica&e

5 Dienstverlening Ontwikkelingen die van invloed zijn op de dienstverlening MER Decentralisa&es BSGW Arbeidsmarktbeleid en uitvoering We zijn onderdeel van een keten!

6 Ontwikkeling informa3evoorziening

7 e- Overheid 80% van de burger- en bedrijfscontacten in één keer afhandelen, het liefst digitaal Eén digitale

8 Doel e- overheid Dienstverlening aan burgers en bedrijven omhoog Administratieve lasten van burgers en bedrijven omlaag

9 Ontwikkeling informa3evoorziening - Informa&e wordt een steeds belangrijkere factor voor de gemeentelijke bedrijfsvoering en dienstverlening - EGEM Realisa&eplan > Programma Digitale Dienstverlening Speerpunten 2013/2014: - Basisregistraties: op&malisa&e binnengemeentelijk gebruik, verbeteren gegevenskwaliteit, procesop&malisa&e - Zaakgericht werken: verbinding van de van oudsher verkokerde informa&evoorziening (elke taak eigen systeem) - Digitaal Servicepunt: doorontwikkeling digitale ondersteuning voor de dienstverlening aan de frontoffice

10 Zaakgericht werken: wat is het?

11 Goede dienstverlening Efficiënt werken Informa&e delen en verbinden Eénmalige gegevensuitvraag Informa&etechnologie efficiënt inze_en

12 Bouwstenen Na&onaal Uitvoeringsprogramma (NUP): Meest nabije overheid Vraag centraal Snel & Zeker, Transparant & Aanspreekbaar Efficiënt werken Eenmalige uitvraag van gegevens Webrichtlijnen DigiLevering Resultaatafspraak 14: NHR Antwoord voor bedrijven DigiKoppeling Gebruik van alle basisregistraties GBA / RNI BAG WOZ MijnOverheid BRT 14+ Netnummer BRK DigiD BGT eherkenning BRO DigiD Machtigen DigiMelding BSN BLAU BRI BRV FrontOffice MidOffice BackOffice Basisregistraties

13 Kwaliteitshandvest Een kwaliteitshandvest gee? duidelijke afspraken en servicenormen weer. Waarom, om onze dienstverlening te verbeteren. Wij willen graag dat u als inwoner of ondernemer tevreden bent over onze dienstverlening. Daarom hebben wij een aantal heldere afspraken hierover op een rijtje gezet. Die afspraken gaan over waar de gemeente mee bezig is en wat u van ons mag verwachten.

14 Kwaliteitshandvest Telefonie Norm en resultaten Als u ons algemene telefoonnummer belt, dan krijgt u in 75% van de gevallen meteen een medewerker aan de lijn. 80% van alle calls zijn te woord gestaan door een klantadviseur. 2. U hangt in elk geval nooit langer dan één minuut in de wacht. Deze norm hebben we niet gehaald. 3. We beantwoorden uw telefonische vraag direct. Is dat niet mogelijk? Dan verbinden wij u maximaal één keer door. Met betrekking tot doorverbinden zijn er duidelijke afspraken geformuleerd. De medewerkers houden zich aan deze afspraken. Alleen in noodgevallen worden er meerdere doorverbindpogingen gedaan.

15 Kwaliteitshandvest Brieven Norm U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbeves&ging waarin wij aangeven wanneer u van ons een inhoudelijke reac&e krijgt. Resultaten Vanwege de inrich&ng in de applica&es is het helaas nog niet mogelijk om de resultaten 100% te meten. Uit de steekproeven is in ieder geval gebleken dat we aan deze norm voldoen.

16 Kwaliteitshandvest Balie Norm en Resultaten Als u een afspraak heei, helpen wij u binnen vijf minuten. Ruim 93% van de afspraken is binnen 5 minuten geholpen. Zonder afspraak streven we ernaar u binnen vijiien minuten te helpen. 86,1% van de burgers zonder afspraak is binnen 15 minuten geholpen. Bent u met meerdere personen of heei u meerdere producten nodig? Maak dan een afspraak. Uit de resultaten blijkt dat de inloop terugloopt, er worden steeds meer afspraken gepland. Extra avondopenstelling. N.a.v. een enquête onder het burgerpanel is besloten een extra avondopenstelling in te lassen. Momenteel maken zo n 20 burgers per week hier gebruik van.

17 Kwaliteitshandvest - Norm en resultaten U ontvangt binnen één werkdag een ontvangstbericht. U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbeves&ging waarin wij aangeven wanneer u van ons een inhoudelijke reac&e krijgt. Een ontvangstbeves3ging wordt in 100% van alle ontvangen e- mails binnen één werkdag verzonden indien de e- mail binnenkomt via info@roerdalen.nl Ook deze me3ng hee? plaatsgevonden dmv steekproeven.

18 Kwaliteitshandvest - Website Normen en resultaten U kunt 24 uur per dag, zeven dagen per week zaken met ons doen via het Servicepunt Roerdalen op Met behulp van uw DigiD kunt u producten online aanvragen. De gemeentelijke website is 100% bereikbaar geweest in Op onze website vindt u informa&e over al onze producten en diensten. Geen internet? Dan kunt u internet gebruiken in het Servicepunt Roerdalen. Digitalisering Er zijn momenteel 8 producten die online besteld kunnen worden. Het Servicepunt is bezig met het online aanbieden van nog meer producten. Vanaf 1 september 2012 is de nieuwe website in de lucht.

19 Kwaliteitshandvest - Omgang Normen en resultaten Wij helpen u professioneel, luisteren en nemen de &jd. U krijgt de aandacht die u verdient. Wij vragen uw begrip als het net wat anders loopt dan u zou willen. Agressie tolereren we niet. Het klanyevredenheidsonderzoek 2012 wijst uit dat er een gemiddeld rapportcijfer ruim boven de 8 wordt gegeven voor de klant tevredenheid over de dienstverlening.

20 Kwaliteitshandvest klachten omgevingszaken Norm U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbeves&ging waarin wij aangeven wanneer u van ons een inhoudelijke reac&e krijgt. Als u heei gemeld dat er gevaar dreigt of kans op schade en letsel is, komen we zo snel mogelijk in ac&e. Dit gebeurt in elk geval binnen 24 uur. Resultaten De klachten die zijn binnen gekomen bij het meldpunt over omgevingszaken zijn allemaal afgehandeld.

21 Kwaliteitshandvest overige klachten Norm U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbeves&ging waarin wij aangeven wanneer u van ons een inhoudelijke reac&e krijgt. Resultaten De overige klachten hebben te maken met de inkomende bezwaren en beroepen. Hiervoor is een standaardprocedure ingericht waarbij de melder al&jd een beves&ging met een reac&etermijn ontvangt.

22 Kwaliteitshandvest bekendheid extern Bekendheid kwaliteitshandvest extern Uit het burgerpanel onderzoek uitgevoerd door Flycatcher in februari 2013 blijkt dat 58% van de burgers het kwaliteitshandvest via externe communica&e kennen.

23 Servicenormen 2013/2014 De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) heei haar minimumbranchenormen het afgelopen jaar opnieuw bekeken en aangepast. De huidige normen van de Gemeente Roerdalen sluiten hier gemiddeld genomen goed bij aan. Op onderdelen zijn de normen die wij hanteren strenger. Op de volgende sheets hebben we nog een aantal aanbevelingen in kaart gebracht.

24 Aanbevelingen Telefonie De norm geei aan dat de wachrjd maximaal 1 minuut is. Het voorstel is om een gemiddelde wachrjd van maximaal 1 minuut te hanteren. Balie Registra&es bijhouden voor wat betrei wel of geen afspraak en &jdig afmelden.

25 Aanbevelingen en brieven Centrale monitoring op versturen ontvangstbeves&ging (voornamelijk brieven). Centrale monitoring op versturen termijn inhoudelijke alandeling. Bij de invoering van het zaakgericht werken kunnen we centrale monitoring mogelijk maken.

26 Kwaliteitshandvest vragen??