Dienstverlening zo doen wij dat!
|
|
- Emiel Meyer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma Dienstverlening toetst alle projecten die de dienstverlening aan klanten raakt op dit concept en stelt daarover een advies op. Het advies wordt vervolgens vastgesteld door de Adviesgroep Dienstverlening. Met behulp van de vragen in de aanvullende informatie bij checklist kan dieper ingegaan worden op de dienstverleningskaders. De nummering in de checklist correspondeert met die in de toelichting. Zo organiseren wij onze dienstverlening! Integrale dienstverlening via 1-ingang, namelijk één van onze frontofficekanalen Klanten niet lastigvallen met hoe wij als concern georganiseerd zijn Sturen op het meest efficiënte kanaal (kanaalsturing) Onze dienstverlening is snel en zeker Gestandaardiseerde producten en diensten Tijd en plaats onafhankelijk afmbaar Het digitale kanaal is preferent: digitaal, tenzij Aan balies / op spreeklocaties komen klanten op afspraak langs, tenzij Frontoffice en backoffice processen sluiten naadloos aan Aan huis / gebiedsgericht (gedeconcentreerd) waar nodig Maatwerkbenadering voor accounts waar wenselijk Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik (eenmalige uitvraag van gegevens, prefill) Onze dienstverlening is transparant 1-ingangsprincipe Afspraak = afspraak, we realiseren onze meetbare servicenormen Klachten worden juist en snel afgehandeld De gemeente is betrouwbaar De gemeente is aanspreekbaar op haar functioneren / resultaten Onze dienstverlening is regelarm We gaan uit van vertrouwen en controleren gericht en waar nodig Geen onnodige administratieve lasten of regels Onze dienstverlening is duurzaam Onze dienstverlening is vraaggestuurd / behoeftegestuurd De samenleving participeert, ook bij de ontwikkeling van dienstverlening Gastvrij en mensgericht: Rotterdamse hospitality benadering ( welkom in Rotterdam! uitstralen) Onze communicatie is eenduidig en begrijpelijk Pagina 1 van 9
2 Gebruiksinstructie: Als / is ingevuld, dan kort toelichten in adviesrapport. Kies in kolom advies wat van toepassing is andere opties deleten. Organisatie van dienstverlening Is er samenwerking met andere 1. Integrale dienstverlening clusters/ketenpartners/programma DV? Is sprake van integrale dienstverlening? 2. Frontoffice Raakt het proces de frontoffice dienstverlening? Advies (zie toelichting in rapport) nvt Zijn de frontoffice kanalen ingericht volgens het DV-concept? nvt Zijn de frontoffice kanalen en de gevolgen daarvoor in kaart gebracht? 3. Kanaalsturing nvt Is sprake van kanaalsturing? Is het digitale kanaal het voorkeurskanaal? Kader: snel en zeker 4. Gestandaardiseerde producten en diensten nvt Is sprake van maatwerkbenadering voor Is standaardisatie mogelijk? accounts? Is sprake van een gestandaardiseerd product/dienst? 5. Tijd en plaats onafhankelijk nvt Is product/dienst tijd en plaats onafhankelijk afmbaar? Is digitaal het Wordt product/dienst opgenomen voorkeurskanaal? in afspraakmodule in Mijn Loket? Is een afspraak maken verplicht? Is balie het voorkeurskanaal? Pagina 2 van 9
3 (zie toelichting in rapport) 6. Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik nvt Worden gegevens eenmalig vastgelegd en meervoudig gebruikt? Worden gegevens in webformulieren vooringevuld (prefil) op basis van reeds binnen het concern bekende gegevens? Advies Kader: transparant 7. 1-ingangsprincipe nvt Is de eerste ingang voor dit product/ dienst één van de frontofficekanalen? 8. Servicenormen Kan worden voldaan aan de concern servicenormen? Wordt de klant in de frontoffice geheel geholpen, zonder onnodige doorverwijzing naar de backoffice? nvt Zijn er afwijkende servicenormen van toepassing, die ook vastgelegd en gecommuniceerd worden? Kader: regelarm 9. Vermindering regeldruk 1 nvt Worden overbodige administratieve lasten / regels uit het proces geschrapt? Wordt mbt klanten uitsluitend gericht en selectief gecontroleerd (op basis high trust, high penalty -principe)? Is dit getoetst aan de richtlijnen van VNG in Te veel gevraagd? Minder indieningvereisten, meer service 1? nvt 1 Publicatie VNG onderzoek Te veel gevraagd. Onderzoek indieningsvereisten vindt u op de website van VNG. Pagina 3 van 9
4 Kader: duurzaam (zie toelichting in rapport) 10. Vraaggestuurd beleid nvt Sluit de dienstverlening aan bij de werkelijke vraag/ behoefte van de klant? 11. Participatie nvt Zijn er klanten/belangenorganisaties betrokken bij de vorming van het beleid/proces? 12. Begrijpelijk beleid nvt Is/wordt de uitvoerbaarheid van het beleid getoetst aan wat de gevolgen in de praktijk zijn voor klanten? 13. Hospitality nvt Worden er noodzakelijke aanpassingen van de klant benadering doorgevoerd nav het project? Advies Pagina 4 van 9
5 Adviesrapport Uitgebracht door Contactpersoon Programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Naam medewerker programma DV Aan Over Adviesgroep Dienstverlening Vul naam van het project in waar dit advies betrekking op heeft Advies Dit advies is opgesteld ter bewaking van de concern dienstverleningskaders (toepassing van het Rotterdamse dienstverleningsconcept) en de realisatie en doorontwikkeling van dienstverlening. Uitgangspunt voor dit advies over project {naam van project} is de informatie uit het projectplan {eventueel versie noemen} en de door de procesmanager Dienstverlening ingevulde Checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept. Vul hier je advies in over de onderwerpen waarop een oranje/rode smiley van toepassing is, delete de kopjes waarop positief (groen) geadviseerd is uit onderstaande advies en overschrijf deze zin. Integrale Dienstverlening Frontoffice Kanaalsturing Gestandaardiseerde producten en diensten Tijd en plaats onafhankelijk Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik 1-ingangsprincipe Servicenormen Vermindering regeldruk Vraag-gestuurd beleid Participatie Begrijpelijk beleid Hospitality Overig {optiol} Pagina 5 van 9
6 Beoordeling Programma Dienstverlening stelt aan de Adviesgroep Dienstverlening voor om een positief/negatief advies op het projectplan te geven met de voorwaarde dat de bovenbenoemde adviezen worden meegenomen. Adviesgroep Dienstverlening is op xx-xx-2013 akkoord gegaan met dit advies. Pagina 6 van 9
7 Aanvullende informatie bij checklist De (her)inrichting van (werk)processen is veelomvattend en raakt in bijna alle gevallen meerdere organisatieonderdelen. Als het project een uitwerking is van de wijze waarop processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing worden ingericht om diensten te verlenen aan burgers en bedrijven, dan raakt het de dienstverlening van de gemeente Rotterdam. Onderstaande vragen kunnen helpen bij de toetsing van projecten op de toepassing van de dienstverleningskaders. Ad 1 Integrale dienstverlening Kenmerkend voor het dienstverleningsconcept is de omslag van denken vanuit het gemeentelijke aanbod aan producten en diensten naar klantgericht denken. In plaats van het organiseren van werkprocessen vanuit het producten- en dienstenaanbod, worden deze georganiseerd rondom vragen of situaties die bij klanten kunnen ontstaan (van buiten naar binnen organiseren). Producten en diensten die nu nog via gescheiden loketten (fysiek, telefonisch, digitaal) worden aangeboden, worden zoveel mogelijk integraal en via één frontoffice aangeboden, met andere woorden integrale dienstverlening. a. Wordt het in samenhang met andere relevante producten en diensten georganiseerd en aangeboden? b. Wordt nog doorverwezen naar andere loketten (fysiek, telefonisch, digitaal) binnen of buiten concern Rotterdam? c. Is het dienstverleningsproces ingericht van aanvraag tot en met afhandeling? Ad 2 Frontoffice kanaal en organisatie van de kanalen volgens het Dienstverleningsconcept a. Is er aangesloten op de gemeentebrede dienstverleningskanalen (14010, Mijn loket voor burgers, mijn loket voor ondernemers, Rotterdam.nl, stadswinkels, werkpleinen)? b. In het geval van fysiek baliecontact: wordt er op afspraak gewerkt? c. Is er aangesloten op de afspraakmodule ( Op Afspraak ) in Mijn Loket? d. Is voor betaalde producten aangesloten op de online betaalmodule (OBM)? e. Zijn de FAQ s in kaart gebracht en bekend bij het Klantcontactcentrum (KCC), cluster Dienstverlening? f. Zijn de FAQ s beschikbaar voor Nadine (de virtuele medewerkster op Rotterdam.nl)? g. Is het beheer van de web(applicatie)content geregeld? h. Is de informatie op Rotterdam.nl (CPR) en Producten en Dienstencatalogus (PDC, productpagina s op Rotterdam.nl) eenduidig, helder, begrijpelijk en actueel? Ad 3 Kanaalsturing a. Is er sprake van prijsdifferentiatie om gebruik van het digitale kanaal te bevorderen? b. Is in de communicatiestrategie rekening gehouden met het bewust sturen op het meest efficiënte kanaal? c. Zijn er kanalen afgesloten? Pagina 7 van 9
8 Ad 4 Gestandaardiseerde producten en diensten a. Is er sprake van één proces voor het hele concern? (voorbeelden hiervan zijn: één subsidieproces, één vergunningsproces) b. Zijn er feitelijk overbodige stappen in het proces die weggelaten kunnen worden (makkelijk en snel)? c. Krijgt de klant hetzelfde antwoord op dezelfde vraag ongeacht het gekozen contactkanaal? Bijvoorbeeld door gegevenskoppeling, informatiebeheer op één plek. d. Is aangesloten op de concernarchitectuur Dienstverlening (geborgd in PSA via architectuurboard)? Ad 5 Tijd en plaats onafhankelijk afmbaar Via het digitale kanaal kunnen producten/diensten tijd en plaats onafhankelijk afgenomen worden. Mijn Loket is het voorkeurskanaal voor het online regelen van zaken met de gemeente. DigiD en/of eherkenning wordt gebruikt voor digitale identificatie. a. Is het product/dienst digitaal af te nemen via Mijn Loket? Zo niet: welke belemmeringen zijn er (bv. in wet- en regelgeving) en wat kan er ondernomen worden om digitalisering in de toekomst alsnog mogelijk te maken? b. Wordt er gebruik gemaakt van DigiD en/of eherkenning? c. Wordt het product /dienst ook daadwerkelijk digitaal geleverd? Zo niet, welke belemmeringen zijn er en wat kan ondernomen worden om digitale levering in de toekomst mogelijk te maken? d. Is er statusinformatie beschikbaar via Mijn Loket? (koppeling met het zakenmagazijn) Ad 6 Worden gegevens eenmalig vastgelegd en meervoudig gebruikt a. Is er sprake van prefill bij webformulieren? (bijv. door koppeling met basisregistratiesystemen) b. Wordt er gebruik gemaakt van koppelingen met derden, bijvoorbeeld RDW, Bemus (KvK gegevens), e.d. of andere interne systemen? Ad 7 Eén ingangsprincipe a. Zie vraag 2a. b. Is er nog sprake van aanvullende specifieke contactkanalen? ( adressen, fysieke loketten, telefoonnummers) c. Zijn front- en backoffice naadloos op elkaar aangesloten? Ad 8 Servicenormen a. Wie houdt er toezicht op het behalen van de gemeentebrede servicenormen? b. Indien anders dan KCC: is centrale monitoring door het KCC wel mogelijk? Ad 9 Vermindering regeldruk a. Is er sprake van een vervanging van een vergunningsstelsel door een algemene maatregel? b. Is verlenging van de geldigheidsduur mogelijk? c. Is beperking van de doelgroep mogelijk bij de aanvraag van de vergunning? d. Zijn indieningsvereisten tot het maximum gereduceerd? Zie overbodige vereisten volgens VNG rapport Teveel gevraagd? Minder indieningsvereisten, meer service (zie ook Ad 6. Eenmalig vastleggen) e. Is verdere beperking van contact via een fysiek loket mogelijk? (bijvoorbeeld meer via /telefonisch contact) f. Wordt uitsluitend gericht en selectief gecontroleerd? (op basis high trust, high penalty -principe) Pagina 8 van 9
9 Ad 10 Vraaggestuurd (van buiten naar binnen) a. Is de vraag of situatie van de klant het vertrekpunt van het proces(her)ontwerp? b. Wordt over de grenzen van organisatieonderdelen heen gekeken? c. Is er bij de procesinrichting rekening gehouden met signalen van klanten (bijv. uit onderzoeksresultaten, managementrapportages, klachten en input van collega s). Zie ook 1. Integrale dienstverlening. Ad 11 Participatie a. Is sprake van participatie bij inrichting van het proces? Zo : b. Worden klanten geraadpleegd? c. Worden klanten actief betrokken bij ontwikkeling (bijv. gebruikerstests)? d. Heeft de mening van klanten invloed op het eindresultaat? Ad 12 Begrijpelijk beleid a. Is bij de beleidsverandering in kaart gebracht wat de gevolgen in de praktijk zijn voor klanten? Met andere woorden, is de verandering in de praktijk wel uitvoerbaar of uit te leggen aan klanten? b. Is er samenwerking/afstemming met of advies van een communicatieadviseur? c. Is gebruik gemaakt van de Factor C methode om te komen tot begrijpelijk beleid? Ad 13 Hospitality Met hospitality willen we Welkom in Rotterdam uitstralen. Bij een gastvrije en menselijke klantbenadering gaat het niet alleen om direct contact aan een balie, maar bijvoorbeeld ook om hoe een brief overkomt en hoe klanten telefonisch te woord gestaan worden. De 6 pijlers van hospitality/hostmanship zijn: 1. Dienen: Hoe kan je de klant (burger of ondernemer) zo goed mogelijk helpen en aangenaam verrassen? 2. Het geheel zien: In de ogen van de klant vertegenwoordig je de hele organisatie (misschien wel de hele overheid) en jij ziet ook de gehele mens achter de klant (burger of ondernemer). 3. Verantwoordelijkheid nemen: Je m, waar mogelijk, de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem van de klant en speelt in op wat de klant (burger of ondernemer) nodig heeft, ook al ligt het misschien niet (geheel) bij jou of jouw afdeling. 4. Consideratie: Je laat de klant merken dat het je echt iets kan schelen. Je leeft je in in het probleem en geeft oprechte aandacht. 5. Kennis: Je beschikt over de juiste kennis en vaardigheden om een klant (burger of ondernemer) te kunnen helpen. Je leidinggevende vertrouwt je hierin en accepteert dat er ook wel eens iets misgaat. 6. Dialoog boven debat: Wat is er precies aan de hand? Luister naar een vraag of probleem en ga de dialoog aan. Vraag door en stel je open voor de ander Herinrichting van processen of een beleidswijziging kan veranderingen in de samenstelling van betreffende doelgroepen tot gevolg hebben, dit kan ook andere capaciteiten van medewerkers vereisen. a. Is er bewust gekozen voor het al dan niet aanpassen van de klantbenadering? b. Stelt de verandering van klantbenadering andere eisen aan betreffende medewerkers? Pagina 9 van 9
Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieKaders van dienstverlening
Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieDenkoefening/workshop kanalen in evenwicht
Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld Kanalegem Recent geïnvesteerd
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieBijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente
Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieOnderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest
Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieKWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN
KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011 ZUTPHEN Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten:
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieRegistratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9
Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieToegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen
Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieAdvies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieKanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009
Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact
Nadere informatieEvalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix
Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatieCustomer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be
Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.
Nadere informatieVisie op gemeentelijke dienstverlening. De vier Zaanse principes van dienstverlening
Visie op gemeentelijke dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Iedereen: altijd en overal online 2 Maar ook geworstel 3 Waarom een nieuwe visie? Samenhang! Menselijke maat Wederkerigheid
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieWabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011
Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.
Nadere informatieRealisatie Publicatie
Realisatie Publicatie Vermindering regeldruk door gemeenten Inleiding Ondernemers en inwoners leveren een belangrijke bijdrage aan de dynamiek en de (economische) groei van een gemeente. Zo is het bedrijfsleven
Nadere informatieTynaarlo geeft Antwoord!
Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatie21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien
Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatieVerbinden. Bestuurlijke Samenvatting
Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid
Nadere informatieFunctieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604
Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Doel Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken
Nadere informatieDienstverleningsconcept provincie Drenthe
Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening
Nadere informatieDienstverleningsconcept Overbetuwe
Dienstverleningsconcept Overbetuwe 2017-2021 Inhoud 1 INLEIDING... 3 1.1 LEESWIJZER... 3 2 ONZE VISIE OP DIENSTVERLENING... 4 2.1 LEIDENDE PRINCIPES... 5 2.1.1 Gastvrij... 5 2.1.2 Goed & efficiënt... 5
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieEén digitale overheid: betere service, meer gemak
Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit
Nadere informatieBewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven
Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig
Nadere informatieRAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018
RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieDe succesformule van Dienstverlening
De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven toegepast bij gemeenten Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl (0623292937) Annette Jutte a.jutte@hengelo.nl (0620018633) Presentatie
Nadere informatieEffectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007
Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R
Nadere informatieons kenmerk BABVI/U Lbr. 11/019
Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8020 betreft Modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201100144 Lbr. 11/019 bijlage(n)
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieSamen werken aan betere dienstverlening
Samen werken aan betere dienstverlening Onze filosofie Het gaat om de dienstverlening Instandhouden ICT-infrastructuur is geen kerntaak van gemeenten GovUnited koopt de voorzieningen om (elektronische)
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieFunctiebeschrijving VERPLEEGKUNDIGE OPNAMEBELEID BV1-BV3 / C3-C4
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieBurgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK
studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening
Nadere informatieUw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)
Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieOmgevingsbeheer/Wabo innovatie in overheidshandelen in Dordrecht en Zuid-Holland Zuid.
Omgevingsbeheer/Wabo innovatie in overheidshandelen in Dordrecht en Zuid-Holland Zuid. F.H.Hartog Hoofd V&H, milieudienst Zuid-Holland Zuid Profiel milieudienst Uitgeplaatste Milieu-afdeling (centrale
Nadere informatieDienstverleningsconcept
Dienstverleningsconcept Op basis van bestaande kaders en principes bij waterschappen GS en RW Regiegroep, 16 april 2015 Versie 0.2, reacties verwerkt 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Begrip dienstverlening...
Nadere informatie(e)dienstverleningsvisie 2020
(e)dienstverleningsvisie 2020 Gemeente Noordoostpolder. Pagina 1 van 9 Het wordt steeds gewoner om op elk gewenst moment van de dag met iedereen contact te leggen en informatie te verzamelen via de digitale
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieDienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015-
Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie
Nadere informatieDienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard
Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverlening door de overheid is een bijzonder soort dienstverlening. Burgers gaan niet op zoek naar overheidsdienstverlening, maar hebben de overheid
Nadere informatieDienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken
Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...
Nadere informatieZaakgericht werken in Venray
Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen
Nadere informatie6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS
6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieChecklist (re)design website
Checklist (re)design website Inleiding Het maken van een website is een omvangrijk en kostbaar project. Daarom is het goed om eerst inzicht te krijgen in wat je wilt gaan doen, voor wie en waarom. Om op
Nadere informatieSTERK voor de burger
STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,
Nadere informatieMeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd
Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd MeeAnder De gemeente Landerd kan niet de wind veranderen maar kan wel zelf bepalen hoe ze de zeilen zet Gemeenteraad 19 mei 2009 Doelstellingen De overheid
Nadere informatieZaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken
Zaakgericht werken in de gemeente Veere De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Kenmerkend voor de gemeente Veere is het tempo waarmee ze innovaties doorvoeren. Na het succesvol operationaliseren
Nadere informatieFunctiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling
Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functietitel Cluster Dienst Plaats in de organisatie Niveau Weddeschaal Statuut Teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke
Nadere informatieOverzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden
Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,
Nadere informatieDoor nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen
Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Uitgangspunten OS-traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen Kwalitatieve, klantvriendelijke
Nadere informatieVan contentbeheer naar kennisbeheer
Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen
Nadere informatieRAADSINFORMATIEBRIEF. 18R JrLĨL y
RAADSINFORMATIEBRIEF TT -āâ 18R.00715 JrLĨL y Van college van burgemeester en wethouders Datum 6 november 2018 Portefeuillehouder(s) : Wethouder Becht Portefeuille(s) Contactpersoon Tel.nr. E-mailadres
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatie* Als je deze stap (en alle andere in het BLUE OCEAN SHIFT proces) optimaal wilt uitvoeren, raden we
BIJLAGE 5 HET ZESPADENKADER GEBRUIKEN OM JE MARKTGRENS OPNIEUW TE BEPALEN Voor uitleg en verwijzing, zie pagina 182 185 van het boek Overzicht: hoe vul je het zespadenkader in? * In BLUE OCEAN SHIFT lees
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatie1
1 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp/ 2 3 4 2 Gemeente Rotterdam, Horecanota 2012-2016, vastgesteld op 3 juli 2012. 3 Gemeente Rotterdam, infoblad
Nadere informatieDienstverlening en e-overheid
Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieDatum 19 september 2012. Aan de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Mevrouw mr. drs. J.W.E. Spies Postbus 20011 2500 EA DEN HAAG
Aan de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Mevrouw mr. drs. J.W.E. Spies Postbus 20011 2500 EA DEN HAAG Datum 19 september 2012 Onderwerp Regeldruk parkeervergunning Uw kenmerk Ons kenmerk
Nadere informatieINNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING
Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieDe digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:
Nadere informatieZaans dienstverleningsmodel
Zaans dienstverleningsmodel Nieuwe visie op dienstverlening De overheid gaat een andere rol innemen. Participatie burgers en bedrijven met als uitgangspunt: wederkerigheid en eigen kracht. Voor dienstverlening
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieOriëntatie op het bedrijf
Praktijkwerkboek AKA Oriëntatie op het bedrijf 1 Inhoud In het onderdeel Oriëntatie ga je kennismaken met het bedrijf. Je doet de opdrachten die hieronder vetgedrukt staan aangegeven. Daarna vul je een
Nadere informatie