Digitaal Loket: kansen of kosten

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Digitaal Loket: kansen of kosten"

Lander van Beek
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober

2 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en Don ts Toekomst: mobiele sites Discussie 2

3 Digitale loket Iedereen heeft het al dus kijken hoe het werkt! 3

4 Digitaal loket Alles begint bij Google 2 muiskliks Google zoeken werkt vaak sneller dan zoeken op de site van de organisatie Resultaat na zoeken: veel tekst, veel links, maar formulier vaak moeilijk te vinden 4

site van de organisatie Resultaat na zoeken: veel

5 Digitaal loket Formulier invullen Praktijk van een paar uur surfen: Formulieren zijn vaak complex veel pagina s, lange lijsten met producten Regelmatig technische waarschuwingen: extra java plugins Niet betrouwbaar (https certificaat verlopen) Formulieren zijn vaak traag Loket in één geval helemaal niet bereikbaar. (Sorry!The page requested was not found.) Digid wordt gebruikt voegt vaak voor de klant niet veel toe Vaak nog veel gegevens invullen Formulier wordt er trager van 5

verlopen) Formulieren zijn vaak traag Loket in één geval helemaal niet bereikbaar. (Sorry!

6 Digitaal loket Functies Algemene Informatievoorziening Informatie voor iedereen Eventueel specifiek maken voor doelgroepen Postcodegebieden Leeftijdsgroepen Etc bedrijf klant Persoonlijke Informatievoorziening Outbound (initiatief overheid) Inbound: inlog verplicht bedrijf klant Aanvragen burgers en bedrijven Aanvraag producten Volgen voortgang afhandeling bedrijf ( ) klant Meldingen en klachten 6

Informatievoorziening Outbound (initiatief overheid) Inbound: inlog verplicht bedrijf klant

7 Digitaal loket Architectuur: theorie (1) frontoffice Internet Call center Balie servicebus midoffice Klantcontact center Zaken magazijn Gegevensmakelaar Document beheer backoffice Backend Systeem Gemeente servicebus GBA BAG NHR NHR NHR 7

Klantcontact center Zaken magazijn Gegevensmakelaar

8 Digitaal loket Architectuur: theorie (2) Gemma, NORA, midoffice, dienstencatalogus, productencatalogus, zakenmagazijnen, gegevensmakelaars, ICT architect leverancier componenten, servicebus, broker, multichannel, adaptors, webservices,.. Wat zal dat kosten? En wat levert het eigenlijk op?? business 8

ICT architect leverancier componenten, servicebus, broker, multichannel,

9 Waarom een digitaal loket? Klantgericht ( Customer Intimacy ) Gemak voor de klant Klant vindt het leuk Klant gevoel geven dat je met hem/haar meedenkt Aanbieden op maat Niet achter willen blijven.iedereen heeft het.. Efficiënt Proces ( Operational Excellence ) Snel Correct Goedkoop Maak een duidelijke keus! 9

Klant gevoel geven dat je met hem/haar meedenkt Aanbieden op maat Niet achter

10 Stappenplan naar een goed functionerend loket 1. Stel een internet strategie op 2. Maak globale ontwerpen Functionaliteiten nieuw digitaal loket Proces rond digitaal loket Organisatie rond digitaal loket 1. Maak een plan voor het vernieuwde loket op Stel een realistische architectuur op Stel een prioriteitenlijst op Beoordeel de bestaande inrichting (mogelijkheid tot hergebruik) Zoek één of meerdere leveranciers Stel een totale begroting op in overleg met de leverancier Maak een business case, eventueel per functionaliteit Besluitvorming 1. Realisatie 10

Maak een plan voor het vernieuwde loket op Stel een realistische architectuur op Stel een prioriteitenlijst op Beoordeel de bestaande

11 Internet strategie WAT wil je bereiken? (Opbrengsten) Algemene Informatievoorziening Maximale zichtbaarheid? Bijv ook op smartphone? Doelgroepbenadering? Persoonlijke Informatievoorziening Persoonlijk aanbod? Burger mag alles zien? Aanvragen burgers en bedrijven Volledigheid? Of alleen top 10? Track en trace (burger kijkt mee)? Meldingen en klachten Anoniem? Integratie over afdelingen heen? Kostenbesparing Expliciet doel of bijkomend voordeel? HOE wil je dat bereiken? (Kosten) Processen Kanalen (kanaalstrategie) Balie Callcenter Web Narrowcasting Smartphone mail Organisatie (IT) middelen Software Hardware 11

Track en trace (burger kijkt mee)? Meldingen en klachten Anoniem? Integratie over afdelingen heen? Kostenbesparing Expliciet doel of bijkomend voordeel?

12 Architectuur praktische oplossing: ontkoppeling Klant (burger/bedrijf) Internet IT systemen (24x7) CMS Mijn gemeente Formulieren Klantdossier Aanvragen en meldingen Legacy IT systemen (kantoor) Batch Backend Systeem Gemeente GBA BAG NHR NHR NHR 12

gemeente Formulieren Klantdossier Aanvragen en meldingen

13 Business case: kosten baten analyse Onderdeel Kosten Opbrengsten Heldere zoekstructuur Laag Hoog Snelle stabiele formulieren Middel Hoog Klantdossier Hoog Hoog Online koppelingen naar Legacy Hoog Laag Geautomatiseerde verwerking Hoog Middel/Laag 13

formulieren Middel Hoog Klantdossier Hoog Hoog Online

14 Do s en Don ts Voorbereiding Betrek de juiste afdelingen: Management, Frontoffice, Backoffice, ICT Volg het stappenplan Maak realistische business cases Zorg er voor dat leveranciers zich commiteren aan het geheel Realisatie Definieer kleine stappen Zet burgerpanel in om de bruikbaarheid te testen Evalueer de resultaten Kwaliteit boven kwantiteit Gebruik geen dure, complexe of onbewezen technieken Automatiseer geen functies die weinig voorkomen (business case) 14

Definieer kleine stappen Zet burgerpanel in om de bruikbaarheid te testen Evalueer de resultaten Kwaliteit boven

15 Toekomst: mobiele sites Er zijn straks meer smartphones dan pc s, dus ontwikkel mobiele sites! Mobiele site naast gewone site, maar content beheer graag geïntegreerd QR codes: op gebouwen, posters, brieven, etc Location Based Services Scan met je mobiele telefoon 15

Mobiele site naast gewone site, maar content beheer graag

16 Discussie/vragen Prioriteitstelling klantgerichtheid of kostenbesparing Hoe zit het met de privacy? mail, https, diginotar, digid, cloud hosting Wet en regelgeving wat mag op internet, wat moet aan de balie? Nieuwe technologie, wat moeten we er mee Social Media Mobiele sites Samenwerking Alle gemeentes doen ongeveer hetzelfde, dus. 16

mail, https, diginotar, digid, cloud hosting Wet en regelgeving wat mag op

Vergelijkbare documenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling