Online Dialogue Donderdag #5 16 juni Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005

Transcriptie

1 Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front End Ontwikkeling Webanalisten.nl Woonbootbewoner voor deelname! 1

2 Wat gaan we doen? Ton stelde de volgende vraag: Hoe moet ik mijn organisatie indelen om te zorgen dat ik een goed lopend online kanaal krijg. Een kanaal waar service en verkoop goed zijn, er weinig vertraging door de organisatie en er goede contacten zijn met alle andere klantcontact kanalen / momenten. Terug in de tijd (leuk!) voor deelname! 2

3 voor deelname! 3

4 voor deelname! 4

5 voor deelname! 5

6 voor deelname! 6

7 Geschiedenis (van 2004 t/m 2011) Van Formulemanagement 2004 / 2005, 10 fte Naar Marketing / Communicatie 2006 / 2007, Digitale Media 2008 / 2009, Internet Verkoop (11 fte) wordt opgericht vanuit Digitale Media Naar SNS Directe Kanalen 2009 / 2011, Internet Verkoop (Jochem Aubel), 51 fte Er is niet zoveel veranderd sinds 2005 Formulemanagement is een jonge en enthousiaste groep mensen die zich bezig houdt met het bepalen, (doen) implementeren, toetsen, bewaken en onderhouden van de SNS formule en ons distributiebeleid. verantwoordelijk voor verkoop, service en transactieverwerking via internet en het beheer van de verkoop- en service ondersteunende front office applicaties van de bank. internetteam bestaat uit een teamleider internetdiensten, een internetontwikkelaar, een webmanager en 2 content managers. Ze houden zich bezig met het bepalen en realiseren van onze internet strategie (inclusief mobiele toepassingen), het plaatsen van campagne-informatie en het verbeteren van de klantprocessen. voor deelname! 7

8 En ook niet sinds 2006 Digitale Media bestaat uit: Digitaal Beheerder Internetanalist Applicatiebeheerder Contentbeheerder Digitaal Manager Webmanager Digitaal Strateeg Internetstrateeg Sales Executive En eigenlijk ook niet sinds 2007, 2008 of 2009, dit is wat er wel veranderd is: Van Content naar Commercie Eigen targets E-commerce managers als onderdeel van de afdeling Verantwoordelijk voor commerciële targets Van Content naar Coding Insourcing van GX-ontwikkelaars (CMS) Ontwikkeling aan het bureau voor deelname! 8

9 Ook de structuur en verantwoordelijkheden van de afdeling is in de jaren veranderd Organisatie hing scheef (iedereen onder Internet Beheer en Ontwikkeling) FTE s goed verdelen Functionele teams vs. e-commerce teams Ik zit in het team redactie Targets lagen op e-commerceteam Focus was op discipline en niet op targets (meerdere leidinggevenden?) Hoe deden we dat eerst? 24 november 2009 Media inkoop & Projecten Bedrijfshoofd E-commerce manager 2 E-commerce specialist 6* Support 1 Afdelingshoofd E-commerce Afdelingshoofd Web intelligence Afdelingshoofd IB&O IB&O: 10 extern Commerciële teams E-commerce manager Webanalist 3 3 Interactie designer 3 Webmanager Redacteur 3 3 Webmaster team * 4 extern Webanalist 1 Webmanager Redacteur 6 6 Developer 2 voor deelname! 9

10 Wat deden we eerst? 28 september 2009 E-commerce Web intelligence Redactie Beheer Optimaliseren (minimaal) Campagnes (minimaal) ondercapaciteit Doorlopende laag Partnerschip strategie Reporting Regulier beheer (incl. Q-go, SEO) Projecten Kanaal ontwikkeling Hoe doen we dat nu? 16 september 2010 Bedrijfshoofd Jochem Aubel E-Commerce Advies Judith Busche E-Commerce DHZ Angelique Overbeek E-service Vacature Media & Design Erik Pouwen Front-end Ontwikkeling Reinout Wolfert Gericht op markt i.p.v. functie Ongeveer gelijke omvang Aansluiten bij rest van de organisatie (geen) Onderscheid webmaster en e-commerce voor deelname! 10

11 Wat doen we nu? 24 november 2009 E-commerce Web intelligence Redactie Beheer IT marketing Internet marketeers Doorlopende laag Optimaliseren Campagnes Tactische verkoop Zoekmachine marketing (SEA, SEO) Ketenbeheer (fulfillment) Mngt info Webmaster team (incl. Q-go, SEO) Online dialoog sparen beleggen hypotheken pensioen services schade betalen lenen Relatiebeheer Projecten Kanaalontwikkeling (partner voor marketing) Interne bedrijfsvoering Kanaal ontwikkeling September 2010 Wat is de kracht van deze indeling? Evenwichtiger verdeling van managementaandacht Duidelijkere rollen en verantwoordelijkheden Aansluiting bij de krachten en drijfveren van de medewerkers Multidisciplinaire teams Betere prioriteitstelling en betere achtervang Aansluiting bij de inrichting van de SNS organisatie (Product management, Marketing, Front-office en Back-office) Aansluiting bij de primaire processen van IV Dus focus op verkoop voor deelname! 11

12 Daar hoort een aansprekende missie bij Wat doen we? Wij claimen de online gebruiker Wij gaan voor de beste gebruikerservaring Hoe doen we dat? Door scherp te zijn in alles wat we doen. Scherp naar jezelf, scherp naar elkaar en scherp naar onze omgeving Door klanten te betrekken Door verantwoordelijkheid te nemen voor de hele klantreis Waarom doen we dat? Om de hoogst mogelijke conversie te halen die leidt tot loyale klanten En eigenlijk wijkt deze niet niet zoveel af van hoe we zes jaar geleden begonnen Formulemanagement is verantwoordelijk voor verkoop, service en transactieverwerking via internet en het beheer van de verkoop- en service ondersteunende front office applicaties van de bank. Maar in 2011 met meer medewerkers, met targets én GXontwikkelaars! voor deelname! 12

13 7 belangrijke veranderingen die tot succes leiden 1. Verander Top Down Bottom up Verandering komt voort uit veranderingen onderin de organisatie Top down Verandering komt voort uit strategische keuzes vanuit de directie voor deelname! 13

14 2. Weet wat internet betekent a) Een kanaal dat door marketing ingezet kan worden voor productverkoop b) Een kanaal puur voor communicatie c) Internet is geen kanaal, maar d) Internet schakelt marketing in als er producten verkocht moeten worden 3. Targets als indeling organisatie Disciplines / Silo s Targets (met ecommerce managers) Winnen / Behouden / Ontwikkelen? Klantwaarde? voor deelname! 14

15 4. Internet = Design en IT Normaal, Den Bosch Outsourcen, India Insourcen, eigen ontwikkelaars aan het bureau Design Interactie ontwerp Grafisch ontwerp Front end HTML CSS / JS Cross-browser W3C/Drempelvrij CMS (GX) JSP WCB s Elementen 5. Bepaal het eigenaarschap Wie is verantwoordelijk? Wie bepaalt wat er op de homepage staat? Wie bepaalt wat en hoe teksten op de site geschreven zijn? voor deelname! 15

16 6. Eerst bewijzen, organiseren, dan kopen Voorbeeld: Experimenteren Eerste MVT in 2007, kosten: ca Nu, continue proces (ca 40 tegelijk), kosten: 729 p/m 1. Gratis tool gebruiken 2. Organisatie inrichten 3. Tool gebruiken en evalueren 4. Goed? Business case maken 7. Denk aan bestaande als nieuwe klanten Ben er voor iedereen Internet is er ook voor iedereen voor deelname! 16

17 Vragen? voor deelname! 17