Customer Experience Management

Transcriptie

1 Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact

2 Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven Hoe en met welke kanalen willen wij met klanten communiceren? Hoe stuur ik de performance van ons klant contact center, met meer kwaliteit van dienstverlening en minder verloop van mijn medewerkers? Hoe kan ons bedrijf de back-office efficiënt inrichten voor klantcontacten? En hoe behouden wij kennis en voorzien wij iedereen in onze organisatie van de juiste informatie in het klantcontact?. Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational excellence in customer experience management. Tele Train onderscheidt zich door een praktijkgerichte en integrale aanpak in het inrichten en verbeteren van de klantcontactstrategie van haar opdrachtgevers. Tele Train stelt de mens centraal in haar aanpak. Tele Train werkt met een totaal aanpak voor de 4 domeinen van klant contact; Klant Flow, Performance, Back Office en Kennis. Portfolio De missie van Tele Train is rendementsverbetering door optimale klantinteractie. Vanuit het verschil in de mens. Tele Train is daarom dé partner voor resultaatgerichte afspraken in het behalen van een hoger rendement uit klantcontacten binnen uw gehele organisatie. Vanuit de klantcontact strategie in afstemming met marketing en sales. Tele Train levert hiervoor een uitgekiend dienstenpakket voor het ondersteunen in het operationaliseren van uw klantcontact strategie en het optimaliseren en meetbaar maken van uw klantinteractie. Tele Train is marktleider in Customer Experience en biedt consultancy, training en coaching, uitgekiende software oplossingen en het (tijdelijk) overnemen van uw klant contact organisatie middels managed insourcing.

3 Customer Experience Langdurige loyaliteit Customer Experience management is het inrichten van uw organisatie vanuit de werkelijke klantervaring. Van groot belang hierin is het gedrag van de klant en zijn communicatie af te stemmen met uw klantcontact strategie. Een optimale klantervaring kan uitgangspunt zijn voor het beleid met betrekking tot uw reputatiemanagement en de Net Promoter Score. Tele Train levert met het Customer Experience Programma een gestructureerde aanpak om met continue feedback de klant echt centraal te stellen in uw klant contact strategie en operatie door middel van: Customer Experience Sessies voor het gehele management en alle medewerkers waarbij eens per jaar feedback wordt verkregen vanuit live klantenpanels, customer feedback modules, kalibratie vanuit quality monitoring, mystery contacting vanuit case management, meeluisteren met gesprekken en het zelf bellen met klanten. Fact sheet analyse, rapportage en advies inzake de inrichting van de vier klantcontact domeinen vanuit clustering van onderwerpen, incidentmanagement en ROI analyse. Door customer experience management centraal te stellen wordt langdurige loyaliteit bij klanten gecreëerd en tevens de performance van de organisatie sterk verbeterd.

4 Klant Flow Multichannel Interactie Klant Flow management biedt inzicht in de meest optimale route die uw klant doorloopt in uw organisatie. Gebaseerd op een goede meting en analyse van de klantverwachting, de gewenste kwaliteit, de kosten van het contact en de toegankelijkheid middels het gekozen communicatiekanaal zoals telefoon, mobile, pda, internet, chat etc. Tele Train biedt de volgende diensten in klantflow management: Customer Culture Programma voor het creëren van bewustzijn van het belang van bereikbaarheid in de gehele organisatie; Business Impact Scan voor het doorlichten van uw klantcontact operatie en het inrichten van uw communicatie omgeving; Contact Reductie Programma voor het efficiënter inrichten van uw klantcontact kanalen; Campaign Programma voor de afstemming van alle klantinteractie in uw organisatie; Greenfield Teams waarbij Tele Train een pilot organisatie opzet om uw klantprocessen optimaal te imiteren en in te richten.

5 Performance Sturen op effectiviteit Indien uw organisatie reeds een klant contact center heeft ingericht zal het van belang zijn om op continue wijze te gaan sturen middels performance management. Inzicht in kwantiteit en kwaliteit, kosten, motivatie en verloop van medewerkers zijn hierin van groot belang. De onvoorspelbaarheid van het klantcontact hierin levert een continue druk op de organisatie en de medewerkers. WFM Front Office Back Office Tele Train Support Excellence Performance KPI Web Based Reporting Quality Monitoring Analytics Customer Feedback E-Learning en Web Based tools Tele Train is marktleider in performance management met de volgende diensten; Cost Reduction Programma vanuit een heldere ROI aanpak gebaseerd op COPC en Prince 2 projectmanagement; Verloop Programma vanuit attitude en intrinsieke motivatie; Power Sales Programma voor retentie, conversie en account sales; Performance Foundation in combinatie met application discovery workshops voor de inzet van een uitgekiende software portfolio afgestemd op uw wensen; Quality Excellence Programma voor het inrichten van de kwaliteit en coaching; Managed Insourcing & Flex teams voor structurele of tijdelijke overname van uw klant contact door Tele Train binnen uw eigen organisatie. Platform Performance Foundation met 1 database Infrastructuur: ACD, CRM, Rapportage De software van Tele Train is opgebouwd rond de Performance Foundation. Tele Train heeft vele tientallen bedrijven reeds ingericht met de Performance Foundation. Tele Train stelt de mens centraal in het leren werken met de software oplossing en heeft hiervoor ervaren business application consultants in dienst. Tevens heeft Tele Train een zeer gedegen implementatie en support oplossing middels het Support Excellence Center

6 Back Office Proces optimalisatie Het afstemmen van de front-office op de back-office is van wezenlijk belang voor een optimale klantervaring. De afhandeling van processen na het gesprek, de ingewikkelder vragen, klachten en andere follow up contacten zijn onderdeel van één en dezelfde customer experience. Van belang is het dus om te weten hoe deze processen het beste ingericht en geïntegreerd kunnen worden en wat de huidige performance is van alle back-office medewerkers. Tele Train is dé specialist in het verbeteren van de performance in de backoffice met: Complexity Reduction Programma gericht op het verlagen van foutkansen en dubbelingen in processen vanuit onder andere Six Sigma, Lean, etc.; Back-office Suite in combinatie met application discovery workshops voor de inzet van een uitgekiende software portfolio afgestemd op uw wensen; Customer Culture Programma voor het creëren van bewustzijn van het belang van bereikbaarheid in de gehele organisatie; Retail Performance Programma voor planning en performance management in winkels; Managed Insourcing & Flex teams voor structurele of tijdelijke overname van uw klant contact door Tele Train binnen uw eigen organisatie.

7 KENNISMANAGEMENT VAN TELE TRAIN stap 1 stap 2 stap 3 stap 4 stap 5 stap 6 stap 6a stap 6b stap 6c stap 6d stap 7 design voor het inrichten van de Kennis Matrix Information design and storage processing routing Search engine retrieval Publishin Website (dynamische FAQ s, web self service applicaties) Unified desktop (agent decision support, e-learning) Content management support voor multichannel organisatie Office applications & Google inside analytics & reporting Kennis Managen van expertise Het grote verloop en de snel wijzigende portfolio en marktomstandigheden bij bedrijven zorgen ervoor dat kennis management een steeds belangrijkere plaats inneemt in de prioriteitenlijst binnen het customer experience management. Inzicht in en het organiseren van het kennisproces binnen de organisatie is van wezenlijk belang om te weten wat de medewerkers weet en op welk niveau om de juiste klantinteractie te plegen. Het behoud en de verspreiding van kennis over de verschillende kanalen kan een strategisch voordeel opleveren in de marktpositie. Tele Train heeft een geheel eigen model voor kennis management en met name self service ontwikkeld wat praktisch en resultaatgericht kan worden geïmplementeerd in de organisatie of delen daarvan. Vanuit de kennis op het gebied van e-learning wordt gestreefd naar 1 kennisbank voor meerdere toepassingen in uw bedrijf. Intern en extern. Tele Train biedt de volgende diensten voor kennismanagement gericht op klantinteractie: Design Programma voor het inrichten van de kennisstructuur binnen de organsiatie vanuit de Kennis Matrix ; E-learning en learning management systemen; Kennismanagement software voor content management, web self service en agent decision support ; Content management support door ervaren professionals in klantcommunicatie.

8 Contact Customer Experience met Tele Train Tele Train streeft als marktleider continu naar vernieuwing en verbetering! Wij horen graag over uw ervaringen in uw situatie en denken graag met u mee over de invulling van uw wensen en behoeften. En uw ervaringen met Tele Train en mogelijke verbeteringen voor onze organisatie en dienstverlening. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen via de volgende kanalen; Telefoon Fax Mail info@teletrain.nl Web Op onze website vindt u het actuele overzicht van nieuws, trainingen en kunt u tevens een e-learning demo volgen! Partners van Tele Train: Tele Train is betrokken bij:

9 Ontwerp: Jong en Klasse ideas & identities Utrecht. Tele Train Grensverleggend klantcontact