Klantbeleving: Een leerzame reis!

Transcriptie

1 Klantbeleving: Een leerzame reis!

2

3

4 Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~

5 Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie Goederen produceren Diensten verlenen Behoeften van de klant Ongedifferentieerd Commodities Markt Prijsstelling Meerwaarde Irrelevant voor

6 The Eras of Customer Experience (C) Evolution C MASTERY (2014 to 2017) C PROFESSIONALISM (2011 to 2014) C EUBERANCE (2008 to 2012) C INTRIGUE (2005 to 2009) We are here Bron: 2013-TemkinGroup

7 Elke keer wanneer medewerkers direct met de klant te maken hebben is er sprake van een stukje theater.

8 Begrijp hoe je elk contact tot een belevenis kunt maken Pine & Gilmore

9 Klantbeleving anno 2013 Onderscheidend vermogen zit niet in product of dienst maar in de beleving 95% van het handelen van klanten is onbewust (zintuigen), op gevoel of automatismen Personal touch wordt steeds belangrijker Een eerste indruk wordt in 0,25 seconden gevormd

10

11

12

13

14 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Functionele klantbeleving gaat steeds beter Emotionele klantbeleving is de grootste uitdaging 27% van de klanten voelt zich niet welkom 66% van de klanten heeft niet het gevoel belangrijk te zijn De gemiddelde NPS is -24%

15

16

17

18 Tele Train wenst u een inspirerende reis!

19 Voice of the Customer Wat zegt de klant?

20 Je bestaat omdat je klanten hebt > U bestaat niet omdat u mooie producten hebt > U bestaat omdat u mooie klanten hebt

21 Voice of the Customer Wat vertellen klanten de organisatie in het contact dat ZIJ initiëren? Wat vertellen klanten de organisatie in het contact dat WIJ initiëren? Phone Calls IVR Surveys Chat Transactional Surveys Relationship Surveys Wat vertellen klanten de organisatie in het contact dat WIJ monitoren? Wat vertellen klanten over de organisatie WAAR WIJ NIET VAN OP DE HOOGTE ZIJN? Web Social Media Blogs & Communities Quality Monitoring

22 Klant en organisatie Gesprekken Gespreksnotitie Retail Web Social Media Customer Feedback Chat Klantenservice Operatie Sales & Marketing Management Product Management Customer Experience Human Resources

23 Verschillende wensen Direct klantcontact Operationeel gedreven Transactionele feedback Self-service effectiviteit Verlaging volume Klantbeleving Kostenbeheersing Marketing & Customer Experience Executives Implementeren van een bedrijfsbredevoc visie Meten van klanttevredenheid en -loyaliteit Ontwikkelen van klantgerichte business-strategieën Veronderstellen rol van de interne klant kampioen

24 Het vinden van de balans De operatie wordt voortdurend uitgedaagd in het balanceren tussen processen en kosten en het bieden van een onderscheidende klantbeleving

25 Een formule voor actie Operationele data Klantbelevings data Analytics = Van inzicht naar resultaat

26 Luisteren naar je klant

27 Luisteren naar je klant Wachtstand Klachten Factuur

28 Inzicht uit gesproken tekst Ontdekken van probleem klanten Empathie naar of frustratie in het klantcontact herkennen niet begrepen nakijken factuur verwerken factuur doen toelichting proces Gericht evalueren van kwaliteit van medewerker Identificeren van herhaalverkeer en potentiële compliance risico s

29 Inzicht uit geschreven tekst Analyseren van medewerkernotitiesvoor het identificeren van proces en product Informatie en actualiteit vanuit de omgeving Empathie naar of frustratie van de klant herkennen

30 Van inzichtnaarresultaat Doorsnede op aandachtsgebieden Weergave van trends tussen de kanalen Inzicht in (on)bekende verbanden en context

31 Op zoek naar het waarom Totaal Factuur Restitutie Emotie contacten

32 Van categorie naar oorzaak Overdracht van kennis van medewerker naar klant Vertaalslag tussen eerste en tweede lijn Inzicht in informatiesystemen

33 Van oorzaak naar context

34 Voice of the Customer Analytics Identificeren Kwantificeren Analyseren Implementeren Monitoren

35 Bewezen rendement Staf Kosten Verkoop Marketing Corporate Verlagen van aantal medewerker Verlagen van Quality Management staf Verhogen van efficiency management Verlagen van aantal gesprekken Verhogen van first call resolution Verlagen van behandeltijd Verlagen van doorverbonden gesprekken Verlagen van wachtstand Verlagen van verloop medewerkers Verhogen effectiviteit van een training Verhogen van verkoop Verlagen van kosten per verkoop Verhogen van conversie per campagne Verlagen van retentie Verhogen van klantloyaliteit Tijdig aanleveren van concurrentie informatie Verbeteren van klantbeleving Verbeteren van naleving regelgeving Verbeteren en verbreden van imago Hard Zacht DMG Consulting LLC, November 2010

36 Vragen? Heeft u na aanleiding van deze presentatie vragen of wilt u een afspraak met ons. Neem dan contact met ons op: Tele Train Telefoon : Mail : info@teletrain.nl Web :