WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

Transcriptie

1 WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

2

3

4 30%

5 1.6 miljard

6 Shopping

7 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping

8 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in de praktijk Shopping

9 Retail in het social media tijdperk 23 oktober 2010 Shopping

10 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in de praktijk Shopping

11 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in de praktijk Shopping

12 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in de praktijk Shopping

13 Retail in het social media tijdperk 3. Organisatorische consequenties Shopping

14 Retail in het social media tijdperk Shopping

15

16 Welke innovatieve kanalen, en waarom? 5 maart 2015

17

18 Klantcontact anno 2015 (2020?)

19 4 uitdagingen, 4 vragen OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

20 70% van de orientatie op producten en diensten en 60% van de online bestellingen vindt plaats in de avond of in het weekend. Source: Teleperformance analysis, Forrester

21

22

23

24 4 uitdagingen, 4 vragen OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

25

26 Wereldwijd Marktleider?

27 De relatie tussen klanten en bedrijven is aan het veranderen vroeger beslisten bedrijven welk kanaal werd aangeboden aan de klanten. Nu bepalen de klanten welke kanalen zij willen gebruiken. 27

28

29 29

30

31

32

33

34 34 Post.. Fax..

35 Source: Forrester Research. Oracle 73% Van de klanten geeft de voorkeur aan chat boven

36

37

38 Bijna 10 miljoen Nederlanders gebruiken WhatsApp

39

40 Waarom Whatsapp? Groot bereik Laagdrempelig Persoonlijk contact Bereik bij jonge doelgroep Melding mogelijk inclusief afbeelding Locatie meesturen mogelijk Lijsten voor outbound meldingen

41

42 4 uitdagingen, 4 vragen OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

43 45% van de online klanten haakt af als men niet snel een antwoord op hun vraag kan vinden. 86% van de bedrijven heeft geen idee waarom klanten de website verlaten zonder conversie.

44 Online verandert de rol van het contact center. Het contact center neemt de rol van winkelbediende over: kan ik u helpen? In tegenstelling tot vroeger, is het enige live contact van de klant dat met het contact center.

45 Helpen we ook afhakers en potentiele klanten? Of helpen we alleen de klanten die nog wel de moeite nemen om te bellen? 100 Bezoekt webshop 50 Bekijkt productaanbod 15 Winkelmandje 3 80% 70% 50% Vindt de webshop te druk/traag Kan het het niet direct vinden Zoekt meer informatie Heeft onzekerheid over voorraad Wil vergelijken Loopt vast bij betaling Kan geen verzendkosten vinden Vertrouwt de webshop niet

46 Kan ik u helpen? Welkom bij Adidas. Kan ik u helpen met uw bestelling?

47

48

49 Welkom! Kan ik u helpen met uw inschrijving? Zal ik u even bellen?

50

51 4 uitdagingen, 4 vragen OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

52 52

53

54 QUALITY MANAGEMENT IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION THROUGH ENHANCED SERVICE Improved Hiring and screening criteria Coaching skills and supervisor training Improved agent skills TRAINING and COACHING HIRING TRAINING HANDLE CALLS Agent Feedback Revised training Curriculum MONITOR CALLS Best of Best examples Process and system improvements Quality Management based on 54

55 NPS and First Time Fix by Call Driver Overall, how satisfied are you with your most recent Brand X customer service call? NPS 77% 45% 75% 68% 52% 61% 73% 64% 46% 58% 54% 54% 49% 56% 45% 59% Score 5-9 Score 4-5 Score % 14% 4% 66% 14% 21% 84% 79% 7% 11% 9% 11% 70% 74% 82% 77% 13% 13% 10% 9% 17% 13% 9% 13% 65% 74% 71% 71% 69% 73% 65% 73% 15% 11% 13% 13% 11% 11% 15% 13% 20% 16% 17% 17% 20% 17% 20% 14% FtF 80% 67% 57% 75% 60% 60% 61% 62% 51% 50% 65% 55% 34% 33% 27% 34% Call Driver A Call Driver B Call Driver C Call Driver D Call volume % 10% 5% 6% 5% Jun 2010 Aug 2010 Sep 2010 Oct 2010 (last wave) 30% 40% 28% 27% Jun 2010 Aug 2010 Sep 2010 Oct 2010 (last wave) 18% 11% 14% 15% Jun 2010 Aug 2010 Sep 2010 Oct 2010 (last wave) 42% 44% 51% 53% Jun 2010 Aug 2010 Sep 2010 Oct 2010 (last wave)

56 EXAMPLE: CUSTOMERS WHO CONTACT ADIDAS CUSTOMER SERVICE AND SPEAK TO ONE OF THE ADVISORS Generate a 36% higher average annual net sales value compared to those consumers that do not have any contact with customer service 56

57