Marco Tieleman Programmamanager

Transcriptie

1 Marco Tieleman Programmamanager

2 Mens, wat ben je mooi Wij van Menzis heten niet zo maar Menzis. We heten zo, omdat bij ons het centrum van alles wat wij doen de mens is. 2

3 Over Menzis Sinds 1836 is iedereen bij ons welkom. 2,2 miljoen klanten 1634 medewerkers (fte) labels: Menzis en Anderzorg 3

4 Menzis maakt zich sterk voor betaalbare zorg voor iedereen. Voor kwalitatief goede zorg in de regio. Dichtbij als het kan, verder weg als het moet. 4

5 Menzis koopt uw zorg in In Nederland geven we met elkaar per jaar 90 miljard euro uit aan zorg. Onze klanten hadden voor: 5,9 miljard aan kosten zorg nodig. 49,6% van de zorgkosten is ziekenhuiszorg en 7,5% huisartsenzorg Aantal contracten

6 Menzis koopt uw zorg in Deelnemer aan Zelfzorg Ondersteund & Health Deal Met o.a. Focus Cura en Sensire zetten we in op InBeeld (COPD en Hartfalen) Dermatologie, oogheelkunde op afstand 6

7 Mens, wat ben je mooi als je probeert Mensen willen hun leven leiden op hun eigen manier. Zelf de regie nemen, bewegen, gezond eten, ontspannen en meedoen. Daar ondersteunt Menzis graag bij. Zo versterken we de leefkracht van ieder mens. 7

8 Samen gezonder De leefkracht versterken van ieder mens. Dat is de kracht van Menzis. Meer dan deelnemers SamenGezond Ruim kinderen in beweging gebracht, ruim structureel Een landelijk werkende zorgverzekeraar met regionale focus 8

9 Samen gezonder Meer dan downloads SamenGezond app Voor leden en niet leden Je fitscore vaststellen Coaching op voeding, bewegen en mentaal Koppeling met trackers Beloning van gezond gedrag Punten in te wisselen in webshop 9

10 We zijn er voor je Voor elkaar zorgen. Met elkaar. Dat is waar Menzis al zo n 180 jaar voor staat. 10

11 Service gericht op gemak en snelheid die persoonlijk is. NPS: Menzis (+10), Anderzorg (+26) Focus verbetering op online bediening ( CES 33,5 en NPS -17,5 ) Gebruikers Mijn Menzis : Contacten onbemand bijna 10 miljoen, bemand bijna 2 miljoen 11

12 Doel: Bieden van meerwaarde voor verzekerden door een betere klantbediening 12

13 Doel Lagere CES door meer self service via MijnMenzis, menzis.nl en app Snel duidelijkheid via onbemande kanalen en verschuiving hier naar toe. Hogere NPS door overtreffen van klantverwachtingen en 9+ momenten 13

14 Mens, wat ben je mooi als je op reis gaat Betere digitale klantbediening door: Implementatie en verbetering van CRM systeem Investeren in digitalisering en self-service (chatbots, MijnMenzis en app) Doorlopen van klantreizen voor verzekerden, zorgaanbieders en zakelijke relaties, wat resulteert in aangepaste werkwijzen en processen. 14

15 15

16 16

17 Omnichannel inzicht en analyse klantreis 17

18 ONE Engagement Hub

19 ONE Engagement Hub When someone contacts Customer Service, what else did they do?

20 ONE Engagement Hub How many people call Customer service within 24h after performing activity:

21 Inzichten - Betaling Eigen Risico is vaak een verrassing - Het betalen van eigen risico is niet flexibel - Inloggen (DigD met SMS verificatie) is ingewikkeld 21

22 Welke veranderingen op korte termijn Aanpassen Content Flexibele betalingen (o.a. Ideal) Creëren gelaagde log in Welke veranderingen op iets langere termijn Personaliseren Chatbot 22

23 Veranderingen Personaliseren Inzet chatbot 23

24 Hoe kunnen we digitale klantreis digitaal houden? Personalised Communication for every channel Customer Profile & Browsing history Marketing Priority Known Drivers to Customer Service 24

25 Naast kanaalverschuiving, hoe kunnen we service beter en efficiënter ondersteunen? Enrich Salesforce Customer View Customer Browsing history Specific Activity history (e.g. account login) Next best conversation to have 25

26 Learnings Focus on Client AND Data Aim high, make small steps, continuously and move on. 26

27 Marco Tieleman Eigendomsrecht en geheimhouding Deze presentatie is eigendom van Stichting Menzis Beheer (hierna te noemen: Menzis), bevat bedrijfsinformatie van Menzis en is vertrouwelijk. Het is niet toegestaan deze presentatie of de daarin vervatte informatie te (laten) vermenigvuldigen en/of openbaar te (laten) maken, in welke vorm dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Menzis. Ook voor onderdelen waarvan auteursrechten bij derden berusten geldt dat verdere vermenigvuldiging en/of openbaarmaking niet is toegestaan. Menzis behoudt zich alle (intellectuele eigendoms)rechten voor. De informatie mag alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor de informatie ter beschikking is gesteld, waarbij in het bijzonder geldt dat het gebruik in relatie met branchegenoten uitdrukkelijk is uitgesloten. 27