Customer Journey mining

Transcriptie

1 Customer Journey mining Martijn Koopmans Service Excellence Theo van der Steen Partner Februari 2017

2 2

3 3 2,500 3 mln customers Aegon the Netherlands employees 2 locations chats Contact Center Consumer incoming calls s Whatsapp Veel verschillende Bancaire en verzekeringsproducten

4

5 Aan welke knoppen moet ik draaien? Journey mining 5

6 Vertellen de call reasons wel het echte verhaal? Journey mining 6 De tekst analyse vertellen een ander verhaal dan de call reasons Dus: stoppen met handmatig vullen Maar hoe betrouwbaar zijn die resultaten? Statistisch onderbouwd dat resultaten beter zijn en toch nog geen besluit om werkwijze aan te passen Pas in een later stadium zorgde operationele druk alsnog voor dat besluit Bron: Underlined Voor meer informatie: [email protected]

7 First Time Resolution voor Aegon of voor onze klanten? Journey mining 7 Sturen op klantbeloften! Ook bij gesloten cases hopen klanten nog op antwoord! Aegon FTR >90% Telefonie 74% 70% Klant FTR 60% Maar hoe bepaal je een klantbelofte? En hoe ik stuur ik daar dan op? En nog spannender: durf ik die belofte te doen?

8 Inzicht in de feitelijke klantreis Journey Mining 8 Een journey op basis van meer dan klantcontacten en backoffice mutaties rondom het onderwerp met pensioen gaan.

9 Tekstanalyse op logging Journey Mining Duidelijker beeld van de feitelijke klantvragen en emotie gedurende de reis. 9

10 10 Hoe ga ik voorspellen?

11 11

12 Van insight naar foresight 12 We kunnen met de historische data al klantgedrag voorspellen!

13 Maar het is meer dan alleen de data! Journey mining 13

14 14

15 Customer Journey Mining Methode en aanpak

16 IEDERE BRON HEEFT ZIJN EIGEN VERHAAL Social: Klantverhalen Online: Klantgedrag Telefoon: Klantvraag CRM: Klantbeeld Onderzoek: Klant februari 2017 Underlined

17 VAN BRONDATA EN VERHALEN NAAR EEN KLANTREIS Van alle klantcontacten in- en outbound word data vastgelegd in vele systemen. Klant met klantvraag / behoefte Klant Journey Reis door de organisatie Hoofdproces Totale keten Episode Deel van de journey Procesfase Fase in de procesinrichting Activiteit Serie events over hetzelfde contact Event Alle los gelogde events 17 1 februari 2017 Underlined

18 NIEUWE METHODEN MAKEN DIT MOGELIJK februari 2017 Underlined

19 VOORBEELD UIT DE PRAKTIJK IN DATA Proces Episode Actie Eventvolgnr Activiteit Bron Kanaal Timestamp Subject Pensioen Ingangsbrief Startproces 1 1 SF Case Interne Trigger :25 Pensioeningang op Pensioen Ingangsbrief Startproces 2 1 SF Task Post Uitgaand :43 Pensioeningangsbrief Pensioen Ingangsbrief Contactmoment: telefoon 3 1 SF Task Telefoon Inkomend :58 Gesprek Pensioen Ingangsbrief Contactmoment: telefoon 4 1 SF Case Telefoon :06 Informatie prepensioen Pensioen Ingangsbrief Contactmoment: telefoon 5 1 SF Task Telefoon :09 Contact moment Pensioen Ingangsbrief Ingestuurde stukken 6 1 SF Task Post Inkomend :02 Onbekend Pensioen Uitkeringsbrief Eindproces 7 1 SF Task Post Uitgaand :58 Gegevens compleet Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 1 2 SF Task Telefoon Inkomend :38 Gesprek Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 2 2 SF Case Telefoon :48 Pensioen Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 3 2 SF CaseComment Comment :49 Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 4 2 SF ContactMeasurement Uitgaand :50 NPS Meting Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 5 2 SF Task Uitgaand :50 Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 6 2 SF Outbound :50 Besproken informatie Mijn Omgeving Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 7 2 SF Inbound :50 Besproken informatie Mijn Omgeving Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 8 2 SF Task Overig :50 Inkomend gesprek Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 1 3 SF Task Telefoon Inkomend :40 Gesprek Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 2 3 SF Case Telefoon :42 activatiecode aanvragen Pensioen Nafase Uitgaande stukken 3 3 SF Task Overig :21 Uitgaand Post Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 1 4 SF Case Telefoon :51 Prepensioen storting Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 2 4 SF ContactMeasurement Uitgaand :54 NPS Meting 19 1 februari 2017 Underlined

20 DE NEXT STEP Customer Experience Index 20 1 februari 2017 Underlined

21 GOOD READS 21 6 februari 2017 Underlined

22 22 Dank je! Martijn Koopmans Theo van der Steen