Datagedreven processen & klantbeleving

Transcriptie

1 Datagedreven processen & klantbeleving

2 Process Mining Case ID Activiteit Eventlog Datum/tijd 2

3 Data inzetten om de klantbeleving te verbeteren Analyseren Impact meten Bijsturen Verbeteren 3 Visualiseren

4 Excellent Travel 4 De beste service voor uw vakantie Een excellente, inspirerende en onbezorgde reiservaring Uw wens staat voorop

5 Excellent Travel 19% Klantgroepen 81% Ik ben Liza Ik ben Dennis Liza Dennis Wil iets bijzonders Drukke baan en druk sociaal leven Gewend aan luxe Tot rust komen op reis Maakt graag mooie reizen Gepensioneerd, hard gewerkt Geen standaard bestemmingen Conditie is onder gemiddelde 5

6 Excellent Travel streeft naar de beste service: Hoe kunnen wij onze klanten nóg betere reizen bezorgen? Inzoomen op het Boekingsproces met behulp van: Werkprocessen van Excellent Travel Klantbeleving van reizigers De vraag van Excellent Travel 6

7 Analyseren Impact meten Verbeteren Bijsturen Visualiseren Visualiseren van huidige situatie 7

8 8 Wat is bij jouw bedrijf de manier om een soortgelijke uitdaging te visualiseren?

9 PROCESS MINING Boekingsproces 9

10 Klantbeleving Net Promoter Score Detractors Passives Promoters Klantbeleving in cijfers Net Promoter Score = % Promoters % Detractors Voorbeeld: 50,0% promoters 20,0% Detractors = NPS 30 10

11 Analyseren Impact meten Verbeteren Bijsturen Visualiseren Analyseren en verbeteren 11

12 Bevindingen & Verbeteringen Kijkend naar het boekingsproces zie ik: boekingen. Het meest voorkomende pad bestaat uit 7 stappen. In enkele gevallen wordt er navraag gedaan bij de klant. 12

13 Bevindingen & Verbeteringen Net Promoter Score = 14.1 (43,0% Promoters 28,9% Detractors) Liza: 15.0, Dennis: 10.0 Wens van 79 % van de Detractors uit de klantgroep Dennis : Documenten via de post kunnen opsturen Ik ontvang graag bevestiging per brief wat is jullie postadres? de website is ingewikkeld Waarom kan ik geen formulier opsturen? geen mogelijkheid om een formulier toe te sturen 13

14 Bevindingen & Verbeteringen Verbetering: Inrichten van een postkamer waar documenten die per post worden toegestuurd, worden verwerkt. 14

15 Analyseren Impact meten Verbeteren Bijsturen Visualiseren Impact meten 15

16 16 Denk je dat het toevoegen van de stap Documenten via de post inderdaad heeft bijgedragen aan een hogere NPS score?

17 17 Boekingsproces

18 Wordt er gebruik gemaakt van het nieuwe proces? Klantgroep Liza Liza Dennis Klantgroep Dennis Extra stap Extra stap 18

19 Heeft de verbetering bijgedragen aan de NPS score? Net Promoter Score Net Promoter Score Liza Net Promoter Score Dennis Liza Promoter Passive Detractor Dennis Geen succes Promoter Passive Detractor 29% 43% 36% 31% 28% 33% 19

20 20 Verder analyseren

21 21 Data analytics

22 Wat bepaalt nu écht de NPS score? Sneller inzicht door inzet data analytics: Uit een combinatie van data waardevolle informatie genereren Onderbouwde voorspellers aangeven voor bijvoorbeeld NPS scores 22

23 Uitkomsten data analytics Het blijkt dat de NPS lager neigt te zijn, wanneer: De doorlooptijd langer is; het opvragen van extra informatie nodig is; een alternatief wordt aangeboden. 23

24 Analytics: sterkste verband tussen Doorlooptijd en NPS score Dennis Vóór Na

25 25 Zou jij de extra stap verwijderen op basis van voorgaande gegevens?

26 Resultaat impact analyse Het nieuwe proces wordt veel gebruikt, maar Doorlooptijd NPS Interne afhandeling moet sneller! 26

27 Analyseren Impact meten Verbeteren Bijsturen Visualiseren Bijsturen 27

28 Bijsturen op interne afhandeling De doorlooptijd van de verwerking binnen postkamer zoveel mogelijk verlagen. Bijvoorbeeld: Door standaardisatie van inkomende post: Sjabloon Geautomatiseerde verwerking door software robot Resultaat: Doorlooptijd NPS 28

29 Een reconstructie van het procesverloop, inclusief de klantbeleving op basis van feitelijke data. Het ontdekken van potentieel voor verbeteringen en het meten van impact hiervan 0 Sturen en verder analyseren op impact resultaten door middel van data analytics Manieren vinden om de excellente klantbeleving aan te bieden Lessons Learned 29

30 VRAGEN? Liza de Vries Dennis Vermeij