Zorgzaam Rapport 23 april 2018

Transcriptie

1 Zorgzaam Rapport 23 april 2018

2 RESULTATEN Zorgzaam 2

3 Summary Stijgende lijn in loyaliteit verzekerden Zorgzaam De NPS van Zorgzaam is dit jaar gestegen naar 21 Meer vertrouwen in Zorgzaam dit jaar Oordeel dienstverlening, prijs en product stijgende lijn vanaf 2016 Indienen en afhandelen declaraties en mutatieverwerking significant gestegen Dalende lijn in aantal verzekerden dat gaat heroriënteren Opnieuw een stijging in NPS Zorgzaam De loyaliteit onder klanten is met 6 punten (niet significant) gestegen naar een NPS van +21. Ten opzichte van vorig jaar zijn er significant meer promoters. We zien een sterk stijgende lijn in de loyaliteit van verzekerden over de afgelopen drie jaar. Oordeel product significant gestegen dit jaar Alhoewel de scores voor dienstverlening en prijs stabiel zijn gebleven, zien we wel een stijgende lijn sinds Het oordeel over de verzekering zelf is significant gestegen. Dit komt met name door een stijging in het aantal verzekerden dat een 9 of 10 geeft. 3 Ook bij het vertrouwen in Zorgzaam zien we een stijgende lijn. Zo is het vertrouwen met 7 punten (niet significant) gestegen naar een NTS van 34. Dit level van vertrouwen is beduidend hoger dan het marktgemiddelde van 23. Algemene ervaring en declaraties belangrijkste drivers NPS Net als vorig jaar wordt de loyaliteit van verzekerden bij Zorgzaam met name bepaald door ervaringen uit het verleden. Deze driver wordt zelfs significant meer geselecteerd door verzekerden in vergelijking met vorig jaar. Ook heeft het indienen en afhandelen van declaraties een sterke en positieve invloed op de loyaliteit van verzekerden. Deze driver wordt significant vaker gekozen door promoters. Ook zijn de procesoordelen over het indienen en afhandelen van declaraties significant gestegen dit jaar. Oordeel mutatieverwerking ook gestegen De positieve ontwikkeling die we bij Zorgzaam zien is mede te danken aan de scores van de onderliggende processen. Naast het indienen en afhandelen van declaraties is ook het oordeel over de mutatieverwerking significant gestegen. Alleen het oordeel over het contact is dit jaar (niet significant) gedaald. Alle processen bij Zorgzaam worden beter beoordeeld dan het marktniveau. Dalende lijn in intentie heroriëntatie Minder verzekerden geven aan komend jaar weer te gaan vergelijken. Ook zien we een stijgende lijn in het aantal verzekerden dat komend jaar geen intentie heeft tot heroriënteren.

4 Aanbevelingen Communiceer de mooie resultaten van Zorgzaam naar verzekerden Positieve lijn vasthouden ga zo door! Aandacht voor digitale dienstverlening Positieve lijn vasthouden Er zijn geen punten in de dienstverlening waarop Zorgzaam er niet positief uitspringt in vergelijking met de markt. Zo worden alle processen beter beoordeeld dan het gemiddelde marktniveau en zien we een stijgende lijn in het vertrouwen en loyaliteit van verzekerden. Ook zijn verzekerden de afgelopen jaren enthousiaster geworden over de dienstverlening, de prijs en het product. Deze tevredenheid resulteert dan ook in een afname van het aantal verzekerden dat aangeeft komend jaar weer te gaan heroriënteren naar een nieuwe zorgverzekeraar. Dit zijn ontzettend mooie prestaties! Aandacht voor digitale dienstverlening In de resultaten van dit jaar zien we het belang van online dienstverlening verder toenemen. De meeste verzekeraars hebben nu een declaratieapp voor verzekerden. En ook bij andere (niet zorg-) partijen zien consumenten de mogelijkheden van apps toenemen. Als Zorgzaam haar goede positie in de markt wil behouden zal ook zij een declaratieapp moeten gaan aanbieden aan haar klanten. Je ontzegt je klanten immers een stuk gemak die andere zorgverzekeraars wel kunnen bieden. Probeer daarom een app te ontwikkelen waar men de mogelijkheid heeft om gedeclareerde nota s in te zien, de stand van het eigen risico na te zoeken of te communiceren met Zorgzaam. Communiceer deze resultaten naar jullie klanten. Laat zien dat jullie hard gewerkt hebben om deze mooie resultaten te behalen. Je doet het immers voor jullie klanten. Belicht bijvoorbeeld de verbetering van het oordeel over het indienen en afhandelen van de declaraties. 4

5 totaal genoemd als reden KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2018 Zorgzaam Loyaliteit NPS promoters passives 34% 54% 21 detractors 12% Pluspunten Declaraties Prioriteitenmatrix Verbeterpunten Sterke punten Dekkingen Algemene ervaring Algemene ervaring Dekkingen Declaraties Verbeterpunten Premie Contact Premie Beeld Eigen risico/bijdrage Beeld Aandachtspunten Online mogelijkheden Eigen risico/bijdrage gemiddelde NPS Administratieve verwerking Positieve punten Rapportcijfer dienstverlening 8,2 8, Rapportcijfer processen 8,1 8,5 8,0 8,3 8,5 8,2 7,9 8,2 7,9

6 BELANGRIJKSTE RESULTATEN NPS prioriteitenmatrix tekstanalyse loyalty drivers

7 Net Promoter Score (NPS) trend De NPS van Zorgzaam is 6 punten gestegen ten opzichte van vorig jaar. Dit is (nog) geen significant verschil. Er zijn dit jaar wel significant meer promoters dan vorig jaar. Ook het vertrouwen is met 7 punten (niet significant) gestegen ten opzichte van vorig jaar. Verder is opvallend dat verzekerden van 65+ een significant hogere NPS toekennen (37) dan alle andere leeftijdsgroepen. Een goed basis pakket en goede aanvullende pakketten. Mijn Zorgzaam heel duidelijk, nieuwsbrieven zijn goed en goed leesbaar. Goede verhouding tussen prijs en wat je krijgt. Wij zijn al heel lang tevreden over deze zorgverzekering. Nooit enige aanleiding gehad om ons ontevreden te voelen. NPS Zorgzaam Benchmark Markt % 28% 29% 27% 54% 59% 59% 60% 12% 13% #VALUE! 0% #VALUE! 0% 12% 13% NPS verdeling 37% 17% 16% 17% 2% 0% 0% 0% 0% 5% 4% NTS (vertrouwen) Zorgzaam % 35% Benchmark Markt % 28% 53% 56% 61% 63% 7 6% 8% #VALUE! 0% #VALUE! 0% 8% 9% Promoters (9-10) Passives (7-8) Detractors (0-6) De NPS van de markt is gebaseerd op het oordeel van alle deelnemende zorgverzekeraars. Alle verzekeraars tellen hierin even zwaar mee. De NPS wordt berekend op niet-afgeronde aantallen.

8 totaal genoemd als reden totaal genoemd als reden Prioriteitenmatrix Net als vorig jaar wordt de loyaliteit van klanten met name bepaald door ervaringen uit het verleden. Daarnaast hebben ook de declaraties en de dekkingen een sterke invloed op de loyaliteit van verzekerden. Met name het indienen en afhandelen van declaraties levert een positieve bijdrage aan de loyaliteit. De premie, het beeld van de verzekeraar en het eigen risico/bijdrage leveren gemiddeld gezien een minder positieve bijdrage aan de NPS van Zorgzaam dan de andere drivers. Ik heb nooit een andere zorgverzekeraar gehad. Dat is niet zonder reden. Nog nooit heb ik problemen ondervonden met Univé/Zorgzaam, Niet in de tijd dat ik bij de Koninklijke Marine diende en niet daarna. Goede dekking. Redelijke geprijsd. Goede service. Wat wil iemand nog meer. De vergoedingen zijn de afgelopen jaren steeds minder geworden. Betaalbare premie met uitgebreide dekking. Prioriteitenmatrix Verbeterpunten Sterke punten Algemene ervaring Declaraties Dekkingen Premie Contact Beeld Online mogelijkheden Eigen risico/bijdrage Administratieve verwerking Aandachtspunten gemiddelde NPS Positieve punten 8 Zie pagina 19 voor toelichting prioriteitenmatrix.

9 Analyse teksten In de open toelichtingen worden administratie en geen specifieke ervaring het meest genoemd door verzekerden. Over deze thema s spreken verzekerden in een positievere zin dan het marktniveau. Verder wordt er over alle thema s bij Zorgzaam, behalve service, positiever gesproken dan het marktniveau. Veel dingen worden vergoed, vooral de tandartsverzekering vind ik uitmuntend en de wijze van digitaal declareren optimaal. Ik heb geen problemen met Zorgzaam ondervonden. Maar ook niet een geval van top service. Tot nu toe. Nooit problemen alles wordt keurig afgehandeld. NPS score per cluster en percentage die dit noemt Zorgzaam Benchmark Markt NPS volume NPS volume NPS volume Administratie (donkerblauw) 42 27% #N/A #N/A 30 34% Premie (rood) 24 22% #N/A #N/A 14 27% Contact (paars) 33 19% #N/A #N/A 30 17% Communicatie (oranje) 34 15% #N/A #N/A 30 18% Geen specifieke ervaring (grijs) 30 25% #N/A #N/A 19 26% Vergoeding (groen) 37 7% #N/A #N/A 10 10% Keuze (geel) 15 2% #N/A #N/A 14 6% Service (lichtblauw) 31 15% #N/A #N/A 36 14% 9 Door tekstanalyse hebben we de verhalen geduid die de toelichting op de NPS vormen. In de tabel hierboven staan de (spontaan) meest genoemde thema s.

10 Drivers Opnieuw wordt algemene ervaring gekozen als de grootste driver voor loyaliteit. In vergelijking met vorig jaar wordt deze driver significant meer geselecteerd door verzekerden. Het beeld dat men heeft van de verzekeraar en de dekkingen worden dit jaar significant minder geselecteerd door verzekerden als reden voor loyaliteit. Daarnaast wordt het beeld dat men heeft van de verzekeraar significant vaker als driver gekozen door detractors. Het gaat dan om zaken als de informatie en communicatie vanuit Zorgzaam en het beleid van Zorgzaam dat detractors noemen als reden om niet aan te bevelen. Promoters kiezen significant vaker voor het indienen en afhandelen van declaraties als reden om wel aan te bevelen. Het gaat dan met name om het gemak van indienen en de snelheid van uitbetalen. Naast de basisverzekering en ruime keus aan aanvullende verzekeringen Goede prijskwaliteitsverhouding. Snelle declaratieafhandeling. Vanaf de start bij Zorgzaam verzekerd. Alleen maar goede ervaringen. Snelle afhandeling van rekeningen. Nooit 'gedoe'. Premie 12% 6% Declaraties 16% 14% Algemene ervaring 4% 24% 14% Beeld 3% 8% 3% Dekkingen 14% 9% Contact 10% 10% Online mogelijkheden 5% 3% Administratieve verwerking 3% Eigen risico/bijdrage 5% App 10 Genoemd door: Promoters Passives Detractors Percentages lager dan 3% worden niet getoond bij label

11 OORDELEN dienstverlening prijs product PROCESOORDELEN INTENTIE heroriënteren klant blijven

12 Resultaten oordeel dienstverlening, prijs, product Het oordeel over dienstverlening laat een stijgende trend zien vanaf De NPS is nu significant gestegen vergeleken met We zien een stijgende lijn in het enthousiasme over de dienstverlening. Het oordeel over prijs laat ook een stijgende trend zien vanaf 2016 en nu een significante verbetering vergeleken met Verder is het oordeel over de verzekering zelf significant gestegen vergeleken met vorig jaar van een 7,8 naar een 8,0. Ook hier is een stijgende lijn te zien in het enthousiasme van verzekerden. Dienstverlening Zorgzaam % 42% 38% 8,2 Zorgzaam % 48% 31% 8,1 Zorgzaam % 20% 42% 27% 7,9 Benchmark 2017 Prijs Zorgzaam % 9% 31% 33% 18% 7,4 Zorgzaam % 12% 28% 37% 14% 7,3 Zorgzaam % 14% 31% 29% 11% 6,9 Benchmark 2017 Product Zorgzaam % 18% 41% 32% 8,0 Zorgzaam % 21% 46% 23% 7,8 Zorgzaam % 7% 26% 42% 19% 7,6 0% 0% % cijfer 5 en lager % cijfer 6 % cijfer 7 12 % cijfer 8 % cijfer 9 en 10

13 Resultaten oordeel processen Ten opzichte van vorig jaar zijn de scores van vrijwel alle processen gestegen. Bij het indienen en afhandelen van declaraties en de mutatieverwerking zien we een significante stijging in het oordeel van verzekerden. Bij de resterende oordelen zijn de verschillen niet significant. Alleen het oordeel over het contact is (niet significant) gedaald ten opzichte van vorig jaar. Alle processen worden beter beoordeeld dan het marktniveau. Zolang wij bij Zorgzaam verzekerd zijn, nog geen problemen ondervonden. Ook telefonisch contact goed en vriendelijk Bij vragen, indienen van rekeningen en overige zaken wordt snel en correct gehandeld. Polisdocumenten % 19% 42% 44% 35% 30% 8,1 8,0 Afhandeling declaraties % 12% 36% 37% 51% 44% 8,5 8,2 Internetsite % 22% 21% 39% 42% 32% 26% 8,0 7,8 Telefonisch contact % 9% 14% 34% 39% 49% 38% 8,3 8,1 Indienen van declaraties % 12% 35% 41% 51% 39% 8,5 8,2 Mutatie verwerking % 7% 6% 16% 38% 39% 38% 32% 8,2 7,8 contact % 14% 16% 42% 44% 34% 32% 7,9 8,0 'Mijn' omgeving % 15% 42% 44% 38% 34% 8,2 8,1 App % 7% 6% 15% 19% 36% 37% 37% 31% 7,9 7,7 % cijfer 5 en lager % cijfer 6 % cijfer 7 13 % cijfer 8 % cijfer 9 en 10

14 Resultaten intentie heroriënteren en klant blijven 21% van de verzekerden geeft aan komend jaar weer verzekeringen te gaan vergelijken. Alhoewel dit aandeel niet significant gedaald is ten opzichte van vorig jaar, zien we wel een dalende trend in het aantal verzekerden dat aangeeft te gaan heroriënteren. Ook zien we een stijgende lijn in het aantal verzekerden dat geen intentie heeft tot heroriënteren. 92% van de verzekerden verwacht komend jaar klant te blijven. Dit is flink hoger dan het marktgemiddelde van 84%. Daarentegen is er wel een significante daling in het aantal verzekerden dat aangeeft waarschijnlijk wel klant te blijven ten opzichte van vorig jaar. Om tot een goede besluitvorming te komen moet je meerdere verzekeraars vergelijken en jouw wensen en eisen meenemen in je besluit. Echter zou ik ze wel adviseren om ook naar Zorgzaam te kijken. Ben er nooit inhoudelijk mee bezig maar ik heb nog nooit problemen gehad, ga ook niet zitten kijken of ik zou moeten overstappen, ben tevreden zo. Intentie heroriënteren Zorgzaam % 11% 21% 35% 22% Zorgzaam % 15% 22% 32% 20% Zorgzaam % 19% 24% 29% 15% 0% Benchmark % Zeer waarschijnlijk Waarschijnlijk niet Waarschijnlijk wel Zeker niet Misschien wel/ misschien niet Intentie klant blijven Zorgzaam % 17% 76% Zorgzaam % 22% 70% Zorgzaam % 26% 59% Benchmark 2017 Zeker niet Waarschijnlijk niet Misschien wel/ misschien niet 14 Waarschijnlijk wel Zeer waarschijnlijk

15 BIJLAGEN Onderzoeksverantwoording Toelichting grafieken Publiceren over de resultaten Team

16 Onderzoeksverantwoording opzet Type: Multiclient Onderzoek Zorgverzekeringen Doel van het onderzoek: Het verkrijgen van inzicht in de klantloyaliteit en de drivers daarvan, resulterend in haalbare concrete adviezen ter versterking van de loyaliteit. Methode: Kwantitatief online onderzoek. Verzekerden uit eigen bestanden hebben een uitnodigingsmail ontvangen met de link naar de vragenlijst. Naast deze rapportage zijn beschikbaar gesteld: een bijlage met daarin de scores van alle verzekeraars, een bloemlezing, tabellen met daarin de onderzoeksresultaten per vraag en de vragenlijst. Veldwerk: Het veldwerk heeft plaatsgevonden vanaf 25 januari tot 19 februari De gemiddelde invultijd van de vragenlijst bedroeg 9:20 min. Respons: Totaal zijn verzekerden uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. Netto hebben verzekerden deelgenomen, een respons van gemiddeld 13%. De respons varieert sterk per verzekeraar (8% - 22%). Elke verzekeraar is door minimaal 600 verzekerden beoordeeld. Om de respons te bevorderen zijn net als in de afgelopen drie jaar incentives verloot onder de deelnemers. Bijna alle deelnemende zorgverzekeraars hebben hier gebruik van gemaakt. 16 Steekproefkader en weging: De doelgroep bestaat uit particuliere verzekerden van 27 zorgverzekeraars in Nederland. Het gaat om actuele hoofdverzekerden in de leeftijd van jaar (peildatum ). Als steekproefbestand is gebruik gemaakt van klantbestanden. Naast klantenbestanden zijn ook randtotalen opgeleverd van de werkelijke verhouding binnen de populatie van deze klantdoelgroep. Het gaat om de randtotalen van de volgende variabelen: geslacht, leeftijd, klantduur, collectiviteit, type verzekering (BV, AV), tandartsverzekering (ja/nee), type polis. De resultaten zijn gewogen naar deze werkelijke verhoudingen.

17 Onderzoeksverantwoording methode en steekproef Zorgzaam In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek voor Zorgzaam weergegeven. Voor Zorgzaam zijn 2514 personen benaderd. 538 personen hebben uiteindelijk aan het onderzoek deelgenomen (21%). Het veldwerk is uitgevoerd in de periode van 25 januari tot en met 19 februari Het onderzoek is via internet uitgevoerd. Klanten hebben een uitnodiging per ontvangen.

18 Onderzoeksverantwoording toelichting NPS Toelichting op aanbeveelintentie In het onderzoek is gebruik gemaakt van de Net Promoter Score (NPS) als centrale vraag om onvrede dan wel enthousiasme in kaart te brengen. De indeling van de NPS is als volgt: promoters (scores 9/10), passives (scores 7/8) en detractors (scores 0 t/m 6). Op basis van de aanbeveelintentie wordt om een toelichting gevraagd. Hierbij wordt de mogelijkheid geboden om aan te geven dat men uit principe de zorgverzekeraar niet aanbeveelt. Circa 7% van de respondenten kiest voor deze optie. Aan hen wordt gevraagd om een score voor hun enthousiasme te geven, en deze toe te lichten. Vervolgens krijgt iedereen de vraag om aan te geven welke loyalty drivers het gegeven cijfer vooral bepalen. Op de twee gekozen drivers wordt vervolgens nog een doorvraag gesteld. Schematische voorstelling vragenlijstopzet NPS Open vraag: motivering Enthousiasme Open vraag: motivering 1 e niveau gesloten vraag: Loyalty Drivers (max 2) 2 e niveau: Aspecten per 1 e driver 10.. Hoogte premie 9 Indienen/afhandelen declaraties optie: ik beveel (uit principe) nooit aan Algemene ervaring Beeld van zorgverzekeraar Dekkingen Contact met zorgverzekeraar Online mogelijkheden App van de zorgverzekeraar Administratieve verwerking 0 0 Eigen risico/ eigen bijdrage 18

19 Toelichting grafieken NPS berekening De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn. Prioriteiten matrix In de prioriteitenmatrix wordt op de horizontale as weergegeven wat de NPS is van de verzekerden die deze driver noemden. De verticale as geeft weer hoe vaak deze driver is genoemd. Drivers in het rode vlak hebben veel impact op aanbevelen, maar zijn vaker door detractors genoemd. Dit zijn de verbeterprioriteiten. In het donker groene vlak staan de belangrijkste sterke punten. Punten in de onderste vlakken zijn de drivers met iets minder impact. De assen in de prioriteitenmatrix van de hele markt zijn niet vergelijkbaar met die van de zorgverzekeraar. Driver analyse Respondenten zijn gevraagd om aan te geven waarom zij het cijfer voor aanbevelen of enthousiasme hebben gegeven. Uit een lijst van 10 drivers mochten zij er maximaal twee kiezen. In de grafiek wordt weergegeven hoeveel procent van de respondenten de betreffende driver heeft gekozen. Dus bijvoorbeeld 7% van de respondenten geeft aan dat hun onvoldoende (0-6) komt door de premie. 19

20 Onderzoeksverantwoording - publiceren Publiceren over de resultaten Het is deelnemers toegestaan op basis van de rapportage eigen cijfers te publiceren. Hiervoor gelden echter de voorwaarden uit de Europese richtlijn ('Esomar/IKK-code'), waar SAMR zich aan committeert in de leveringsvoorwaarden: 'Indien resultaten van een onderzoekproject door de opdrachtgever (=deelnemer) openbaar worden gemaakt, draagt hij de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat deze niet misleidend zijn. Aan de onderzoeker moet advies worden gevraagd en die moet vooraf instemmen met de vorm en inhoud van de publicatie, en dient actie te ondernemen om iedere misleidende bewering over het onderzoek en de resultaten te corrigeren. De publicaties dienen ten minste aan de volgende voorwaarden te voldoen: De publicatie moet inhoudelijk juist zijn. Gegevens dienen in de juiste context te worden gebruikt. Het noemen van scores van andere verzekeringsmaatschappijen of zorgverzekeraars is niet toegestaan, ook niet als dit inhoudelijk juist is. Als bron dient te worden vermeld: KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2018 en de uitvoerende partij SAMR. Publicaties dienen ten minste twee dagen voor publicatie ter goedkeuring worden voorgelegd aan SAMR. 20 Bij het niet naleven van deze voorwaarden is de opdrachtgever verantwoordelijk voor schades die mogelijk als gevolg van de publicatie ontstaan.

21 Het enthousiaste en ervaren team voor KMZ 2018 TESSA DAHLMANS Research consultant voor KMZ MANON DE KLEUVER Senior research consultant voor KMZ WOLTER KLOOSTERBOER Expert klantloyaliteit en zorgmarkt voor KMZ. GERRIT PIKSEN Expert klantloyaliteit en zorgmarkt voor KMZ LISANNE VAN DRUNEN Data creative voor KMZ STEFAN VAN WOUDENBERG Senior data creative voor KMZ 21

22 22