NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade maart 2015

Transcriptie

1 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade maart 2015

2 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade laat een eigen continu klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Met het klanttevredenheidonderzoek wordt in beeld gebracht hoe klanten, werkgevers en werknemers van NV schade de dienstverlening ervaren. De centrale vraag luidt: - Zijn NV schade en MN in staat de dienstverlening op de excelleermomenten te optimaliseren zodat de tevredenheid van werkgevers en werknemers wordt vergroot en de loyaliteit aan NV schade wordt versterkt? Onderzoeksvragen die hieruit voortvloeien zijn: - Zijn klanten tevreden met de dienstverlening van de excelleermomenten/-processen? - Welke aspecten maken dat klanten tevreden of juist ontevreden over een proces zijn? - Wat kan/moet NV schade/mn verbeteren in de dienstverlening en wat moet ze behouden? Het onderzoek bestaat uit twee deelonderzoeken waarvan de resultaten apart zijn weergegeven in deze rapportage: 1. KTO werknemers 2. KTO werkgevers 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

3 Resultaten 2014 NV schade is goed beoordeeld in 2014 De gemiddelde waardering van werknemers komt in 2014 uit op een 7,6 en bij de werkgevers komt de gemiddelde waardering in 2014 uit op een 7.1. T.o.v. het eerste halfjaar is de gemiddelde waardering in het tweede halfjaar onder werkgevers stabiel, onder werknemers is de gemiddelde waardering iets hoger. Dit komt vooral doordat minder werknemers een rapportcijfer van 0-6 hebben gegeven*. Werknemers geven in het tweede halfjaar van 2014 nauwelijks onvoldoendes (slechts 6%). Bij werkgevers ligt dit percentage hoger (met 16%). Werknemers Werkgevers 7,7 11% 7,5 14% 7,2 11% 7,1 4% 83% 73% 73% 78% 6% HY (n=242) 13% HY (=330) 16% HY (n=231) 17% HY (n=553) T/m Q2 2014: Waardering NV Schade in zijn geheel uitgevraagd. Vanaf Q3 2014: Waardering per excelleermoment uitgevraagd. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

4 Klantwaardering 2014 t.o.v Stijgende lijn in klantwaardering* Werknemers gaven in 2013 gemiddeld een 7,0 en over geheel 2014 een 7,6. Werkgevers gaven in 2013 gemiddeld een 6,9. In 2014 beoordeelden werkgevers NV schade met een 7,1. 7,7 11% Werknemers Werkgevers ,5 7,0 14% 11% 7,2 7,1 11% 4% 6,9 83% 73% 63% 73% 78% 74% 6% HY (n=242) 13% HY (=330) 26% 2013 (n=453) 16% HY (n=231) 17% HY (n=553) 23% 2013 (n=631) T/m Q2 2014: Waardering NV Schade in zijn geheel uitgevraagd. Vanaf Q3 2014: Waardering per excelleermoment uitgevraagd. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

5 Klantervaringen Hoe ervaren klanten de dienstverlening? Werknemers* Q (n=116) Werkgevers* Q (n=83) Begrip tonen voor de situatie 12% 83% 5% 7,5 Begrip tonen voor de situatie 13% 78% 8% 7,3 Afspraken nakomen 21% 67% 13% 7,2 Afspraken nakomen 18% 68% 15% 7,3 Iets extra's doen 10% 79% 11% 7,6 Iets extra's doen 19% 74% 7% 7,0 Duidelijke en heldere communicatie 7% 84% 9% 7,7 Duidelijke en heldere communicatie 12% 78% 10% 7,4 Makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling vragen 4% 86% 10% 7,8 Makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling vragen 16% 70% 14% 7,4 Klant centraal 9% 83% 8% 7,7 Klant centraal 12% 80% 8% 7, *Cijfers laatste kwartaal maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

6 Aanvraag en beoordeling aanvraag Overall oordeel Geen ontevreden klanten over de aanvraag en beoordeling van de aanvraag van de uitkering 8,3 7,0 Werknemers* Werkgevers* 25% 22% 75% 100% 67% 100% Geen resultaten onvoldoende respondenten 11% Q (n=4) Q (n=1) Q (n=9) Q (n=1) T/m Q2 2014: 5-puntschaal. Vanaf Q3 2014: 11-puntschaal. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

7 Re-integratie Overall oordeel Over re-integratie zijn de werkgevers tevreden. De meeste werknemers ook, een klein aantal werknemers is ontevreden. 7,2 6,8 6% 25% Werknemers* 0% Werkgevers* 78% 50% 78% 67% 67% 17% 25% 22% 33% 33% Q (n=18) Q (n=4) Q (n=9) Q (n=0) Q (n=0) Q (n=0) Q (n=3) Q (n=3) T/m Q2 2014: 5-puntschaal. Vanaf Q3 2014: 11-puntschaal. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

8 Aanpassing van de uitkering Overall oordeel De aanpassing van de uitkering is over het algemeen goed beoordeeld 7,8 9,0 13% Werknemers* 7% 5% 50% 75% 90% 89% 50% 13% Q (n=8) Q (n=2) Q (n=42) 5% Q (n=19) T/m Q2 2014: 5-puntschaal. Vanaf Q3 2014: 11-puntschaal. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

9 Afdeling klantinformatie Overall oordeel Bijna alle werknemers zijn tevreden over klantinformatie. Bij de werkgevers is ca. 15% ontevreden in de laatste twee kwartalen. Werknemers* 7,8 7,7 7,4 7,3 10% 14% 13% 9% Werkgevers* 88% 83% 84% 97% 74% 77% 86% 88% Q (n=153) Q (n=113) 6% 6% Q (n=116) Q (n=69) 13% 14% Q (n=108) Q (n=113) 7% 5% 4% Q (n=177) Q (n=205) T/m Q2 2014: 5-puntschaal. Vanaf Q3 2014: 11-puntschaal. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

10 AO-begeleiding Overall oordeel Over het algemeen krijgt AO-begeleiding een goede beoordeling Werknemers* 7,3 7,9 13% 29% 1,0 8,0 Werkgevers* 75% 75% 57% 81% 100% 100% 100% 100% 25% 14% 6% 25% Q (n=4) Q (n=7) Q (n=16) Q (n=4) Q (n=1) Q (n=1) Q (n=2) Q (n=2) T/m Q2 2014: 5-puntschaal. Vanaf Q3 2014: 11-puntschaal. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

11 Probleemafhandeling Overall oordeel Over het afhandelen van problemen waren vooral begin 2014 de werkgevers ontevreden Werknemers* 5,3 7,5 4,6 2,3 0% 20% 33% 33% Werkgevers* 17% 17% 33% 8% 100% 100% 67% 67% 80% 67% 50% 8% Q (n=3) Q (n=2) Q (n=3) Q (n=0) Q (n=5) Q (n=3) Q (n=6) Q (n=12) T/m Q2 2014: 5-puntschaal. Vanaf Q3 2014: 11-puntschaal. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

12 Conclusies NV schade is goed beoordeeld in 2014 Duidelijke communicatie is een belangrijke drijfveer in de tevredenheid NV schade wordt in het in 2014 goed gewaardeerd. De waardering is vooral hoog onder werknemers: Waardering NV schade door werknemers 7,6 (2014). Waardering NV schade werkgevers 7,1 (2014). Duidelijke communicatie is de belangrijkste drijfveer in de tevredenheid over NV schade. Wanneer er duidelijk wordt gecommuniceerd zorgt dat voor tevredenheid. Correcte behandeling door NV schade, het gevoel hebben dat er echt geluisterd wordt en het oplossen van problemen na één telefoontje zorgen ervoor dat klanten enthousiast zijn over NV schade. Ontevreden klanten geven aan dat ze zich nog niet gehoord voelen, of zaken niet begrijpen. Het krijgen van geen duidelijk of compleet antwoord zorgt nog voor onvrede. Daarnaast zorgen lange wachttijden voordat iemand aan de telefoon komt voor onvrede. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

13 Aanbevelingen Verbeter de tevredenheid door te werken aan de communicatie Werk aan begrijpelijke uitleg en kom afspraken na In het afgelopen jaar kwamen een aantal punten naar voren die nog aandacht verdienen. Door de dienstverlening op een aantal punten verder te verbeteren kan de tevredenheid behouden worden en misschien zelfs verder stijgen. NV schade kan de komende periode nog werken aan de volgende punten: Het geven van een complete en duidelijke uitleg: Zorg dat de medewerkers van afdeling klantinformatie goed inhoudelijk op de hoogte zijn (bijvoorbeeld inhoudelijke kennis overdragen via een training of kennissessie). Check aan het eind van het gesprek of de klant het antwoord begrijpt zodat de klant niet achterblijft met onbegrip. Het nakomen van afspraken en het managen van verwachtingen rondom de gemaakte afspraken: Geef duidelijk aan wanneer de klant een reactie kan verwachten of geef de klant in ieder geval tussentijds een update. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade

14 Bijlage Onderzoeksverantwoording Methode Kwantitatief mixed-mode onderzoek. Het telefonische veldwerk wordt uitgevoerd door MN. Er wordt aangestuurd op telefonisch onderzoek, mocht de klant niet mee kunnen of willen werken dan wordt een online vragenlijst aangeboden. Doelgroep en steekproef De doelgroep bestaat uit klanten van NV Schade (werkgevers en werknemers). Als steekproefbestand is gebruik gemaakt van klantenbestanden van NV Schade. Wekelijks wordt er een nieuw bestand aan het onderzoek toegevoegd. Respons Respons Q1 bruto n=1855 gebeld, netto 535 meegewerkt (29% respons) - Werkgevers netto n=401 (369 telefonisch, 32 via internet) - Werknemers netto n=134 (134 telefonisch, 0 via internet) Respons Q2 bruto n=1601 gebeld, netto n=391 meegewerkt (24% respons). - Werkgevers netto n=188 (178 telefonisch, 10 via internet) - Werknemers netto n=203 (200 telefonisch, 3 via internet) Respons Q3 bruto n=1.199 gebeld, netto n=173 meegewerkt (14% respons) - Werkgevers netto n=120 (107 telefonisch, 13 via internet) - Werknemers netto n=53 (52 telefonisch, 1 via internet) Veldwerk Respons Q4: bruto n=1.546 gebeld, netto n=302 meegewerkt (20% respons) - Werkgevers netto n=111 (98 telefonisch, 13 via internet) - Werknemers netto n=191 (190 telefonisch, 1 via internet) Het veldwerk heeft gedurende 2014 op continue basis plaatsgevonden. 24 maart 2015 Samenvatting KTO NV schade