Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011

2 Rapportcijfer: per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 7,36 7,36 7,10 7,11 6,94 6, Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

3 Rapportcijfer: per levensverzekeraar, totaal klant ,8 7,7 7,6 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 6,9 6,9 6,7 6,6 6,6 6,5 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,6 7,5 7,5 7,5 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 6,3 6,3 Gemiddelde CVS

4 Rapportcijfer: per levensverzekeraar, nieuwe klant ,8 7,8 7,8 7,7 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 Gemiddelde CVS

5 Rapportcijfer: per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,8 7,7 7,5 7,4 7,4 7,4 7,2 7,1 7,0 6,9 6,9 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 6,3 6,1 6,0 5,8 Gemiddelde CVS

6 Consumentenfocus, 2011 Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 55% 66% 63% De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar CVS

7 Schriftelijke communicatie, 2011 Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik/heb ik 81% 84% 82% 84% 77% Relevant Overzichtelijk Zorgvuldig gelezen Begrijpelijk Logisch CVS

8 Telefonische communicatie, 2011 Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn levensverzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet "Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden" 21% 58% 7% 9% 2% 2% "De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant" 17% 59% 13% 7% 2% 1% "Als ik de volgende keer bel met een maatschappij, dan wil ik graag door dezelfde persoon geholpen worden" 8% 29% 41% 16% 3% 4% CVS

9 Uitbetalingsproces, 2011 Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 76% 63% 56% 65% 74% 39% ontving snel mijn geld werd goed op de hoogte gehouden tevreden over de hoogte uitbetaling eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen tevreden over behandeling verzekeraar tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling CVS

10 Klachten: afgehandelde klachten 2011 In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet % 32% 20% 26% 14% % 42% 22% 10% 3% 1% CVS

11 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten). In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: - totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille) - nieuwe klanten - klanten met een recente uitkering Vorig jaar bevatte het onderzoek de klantgroep bestaande klanten, maar omdat een representatief totaalbeeld ontbrak, is deze klantgroep vervangen door de klantgroep totaal klanten. De totaalcijfers van 2010 in deze rapportage is het gemiddelde van de klantgroepen bestaande klanten, nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering. Het verschil tussen de resultaten op totaalniveau en de bestaande klanten in 2010 is miniem. CVS

12 Onderzoeksopzet Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars. Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met declaratie). In 2011 hebben 26 levensverzekeraars zich aangemeld voor het Klanttevredenheidsonderzoek. In 2010 waren dit 22 maatschappijen. In totaal hebben in klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. In 2010 waren dit klanten. CVS

13 Onderzoeksopzet Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd. Het veldwerk van de sector leven vond plaats van augustus t/m oktober CVS