Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Transcriptie

1 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia, Tevredenheidsonderzoek 2012/2013, d.d. 20 juli 2013 Indien u het volledige rapport wilt inzien, dan kunt u dat aangeven bij Loopbaankamer. Wij mailen u het graag. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk Blik op Werk moet o.a. de norm 'tevredenheid klanten' worden gehaald. Voor het behalen van het keurmerk is, bij totaal, een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 de norm. De tevredenheid wordt gemeten door een klanttevredenheidsonderzoek. Het rapport van Panteai beschrijft de uitkomsten van dit onderzoek. Het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk is uitgevoerd onder cliënten en opdrachtgevers van Loopbaankamer. Cliënten die in de periode van 1 juli 2012 tot en met 29 juni 2013 een traject hebben afgerond zijn voor dit onderzoek benaderd. Voor de Loopbaankamer zijn in totaal 55 cliënten benaderd en 25 opdrachtgever(s). De resultaten worden vergeleken met die van het gemiddelde van alle deelnemers aan het tevredenheidsonderzoek voor Blik op Werk. Het gemiddelde rapportcijfer voor tevredenheid over de dienstverlening van de Loopbaankamer is een, zowel van cliënten als van opdrachtgevers. Op de volgende pagina s treft u de respons van cliënten en opdrachtgevers van de Loopbaankamer. Pagina 1 van 9

2 Onderzoek onder cliënten Rapportcijfer Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de cliënten de Loopbaankamer hebben gegeven op verschillende manieren weergegeven. Allereerst ziet u het rapportcijfer dat cliënten gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer landelijk (n=11459) In deze figuur is de spreiding van de rapportcijfers weergegeven. Hoe langer het balkje is, hoe meer cliënten dit rapportcijfer gegeven hebben. Spreiding rapportcijfers % % 2% landelijk (n=11459) In onderstaande figuur zijn de rapportcijfers uitgesplitst naar de verschillende diensten waarvoor u cliënten heeft aangeleverd. Gemiddeld rapportcijfer per aangeboden dienst Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Jobcoaching 7,4 8,5 7,9 Outplacement Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) 7,0 8,5 landelijk (n=5031) Pagina 2 van 9

3 Totaaloordeel De cliënten hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van de Loopbaankamer te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel cliënten over de dienstverlening De tijd die het duurde voordat u voor het eerst bij Loopbaankamer terecht kon Klantvriendelijkheid Telefonische bereikbaarheid De informatie van Loopbaankamer over uw rechten en plichten Nakomen van afspraken Deskundigheid van de begeleider(s) De voorbereiding van de begeleider op gesprekken met u De betrouwbaarheid van de begeleider Het aantal keren dat uw begeleider contact met u had Kwaliteit van het trajectplan / plan van aanpak De ruimte voor het inbrengen van uw eigen ideeën De tijd die u zelf heeft besteed aan het traject 8,6 7,9 7,3 8,6 7,9 8,4 7,9 Aansluiting van de begeleiding op uw eigen situatie 7,4 Duidelijkheid van de communicatie en gemaakte afspraken De zorgvuldigheid waarmee Loopbaankamer met uw gegevens omging Resultaat van de begeleiding voor u (tot nu toe) 7,0 Gevoel serieus genomen te worden 8,8 landelijk (n=8906) Pagina 3 van 9

4 Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van cliënten is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u Loopbaankamer aanraden bij anderen? 66% 9 16% Weet ik niet 1 landelijk (n=8718) Soms hebben cliënten klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had of heeft u een klacht over de dienstverlening van Loopbaankamer? Weet niet 6% landelijk (n=9330) Het resultaat Het resultaat van de dienstverlening kan zijn dat deze heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap. Hieronder is te zien voor hoeveel procent van de cliënten van de Loopbaankamer dat het geval was, afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Heeft de begeleiding geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap?, de begeleiding heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap, maar de begeleiding was hier ook niet voor bedoeld, maar dit was wel de bedoeling 2 26% Niet van toepassing, want de begeleiding is nog niet beëindigd Weet niet/geen antwoord 12% 1 landelijk (n=9165) Aan de cliënten die aangeven dat de dienstverlening niet heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap, terwijl dit wel de bedoeling was, is gevraagd of de begeleiding hen wel dichterbij dit doel heeft gebracht. Heeft de begeleiding u wel dichterbij werk of zelfstandig ondernemerschap gebracht? 25% Weet ik niet 8% Loopbaankamer (n=5) landelijk (n=2759) Pagina 4 van 9

5 Kenmerken De achtergrondkenmerken van uw cliënten kunnen de resultaten beïnvloeden. Daarom zijn deze hieronder ook in figuren weergegeven. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Geen opleiding afgemaakt Basisonderwijs of speciaal onderwijs 4% VMBO/MAVO/LBO 2 22% MBO/HAVO/VWO 3 5 HBO 2 2 Universiteit (WO) Weet niet/geen antwoord landelijk (n=9165) Heeft u op dit moment betaald werk? 49% Geen antwoord landelijk (n=9777) Heeft u een uitkering? 2 62% 38% 7 Geen antwoord landelijk (n=8718) Pagina 5 van 9

6 Onderzoek onder opdrachtgevers Rapportcijfer opdrachtgevers Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de opdrachtgevers de Loopbaankamer hebben gegeven weergegeven. Hierbij ziet u eerst het rapportcijfer dat opdrachtgevers gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 7,4 landelijk (n=2114) In de volgende figuur ziet u de spreiding van de rapportcijfers. Hierbij geldt: hoe langer de balk, hoe vaker een rapportcijfer gegeven is. Spreiding rapportcijfers % % % landelijk (n=2114) Pagina 6 van 9

7 Totaaloordeel De opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van de Loopbaankamer te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel Opdrachtgevers over de dienstverlening De resultaten 7,1 De prijs/kwaliteit verhouding 7,1 8,2 De deskundigheid van Loopbaankamer De klantgerichtheid van Loopbaankamer tegenover u De communicatie/informatieverstrekking door Loopbaankamer aan u 8,4 8,2 7,4 Het nakomen van afspraken (inclusief planning) Het werkgeversnetwerk van Loopbaankamer in de regio De manier van verantwoording afleggen (bijvoorbeeld in voortgangsrapportages) De zorgvuldigheid in de omgang met cliëntgegevens 7,2 7,0 7,2 8,4 8,8 De rol van gelijkwaardige partner De bekwaamheid van docenten/begeleiders en andere inhoudelijk betrokken medewerkers De telefonische bereikbaarheid van Loopbaankamer bij vragen/opmerkingen 8,2 landelijk (n=1967) Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van opdrachtgevers is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u Loopbaankamer aanraden bij collega s of andere relaties? 78% 10 Weet niet 14% landelijk (n=2114) Soms hebben opdrachtgevers klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had u een klacht over de dienstverlening van Loopbaankamer? 9 10 Onbekend landelijk (n=2114) Pagina 7 van 9

8 Toelichting Bij cliënten In de vragenlijst hebben cliënten de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer dat zij geven bij het totaaloordeel toe te lichten. Ook wordt gevraagd of men verbetersuggesties heeft. De antwoorden geven de perceptie van de respondent weer. Het getal dat steeds is vermeld vóór de toelichting is het rapportcijfer dat de betreffende relatie heeft gegeven. toelichting: Omdat Patrick mij goed geholpen heeft. Met het makken van brieven en zo. verbetersuggestie: geen, de loopbaankamer heeft het goed gedaan toelichting: De loopbaankamer heb ik als zeer positief ervaren verbetersuggestie: geen, ben zo tevreden toelichting: Fijne mensen, fijn en vertrouwd gevoel. verbetersuggestie: - toelichting: ik geef dit cijfer omdat ze goed aanvoelde wat de situatie van me was en ze daar goed naar luisterde en goede raad in gaf. verbetersuggestie: dat weet ik niet toelichting: Erg tevreden, prettige gesprekken gehad. Toepasbaar in mijn werk en privé. verbetersuggestie: toelichting: Goede deskundige begeleiding en gehoor voor eigen eisen en vragen. verbetersuggestie: Zover ik kan overzien is alles gegaan zoals het hoort. toelichting: Goede begeleiding bij mijn probleem. Rust gevonden bij beslissingen maken. verbetersuggestie: toelichting: Vooral de persoonlijke benadering is me prima bevallen. Het gevoel als individu serieus genomen te worden. Dit is een sterke kant aan de aanpak van loopbaankamer verbetersuggestie: Een project map maken waarin de cliënt wekelijks de resultaten/vorderingen kan bijhouden. dit zou met een fysieke map kunnen, maar wellicht ook met een soort logboek ruimte in de Cloud. toelichting: Door het opstellen van een goede CV en sollicitatiebrief ben ik weer aan het werk. Ik kreeg ook positieve reacties over beide. verbetersuggestie: NVT toelichting: Goede betrokkenheid en enthousiasme van de begeleidster. Ik had het gevoel echt een persoonlijk traject te hebben belopen verbetersuggestie: Meer opdrachten/voorbeelden betrekken op de dagelijkse situatie/werkzaamheden toelichting: de gesprekken, de richting en de wijze van samen aan het werk sloten bijzonder goed aan bij mijn beleving. Niet alleen inhoudelijk, maar ook op relationeel niveau. verbetersuggestie: voor mij zat er geen concrete verbetering in. het paste precies. toelichting: Zeer goed coach die zich inleeft in mijn situatie verbetersuggestie: cijfer: 5,6 of 7 toelichting: het volgen van het traject heeft niet tot concrete resultaten geleid en ik heb veel zelfstandig gedaan zonder hulp. verbetersuggestie: Helpen het netwerk van mensen uit te breiden, zelf met voorstellen te komen, stageplekken te organiseren, klanten in contact brengen met eventuele werkgevers. Pagina 8 van 9

9 Bij opdrachtgevers Ook opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer toe te lichten en verbetersuggesties te doen. toelichting: Wij zijn zeer te spreken over de wijze waarop De Loopbaankamer hun expertise hebben ingezet om een medewerker van ons te begeleiden nadat deze vast liep in zijn werk. Onze medewerker (die een spilfunctie heeft binnen onze organisatie) heeft zijn werk met veel plezier en volledig, binnen een relatief korte termijn, weer kunnen hervatten. (Hij zat tegen een Burn-out situatie aan) verbetersuggestie: geen toelichting: Snelheid, praktisch, bereikbaar, breed georienteerd, creeeren draagvlak, resultaatgericht verbetersuggestie: toelichting: Geleverde kwaliteit is uitstekend. Afspraken worden nagekomen. Ook de medewerkers zijn zeer tevreden. Op maat oplossingen. Goede aansluiting bij het niveau van de medewerker. verbetersuggestie: toelichting: Vanaf begin duidelijk contact / afspraken tussen ons als opdrachtgever (werkgever) en onze werknemer over de begeleiding en traject. Ze weten een medewerker goed te begeleiden als er sprake is van 2e spoor. verbetersuggestie: cijfer: 5,6 of 7 toelichting: Loopbaankamer is voorheen voornamelijk gefixeerd geweest op de doelgroep WW. In die tijd voerden zij ook een groot aantal trajecten uit voor UWV. Na wegvallen van het re-integratiebudget WW, heeft men de aansluiting bij UWV in eerste aanleg gemist. Recent zien we Loopbaankamer weer in beeld komen. De toegevoegde waarde ligt in de sterk regionale band die zij hebben. Ze zullen geen grote afnemer meer worden, maar een rolletje moeten we ze toch toe kunnen bedelen. Resultaten zijn ook altijd prima in orde geweest. verbetersuggestie: De toegevoegde waarde ligt in de sterk regionale band die zij hebben. Bovendien richt het bedrijf zich nu ook andere mogelijkheden waardoor zij beschikken over een groot netwerk. Pagina 9 van 9