Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 217

2 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,31 7,39 7,44 7,9 7,3 7,17 7,22 6,5 6,32 6,54 6,7 6, 214 (n=1.4) 215 (n=956) 216 (n=862) 217 (n=655) (n=1.553)(n=1.452)(n=1.519)(n=1.56) (n=1.423)(n=1.363)(n=1.548)(n=1.569) Leven Schade Inkomen 2

3 Klantfocus - Leven % 215 (n=986) 216 (n=887) 217 (n=674) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 3

4 Klantfocus - Schade % 215 (n=1.619) 216 (n=1.697) 217 (n=1.687) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 4

5 Klantfocus - Inkomen % 215 (n=1.446) 216 (n=1.665) 217 (n=1.685) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 5

6 Schriftelijke communicatie - Leven % 215 (n=785) 216 (n=647) 217 (n=57) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie in de brief of e- mail volledig 6

7 Schriftelijke communicatie - Schade % 215 (n=858) 216 (n=759) 217 (n=812) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie in de brief of e- mail volledig 7

8 Schriftelijke communicatie - Inkomen % 215 (n=988) 216 (n=923) 217 (n=1.43) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie in de brief of e- mail volledig 8

9 Telefonische communicatie - Leven % 215 (n=3) 216 (n=331) 217 (n=23) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord oplossingsgericht deskundig kwam zijn afspraken na toonde begrip voor mijn situatie 9

10 Telefonische communicatie - Schade % 215 (n=273) 216 (n=282) 217 (n=286) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord oplossingsgericht deskundig kwam zijn afspraken na toonde begrip voor mijn situatie 1

11 Telefonische communicatie - Inkomen % 215 (n=396) 216 (n=431) 217 (n=58) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord oplossingsgericht deskundig kwam zijn afspraken na toonde begrip voor mijn situatie 11

12 Claim en uitkering - Leven % 215 (n=127) 216 (n=72) 217 (n=25) Mijn bedrijf ontving het geld snel Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld Het eenvoudig om een claim in te dienen 12

13 Claim en uitkering - Schade % 215 (n=248) 216 (n=23) 217 (n=156) Mijn bedrijf ontving het geld snel / de schade werd snel hersteld Mijn bedrijf is tevreden over hoe de schade is hersteld Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld Het eenvoudig om een claim in te dienen 13

14 Claim en uitkering - Inkomen % 215 (n=454) 216 (n=458) 217 (n=397) Mijn bedrijf ontving het geld snel Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld Het eenvoudig om een claim in te dienen 14

15 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk is een onderzoek naar de tevredenheid van zakelijke klanten van verzekeraars. Het onderzoek wordt uitgevoerd in drie sectoren: leven (pensioenen), schade en inkomen. In het onderzoek wordt een representatieve steekproef uit de portefeuille van de verzekeraar ondervraagd. Per maatschappij zijn (indien haalbaar) 2 klanten ondervraagd per sector. In 217 hebben 11 verzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk met de sectoren leven (5), schade (8) en inkomen (8). In totaal is bij 4.46 zakelijke klanten de enquête afgenomen, verdeeld over de sectoren; 674 leven, schade en inkomen. Het veldwerk is geheel telefonisch uitgevoerd door marktonderzoeksbureau SAMR. Het veldwerk vond plaats in de periode 1 mei t/m 21 juli