Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen

Transcriptie

1 Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen Gemeente Huizen

2 Inleiding Verantwoording onderzoek HH (Huishoudelijke Hulp) PAR (Persoonlijke Assistentie Regie) AWBZ pakketmaatregelen Effecten vraaggestuurd gesprek Tevredenheidsonderzoek in Blaricum en Laren Wmo monitor... 7 Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over

3 Inleiding Iedereen moet kunnen meedoen aan de maatschappij. Dat is het doel van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Mensen met een beperking moeten net zo goed mee kunnen doen als ieder ander. Door een vraaggestuurde manier van werken worden in Huizen de persoon en zijn behoeften centraal gesteld en niet het aanbod aan voorzieningen. Dit rapport geeft een beeld van de tevredenheid en ervaringen van burgers die in 2010 bij de gemeente om ondersteuning hebben gevraagd vanuit de Wmo. Die ondersteuning kan bestaan uit mantelzorgondersteuning, HH (Huishoudelijke Hulp) of andere individuele voorzieningen zoals rolstoelen en vervoersvoorzieningen. De mening van de burger is belangrijk om inzicht te krijgen in het beleid om aan de hand hiervan het beleid aan te passen. Met dit rapport wordt er daarnaast voldaan aan de wettelijke verplichting (artikel 9 Wmo) om jaarlijks de tevredenheid onder Wmo klanten te onderzoeken. Leeswijzer Het eerste hoofdstuk behandelt de verantwoording van het onderzoek. In hoofdstuk 2 komt het onderzoek naar HH aan de orde. Hoofdstuk 3 behandelt het onderzoek naar PAR (Persoonlijke Assistentie Regie). Het onderzoek naar aanleiding van de pakketmaatregelen binnen de AWBZ (Algemene Wet Bijzonder Ziektekosten) wordt vervolgens in hoofdstuk 4 behandeld. Hoofdstuk 5 belicht de effecten van het invoeren van het vraaggestuurde gesprek op het gebied van mantelzorgondersteuning. Een korte samenvatting van het tevredenheidsonderzoek van SGBO in Blaricum en Laren wordt in hoofdstuk 6 gegeven. Tenslotte zal er in hoofdstuk 7 vooruitgeblikt worden op de Wmo monitor die momenteel in ontwikkeling is. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over

4 1. Verantwoording onderzoek De gemeente Huizen heeft in 2010 met eigen onderzoek de tevredenheid en ervaringen van zijn Wmo klanten onderzocht. Er zijn vier kwalitatieve onderzoeken uitgevoerd door het afnemen van telefonische vragenlijsten onder klanten met mantelzorgondersteuning, hulp bij het huishouden en/ of andere individuele voorzieningen. De manier van onderzoek is toegespitst op de vraaggestuurde werkwijze die in Huizen wordt gehanteerd door de Wmo consulenten en de netwerkpartners. Dit onderzoek is een weergave van ervaringen van Wmo klanten. Deze individuele ervaringen geven een goed beeld van wat er speelt bij klanten, maar er kunnen geen statistische uitspraken over de groep Wmo klanten als geheel worden gedaan. Tabel 1. Uitgevoerde onderzoeken Klanten benaderd HH (Huishoudelijke hulp) 60 PAR (Persoonlijke Assistentie Regie) 5 AWBZ Pakketmaatregelen 41 Effecten vraaggestuurd werken 45 Totaal 151 Naast bovenstaande onderzoeken is er in Blaricum en Laren een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door SGBO. Huizen heeft de uitvoering van de Wmo overgenomen van beide gemeenten. De Wmo consulenten werken vanuit het gemeentehuis in Huizen, maar er zijn wel loketten in Blaricum en Laren. Doordat de klanten van Blaricum en Laren 30% van de totale Wmo klanten uitmaken geven de klanttevredenheidsrapporten van deze gemeenten ook een goed beeld van hoe de klanten uit Huizen worden benaderd door de Wmo consulenten. In tabel 2 wordt het aantal unieke Wmo klanten in 2010 in de drie gemeenten weergegeven. Tabel 2. Unieke klanten Huizen Blaricum Laren Totaal Aantal Procentueel 70 % 12 % 18 % 100 % 2. HH (Huishoudelijke Hulp) Het afgelopen jaar is er bij 60 klanten die HH ontvangen telefonisch een vragenlijst afgenomen. De resultaten van dit onderzoek zijn hieronder weergegeven. Alle opmerkelijke signalen die bij het onderzoek naar voren zijn gekomen zijn onderzocht door contact op te nemen met de aanbieder of de situatie van de klant te onderzoeken. Waar nodig zijn het Wmo beleid of de afspraken met de aanbieders aangepast. De overgrote meerderheid van de ondervraagde klanten is tevreden met de geboden huishoudelijke hulp. Klanten geven aan dat ze blij zijn dat ze door de hulp zelfstandig kunnen blijven wonen. Een aantal klanten springt eruit; Zo merkt een mevrouw op dat de hulp wel redelijk voldoet, maar de manier waarop de persoon werkt niet. Een andere mevrouw geeft aan al een half jaar geen hulp te hebben ontvangen en niets meer heeft gehoord van de aanbieder. Andere klanten geven aan dat de hulp voldoende is, maar dat ze graag zien dat er andere werkzaamheden worden verricht. Wat bij de ondervraagde klanten het meest naar voren komt is dat zij aangeven dat er slechts eens in de 14 dagen hulp wordt geboden terwijl er een indicatie is voor elke week hulp. Daarnaast komt het vrij vaak voor dat er wisselende hulpen bij een klant komen en dit niet als wenselijk wordt ervaren. Bij wisselende hulpen moet alles elke keer opnieuw worden verteld door de klant. Een aantal klanten geeft aan dat verbetering in de communicatie met de aanbieder nodig is. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over

5 3. PAR (Persoonlijke Assistentie Regie) In 2010 is PAR als nieuwe ondersteuningsvorm door de colleges van B&W van de gemeenten Huizen, Blaricum en Laren vastgesteld. PAR is gericht op het bieden van begeleiding binnen het huishouden. De zelfredzaamheid van klanten wordt middels PAR versterkt doordat klanten via PAR begeleiding krijgen (via advies, instructie en voorlichting) bij het zelf uitvoeren van de huishoudelijke taken. Er zijn elf klanten ondersteund met PAR in 2010: zes klanten uit Huizen, één klant uit Blaricum en vier klanten uit Laren. Bij vijf van deze klanten is een vragenlijst afgenomen over de tevredenheid van de ondersteuning. Er zijn zeven open vragen gesteld over de soort ondersteuning, hoe het bevalt en de voortgang en het resultaat van de ondersteuning. Hieronder staan de belangrijkste bevindingen van dit onderzoek. PAR is door alle respondenten goed ontvangen. De meeste klanten geven aan dat er meer structuur en overzicht is door de ingezette ondersteuning. Opvallende punten zijn dat er soms wisselende hulpen zijn ingezet bij klanten terwijl dit niet is afgesproken. Daarnaast wijkt in een enkel geval de gevraagde ondersteuning wat af van wat er wordt geboden. Deze signalen zijn teruggekoppeld met de organisaties die PAR aanbieden. 4. AWBZ pakketmaatregelen Met ingang van 1 januari 2009 zijn de voormalige AWBZ functies ondersteunende en activerende begeleiding (OB en AB) omgevormd tot één functie: Begeleiding. Bij de invoering van de Pakketmaatregelen gold 2009 als overgangsperiode. Bestaande indicaties voor Ondersteunende en Activerende Begeleiding bleven geldig tot uiterlijk 1 januari Om in te spelen op de bovenstaande ontwikkelingen is er in het jaar 2010 onderzoek gedaan naar het aantal inwoners uit Huizen, Blaricum en Laren dat door de pakketmaatregelen geen begeleiding vanuit de AWBZ ontving. Voor de gemeenten Huizen, Blaricum en Laren ging het hierbij om in totaal 111 mensen. Van de 111 mensen werden 70 mensen al via de Wmo ondersteund. De overige 41 mensen ontvingen zowel geen begeleiding via de AWBZ als geen ondersteuning via de Wmo. Deze 41 mensen zonder zowel AWBZ begeleiding als ondersteuning via de Wmo zijn in 2010 persoonlijk benaderd, omdat verondersteld werd dat de mensen zonder Wmo voorziening minder snel de weg vinden naar het Wmo loket. Het doel hiervan was te onderzoeken wat het wegvallen van de ondersteuning voor deze groep mensen betekend heeft. Ook is onderzocht of men behoefte had aan een (vraaggestuurd)gesprek met een consulent. Van de mensen die benaderd zijn had één persoon behoefte aan een gesprek. Afgezien van deze ene klant heeft de rest van de benaderde groep zelf invulling gegeven aan het wegvallen van de AWBZ begeleiding. Uitkomsten Het wegvallen van de begeleiding is in veel gevallen opgelost door een grotere inzet van het gezin en de familie in de zorg. Hierdoor ervaren vrijwel alle families de zorg als zwaarder. Doordat er in een paar gevallen de ouders minder zijn gaan werken om voor hun kind te zorgen is het financieel ook zwaarder. Bij een aantal kinderen is de school in het gat gesprongen van het wegvallen van de begeleiding. Daarnaast is er ook alternatieve begeleiding vanuit zorgorganisaties in de omgeving ingezet. Hierbij gaat het om zowel individuele als groepsbegeleiding. Deze begeleiding is soms gratis en soms zelf ingekocht. Tenslotte is er ook een kleine groep die het wegvallen van de begeleiding niet als een probleem ervaart doordat er eerder weinig of geen gebruik van werd gemaakt. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over

6 5. Effecten vraaggestuurd gesprek bij mantelzorgondersteuning De evaluatie van vraagsturing en persoonsvolgende financiering bij mantelzorgondersteuning geeft goed weer hoe klant in Huizen worden benaderd door middel van vraagsturing en wat hun ervaring hierbij is. De evaluatie is vergelijkbaar met een klantervaringsonderzoek. Aan de hand van 45 telefonische onderzoeken onder klanten, een terugkoppeling van Wmo consulenten en de weergave van de gesprekken op de registratieformulieren, hebben we een jaar na invoering van de vraaggestuurde werkwijze de volgende effecten geconstateerd als gevolg van de nieuwe werkwijze 1. Breed belichten situatie klant positief volgens klanten en consulenten Het structureel en breed doorlopen van de situatie van een klant wordt zowel door consulenten als klanten als positief ervaren. Vooral mantelzorgers krijgen hierdoor een breder perspectief op hun eigen positie en rol en hun behoefte aan en mogelijkheden voor ondersteuning. De consulenten vinden daarnaast hun werk inhoudelijk leuker door het vraaggestuurd werken; Vraaggestuurd gesprek soms onnodig tijdrovend Soms wordt het bespreken van alle levensdomeinen als onnodig tijdrovend ervaren door klanten, zeker als achteraf door klant en consulent geconstateerd wordt dat feitelijk sprake was van een (enkelvoudige) goed gearticuleerde vraag met dito oplossing. Het is voor consulenten (zeker kort na invoering van de nieuwe werkwijze) echter niet altijd makkelijk een enkelvoudige doordachte vraag te herkennen, ook omdat ze willen voorkomen dat ze een complexe situatie over het hoofd zien; Onzekerheidsreductie Doordat er tijdens een vraaggestuurd gesprek meer tijd dan voorheen genomen wordt om de situatie te bespreken, kan ondersteuning (op korte termijn) voor een aantal klanten achterwege blijven. Een vraaggestuurd gesprek zorgt voor onzekerheidsreductie bij klanten. In eerste instantie volstaat het namelijk om informatie te geven voor welke ondersteuningsvraag ze waar terecht kunnen als ze het in de toekomst niet meer zelf redden. 6. Tevredenheidsonderzoek in Blaricum en Laren In dit hoofdstuk vindt u een samenvatting van het tevredenheidsonderzoek in Blaricum en Laren uitgevoerd door SGBO. In tabel 3 wordt een vergelijking gemaakt van de rapportcijfers van Blaricum en Laren in 2010 en de rapportcijfers van Huizen uit het SGBO tevredenheidsonderzoek De tabel geeft weer dat de rapportcijfers slechts licht afwijken van de referentie groep. Huizen voert de Wmo uit van Huizen, Blaricum en Laren op exact dezelfde manier. De tevredenheid in Blaricum en Laren is hierdoor exemplarisch voor Huizen. Tabel 3. Rapportcijfers Blaricum Laren Referentie Huizen groep 2010 Aanvraag procedure 7,3 7,3 7,3 7,4 Hulp bij het huishouden 7,7 7,7 7,8 7,8 Wmo-hulpmiddel 7,5 7,5 7,4 7,1 Meedoen aan de maatschappij Bij meedoen aan de maatschappij gaat het zowel om zelfstandig kunnen blijven wonen als om mee te kunnen blijven doen aan de samenleving. 47% van de cliënten in Blaricum geeft aan dat de ondersteuning/ het hulpmiddel veel bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen. In Laren is dit 41% en in de referentiegroep geeft 43% dit aan. In Blaricum geeft 36% van de cliënten aan dat de ondersteuning veel bijdraagt aan het blijven meedoen aan de maatschappij. Dit is in Laren 31% en binnen de referentiegroep is dit 34%. Tot slot is de cliënten gevraagd of ze momenteel hulp van een naaste ontvangen. In Blaricum is dit bij 38% het geval en in Laren is dit bij 44% het geval (in de referentiegroep is dit 45%). 1 Voor een omschrijving van de werkwijze surf naar Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over

7 7. Wmo monitor In het jaar 2010 zijn er in de gemeente Huizen ideeën ontstaan over het creëren van een Wmo monitor. Dit rapport is een voorloper op de Wmo monitor die in ontwikkeling is. In de voorgaande jaren heeft SGBO de tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Deze onderzoeken waren echter niet adequaat en beleidsmatig brachten deze onderzoeken weinig op. Een belangrijke bijkomstigheid is dat de onderzoeken van SGBO niet toegespitst zijn op vraagsturing. De Wmo monitor wordt momenteel in regionaal verband uitgewerkt tot een concreet instrument. Dit instrument zal voornamelijk een klantervaringsonderzoek zijn en daarnaast de tevredenheid meten van de Wmo klanten. Het doel van de Wmo monitor is om op meerdere momenten per jaar de ervaringen van de klanten te kunnen evalueren en hierdoor input te genereren voor het beleid. De Wmo monitor moet een instrument zijn dat snelle sturing door middel van beleid mogelijk maakt. Er kan hierdoor sneller actie worden ondernemen en kwaliteitsverbeteringen kunnen sneller worden doorgevoerd. In 2010 zijn er kaders gevormd waaraan een Wmo monitor moet voldoen: Het onderzoek moet niet alleen de tevredenheid over de geboden ondersteuning meten, maar moet ook het waardeoordeel over het gesprek (met de consulent) meten. Het onderzoek moet in minimaal 2 momenten uitgevoerd worden: één keer ongeveer twee weken nadat het gesprek gevoerd is (om de tevredenheid over het gesprek te meten) en één keer na ongeveer drie maanden (over de geboden ondersteuning). Niet alleen klanten die via de gemeente gecompenseerd zijn, maar ook klanten die op basis van zelforganiserend vermogen oplossingen georganiseerd hebben (maar wel een gesprek hebben gevoerd met een consulent) worden in het onderzoek meegenomen. De eigen kracht van de klant dient in het onderzoek meegenomen te worden. Het onderzoek moet als monitor dienen. Wanneer uit de door de klant ingevulde antwoorden blijkt dat de klant niet tevreden is over het gesprek of de geboden ondersteuning, dan moet de gemeente hier direct een (digitaal) melding van krijgen. De gemeente wordt zo in de gelegenheid gesteld direct actie te ondernemen en eventuele kwaliteitsverbeteringen te realiseren. Het onderzoek moet op verschillende manieren uitgevoerd kunnen worden. In de eerste instantie worden klanten verzocht om middels een digitale vragenlijst deel te nemen aan het onderzoek. Wanneer klanten dit niet kunnen of willen dan worden zij telefonisch bevraagd. Bovenstaande uitgangspunten van de Wmo monitor sluiten beter aan bij de visie achter vraagsturing dan het traditionele klanttevredenheidsonderzoek. Het gesprek en de persoonlijke benadering van de klant zijn de belangrijkste instrumenten van vraagsturing. De Wmo monitor speelt hier beter op in doordat het zich richt op kwalitatieve gegevens en ervaring en minder op statistische gegevens zoals het traditionele klanttevredenheidsonderzoek. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over