Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA

2 Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december De inhoud van deze rapportage is vertrouwelijk met uitzondering van de gegevens welke, indien van toepassing, uw maatschappij openbaar dient te maken van de Stichting toetsing verzekeraars voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond maakt deze gegevens ook openbaar. Alle producten, opgesteld en verspreid door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, zijn niet bindend. Het gebruik van de producten is ter vrije bepaling van elke individuele verzekeraar. Dit geldt dus ook voor het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven. Deze rapportage is uitsluitend bestemd voor maatschappijintern gebruik. 2

3 Opzet rapportage Inbedding van het onderzoek Samenvatting Resultaten: Rapportcijfer Net Promotor Score Product Klantfocus Communicatie Aankoopproces Uitbetalingsproces Adviseur Klachtafhandeling Onderzoeksopzet & Contact 3

4 Inbedding Klanttevredenheidsonderzoek 4

5 Inbedding onderzoek Doel onderzoek De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van het vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan. Het Klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten, waardoor het vertrouwen van de klanten in verzekeraars hersteld wordt. Het biedt verzekeraars tevens een instrument om zichzelf te benchmarken ten aanzien van hun branchegenoten op de tevredenheid van hun klanten. 5

6 Inbedding onderzoek Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars (Stv) geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeraars uit Doel keurmerk: het verbeteren van het vertrouwen in de verzekeringsbranche Stv: Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien, dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van het Stv en kan hierdoor door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. 6

7 Resultaten 7

8 Samenvatting 8

9 Samenvatting Rapportcijfer De rapportcijfers die klanten aan hun verzekeraar geven, zijn in 2013 lager ten opzichte van De klantgroep totaal klant geeft aan hun levensverzekeraar in 2013 gemiddeld een 7,0 (2012: 7,1). Deze daling is statistisch significant. Nieuwe klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld ook een statistisch significant lager cijfer; een 7,3 (2012: 7,4). Claimende klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld hetzelfde cijfer als een jaar eerder: een 6,9 (2012: 6,9). Hoewel de verschillen bij de klantgroepen totaal klant en nieuwe klant statistisch significant zijn, zijn de absolute verschillen minimaal. 9

10 Samenvatting Net Promotor Score (NPS) Klantgroep totaal klant geeft hun eigen verzekeraar in 2013 een NPS-score van -40. De NPS van nieuwe klanten is aanzienlijk hoger: -23. De NPS van claimende klanten bedraagt -41 in In 2013 heeft een wijziging in de antwoordcategorieën van de NPS-scores plaatsgevonden, waardoor er een trendbreuk is opgetreden met voorgaande jaren. Een vergelijking met 2012 kan hierdoor niet gemaakt worden. 10

11 Samenvatting Overig 66% van de klanten vindt dat zijn verzekeraar hem klantvriendelijk behandelt (2012: 65%). 84% van de klanten vond de brief of van hun verzekeraar begrijpelijk (2012: 83%). 77% van de klanten voelt, als hij telefonisch contact heeft met zijn verzekeraar, zich gewaardeerd als klant (2012: 76%). 76% van de klanten is tevreden over het aankoopproces (2012: 79%). 54% van de klanten is tevreden over de hoogte van de uitbetaling (2012: 55%). 2% van de klanten geeft aan onlangs een klacht te hebben ingediend bij zijn levensverzekeraar (2012: 2%). 11

12 Rapportcijfer 12

13 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,60 7,38 7,33 7,20 7,10 7,00 6,91 6,93 6,80 6,40 6, (n=4.456) 2013 (n=3.924) 2012 (n=3.899) 2013 (n=3.397) 2012 (n=3.282) 2013 (n=2.592) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 13

14 Rapportcijfer VvAA, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,54 7,51 7,50 7,82 7,69 7,53 7,53 7,00 6,50 6,00 5,50 5, (n=199) 2013 (n=195) 2012 (n=92) 2013 (n=172) 2012 (n=165) 2013 (n=198) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 14

15 Rapportcijfer per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 7,5 7,5 7,5 7,5 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,8 6,7 6,7 6,6 6,5 6,4 6,4 6,4 6,4 6,0 5,5 VvAA (2012: n= : n=195) Gemiddelde (2012: n= : n=3.924) 15

16 Rapportcijfer per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 7,8 7,7 7,7 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,1 7,1 7,0 6,8 6,6 6,5 6,0 VvAA (2012: n= : n=172) Gemiddelde (2012: n= : n=3.397) 16

17 Rapportcijfer per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,7 7,6 7,5 7,5 7,0 6,5 7,1 7,0 6,9 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,5 6,4 6,3 6,0 5,5 5,0 VvAA (2012: n= : n=198) Gemiddelde (2012: n= : n=2.592) 17

18 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 8,0 7,4 7,4 7,0 7,0 7,7 7,5 7,2 7,3 7,1 7,0 6,0 4,0 2,0 0,0 N=2.533 N=1.497 Rechtstreeks N=5.644 N=2.957 Tussenpersoon N=183 N=114 Vergelijkingssite N=1.076 N=639 Bank N=920 N=241 Werkgever 18

19 Rapportcijfer VvAA, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 8,0 7,7 7,6 7,5 7,4 8,3 7,0 7,6 7,8 7,5 6,0 4,0 2,0 0,0 N=301 N=329 Rechtstreeks N=112 N=140 Tussenpersoon N=. N=3 Vergelijkingssite N=7 N=16 Bank N=4 N=6 Werkgever Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 19

20 Net Promotor Score 20

21 Net Promotor Score Berekeningswijze Net Promotor Score: aan de hand van één vraag wordt de klantloyaliteit van een onderneming gemeten. Voor meer informatie: boek De Ultieme Vraag van Frederick F. Reichheld. De vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie? (score 0-10). Groepen: - respondenten die een 9-10 geven, zijn promotors - respondenten die een 7-8 geven, zijn neutralen - respondenten die een 0-6 geven, zijn detractors 21

22 Net Promotor Score Berekeningswijze In 2013 heeft een wijziging in de antwoordcategorieën plaatsgevonden: de antwoordcategorie weet niet is toegevoegd. Klanten die hebben aangegeven geen antwoord te kunnen geven op de vraag, zijn in 2013 gecodeerd als weet niet. Deze zijn in de analyse gecodeerd als missing. In 2012 waren deze klanten foutief gecodeerd als het cijfer 0 (detractors). Vanaf 2013 is er dus sprake van een trendbreuk in de NPSscore. 22

23 Net Promotor Score totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant * * * 32% 37% 45% 49% 47% 50% 59% 50% 46% 55% 8% -29 9% % 44% % -43 5% -40 6% -45 6% -41 Detractors Neutralen Promotors * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 23

24 Net Promotor Score VvAA, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant * * * 26% 22% 25% 64% 63% 11% % 67% 15% 62% 52% 14% % 18% % 30% 62% 16% Detractors Neutralen Promotors * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 24

25 NPS 0 Net Promotor Score per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n= : n=3.977) VvAA (2012: n= : n=196) * * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 25

26 Net Promotor Score per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS 10 0 Gemiddelde (2012: n= : n=3.454) VvAA (2012: n= : n=171) * * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 26

27 NPS 0 Net Promotor Score per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n= : n=2.504) VvAA (2012: n= : n=194) * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën * 27

28 Product 28

29 Product Opnieuw kiezen voor hetzelfde product Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn verzekering van mijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Totaal levensverzekeraars 2013 (n=6.986) VvAA 2013 (n=574) % 29

30 Product totaal levensverzekeraars, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Het product sluit aan op mijn behoeften 2013 (n=6.843) 2012 (n=12.229) Ik heb het gevoel dat 2013 (n=6.843) ik een goed beeld heb van wat het product 2012 (n=12.229) mij biedt Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is 2013 (n=6.843) 2012 (n=12.229) Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft 2013 (n=6.843) 2012 (n=12.229) %

31 Product VvAA, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Het product sluit aan op mijn behoeften 2013 (n=565) 2012 (n=452) Ik heb het gevoel dat ik een goed beeld heb van wat het product mij biedt 2013 (n=565) 2012 (n=452) Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is 2013 (n=565) 2012 (n=452) Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft 2013 (n=565) 2012 (n=452) %

32 Klantfocus 32

33 Klantfocus totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 33

34 Klantfocus VvAA, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 34

35 Communicatie 35

36 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars 23% van alle klanten geeft aan in de afgelopen drie maanden een brief of van zijn levensverzekeraar te hebben ontvangen. De brief of ging voornamelijk over: waardeoverzicht verzekering (15%) voortzetting verzekering (9%) betaling (8%) 74% van alle klanten vond de brief of in een keer duidelijk. 15% vond de brief/ duidelijk, maar moest het wel enkele malen lezen. Slechts 5% van de klanten vond de brief/ onduidelijk. 36

37 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar zorgvuldig lezen Niet alle consumenten lezen de schriftelijke informatie even zorgvuldig. In welke mate heeft u de laatste schriftelijke communicatie van uw verzekeraar gelezen? Totaal Leven VvAA Zorgvuldig gelezen 58% 49% Niet zorgvuldig, maar ook niet onzorgvuldig gelezen 17% 23% Vluchtig gelezen 22% 27% Niet gelezen 3% 1% Anders / Weet niet 1% 1% 37

38 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2012 (n=3.038) 2013 (n=2.445) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen 38

39 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2012 (n=114) 2013 (n=142) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen 39

40 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars In totaal heeft 13% van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact opgenomen met zijn levensverzekeraar. 3% van de klanten heeft schriftelijk contact opgenomen en 4% via de . De meerderheid van de klanten (83%) heeft geen contact opgenomen met zijn verzekeraar. Klanten namen voornamelijk contact op met verzekeraars over: vraag over een andere verzekering (14%) vraag over hun product (13%) vraag over claim (10%) doorgeven van een wijziging (10%) 40

41 Contact opnemen met de verzekeraar oordeel laatste contact Oordeel van de klanten over het laatste contact met zijn verzekeraar. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=1.177) (n=2.353) VvAA 2013 (n=284) (n=285) % 41

42 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2013 (n=1.417) 2012 (n=1.851) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2013 (n=1.417) 2012 (n=1.851) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2013 (n=1.417) 2012 (n=1.851) % 20% 40% 60% 80% 100% 42

43 Contact opnemen met de verzekeraar VvAA, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2013 (n=255) 2012 (n=227) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2013 (n=255) 2012 (n=227) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2013 (n=255) 2012 (n=227) % 20% 40% 60% 80% 100% 43

44 Aankoopproces 44

45 Aankoopproces oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=2.414) (n=4.276) VvAA 2013 (n=173) (n=93) % 45

46 Aankoopproces totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % 2012 (n=4.157) 2013 (n=2.336) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie 46

47 Aankoopproces VvAA, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % 2012 (n=92) 2013 (n=171) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie 47

48 Uitbetalingsproces 48

49 Uitbetalingsproces tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=1.669) (n=3.370) VvAA 2013 (n=201) (n=165) % 20% 40% 60% 80% 100% 49

50 Uitbetalingsproces totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=3.236) 2013 (n=2.599) Ontving snel mijn geld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over hoogte uitbetaling Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling 50

51 Uitbetalingsproces VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=149) 2013 (n=192) Ontving snel mijn geld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over hoogte uitbetaling Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling 51

52 Adviseur 52

53 Adviseur tevredenheid adviseur Oordeel van de klanten over hun financieel adviseur. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=4.490) (n=8.065) VvAA 2013 (n=373) (n=321) % 20% 40% 60% 80% 100% 53

54 Adviseur totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=7.759) 2013 (n=4.314) Adviseur kon zich goed in mijn situatie verplaatsen Ik voelde me eerlijk behandeld Adviseur gaf mij goed advies Adviseur neemt minimaal eens per jaar contact met mij op 54

55 Adviseur VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=300) 2013 (n=337) Adviseur kon zich goed in mijn situatie verplaatsen Ik voelde me eerlijk behandeld Adviseur gaf mij goed advies Adviseur neemt minimaal eens per jaar contact met mij op 55

56 Klachtafhandeling 56

57 Klachtafhandeling totaal levensverzekeraars 2% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht* te hebben ingediend. *Dit zijn de uitingen die de klant zelf als klacht ziet en niet de klachten die de verzekeraar als zodanig heeft geregistreerd. 4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen. De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is dat men het idee had dat men er niets mee zou opschieten. Ook kostte het hen te veel moeite. In totaal heeft 7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar. De percentages zijn bijna identiek aan voorgaande jaren. 57

58 Klachten per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % VvAA (2012: n=3 2013:n=6) Gemiddelde (2012: n= : n=66) 0 Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 58

59 Klachten per levensverzekeraar, nieuwe klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % VvAA (2012: n=4 2013:n=4) Gemiddelde (2012: n= : n=64) Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 59

60 Klachten per levensverzekeraar, claimende klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2012: n= : n=114) VvAA (2012: n=7 2013:n=6) Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 60

61 Klachten afhandeling klacht Totaal levensverzekeraars: 40% van alle ingediende klachten is opgelost. 60% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 42% van de klachten wordt/is volgens de klanten serieus behandeld. VvAA: 44% van alle ingediende klachten is opgelost. 71% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 56% van de klachten wordt/is volgens de klanten serieus behandeld. Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 61

62 Klachten tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden Totaal levensverzekeraars 2013 (n=97) (n=178) VvAA 2013 (n=7) (n=10) % 20% 40% 60% 80% 100% Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 62

63 Onderzoeksopzet & Contact 63

64 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant. Het onderzoek is uitgesplitst naar vier sectoren: Leven, Schade, Zorg (Ziektekosten) en Inkomen. In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering (muv klanten die ten gevolge van een overlijden een uitkering hebben ontvangen). Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars. Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). 64

65 Onderzoeksopzet In 2013 hebben 21 levensverzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Leven. In totaal hebben dit jaar klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd. Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van 2 september t/m 25 oktober

66 Contact Voor meer informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier kunt u contact opnemen met: Stephanie Broeder Statisticus Centrum voor Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars T: E: s.broeder@verzekeraars.nl 66