Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten worden door de verzekeraars op hun eigen websites gepubliceerd. Zo kunt u cijfers van verzekeraars met elkaar vergelijken. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG heeft in mei 2014 onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren door QuestBack. Particuliere klanten (Totaal, Nieuw en Claimend) en Zakelijke klanten (Totaal) zijn per mail uitgenodigd om een online enquête in te vullen. De klanttevredenheidscijfers van ARAG Rechtsbijstand Klanten vertrouwen er op dat ARAG hen zo goed mogelijk helpt met de afhandeling van juridische geschillen of het voorkomen daarvan. Iedere vraag of ieder geschil opnieuw. In deze rapportage leest u hoe onze klanten ons gemiddeld beoordelen. Rapportcijfer Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Particulier totaal klant (388 respondenten) Particulier nieuwe klant (149 respondenten) Particulier claimende klant (292 respondenten) Zakelijk totaal klant (284 respondenten) 7,3 7,3 7,8 6,8 NPS* van ARAG Rechtsbijstand Hoe waarschijnlijk is het dat u ARAG aanbeveelt aan familie of vrienden? Particulier totaal klant (386 respondenten) Particulier nieuwe klant (143 respondenten) Particulier claimende klant (288 respondenten) Zakelijk totaal klant (284 respondenten) - 7,8 7,7 12,2-20,8 * De NPS score geeft inzicht in het aandeel ambassadeurs onder uw klanten, versus de neutralen en tegenstanders. De NPS heeft een minimale score van -100 (alle klanten zijn tegenstanders), en een maximale score van +100 (alle klanten zijn ambassadeurs).

2 NPS van de ARAG Rechtsbijstandverzekering Hoe waarschijnlijk is het dat u een rechtsbijstandverzekering van ARAG aanbeveelt aan familie of vrienden? Particulier totaal klant (356 respondenten) - 6,2 Particulier nieuwe klant (130 respondenten) ,4 Particulier claimende klant (276 respondenten) 14,5 Zakelijk totaal klant (262 respondenten) - 26,0 Consumentenloyaliteit Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn rechtsbijstandverzekering van ARAG Particulier totaal klant (355 respondenten) 66,2% Particulier nieuwe klant (130 respondenten) 3 62,3% Particulier claimende klant (276 respondenten) 72,5% Zakelijk totaal klant (261 respondenten) 55,2% Consumentenfocus Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Particulier totaal klant 53% 69% 67% Particulier nieuwe klant 36% 47% 45% Particulier claimende klant 70% 83% 81% Zakelijk totaal klant 45% 62% 60%

3 Schriftelijke communicatie vanuit ARAG Aandeel klanten dat in de afgelopen 3 maanden geschreven communicatie van ARAG heeft gelezen Een brief Een Een brief én een Particulier totaal klant (348) 14% 15% 7% Particulier nieuwe klant (129) 11% 19% 11% Particulier claimende klant (275) 3% 45% 14% Zakelijk totaal klant (257) 10% 18% 9% Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik/ heb ik Relevant Overzichtelijk Zorgvuldig gelezen Begrijpelijk Logisch Klanten die (het meest recent) een brief hebben gelezen (119 respondenten) Klanten die (het meest recent) een hebben gelezen (319 respondenten) 72% 69% 67% 76% 69% 78% 83% 84% 85% 79%

4 Communicatie vanuit de klant Aandeel consumenten dat in de afgelopen 6 maanden telefonisch/ schriftelijk/ per contact heeft opgenomen met ARAG (de reden maakt niet uit) Telefonisch Schriftelijk Per Particulier totaal klant (344) 23% 2% 13% Particulier nieuwe klant (129) 27% 2% 10% Particulier claimende klant (273) 57% 5% 29% Zakelijk totaal klant (255) 33% 5% 20% Aandeel klanten dat in de afgelopen 6 maanden contact heeft opgenomen met ARAG, en het laatste contact (zeer) goed beoordeelt Particulier totaal klant (133) 75% Particulier nieuwe klant (50) 74% Particulier claimende klant (247) 87% Zakelijk totaal klant (147) 69% Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met ARAG (353 respondenten) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door dezelfde persoon geholpen worden eens Neutraal oneens Weet niet 79% 10% 10% 1% 76% 14% 10% 1% 48% 41% 10% 2%

5 Het aankoopproces Algemeen oordeel over het gehele aankoopproces van de rechtsbijstandverzekering bij ARAG (Zeer) goed Neutraal (Zeer) slecht Weet niet Particulier nieuwe klant (129) 71% 20% 6% 4% Oordeel van de nieuwe klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces (127 respondenten) eens Neutraal oneens Weet niet Het afsluiten van rechtsbijstandverzekering kostte weinig tijd De administratieve afhandeling was eenvoudig De informatie die ik kreeg was duidelijk Ik ben tevreden over de informatie van mijn verzekeraar/tussenpersoon/verg elijkingssite/bank/werkgever over mijn verzekering 79% 11% 9% 2% 78% 10% 10% 2% 75% 20% 5% 1% 69% 21% 6% 6% Oordeel van de nieuwe klanten over specifieke uitspraken over de informatie die zij hebben ontvangen over hun verzekering (127 respondenten) Ja Nee Niet gelezen Niet ontvangen Weet niet Ik ben tevreden over de informatie over wat wel en wat niet verzekerd is Ik ben tevreden over de informatie over de gevolgen van het onjuist invullen van aanvraag-/schadeformulieren 70% 4% 11% 4% 11% 49% 4% 13% 8% 26%

6 Adviseur Wat is uw algemene oordeel over uw adviseur/ tussenpersoon? (815 respondenten bij wie een adviseur/tussenpersoon betrokken is geweest bij de aanschaf van de rechtsbijstandverzekering) (Zeer) goed Neutraal (Zeer) slecht Weet niet Adviseur van de verzekeringsmaatschappij (22 respondenten) Tussenpersoon (710 respondenten) Adviseur van een bank (83 respondenten) 73% 23% 5% 0% 82% 13% 4% 1% 64% 21% 0% 16% Aandeel klanten waar bij de aanschaf van hun rechtsbijstandverzekering een adviseur betrokken is geweest, die het (helemaal) eens zijn met de volgende stellingen: Adviseur van de verzekeringsmaatschappij Tussenpersoon Adviseur van een bank De adviseur/tussenpersoon kon zich goed in mijn situatie verplaatsen Ik kon makkelijk zaken doen met de adviseur/tussenpersoon Ik voelde me eerlijk behandeld door de adviseur/tussenpersoon De adviseur/tussenpersoon gaf mij een goed advies 64% 78% 64% 64% 81% 65% 68% 80% 63% 68% % Hoe waarschijnlijk is het dat u uw adviseur/tussenpersoon aanbeveelt aan familie of vrienden? (NPS) 18,2 7,3-13,3

7 Het claimproces Algemeen oordeel over het claimproces van de klanten die recent een schade hebben geclaimd bij ARAG op hem rechtsbijstandverzekering (Zeer) goed Neutraal (Zeer) slecht Weet niet Particulier claimende klant (272) 78% 7% 10% 4% Oordeel van de claimende klanten over verschillende uitspraken over het proces van claimen en de behandeling van hun zaak (272 respondenten) (127 respondenten) eens Neutraal oneens Weet niet Ik werd goed op de hoogte gehouden over de voortgang Ik ben tevreden over de wijze waarop de verzekeraar mijn claim heeft behandeld Ik ben tevreden over de uitkomst van de claim Het was eenvoudig om een claim in te dienen 80% 10% 10% 1% 82% 6% 11% 1% 74% 13% 12% 3% 77% 14% 8% 1% Met deze rapportage heeft u inzicht gekregen in onze klanttevredenheid. Heeft u vragen of opmerkingen over deze rapportage? Neem dan contact met ons op via communicatie@arag.nl