Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Transcriptie

1 Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

2 U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar u uw klacht kunt indienen. Wij volgen gedragscodes en houden ons aan de wet. Wij volgen de Gedragscode Verzekeraars en de Gedragscode Hypothecaire Financieringen. Ook geven wij u informatie over en werken mee bij bemiddeling door het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Verder voldoen wij aan de eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (van de Stichting Toetsing Verzekeraars). Wij houden ons aan wet- en regelgeving. Wij houden ons onder andere aan: de Wet op het financieel toezicht (Wft); het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft (Bgfo); de Zorgverzekeringswet; de eisen van de Autoriteit Financiële Markten (AFM); het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening; de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening; de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ); de Tuchtraad Financiële Dienstverlening. Wij luisteren naar u Voor ons is een klacht elk signaal van onze klant over onze dienstverlening. Wij bemiddelen tussen u en de afdeling waarover u een klacht heeft. Dat doen we persoonlijk, want wij voelen ons betrokken. We luisteren goed naar beide partijen (hoor en wederhoor). Ook vinden wij het belangrijk dat u een duidelijke reactie op uw klacht krijgt. Waarmee u tevreden bent. Zodat wij uw vertrouwen in onze organisatie herstellen. Wij verbeteren onze dienstverlening Als u een klacht indient, vragen wij u om informatie. Deze informatie gebruiken wij om onze dienstverlening, producten en processen te verbeteren. 2

3 Wat leest u waar? Wat bedoelen we met? U heeft een klacht 1.1 Wat doet u als u een klacht heeft? Naar wie stuurt u uw klacht? Welke informatie geeft u ons? Wanneer behandelen wij klachten niet? U stuurt uw klacht naar de afdeling (eerstelijns klacht) 2.1 Hoe stuurt u ons uw klacht? Wat doen wij met uw klacht? Wanneer krijgt u een reactie? U stuurt uw klacht naar de directie (tweedelijns klacht) 3.1 Wanneer stuurt u uw klacht naar de directie? Hoe stuurt u uw klacht naar de directie? Wanneer krijgt u een reactie? Wat doet de afdeling Klachtenmanagement met uw klacht? Hoe werkt de afdeling Klachtenmanagement? Als wij er met elkaar niet uitkomen 4.1 Bent u het niet eens met het standpunt van de directie? Vindt u nog steeds dat uw klacht niet goed is opgelost? Over uw privacy 5.1 Hoe gaan wij om met uw privacy? Wat doen wij met uw informatie?...9 Bijlage: U heeft een klacht: volg deze stappen

4 Wat bedoelen we met? Klant De natuurlijke persoon of rechtspersoon die een financieel product van Centraal Beheer Achmea koopt of wil kopen. Klager De klant, consument, bedrijf of andere organisatie die een klacht heeft ingediend. Centraal Beheer Achmea Centraal Beheer Achmea is een merk van Achmea Pensioen- en Levensverzekeringen N.V., Achmea Schadeverzekeringen N.V. en Achmea Bank N.V. Onder deze naam biedt Centraal Beheer Achmea financiële diensten aan en voert zij deze uit. Directie De directie van de divisie Directe Distributie van Achmea. Afdeling De afdelingen waar de klager zijn klacht in eerste instantie aan richt. Deze afdelingen proberen de klacht goed op te lossen. Klachtenmanagement De afdeling Klachtenmanagement van Centraal Beheer Achmea. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de afhandeling van tweedelijns klachten. Hoofd Klachtenmanagement Deze manager is eindverantwoordelijk voor de behandeling van de tweedelijns klachten of directieklachten. De directie heeft de manager benoemd en gemachtigd. Klacht Elk signaal van onze klant over onze dienstverlening. U bent het bijvoorbeeld niet eens met de manier waarop wij met u of uw belangen zijn omgegaan. Of u bent hier niet tevreden over. Uw klacht gaat over een product van Centraal Beheer Achmea. U stuurt uw klacht naar: een afdeling van Centraal Beheer Achmea; de directie van Centraal Beheer Achmea; het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD); de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ); de Ombudsman Pensioenen; het College voor de Rechten van de Mens; de Tuchtraad Financiële Dienstverlening. 4

5 1. U heeft een klacht 1.1 Wat doet u als u een klacht heeft? U laat ons zo snel mogelijk weten dat u een klacht heeft Er gebeurt iets waarmee u het niet eens bent. Of u voelt zich niet goed behandeld. Laat het ons dan zo snel mogelijk weten. 1.2 Naar wie stuurt u uw klacht? Stap 1: Naar de afdeling Dit is de afdeling waarover uw klacht gaat. Stap 2: Naar de directie Lost de afdeling uw klacht niet (goed) op? Stuur uw klacht dan naar de directie. Let op: u moet eerst stap 1 en 2 gevolgd hebben, voordat u naar stap 3 en 4 kunt gaan. Stap 3: Naar een externe klachteninstantie Komen wij er samen niet uit? Dan kunt u uw klacht aan een externe klachteninstantie voorleggen. Dat kunt u lezen in de bijlage. Stap 4: Naar de rechter Bent u nog steeds niet tevreden? Dan is dit de laatste mogelijkheid. De uitspraak van de rechter is bindend. Zowel voor u als voor ons. 1.3 Welke informatie geeft u ons? uw naam en adres; uw relatie- of klantnummer; de verzekering waarover uw klacht gaat; een telefoonnummer waarop wij u overdag kunnen bereiken; een korte en duidelijke omschrijving van uw klacht; eventueel extra informatie of bewijzen die uw klacht kunnen onderbouwen; omschrijving hoe de klacht naar uw mening kan worden opgelost. 1.4 Wanneer behandelen wij klachten niet? Als uw klacht is voorgelegd aan een rechter, of er ligt al een uitspraak over dezelfde kwestie of er wordt gebruik gemaakt van arbitrage. Als de afdeling de klacht zelf (nog) niet opnieuw heeft kunnen behandelen, wordt de klacht nog niet opgepakt door de afdeling Klachtenmanagement. 5

6 2. U stuurt uw klacht naar de afdeling waarover u een klacht heeft 2.1 Hoe stuurt u ons uw klacht? Dat kan op 3 manieren: U belt met het management van de afdeling. U stuurt een brief naar het management van de afdeling. U stuurt een naar het management van de afdeling. 2.2 Wat doen wij met uw klacht? We onderzoeken iedere klacht die wij krijgen Dat doen we binnen de afdeling. 2.3 Wanneer krijgt u een reactie? U krijgt binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie We laten u dan ons standpunt weten. Is dat nodig? Dan kunnen we deze termijn verlengen. Als we dat doen, laten we u dat weten. U krijgt binnen 48 uur een ontvangstbevestiging Kunnen wij u binnen 10 werkdagen geen inhoudelijke reactie op uw klacht geven? Dan krijgt u binnen 48 uur een ontvangstbevestiging. 6

7 3. U stuurt uw klacht naar de directie 3.1 Wanneer stuurt u uw klacht naar de directie? Dat doet u als de afdeling uw klacht niet (goed) oplost U stuurt uw klacht dan naar de afdeling Klachtenmanagement. De afdeling Klachtenmanagement behandelt uw klacht. Dat doen zij volgens de afspraken die we hier maken. 3.2 Hoe stuurt u uw klacht naar de directie? via klachtenmanagement@achmea.nl met de post : Directie Centraal Beheer Achmea, Postbus 9150, 7300 HZ Apeldoorn. 3.3 Wanneer krijgt u een reactie? U krijgt binnen 3 weken een inhoudelijke reactie Dit betekent dat de afdeling Klachtenmanagement een standpunt inneemt over uw klacht. Als dat nodig is, kunnen zij deze termijn verlengen. U krijgt hierover altijd op tijd bericht. U krijgt binnen 48 uur een ontvangstbevestiging Heeft u uw klacht per ingediend? Dan krijgt u de ontvangstbevestiging ook per mail. 3.4 Wat doet de afdeling Klachtenmanagement met uw klacht? De afdeling Klachtenmanagement onderzoekt uw klacht binnen de organisatie. Daarvoor verzamelt zij op verschillende manieren informatie: Zij vraagt het dossier over uw klacht op. Zij vraagt meer informatie aan de eerstelijns medewerkers/behandelaars. Zij kan informatie aan u vragen. Dat kan zowel telefonisch, per of per brief. Zij kan hulp vragen aan interne en externe deskundigen. Daarbij kijkt de afdeling ook naar: De voorwaarden van het product waarover u niet tevreden bent. Adviezen en uitspraken van instituten die vanuit de overheid of de bedrijfstak toezien op de bescherming van klantbelangen. 3.5 Hoe werkt de afdeling Klachtenmanagement? De afdeling Klachtenmanagement is een onafhankelijke afdeling die rapporteert aan de directie. De afdeling Klachtenmanagement onderzoekt klachten gericht aan de directie. Zij vraagt informatie aan beide partijen (hoor en wederhoor). En neemt zo een standpunt in over de klacht. Is de afdeling waar de klacht is ontstaan het niet eens over het standpunt? Dan beslist het hoofd Klachtenmanagement. Het standpunt van het hoofd Klachtenmanagement vertegenwoordigt het standpunt van de directie. 7

8 4. Als wij er met elkaar niet uitkomen 4.1 Bent u het niet eens met het standpunt van de directie? Dan kunt u uw klacht indienen bij een externe klachteninstantie Afhankelijk van het onderwerp kunt u uw klacht sturen naar: het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) Postadres: Postbus 93257, 2509 AG Den Haag de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) Postadres: Postbus 291, 3700 AG Zeist de Tuchtraad Financiële Dienstverlening Postbus 93257, 2509 AG Den Haag Deze instanties hebben eigen afspraken. Staat hierin iets anders dan in onze afspraken? Dan gelden de afspraken van de instanties. De afdeling Klachtenmanagement onderzoekt uw klacht ook Stuurt u uw klacht naar een externe klachteninstantie? Dan onderzoekt de afdeling Klachtenmanagement uw klacht. Zij neemt hierover dan een standpunt in. 4.2 Vindt u nog steeds dat uw klacht niet goed is opgelost? Dan kunt u naar de rechter gaan Tenzij u akkoord bent gegaan met een bindende uitspraak van de externe klachteninstantie. 8

9 5. Over uw privacy 5.1 Hoe gaan wij om met uw privacy? Wij gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens. Wij volgen hierbij de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. Lees hier meer over ons privacystatement. 5.2 Wat doen wij met uw informatie? Wij zetten uw informatie in ons systeem: uw naam en adres; een omschrijving van uw klacht; de datum waarop we uw klacht hebben ontvangen; de manier waarop uw klacht is behandeld; ons uiteindelijke standpunt. Wij gebruiken uw informatie: Om een goed beeld te krijgen van uw klacht. Zowel van de aard als de omvang van uw klacht. Om (nieuw) beleid te formuleren op basis van uw klacht. Om te onderzoeken hoe tevreden onze klanten zijn. 9

10 Bijlage 1 U heeft een klacht: volg deze stappen U volgt altijd eerst de interne klachtenprocedure: Stap 1: Stuur uw klacht naar de afdeling Laat de leidinggevende van de afdeling weten dat u een klacht heeft. Hij kijkt naar uw situatie. Hij beslist of hij een ander standpunt moet innemen. Of dat hij bij het oorspronkelijke standpunt blijft. Bent u niet tevreden? Dan volgt stap 2. Stap 2: Stuur uw klacht naar de directie U stuurt uw klacht naar de directie (afdeling Klachtenmanagement) van Centraal Beheer Achmea. De afdeling Klachtenmanagement beoordeelt uw klacht opnieuw. Dat doet zij namens de directie. De afdeling Klachtenmanagement luistert zowel naar uw verhaal als dat van de afdeling. De afdeling Klachtenmanagement mag een eigen standpunt innemen. Dat hoeft niet gelijk te zijn aan het standpunt van de afdeling. Bent u niet tevreden? Dan volgt stap 3. Daarna kan een externe klachtenprocedure volgen: Stap 3: Stuur uw klacht naar het KiFiD - bemiddelingsfase Bent u het niet eens met het standpunt van de afdeling Klachtenmanagement? Dan kunt u uw klacht indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Dit is het geschilleninstituut van de branche financiële dienstverlening. Het KiFiD bemiddelt in 1e instantie via de Financiële Ombudsman. Haar doel is om partijen, klant en financiële dienstverlener, bij elkaar te brengen. Vindt de Ombudsman uw klacht gegrond? Dan doet de Ombudsman een bemiddelingsvoorstel of aanbeveling. Dit is niet bindend. Vindt de Ombudsman geen oplossing? Of bent u niet tevreden? Dan volgt stap 4. Stap 4: KiFid - geschillenfase. Vindt de Ombudsman geen oplossing? Of bent u het niet eens met het oordeel van de Ombudsman? Dan kunt u uw klacht binnen 3 maanden voorleggen aan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening. Dit is een juridische procedure. Beide partijen kunnen zich laten vertegenwoordigen. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor de verzekeraar en bindend voor u indien u hiermee akkoord bent gegaan. Stap 5: KiFid Commissie van Beroep Bent u het niet eens met de beslissing van de Geschillencommissie? Dan kunt u het geschil binnen 6 weken voorleggen aan de Commissie van Beroep. Het moet dan wel gaan om een belang van meer dan ,-. De Commissie van Beroep doet in laatste instantie een definitieve, bindende uitspraak. Kijk voor meer praktische informatie op Stap 6: Rechter Indien u niet hebt gekozen voor een bindende uitspraak van de Geschillencommissie of u bent na de Ombudsmanfase niet in beroep gegaan bij de Geschillencommissie dan kunt u altijd nog de mening vragen van de rechter. Gaat uw klacht over ons gedrag als verzekeraar? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Tuchtraad Financiële Dienstverlening. De Tuchtraad kijkt of wij ons hebben gehouden aan de afspraken die verzekeraars met elkaar hebben gemaakt (via het Verbond van Verzekeraars). Deze afspraken staan onder andere in de Gedragscode Verzekeraars. 10

11 Even Apeldoorn bellen (055)