Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14

2 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14 7,21 7,9 6,55 6,65 6,5 6, 12 (n=1.3) 13 (n=1.138) 14 (n=1.4) 12 (n=1.416) 13 (n=1.269) 14 (n=1.553) 12 (n=1.111) 13 (n=1.18) 14 (n=1.423) Leven Schade Inkomen 2

3 Klantfocus - Leven Lichte daling in klantvriendelijkheid en klantgerichtheid % 12 (n=1.233) 13 (n=1.174) 14 (n=1.56) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 3

4 Klantfocus - Schade Beste score voor eerlijke behandeling door verzekeraar % 12 (=1.584) 13 (n=1.42) 14 (n=1.77) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 4

5 Klantfocus - Inkomen Daling zichtbaar voor alle elementen van klantfocus % 12 (n=1.2) 13 (n=1.3) 14 (n=1.52) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 5

6 Schriftelijke communicatie - Leven Minder positieve resultaten op alle elementen van brieven/ s % 12 (n=1.3) 13 (n=965) 14 (889) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie bevatte veel vaktaal informatie in de brief of e- mail volledig 6

7 Schriftelijke communicatie - Schade Schriftelijke communicatie begrijpelijk en volledig % 12 (n=1.55) 13 (n=861) 14 (n=1.153) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie bevatte veel vaktaal informatie in de brief of e- mail volledig 7

8 Schriftelijke communicatie - Inkomen Minder vaktaal in brieven en s % 12 (n=91) 13 (n=931) 14 (n=1.216) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie bevatte veel vaktaal informatie in de brief of e- mail volledig 8

9 Telefonische communicatie - Leven Tevredenheid skundigheid en vriendelijkheid s % 12 (n=431) 13 (n=384) 14 (n=388) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden toonde begrip voor mijn situatie Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord Ik werd direct doorverbonden met de juiste vriendelijk deskundig duidelijk vervolgstappen kwam zijn afspraken na 9

10 Telefonische communicatie - Schade Tevredenheid over duidelijkheid en begrip van s % 12 (n=353) 13 (n=241) 14 (n=279) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden toonde begrip voor mijn situatie Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord Ik werd direct doorverbonden met de juiste vriendelijk deskundig duidelijk vervolgstappen kwam zijn afspraken na 1

11 Telefonische communicatie - Inkomen Doorverbinden naar de juiste minst positief % 12 (n=342) 13 (n=368) 14 (n=447) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden toonde begrip voor mijn situatie Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord Ik werd direct doorverbonden met de juiste vriendelijk deskundig duidelijk vervolgstappen kwam zijn afspraken na 11

12 Claim en uitkering - Leven Claimbehandeling minder positief gewaardeerd % 12 (n=166) 13 (n=129) 14 (n=116) ontving het geld snel hoogte van de uitkering werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang wijze waarop de claim is behandeld uitkomst van de claim Het eenvoudig om een claim in te dienen 12

13 Claim en uitkering - Schade Eenvoud om claim in te dienen positief beoordeeld % 12 (n=36) 13 (n=21) 14 (286) ontving het geld snel hoogte van de uitkering werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang wijze waarop de claim is behandeld uitkomst van de claim Het eenvoudig om een claim in te dienen 13

14 Claim en uitkering - Inkomen Communicatie voortgang minst positief gewaardeerd % 12 (n=254) 13 (n=389) 14 (n=484) ontving het geld snel hoogte van de uitkering werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang wijze waarop de claim is behandeld uitkomst van de claim Het eenvoudig om een claim in te dienen 14

15 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk is een onderzoek naar de tevredenheid van zakelijke klanten van verzekeraars. Voor particuliere klanten bestaat een apart onderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd in drie sectoren: leven (pensioenen), schade en inkomen. In het onderzoek wordt een representatieve steekproef uit de portefeuille van de verzekeraar ondervraagd. Per maatschappij zijn klanten ondervraagd per sector. In 14 hebben 9 verzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk met de sectoren leven (6), schade (8) en inkomen (7). In totaal is bij zakelijke klanten de enquête afgenomen, verdeeld sectoren; 1.56 leven, 1.77 schade en 1.52 inkomen. Het veldwerk is geheel telefonisch uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse. Het veldwerk vond plaats in de periode 14 mei t/m 21 juli