Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek SAMENVATTING RAPPORTAGE

2 Klanttevredenheidsonderzoek Samenvatting rapportage Bureau Verten Onderzoek uw partner in onderzoek postadres: Zijlsingel 80a, 2315 KH Leiden, tel K.v.K BTWnr B01 De afbeelding op de voorzijde is van Marc de Bruyn, kunstenaar werkzaam bij het atelier voor Outsider Art Kunst & Vliegwerk. Het betreft een grensverleggend atelier van kunstenaars met een verstandelijke beperking. Voor meer informatie over het atelier, zie

3 Inhoudsopgave 1. INLEIDING Aanleiding gebruikersonderzoek Doel- en vraagstellingen van het onderzoek 1 2. Mehtode van ondezoek 1 3. Samenvatting rapport 2

4 Samenvatting rapport klanttevredenheidsonderzoek 1. Inleiding Reisorganisatie, onderdeel van Thomas Cook Nederland, is specialist in autovakanties binnen Europa. Bureau Verten Onderzoek is gevraagd de reisbescheiden te evalueren door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. De tevredenheid ten aanzien van de reisbescheiden is gemeten onder de gebruikers hiervan, in dit geval gedefinieerd als particulieren die een reis boekten en reisagenten die reizen van verkopen. 1.1 Aanleiding Wanneer een particulier geboekt had werden de reisbescheiden op kantoor van in orde gemaakt, een arbeidsintensieve handeling verricht door de afdeling Verkoop Reserveringen. Het mapje met reisbescheiden bevatte naast de voucher voor het verblijf een aantal papieren die machinematig waren gesorteerd (enquêteformulier, wegenkaart, e.d.)., als ook een of meer luxe vormgegeven accommodatiefolders. De voucher, papieren en accommodatiefolder(s) werden handmatig gesorteerd en in de reisbescheidenmap gestoken wat een arbeidsintensieve handeling is. Daarnaast namen de folders veel opslagruimte in beslag. De vraag die rees was of de gebruikers deze, in aanschaf en in gebruik verhoudingsgewijs dure, accommodatiefolders waardeerden. Dit resulteerde in de volgende doelstelling Doel- en vraagstellingen van het onderzoek Doelstelling Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek is het beantwoorden van de vraag of de gebruiker van de accommodatiefolder 'het in de reisbescheiden bijsluiten van de accommodatiefolder(s)' waardeert, zodat deze handeling kan evalueren en kan besluiten of deze handeling zal worden gecontinueerd, in opzet zal worden gewijzigd dan wel zal worden gestopt.. Vraagstellingen Wie is de gebruiker van de in de reisbescheiden bijgesloten accommodatiefolder(s), en welke gebruikers worden tot de onderzoekspopulatie gerekend? Waardeert de gebruiker het in de reisbescheiden bijsluiten van de accommodatiefolder(s)? 2. Methode van onderzoek De informatie is achterhaald middels het afnemen van een telefonische vragenlijst bij beide doelgroepen waarbij gebruik gemaakt is van het klantenbestand van en van het bestand van reisagenten. Er is een a-selecte steekproef toegepast binnen beide populaties. De vragen van de vragenlijst voor de doelgroep klanten en voor de doelgroep reisagenten waren nagenoeg gelijk om resultaatvergelijking mogelijk te maken. Bureau Verten Onderzoek 1

5 Samenvatting rapport klanttevredenheidsonderzoek 3. Samenvatting rapport In de rapportage worden de vraagstellingen van het onderzoek beantwoord. Hiermee wordt aan de doelstelling van het onderzoek voldaan. Hoofdstuk 1 van de rapportage behandelt de aanleiding, doelstelling en vraagstellingen van het onderzoek. Ook wordt de onderzoeksopzet beschreven. Hoofdstuk 2 geeft een analyse van de enquête gehouden onder de gebruikersgroep reisagenten. Hoofdstuk 3 geeft een analyse van de enquête gehouden onder de gebruikersgroep klanten van Vrij Uit. Hoofdstuk 4 is een concluderend hoofdstuk met aanbevelingen over het al dan niet continueren van de huidige opzet van het aanleveren van reisbescheiden door. Dit wordt gevolgd door enkele bijlagen. Bureau Verten Onderzoek 2

6 Samenvatting rapport klanttevredenheidsonderzoek Bureau Verten Onderzoek 3