Tevredenheid over MEE. Brancherapport Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Transcriptie

1 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011

2 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Research voor Beleid. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Research voor Beleid. Research voor Beleid aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting en conclusie 5 1 Onderzoeksverantwoording 11 2 Bereikbaarheid MEE 15 3 Kwaliteitsaspecten 19 4 Kernwaarden 21 5 Bekendheid regelingen en procedures 23 6 Resultaat en tevredenheid 25 7 Vergelijking Bijlage 1 Kenmerken van respondenten 37 Bijlage 2 Verschillen tussen cliënten 39 Bijlage 3 Verschillen tussen MEE-organisaties 47 Bijlage 4 Vragenlijst 59 3

4 4

5 Samenvatting en conclusie S1 Samenvatting In 2011 is een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder cliënten van MEE. Per MEEorganisatie zijn schriftelijke vragenlijsten verzonden naar een aselecte steekproef van cliënten. Hieronder treft u een samenvatting aan van de resultaten op brancheniveau. Respons In totaal zijn vragenlijsten verstuurd naar cliënten van MEE. Hiervan zijn er geretourneerd. Het responspercentage bedraagt daarmee 30% en is goed te noemen voor een schriftelijke enquête. Bereikbaarheid MEE Vrijwel alle respondenten vinden dat het kantoor van hun MEE-organistie met het eigen vervoer goed te bereiken is. Eveneens een ruime meerderheid van 88% vindt dat het kantoor met het openbaar vervoer goed bereikbaar is. Contact met MEE De helft van de cliënten (49%) geeft er de voorkeur aan dat het eerste contact persoonlijk van aard is. De meeste overige cliënten geven de voorkeur aan telefonisch contact. Een kleine groep van 8% heeft het eerste contact het liefst via . Ruim de helft van de cliënten heeft wel eens contact met MEE via . Een ruime meerderheid van 84% van de cliënten die contact hebben via is daar altijd of vaak tevreden over. Cliënten hebben nauwelijks contact met MEE via chatten, slechts 1% van de cliënten geeft aan soms dit contact te hebben. Bij de cliënten die dit contact hebben is dit niet altijd tot tevredenheid, 40% van hen geeft aan nooit tevreden te zijn over dit contact. Negen van de tien cliënten (91%) melden in het eerste contact met MEE de informatie te hebben gekregen waar men om vroeg. Kwaliteitsaspecten Aan de respondenten is gevraagd een oordeel te geven over diverse kwaliteitsaspecten. De kwaliteitsaspecten zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1=nooit, 2=soms, 3=vaak en 4=altijd. De scores die MEE behaalt op de kwaliteitsaspecten omtrent beantwoorden van vragen en informatieverstrekking variëren van 3,0 tot 3,4, waarbij duidelijkheid van de informatie van de website van MEE (dit kan de website van de eigen MEE-organisatie zijn of de algemene website van MEE) de laagste score krijgt, en duidelijkheid van de informatie van MEE (waarmee informatie in het algemeen bedoeld wordt) de hoogste. Het gebruik van de website krijgt een gemiddelde score van 1,5, een score die tussen nooit en soms in zit. De gemiddelde scores voor verschillende aspecten van dienstverlening door de consulent variëren tussen de 3 (vaak) en 4 (altijd), met uitzondering van de vraag of er een vervanger is bij afwezigheid van de consulent. Die vraag krijgt een gemiddelde score van 2,9. De 5

6 hoogste scores voor dienstverlening door de consulent worden gegeven aan de vragen of men prettig te woord is gestaan door de consulent (3,8) en of men vindt dat de consulent hen serieus neemt (3,7). Ook vinden relatief veel cliënten dat de consulent hen begrijpt en dat de consulent genoeg tijd voor hen heeft (3,5). Cliënten ervaren vaak of altijd dat afspraken worden nagekomen, duidelijk zijn en dat hierbij rekening wordt gehouden met hun wensen. Vragen die gaan over de afspraken met de consulent krijgen hoge gemiddelde scores van 3,6 en 3,7. Kernwaarden Een kernwaarde is een cluster van kwaliteitsaspecten waar door MEE veel waarde aan wordt gehecht. Deze zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1=nooit, 2=soms, 3=vaak en 4=altijd. MEE wordt het best beoordeeld op de kernwaarden Betrouwbaar (3,7), Vakkundig (3,6) en Vraaggestuurd (3,5). De Transparantie (3,3) en Beschikbaarheid (3,2) krijgen iets lagere scores. Verschillen tussen cliënten Indien de respondent ondersteuning aan MEE heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, zoals een familielid of kind, blijken de scores op de kernwaarden toe te nemen naarmate de respondent ouder is. Vooral de Vakkundigheid en Betrouwbaarheid worden beter beoordeeld door oudere respondenten. Dit geldt niet voor respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van henzelf. Verschillen tussen MEE-organisaties Er zijn geen grote verschillen tussen MEE-organisaties in gemiddelde scores op de kernwaarden. De grootste verschillen zien we bij de kernwaarde Beschikbaar, deze varieert van 3,0 tot 3,4. Betrouwbaar varieert van 3,5 tot 3,8. Bij de overige kernwaarden is het verschil maximaal 0,2. Bekendheid regelingen en procedures Een ruime meerderheid van 71% van de cliënten weet dat MEE een privacy reglement heeft. De bekendheid met de cliëntenraad is beduidend lager. Slechts de helft van de cliënten (49%) is hiermee bekend. Resultaat van de dienstverlening Vier van de vijf cliënten (80%) hebben antwoorden gekregen van MEE waar ze iets aan hebben. Een even grote groep cliënten zegt dat MEE voldaan heeft aan de verwachtingen. Vrijwel alle cliënten denken in de toekomst weer met hun vragen naar MEE te gaan (92%) en zouden anderen aanraden met hun vragen naar MEE te gaan (95%). Een iets kleinere groep, maar nog steeds een ruime meerderheid van 79% denkt, dankzij MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen te kunnen vinden. Verschillen tussen cliënten Over het geheel genomen worden vragen omtrent het resultaat van de dienstverlening vaker positief beantwoord als de respondenten ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van henzelf en jonger zijn dan 20. Opvallend genoeg zien we het omgekeerde bij respondenten die jonger zijn dan 20 en ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander. Het lijkt er op dat met name de jongere en oudere mantelzorgers 6

7 (respondenten die niet zelf een beperking hebben), en de oudere cliënten die zelf een beperking hebben, minder vaak een positief resultaat van de dienstverlening ervaren en bijvoorbeeld vaker verwachten in de toekomst moeite te hebben met het vinden van oplossingen. Verder is te zien dat cliënten met een verstandelijke beperking of ontwikkelingsstoornis in het algemeen meer resultaat van de dienstverlening ervaren dan cliënten met een lichamelijke of somatische aandoening of NAH. Verschillen tussen MEE-organisaties Wat betreft de vragen omtrent het resultaat van de dienstverlening zien we de grootste verschillen tussen de MEE-organisaties bij de vraag of MEE voldaan heeft aan de verwachtingen (percentages ja variëren van 63% tot 84%) en bij de vraag of men verwacht dat men in toekomst makkelijker zelf oplossingen kan vinden (percentages ja variëren van 71% tot 84%). Bij de overige vragen zijn de verschillen tussen organisaties maximaal 10%. Tevredenheid Gemiddeld krijgt MEE het rapportcijfer 8,0. Eén op de drie cliënten geeft MEE een 8. Van 40% van de cliënten krijgt MEE zelfs een 9 of een 10. Van 7% van de cliënten krijgt MEE een onvoldoende. Ongeveer een kwart van de cliënten (23%) is wel eens ontevreden over de dienstverlening. De ontevreden cliënten zijn vooral ontevreden over het resultaat van de dienstverlening (36%). Verder is men ontevreden over de manier waarop de consulent met hen omging (27%), onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE (25%) of de inzet van de consulent (22%). Van de cliënten die ontevreden zijn meldt slechts de helft deze ontevredenheid aan MEE. De belangrijkste redenen om de ontevredenheid niet te melden, zijn dat men denkt dat dit geen zin heeft (38%) of omdat men niet weet waar dit kan (23%). Van de cliënten die hun ontevredenheid wel gemeld hebben is een ruime meerderheid van 64% tevreden over hoe MEE met hun opmerking is omgegaan. Verschillen tussen cliënten Indien cliënten jonger dan 20 of ouder dan 59 zijn, wordt er een iets hoger gemiddeld rapportcijfer gegeven (8,1 en 8,2) dan als de cliënt tussen de 20 en 60 jaar is (7,9). Ook hier zien we weer dat indien de respondent ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander en jonger is dan 20, de tevredenheid juist lager is (gemiddeld 7,6). Vrouwen geven gemiddeld een wat hoger cijfer (8,1) dan mannen (7,8). Verder geven cliënten met een zintuiglijke beperking of somatische aandoening een wat lager cijfer (7,9) dan de rest. Verschillen tussen MEE-organisaties De gemiddelde rapportcijfers variëren per MEE-organistie van 7,6 tot 8,3. Vergelijking De vergelijking tussen 2011 en 2008 laat het volgende beeld zien: De bereikbaarheid van MEE is in de afgelopen 3 jaar duidelijk verbeterd. De bereikbaarheid met het eigen vervoer is met 4% toegenomen tot 97%, de bereikbaarheid met het openbaar vervoer maar liefst met 9% tot 88%. 7

8 Verder is het contact met MEE via de afgelopen jaren toegenomen. Ruim de helft (52%) van de cliënten heeft soms, altijd of vaak contact met MEE via , in 2008 was dat nog maar 39%. De aspecten omtrent dienstverlening door de consulent zijn in de afgelopen 3 jaar hetzelfde gebleven of licht verbeterd. Eén aspect, de beschikbaarheid van een vervanger als de consulent langere tijd afwezig is, is verbeterd met 0,2 punt. Dit aspect was en is het minst goed beoordeelde aspect van dienstverlening, maar is wel duidelijk verbeterd in de afgelopen jaren. De kwaliteitsaspecten rondom vragen en antwoorden, informatie en afspraken met de consulent zijn de afgelopen jaren hetzelfde gebleven of licht verbeterd (namelijk de snelheid waarmee men wordt geholpen en het nakomen van afspraken door de consulent). Opvallend is dat het gebruik van de website (dit kan de website van de eigen MEEorganisatie zijn of de algemene website van MEE) licht is gedaald. De bekendheid met regelingen en procedures is duidelijk verbeterd. De bekendheid met het privacy reglement is toegenomen met 14% tot 71%; de bekendheid met de cliëntenraad is toegenomen met 12% tot 49%. Het gemiddelde rapportcijfer is nagenoeg hetzelfde gebleven, zij het licht gedaald van 8,1 naar 8,0. Ten opzichte van 2008 zijn er in 2011 vooral wat meer extreme cijfers gegeven: meer onvoldoendes en meer 10-en; en minder 8-en. S2 Conclusie: sterke punten en aandachtspunten Uit de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek komen de volgende sterke punten naar voren: De bereikbaarheid van MEE is goed en is verbeterd ten opzichte van Het contact met MEE via neemt toe en is naar tevredenheid van de cliënten. De diverse kwaliteitsaspecten worden onverminderd goed beoordeeld; een aantal is licht verbeterd. MEE wordt het best beoordeeld op de kernwaarden Betrouwbaar (3,7), Vakkundig (3,6) en Vraaggestuurd (3,5). Bijna alle cliënten zouden in de toekomst weer met hun vragen naar MEE gaan en anderen aanraden dit ook te doen. Het gemiddeld rapportcijfer voor MEE blijft hoog: 8,0. De volgende aandachtspunten komen naar voren: Chatten met MEE komt nauwelijks voor, een aanzienlijk deel van de cliënten die hier wel ervaring mee hebben zijn hier niet tevreden over. Het aantal cliënten dat hier ervaring mee heeft is licht afgenomen. De beschikbaarheid van een vervanger van de consulent is weliswaar toegenomen, maar wordt nog steeds het minst goed beoordeeld. Het gebruik van de website (dit kan de website van de eigen MEE-organisatie zijn of de algemene website van MEE) is relatief laag en is ook licht gedaald ten opzichte van De kernwaarden Transparantie (3,3) en Beschikbaarheid (3,2) scoren lager dan de overige kernwaarden. De bekendheid met regelingen en procedures is sterk verbeterd, maar nog steeds is de helft van de cliënten er niet van op de hoogte dat er een cliëntenraad is. 8

9 Bijna een kwart van de cliënten is wel eens ontevreden over MEE. Men is vooral ontevreden over het resultaat van de dienstverlening. De helft van de ontevreden cliënten meldt dit niet aan MEE, vooral omdat men denkt dat dit geen zin heeft. 9

10 10

11 1 Onderzoeksverantwoording Opzet Dit rapport presenteert de resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat in 2011 onder cliënten van MEE is uitgevoerd. Voor het onderzoek zijn per MEE-organisatie schriftelijke vragenlijsten verzonden naar een aselecte steekproef van cliënten. De vragenlijsten zijn door de cliënten geretourneerd naar Research voor Beleid, waar ze zijn ingevoerd en geanalyseerd. Vergelijkbaarheid Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een vragenlijst die is aangepast en ingekort ten opzichte van de vragenlijst die bij het tevredenheidsonderzoek in 2008 is gebruikt. Een vergelijking met de resultaten van 2008 is echter bij een aantal vragen wel mogelijk. Daar waar vragen hetzelfde zijn gebleven, of de formulering is aangepast maar we de vergelijkbaarheid nog wel verantwoord achten, zijn de antwoorden vergeleken met de resultaten van Respons Tabel 1.1 geeft de respons weer. Tabel 1.1 Respons Landelijk Aantal uitgezette vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten Responspercentage 30,0% Het responspercentage van 30,0% is goed te noemen voor een schriftelijke enquête. Dit percentage is vergelijkbaar met het tevredenheidsonderzoek uit 2008, toen werd een responspercentage van 31,8% behaald. Kenmerken van respondenten Bijlage 1 van dit rapport geeft inzicht in de achtergrondkenmerken van de respondenten. Deze laten zich als volgt samenvatten: 45% van de respondenten heeft ondersteuning gevraagd aan MEE vanwege een beperking van henzelf, 55% vanwege een beperking van een ander. De grootste groep respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van henzelf, is in de leeftijd 20 t/m 59 (46%); een vrijwel even grote groep is jonger dan 20 (45%). Een kleine groep van 9% is 60-plus. 1 Een aandachtspunt hierbij is het rapportcijfer over de algemene tevredenheid. In de huidige vragenlijst is gekozen voor het cijfer 1 als minimum. In 2008 konden respondenten ook het cijfer 0 geven. Om toch een betrouwbare vergelijking over beide jaren te kunnen maken zijn de cijfers 0 die in 2008 zijn gegeven nu omgezet naar 1. 11

12 De respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander (bijvoorbeeld een familielid), zijn in de regel 20 t/m 59 jaar (87%). Verder is 11% 60-plus, en 2% jonger dan 20. De respondenten zijn voor het merendeel (70%) vrouw. De grootste groep cliënten (42%) heeft een verstandelijke beperking, gevolgd door ontwikkelingsstoornissen zoals ADHD en autisme (31%), en lichamelijke beperkingen (27%). Een redelijk grote groep van 20% heeft ingevuld een andere of GGZ-aandoening te hebben. Verder komen bij de respondenten ook somatische aandoeningen (9%), NAH (8%) en zintuiglijke beperkingen (ZG) voor 1. Weergave van de resultaten in dit rapport In dit rapport zijn de antwoorden van respondenten weergegeven in figuren door middel van percentages en gemiddelde scores. De aantallen respondenten per vraag zijn hierbij niet weergegeven. Hier hebben we voor gekozen omdat het in alle gevallen om dusdanig hoge aantallen gaat dat het percentage of de gemiddelde score op zich voldoende informatie geeft over hoe de vraag beantwoord is (dit in tegenstelling tot een situatie waarbij een vraag maar door een klein aantal respondenten is beantwoord waardoor de antwoorden minder veelzeggend zijn). Toch is het goed om voor ogen te houden dat het aantal respondenten op wiens antwoorden de hier gepresenteerde figuren betrekking hebben, veelal lager is dan het totaal aantal geretourneerde vragenlijsten uit tabel 1.1. Dit komt omdat de cliënten die op een vraag weet niet hebben geantwoord of een vraag niet hebben ingevuld, niet meegenomen zijn in de figuren in dit rapport. De in de figuren weergegeven percentages zijn afgerond, waardoor het mogelijk is dat ze niet exact tot 100% optellen. Inhoud rapport Dit rapport bestaat uit de volgende onderdelen: Hoofdstuk 2: Bereikbaarheid MEE Hoofdstuk 3: Kwaliteitsaspecten Hoofdstuk 4: Kernwaarden Hoofdstuk 5: Bekendheid regelingen en procedures Hoofdstuk 6: Resultaat en tevredenheid Hoofdstuk 7: Vergelijking Bijlage 1: Kenmerken van respondenten Bijlage 2: Verschillen tussen cliënten Bijlage 3: Verschillen tussen MEE-organisaties Bijlage 4: Vragenlijst Elk hoofdstuk bevat figuren waarin de resultaten van alle MEE-organisaties tezamen zijn weergegeven. In hoofdstuk 7 zijn de resultaten van 2011 afgezet tegen de resultaten op vergelijkbare vragen van In bijlage 1 zijn de achtergrondkenmerken van de respondenten in figuren weergegeven. In bijlage 2 zijn kruistabellen te vinden waar de antwoorden op belangrijke vragen over resultaat van de dienstverlening en tevredenheid, en scores op de kernwaarden, zijn uitgesplitst naar achtergrondkenmerken leeftijd, geslacht en aard 1 Bij deze vraag mochten respondenten meerdere antwoorden aankruisen, daarom tellen de percentages op tot boven de 100%. 12

13 van de beperking. In bijlage 3 zijn de resultaten van de verschillende MEE-organisaties op diezelfde aspecten in rangordening weergegeven, waarbij de drie best scorende organisaties zijn genoemd. Bijlage 4 tenslotte bevat de vragenlijst. 13

14 14

15 2 Bereikbaarheid MEE Figuur 2.1 Is het kantoor van MEE met eigen vervoer goed te bereiken? Ja 97% Nee 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.2 Is het kantoor van MEE met openbaar vervoer goed te bereiken? Ja 88% Nee 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vrijwel alle respondenten vinden dat het kantoor van hun MEE-organistie met het eigen vervoer goed te bereiken is. Eveneens een ruime meerderheid van 88% vindt dat het kantoor met het openbaar vervoer goed bereikbaar is. Een groep van 12% ervaart echter dat de bereikbaarheid met het openbaar vervoer niet goed is. Figuur 2.3 U kunt op verschillende manieren contact hebben met MEE. Op welke manier heeft u bij voorkeur uw eerste contact met MEE? Persoonlijk contact 49% 8% Telefoon 43% Chat 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De helft van de cliënten (49%) geeft er de voorkeur aan dat het eerste contact persoonlijk van aard is. De meeste overige cliënten geven de voorkeur aan telefonisch contact. Een kleine groep van 8% heeft het eerste contact het liefst via . Vrijwel geen enkele client (afgerond 0%) heeft een voorkeur voor chat. 15

16 Figuur 2.4 Heeft u contact (gehad) met MEE via ? Altijd 2% Vaak 18% Soms 32% Nooit 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.5 Bent u tevreden over het contact met MEE via ? Altijd 55% Vaak 31% Soms 12% Nooit 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ruim de helft van de cliënten heeft wel eens contact met MEE via . Een ruime meerderheid van 84% van de cliënten die contact hebben via is daar altijd of vaak tevreden over. Figuur 2.6 Heeft u contact met MEE (gehad) via chatten? Altijd 0% Vaak 0% Soms 1% Nooit 99% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cliënten hebben nauwelijks contact met MEE via chatten, slechts 1% van de cliënten geeft aan soms dit contact te hebben. Het gaat hier om 64 respondenten. 16

17 Figuur 2.7 Bent u tevreden over het contact met MEE via chatten? Altijd 41% Vaak 12% Soms 7% Nooit 40% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij de kleine groep cliënten die contact via chatten heeft, is dit niet altijd tot tevredenheid, 40% van hen geeft aan nooit tevreden te zijn over dit contact (dit zijn in totaal 23 cliënten). Figuur 2.8 Kreeg u in het eerste contact met MEE de informatie waar u om vroeg? Ja 91% Nee 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Negen van de tien cliënten (91%) melden in het eerste contact met MEE de informatie te hebben gekregen waar men om vroeg. 17

18 18

19 3 Kwaliteitsaspecten Aan de respondenten is gevraagd een oordeel te geven over diverse kwaliteitsaspecten. Onderstaande kwaliteitsaspecten zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1 is nooit, 2 is soms, 3 is vaak en 4 is altijd. De hieronder weergegeven scores zijn gemiddelden en hebben een maximum van 4 (altijd) en een minimum van 1 (nooit). Figuur 3.2 Vragen en antwoorden nooit soms vaak altijd Wordt u bij MEE snel geholpen? 3,3 Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen? 3,3 Figuur 3.3 Informatie nooit soms vaak altijd Is de informatie van MEE duidelijk? 3,4 Is de informatie van de MEE-website duidelijk? 3,0 Maakt u ook gebruik van informatie van de MEE-website? 1,5 De scores die MEE behaalt op de kwaliteitsaspecten omtrent beantwoorden van vragen en informatieverstrekking variëren van 3,0 tot 3,4, waarbij duidelijkheid van de informatie van de website de laagste score krijgt en duidelijkheid van de informatie van MEE (waarmee informatie in het algemeen bedoeld wordt) de hoogste. Het gebruik van de website krijgt een gemiddelde score van 1,5, een score die tussen nooit en soms in zit. 19

20 Figuur 3.4 Dienstverlening door de consulent nooit soms vaak altijd Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is? 3,2 Bent u door de consulent prettig te woord gestaan? 3,8 Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt? Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen? Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen? Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden? Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft? 3,5 3,4 3,2 3,4 3,5 Vindt u dat de consulent u serieus neemt? 3,7 Is er een vervanger als uw vaste consulent langere tijd afwezig is (bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie)? 2,9 De gemiddelde scores voor verschillende aspecten van dienstverlening door de consulent variëren tussen de 3 (vaak) en 4 (altijd), met uitzondering van de vraag of er een vervanger is bij afwezigheid van de consulent. Die vraag krijgt een gemiddelde score van 2,9. De hoogste scores voor dienstverlening door de consulent worden gegeven aan de vragen of men prettig te woord is gestaan door de consulent (3,8) en of men vindt dat de consulent hen serieus neemt (3,7). Ook vinden relatief veel cliënten dat de consulent hen begrijpt en dat de consulent genoeg tijd voor hen heeft (3,5). Figuur 3.4 Afspraken met de consulent nooit soms vaak altijd Is er bij het maken van een afspraak voor een gesprek met de consulent rekening gehouden met uw wensen? Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk? Komt de consulent de gemaakte afspraken na? 3,6 3,6 3,7 Cliënten ervaren vaak of altijd dat afspraken worden nagekomen, duidelijk zijn en dat hierbij rekening wordt gehouden met hun wensen. Vragen die gaan over de afspraken met de consulent krijgen hoge gemiddelde scores van 3,6 en 3,7. 20

21 4 Kernwaarden Een kernwaarde is een cluster van kwaliteitsaspecten waar door MEE veel waarde aan wordt gehecht. Er zijn in deze meting vijf kernwaarden onderscheiden. De kernwaarden en bijbehorende kwaliteitsaspecten zijn weergegeven in tabel 4.1. Tabel 4.1 Beschikbaar Vraaggestuurd Vakkundig Transparant Betrouwbaar Kernwaarden en kwaliteitsaspecten Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is? Wordt u bij MEE snel geholpen? Is er een vervanger als uw vaste consulent langere tijd afwezig is? Kreeg u in het eerste contact de informatie waar u om vroeg? Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen? Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft? Bent u door de consulent prettig te woord gestaan? Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt? Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden? Vindt u dat de consulent u serieus neemt? Is de informatie van MEE duidelijk? Is de informatie van de MEE-website duidelijk? Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen? Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen? Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk? Komt de consulent de gemaakte afspraken na? Figuur 4.1 geeft de gemiddelde scores per kernwaarde. Deze hebben een maximum van 4 en een minimum van 1. Figuur 4.1 Kernwaarden nooit soms vaak altijd Beschikbaar 3,2 Vraaggestuurd 3,5 Vakkundig 3,6 Transparant 3,3 Betrouwbaar 3,7 21

22 MEE wordt het best beoordeeld op de kernwaarden Betrouwbaar (3,7), Vakkundig (3,6) en Vraaggestuurd (3,5). De Transparantie (3,3) en Beschikbaarheid (3,2) krijgen iets lagere scores. Verschillen tussen cliënten Indien de cliënt 60 jaar of ouder is wordt de beschikbaarheid van MEE iets beter beoordeeld dan als de cliënt jonger dan 60 is (verschil is 3,4 versus 3,2). Bij de overige kernwaarden zijn weinig verschillen te zien afhankelijk van de leeftijd van de cliënt. Deze verschillen zijn er wel wat betreft de leeftijd van de respondent indien deze ondersteuning van MEE heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, zoals een kind of een familielid, en niet zelf een beperking heeft. We zien de scores op de verschillende kernwaarden toenemen naarmate deze respondenten ouder zijn, vooral de Vakkundigheid en Betrouwbaarheid worden beter beoordeeld door oudere respondenten. De scores op de kernwaarden verschillen nauwelijks tussen cliënten met verschillende beperkingen. Verschillen tussen MEE-organisaties Er zijn geen grote verschillen tussen MEE-organisaties in gemiddelde scores op de kernwaarden. De grootste verschillen zien we bij de kernwaarde Beschikbaar, deze varieert van 3,0 tot 3,4. Betrouwbaar varieert van 3,5 tot 3,8. Bij de overige kernwaarden is het verschil maximaal 0,2. 22

23 5 Bekendheid regelingen en procedures Figuur 5.1 Weet u dat MEE een privacy reglement heeft, waarin staat hoe er met uw persoonlijke gegevens wordt omgegaan? Ja, dat weet ik Nee, dat weet ik niet 29% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 5.2 Weet u dat MEE een cliëntenraad heeft die voor uw belangen opkomt? Ja, dat weet ik Nee, dat weet ik niet 49% 51% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Een ruime meerderheid van 71% van de cliënten weet dat MEE een privacy reglement heeft. De bekendheid met de cliëntenraad is beduidend lager. Slechts de helft van de cliënten (49%) is hiermee bekend. 23

24 24

25 6 Resultaat en tevredenheid Figuur 6.1 Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? Ja 80% Een beetje 14% Nee 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 6.2 Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? Ja 79% Een beetje 14% Nee 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vier van de vijf cliënten (80%) hebben antwoorden gekregen van MEE waar ze iets aan hebben. Een even grote groep cliënten zegt dat MEE voldaan heeft aan de verwachtingen. Verschillen tussen cliënten Vooral als cliënten jonger dan 20 of ouder dan 60 zijn wordt gemeld dat men iets heeft gehad aan MEE en dat MEE voldaan heeft aan de verwachtingen. Voor de groep tussen de 20 en 59 is dit percentage zo n 4% lager. Voor jonge respondenten die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander (en dus waarschijnlijk mantelzorger zijn) geldt juist dat zij deze vragen beduidend minder vaak bevestigend beantwoorden (verschil is 14-20%). Verder beoordelen vrouwen deze aspecten wat beter dan mannen (het verschil is 4%). Wat betreft de aard van de beperking zien we dat cliënten met een verstandelijke beperking of ontwikkelingsstoornis vaker ja antwoorden op deze vragen (resp. 83% en 84%) dan cliënten met een somatische aandoening of andere/ggz-problematiek (resp. 78% en 75%). Verschillen tussen MEE-organisaties Het aantal cliënten dat antwoorden heeft gekregen waar ze iets aan hebben varieert per MEE-organisatie van 75% tot 85%. Bij de vraag of MEE voldaan heeft aan de verwachtingen zijn de verschillen groter, variërend van 63% tot 84% van de cliënten die ja antwoorden. 25

26 Figuur 6.3 Verwachtingen voor de toekomst Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen unt vinden? 79% Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? 92% Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vrijwel alle cliënten denken in de toekomst weer met hun vragen naar MEE te gaan (92%) en zouden anderen aanraden met hun vragen naar MEE te gaan (95%). Een iets kleinere groep maar nog steeds een ruime meerderheid van 79% denkt, dankzij MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen te kunnen vinden. Verschillen tussen cliënten Vooral als cliënten jongeren onder de 20 zijn, wordt verwacht dat men in toekomst makkelijker zelf oplossingen kan vinden dankzij MEE (85%). Dit percentage neemt af naarmate cliënten ouder worden. Indien de respondent ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, zien we dat de jongere en oudere respondenten minder vaak denken in de toekomst zelf oplossingen te kunnen vinden dan de groep van (het verschil is 8-12%). Te concluderen is daarom dat met name de jongere en oudere mantelzorgers, en de oudere respondenten die zelf een beperking hebben, verwachten moeite te zullen hebben met het vinden van oplossingen in de toekomst. Daarbij wordt vooral als de cliënten een verstandelijke beperking of ontwikkelingsstoornis hebben, gemeend dat men in de toekomst makkelijker oplossingen kan vinden. Op de vragen of men in de toekomst weer met vragen naar MEE gaat en of men anderen zou aanraden naar MEE te gaan wordt iets vaker positief geantwoord als de cliënt onder de 20 of ouder dan 60 is (het verschil is ongeveer 3%). Ook hier zien we weer dat respondenten onder de 20 die ondersteuning hebben gevraagd vanwege een beperking van een ander, deze vragen juist veel minder vaak bevestigend beantwoorden dan oudere respondenten (verschil is 8-15%). Er zijn bij deze vragen geen grote verschillen zichtbaar tussen antwoorden van cliënten met verschillende soorten aandoeningen. Verschillen tussen MEE-organisaties Het aantal cliënten dat verwacht in toekomst makkelijker zelf oplossingen te kunnen vinden dankzij MEE varieert per MEE-organisatie van 71% tot 84%. Bij de vraag of men in de toekomst weer met vragen naar MEE gaat varieert het percentage dat ja antwoordt van 85% 26

27 tot 95%. Bij de vraag of men anderen zou aanraden naar MEE te gaan zijn de verschillen tussen organisaties klein (91%-98%). Figuur 6.4 Welk rapportcijfer geeft u MEE voor de ondersteuning die u heeft gekregen? 10 18% 9 22% 8 33% 7 15% 6 5% 5 3% 4 1% 3 1% 2 1% 1 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tabel 6.1 Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 8,0 Gemiddeld krijgt MEE het rapportcijfer 8,0. In figuur 6.4 is te zien dat één op de drie cliënten MEE een 8 geeft. Van 40% van de cliënten krijgt MEE zelfs een 9 of een 10. 7% van de cliënten geeft MEE een onvoldoende. Verschillen tussen cliënten Indien cliënten jonger dan 20 of ouder dan 59 zijn, wordt er een iets hoger gemiddeld rapportcijfer gegeven (8,1 en 8,2) dan als de cliënt tussen de 20 en 60 jaar is (7,9). Ook hier zien we weer dat indien de respondent ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een ander, en jonger is dan 20, de tevredenheid juist lager is (gemiddeld 7,6). Vrouwen geven gemiddeld een wat hoger cijfer (8,1) dan mannen (7,8). Verder geven cliënten met een zintuiglijke beperking of somatische aandoening een wat lager cijfer (7,9) dan de rest. Verschillen tussen MEE-organisaties De gemiddelde rapportcijfers variëren per MEE-organistie van 7,6 tot 8,3. 27

28 Figuur 6.5 Was u wel eens ontevreden over de dienstverlening van MEE? Ja 23% Nee 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 6.6 Waar was u ontevreden over 1? Onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE 25% Het resultaat van de dienstverlening 36% De manier waarop de consulent met mij omging 27% De inzet van de consulent 22% Anders 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ondanks dat slechts 7% MEE een onvoldoende geeft, is ongeveer een kwart van de cliënten (23%) wel eens ontevreden over de dienstverlening. De ontevreden cliënten zijn vooral ontevreden over het resultaat van de dienstverlening (36%). Verder is men ontevreden over de manier waarop de consulent met hen omging (27%), onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE (25%) of de inzet van de consulent (22%). Een groep van 35% van de ontevreden cliënten zegt een andere reden te hebben voor hun ontevredenheid. Figuur 6.7 Heeft u deze ontevredenheid aan MEE gemeld? Ja 51% Nee 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Meerdere antwoorden zijn mogelijk, de percentages hebben betrekking op het aantal respondenten dat dit antwoord heeft gegeven. 28

29 Figuur 6.8 Waarom heeft u uw ontevredenheid niet aan MEE gemeld? Ik wist niet waar ik mijn ontevredenheid kon melden 23% Ik durfde mijn ontevredenheid niet te melden 15% Ik denk niet dat het zin heeft om mijn ontevredenheid te melden 38% Anders, nameljik: 24% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 6.9 Bent u tevreden over hoe MEE met uw opmerkingen is omgegaan? Ja 64% Nee 36% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Van de cliënten die ontevreden zijn meldt slechts de helft deze ontevredenheid aan MEE. De belangrijkste redenen om de ontevredenheid niet te melden, zijn dat men denkt dat dit geen zin heeft (38%) of omdat men niet weet waar dit kan (23%). Van de cliënten die hun ontevredenheid wel gemeld hebben is een ruime meerderheid van 64% tevreden over hoe MEE met hun opmerking is omgegaan. 29

30 30

31 7 Vergelijking Figuur 7.1 Bereikbaarheid kantoor Ja, het kantoor van MEE is met eigen vervoer goed te bereiken 93% 97% Ja, het kantoor van MEE is met het openbaar vervoer goed te bereiken 79% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De bereikbaarheid van MEE is in de afgelopen 3 jaar duidelijk verbeterd. De bereikbaarheid met het eigen vervoer is met 4% toegenomen tot 97%, de bereikbaarheid met het openbaar vervoer maar liefst met 9% tot 88%. Figuur 7.2 Heeft u contact (gehad) met MEE via ? Altijd 5% 2% Vaak 10% 18% Soms 24% 32% Nooit 47% 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zoals verwacht kan worden is het contact met MEE via de afgelopen jaren toegenomen. Ruim de helft (52%) van de cliënten heeft soms, altijd of vaak contact met MEE via , in 2008 was dat nog maar 39%. 31

32 Figuur 7.3 Heeft u contact met MEE (gehad) via chatten? Altijd 1% 0% Vaak 0% 0% Soms 2% 1% Nooit 97% 99% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Evenals in 2008, komt contact via chatten nauwelijks voor. Dit contact is zelfs licht afgenomen. Figuur 7.4 Dienstverlening door de consulent nooit soms vaak altijd Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is? 3,2 3,2 Bent u door de consulent prettig te woord gestaan? 3,7 3,8 Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt? 3,4 3,5 Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen? 3,3 3,4 Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen? 3,1 3,2 Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden? 3,3 3,4 Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft? 3,5 3,5 Vindt u dat de consulent u serieus neemt? 3,6 3,7 Is er een vervanger als uw vaste consulent langere tijd afwezig is? 2,7 2,

33 De meeste aspecten omtrent dienstverlening door de consulent zijn in de afgelopen 3 jaar licht (met 0,1 punt) verbeterd, andere zijn hetzelfde gebleven. Eén aspect, de beschikbaarheid van een vervanger als de consulent langere tijd afwezig is, is verbeterd met 0,2 punt. Dit aspect was en is het minst goed beoordeelde aspect van dienstverlening, maar is wel duidelijk verbeterd in de afgelopen jaren. Figuur 7.5 Vragen en antwoorden nooit soms vaak altijd Wordt u bij MEE snel geholpen? 3,2 3,3 Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen? 3,3 3, Figuur 7.6 Informatie nooit soms vaak altijd Is de informatie van MEE duidelijk? 3,4 3,4 Maakt u ook gebruik van informatie van de MEE-website? 1,5 1, Figuur 7.7 Afspraken met de consulent nooit soms vaak altijd Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk? 3,6 3,6 Komt de consulent de gemaakte afspraken na? 3,6 3, De kwaliteitsaspecten rondom vragen en antwoorden, informatie en afspraken met de consulent zijn de afgelopen jaren hetzelfde gebleven of licht (met 0,1 punt) verbeterd (namelijk de snelheid waarmee men wordt geholpen en het nakomen van afspraken door de consulent). Opvallend is dat het gebruik van de website licht is gedaald. 33

34 Figuur 7.8 Bekendheid regelingen en procedures Ja, ik weet dat MEE een privacy reglement heeft, waarin staat hoe er met mijn persoonlijke gegevens wordt omgegaan Ja, ik weet dat MEE een cliëntenraad heeft die voor mijn belangen opkomt 37% 49% 57% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De bekendheid met regelingen en procedures is duidelijk verbeterd. De bekendheid met het privacy reglement is toegenomen met 14% tot 71%; de bekendheid met de cliëntenraad is toegenomen met 12% tot 49%. Figuur 7.9 Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan hebt? Ja 80% 80% Een beetje 15% 14% Nee 5% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Het aandeel cliënten dat antwoorden heeft gekregen waar ze iets aan hebben is gelijk gebleven. Figuur 7.10 Verwachtingen voor de toekomst Ja, ik denk dat ik in de toekomst weer met mijn vragen naar MEE ga 94% 92% Ja, ik zou anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen 94% 95% 80% 100% Het aandeel cliënten dat denkt in de toekomst weer met hun vragen naar MEE te gaan, of anderen zou aanraden dit te doen, is nagenoeg hetzelfde gebleven. 34

35 Figuur 7.11 Rapportcijfer voor ondersteuning 1 1% 1% 2 0% 1% 3 0% 1% 4 1% 1% 5 2% 3% 6 4% 5% 7 14% 15% 8 37% 33% 9 23% 22% 10 16% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tabel 7.1 Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 8,0 8,1 Het gemiddelde rapportcijfer is nagenoeg hetzelfde gebleven, zij het licht gedaald van 8,1 naar 8,0. In figuur 7.11 is te zien dat er dit jaar vooral wat meer extreme cijfers worden gegeven: meer onvoldoendes en 10-en; en minder 8-en. 35

36 36

37 Bijlage 1 Kenmerken van respondenten Figuur B1.1 Heeft u ondersteuning van MEE gevraagd vanwege een beperking van uzelf of vanwege een beperking van een ander? Vanwege een beperking van mijzelf 45% Vanwege een beperking van een ander 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur B1.2 Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een eigen beperking Jonger dan 20 jaar 45% 20 t/m 59 jaar 46% 60 jaar en ouder 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur B1.3 Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een naaste Jonger dan 20 jaar 2% 20 t/m 59 jaar 87% 60 jaar en ouder 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur B1.4 Geslacht Man 30% Vrouw 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 37

38 Figuur B1.5 Vanwege welke aandoening of beperking (van uzelf of van een ander) heeft u ondersteuning gezocht? Een lichamelijke beperking 27% Een verstandelijke beperking 42% Een zintuiglijke beperking 5% Een somatische aandoening 9% Niet-aangeboren hersenletsel 8% ADHD / autisme / PDD-NOS / asperger / etc. 31% Anders / GGZ-problematiek 20% Wil niet zeggen / weet ik niet 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur B1.6 Hoe heeft u deze vragenlijst ingevuld? Alleen 81% Met hulp van iemand anders 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 38

39 Bijlage 2 Verschillen tussen cliënten B2.1 Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een eigen beperking Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % Een beetje % % 50 10% % Nee 91 4% 153 6% 32 7% 276 5% Totaal % % % % Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal Kol % Ja % % % % Een beetje % % 53 11% % Nee 117 5% 189 8% 33 7% 339 7% Totaal % % % % Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal Kol % Ja % % % % Nee % % 87 30% % Totaal % % % % Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % Nee 127 6% % 27 7% 339 8% Totaal % % % % 39

40 Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % Nee 89 4% 132 6% 7 2% 228 5% Totaal % % % % Kernwaarden Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal Beschikbaar 3,2 3,2 3,4 3,2 Vraaggestuurd 3,5 3,5 3,6 3,5 Vakkundig 3,6 3,6 3,7 3,6 Transparant 3,3 3,3 3,4 3,3 Betrouwbaar 3,7 3,6 3,7 3,7 Gemiddeld rapportcijfer Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal 8,1 7,9 8,2 8,0 40

41 B2.2 Leeftijd respondent indien deze ondersteuning heeft gevraagd vanwege een beperking van een naaste Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja 33 70% % % % Een beetje 9 19% % 30 10% % Nee 5 11% 102 4% 17 6% 124 4% Totaal % % % % Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja 26 62% % % % Een beetje 11 26% % 32 11% % Nee 5 12% 128 5% 19 6% 152 5% Totaal % % % % Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja 23 72% % % % Nee 9 28% % 44 24% % Totaal % % % % Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja 26 79% % % % Nee 7 21% 122 6% 18 6% 147 6% Totaal % % % % 41

42 Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja 36 88% % % % Nee 5 12% 93 4% 7 2% 105 4% Totaal % % % % Kernwaarden Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal Beschikbaar 3,1 3,2 3,3 3,2 Vraaggestuurd 3,5 3,5 3,6 3,5 Vakkundig 3,4 3,6 3,7 3,6 Transparant 3,3 3,3 3,4 3,3 Betrouwbaar 3,5 3,7 3,8 3,7 Gemiddeld rapportcijfer Jonger dan 20 jaar 20 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Totaal 7,6 8,1 8,2 8,1 42

43 B2.3 Geslacht Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? Man Vrouw Totaal aantal kol % aantal kol % Aantal kol % Ja % % % Een beetje % % % Nee 101 6% 191 5% 292 6% Totaal % % % Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? Man Vrouw Totaal aantal Kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % Een beetje % % % Nee 122 8% 235 6% 357 7% Totaal % % % Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? Man Vrouw Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % Nee % % % Totaal % % % Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? Man Vrouw Totaal Aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % Nee % 228 7% 356 8% Totaal % % % 43

44 Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? Man Vrouw Totaal Aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % Nee 85 6% 153 4% 238 5% Totaal % % % Kernwaarden Man Vrouw Totaal Beschikbaar 3,2 3,2 3,2 Vraaggestuurd 3,5 3,5 3,5 Vakkundig 3,6 3,6 3,6 Transparant 3,2 3,3 3,3 Betrouwbaar 3,6 3,7 3,7 Gemiddeld rapportcijfer Man Vrouw Totaal 7,8 8,1 8,0 44

45 B2.4 Aard van de beperking Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? LG VG ZG Som. NAH Ontw.stoornis Anders/GGZ Weet niet/wnz Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % % % % % % Een beetje % % 33 13% 69 14% 51 12% % % 74 25% % Nee 97 7% 96 4% 17 6% 38 8% 32 8% 60 4% 76 7% 27 9% 297 6% Totaal % % % % % % % % % Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? LG VG ZG Som. NAH Ontw.stoornis Anders/GGZ Weet niet/wnz Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % % % % % % Een beetje % % 31 12% 58 12% 58 14% % % 62 21% % Nee 116 8% 114 5% 22 8% 45 10% 30 7% 89 5% 93 9% 31 11% 367 7% Totaal % % % % % % % % % Denkt u dat u, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker oplossingen kunt vinden? LG VG ZG Som. NAH Ontw.stoornis Anders/GGZ Weet niet/wnz Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % % % % % % Nee % % 47 28% % 63 23% % % 38 19% % Totaal % % % % % % % % % 45

46 Denkt u dat u in de toekomst weer met uw vragen naar MEE gaat? LG VG ZG Som. NAH Ontw.stoornis Anders/GGZ Weet niet/wnz Totaal Aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % % % % % % Nee 90 7% 132 7% 16 7% 32 8% 30 9% 89 6% 86 10% 39 18% 360 8% Totaal % % % % % % % % % Zou u anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen? LG VG ZG Som. NAH Ontw.stoornis Anders/GGZ Weet niet/wnz Totaal aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % aantal kol % Ja % % % % % % % % % Nee 63 5% 82 4% 9 4% 29 6% 17 4% 61 4% 64 7% 29 12% 245 5% Totaal % % % % % % % % % Kernwaarden LG VG ZG Som. NAH Ontw.stoornis Anders/GGZ Weet niet/wnz Totaal Beschikbaar 3,2 3,2 3,2 3,2 3,3 3,2 3,2 3,1 3,2 Vraaggestuurd 3,5 3,5 3,5 3,5 3,6 3,5 3,5 3,4 3,5 Vakkundig 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,4 3,6 Transparant 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,2 3,1 3,3 Betrouwbaar 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6 3,5 3,7 Gemiddeld rapportcijfer LG VG ZG Som. NAH Ontw.stoornis Anders/GGZ Weet niet/wnz Totaal 8,1 8,1 7,9 7,9 8,1 8,1 7,9 7,4 8,0 46

47 Bijlage 3 Verschillen tussen MEE-organisaties In onderstaande figuren zijn de scores van de MEE-organisaties op vragen over resultaat van de dienstverlening en tevredenheid, en op de kernwaarden weergegeven. In de figuren zijn telkens de drie best scorende MEE-organisaties genoemd, evenals de landelijke score. De laatste figuur (B3.12) geeft de respons weer. Figuur B3.1 Ja, ik heb antwoorden van MEE gekregen waar ik iets aan heb 100% 90% 80% 85% 84% 84% 83% 82% 82% 82% 82% 81% 81% 81% 80% 80% 80% 80% 80% 79% 79% 78% 78% 77% 75% 75% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Noord en Midden Limburg Oost-Gelderland West-Brabant Landelijk 47

48 Tabel B3.2 Ja, MEE heeft voldaan aan mijn verwachtingen 100% 90% 80% 84% 83% 83% 81% 81% 81% 80% 80% 79% 79% 79% 79% 78% 78% 78% 78% 77% 75% 75% 75% 74% 70% 60% 67% 63% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Oost-Gelderland West-Brabant Tilburg Landelijk 48

49 Tabel B3.3 Ja, ik denkt dat ik, dankzij de ondersteuning van MEE, in de toekomst makkelijker zelf oplossingen kan vinden 100% 90% 84% 84% 83% 83% 83% 82% 82% 82% 81% 81% 80% 80% 79% 79% 78% 77% 76% 75% 75% 74% 73% 72% 71% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zuidoost Brabant Tilburg Oost-Gelderland Landelijk 49

50 Tabel B3.4 Ja, ik denk dat ik in de toekomst weer met mijn vragen naar MEE ga 100% 90% 95% 95% 94% 94% 93% 93% 93% 93% 93% 92% 92% 92% 92% 91% 91% 91% 91% 90% 89% 88% 88% 87% 85% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zuid-Limburg Tilburg West-Brabant Landelijk 50

51 Tabel B3.5 Ja, ik zou anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen 100% 98% 98% 97% 97% 97% 96% 96% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 94% 94% 94% 93% 92% 92% 92% 92% 91% 91% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Tilburg Oost-Gelderland Utrecht, Gooi & Vecht Landelijk 51

52 Tabel B3.6 Beschikbaar 4 3,5 3,4 3,4 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3 3,1 3,1 3,1 3,1 3,1 3,0 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Oost-Gelderland Gelderse Poort West-Brabant Landelijk 52

53 Tabel B3.7 Vraaggestuurd 4 3,5 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,4 3,4 3,4 3,4 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Oost-Gelderland West-Brabant Zuid-Limburg Landelijk 53

54 3,7 3,7 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Tabel B3.8 Vakkundig 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Oost-Gelderland West-Brabant Gelderse Poort Landelijk 54

55 Tabel B3.9 Transparant 4 3,5 3,4 3,4 3,4 3,4 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Zuid-Limburg Oost-Gelderland West-Brabant Landelijk 55

56 Tabel B3.10 Betrouwbaar 4 3,8 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Oost-Gelderland West-Brabant Noord en Midden Limburg Landelijk 56

57 Tabel B3.11 Gemiddeld rapportcijfer ,3 8,3 8,3 8,2 8,1 8,1 8,1 8,1 8,1 8,0 8,0 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,7 7, Oost-Gelderland Tilburg West-Brabant Landelijk 57