Cliëntervaringen Wmo Gemeente Boxtel

Transcriptie

1 Cliëntervaringen Wmo Gemeente Boxtel Meting 2016 Juli 2016 Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente s-hertogenbosch

2 Samenvatting De gemeente Boxtel vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmo-ondersteuning regelmatig te monitoren. Vanaf 2015 verplicht de Wmo alle gemeenten om dit op eenzelfde wijze te doen en de resultaten te rapporteren aan de Minister. Daarmee zijn de resultaten tussen gemeenten vergelijkbaar. In dit rapport staan de resultaten van de nulmeting. Voor het onderzoek is een vragenlijst uitgezet onder inwoners die ondersteuning ontvangen via de Wmo, bijvoorbeeld een scootmobiel, traplift, hulp bij het huishouden, taxivervoer of dagbesteding. 368 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld, dat is een respons van 40%. Meeste cliënten wisten waar zij terecht konden met hun hulpvraag 8 op de 10 cliënten wisten waar zij terecht konden met hun hulpvraag. De meeste cliënten zijn tevreden over de snelheid waarmee zij zijn geholpen. 1 op de 10 is hier ontevreden over. 4 op de 10 cliënten bekend met onafhankelijke cliëntondersteuner Cliënten kunnen gebruik maken van hulp bij het aanvragen van ondersteuning, bijvoorbeeld van het sociaal netwerk of een onafhankelijke cliëntondersteuner. 38% van de cliënten weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Gemeente krijgt gemiddeld een 7 voor oppakken hulpvraag De meeste cliënten zijn tevreden over het gesprek met de gemeente over de oplossing voor hun hulpvraag. 72% is tevreden over de tijd die voor hen werd genomen. 69% is tevreden over de deskundigheid van de medewerkers en eenzelfde groep over de duidelijkheid van de informatie. 13% is ontevreden over de duidelijkheid van de informatie. Aandachtspunt: voldoende rekening houden met wensen en behoeften van cliënten 1 op de 5 cliënten geeft aan dat zij ontevreden zijn over de mate waarin tijdens het gesprek rekening wordt gehouden met hun wensen en behoeften. 8 op de 10 cliënten meer zelfredzaam door ondersteuning De meeste cliënten zijn tevreden met de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen. In de meeste gevallen draagt deze bij aan hun zelfredzaamheid. 79% geeft aan dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden, 77% heeft door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven. Naast ondersteuning via de Wmo krijgt ongeveer twee derde van de cliënten ook ondersteuning van hun sociaal netwerk. Voor 1 op de 8 heeft de eigen bijdrage invloed (gehad) op de ondersteuning Voor de meeste Wmo-voorzieningen geldt een eigen bijdrage voor de cliënt. Deze is afhankelijk van inkomen en huishoudenssamenstelling. 13% van de cliënten geeft aan dat de eigen bijdrage invloed heeft (gehad) op de ondersteuning die zij ontvangen. 6% heeft vanwege de eigen bijdrage getwijfeld om ondersteuning aan te vragen. Een kleiner deel (4%) is vanwege de eigen bijdrage minder ondersteuning gaan afnemen. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Doel en vraagstelling Onderzoeksaanpak en respons Doelgroep Aangeschreven cliënten en respons De vragenlijst Analyse Achtergrondkenmerken respondenten Opbouw rapport Contact met de gemeente Contact over hulpvraag Gesprek over de oplossing De ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere ondersteuning Eigen bijdrage

4 1. Inleiding Vanaf januari 2015 is er een nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Boxtel vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmo-ondersteuning regelmatig te monitoren. In de nieuwe wet is de verplichting opgenomen voor gemeenten om ervaringen van Wmocliënten op uniforme wijze te monitoren en daarover te rapporteren aan de Minister. Dat maakt het mogelijk om effecten van de nieuwe wet tussen gemeenten te vergelijken. VNG heeft hiervoor een modelvragenlijst ontwikkeld. In 2016 heeft de gemeente Boxtel deze vragenlijst voor het eerst uitgezet onder haar Wmo-cliënten. In dit rapport staan de resultaten van deze nulmeting. Hetzelfde onderzoek is ook uitgezet bij de andere gemeenten van de regio Meierij. In 2015 heeft de gemeente ook een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Omdat de doelgroep van het onderzoek toen anders was en voor een belangrijk deel andere vragen zijn gesteld, wordt er in dit rapport geen vergelijking gemaakt met het onderzoek uit Deze meting wordt gezien als nulmeting voor cliëntervaringen Wmo en zal de komende jaren worden herhaald. 1.1 Doel en vraagstelling Het doel van het onderzoek is: Inzicht krijgen in ervaringen van Wmo-cliënten met a) de toegang tot ondersteuning, b) de kwaliteit van de ondersteuning en c) het effect op de zelfredzaamheid. Doelgroep van het onderzoek zijn alle cliënten met individuele voorzieningen op basis van de Wmo 2015 (inclusief cliënten beschermd wonen). Hoofdvragen die met het onderzoek beantwoord worden, zijn: - Hoe ervaren de cliënten de toegang tot de ondersteuning? - Hoe ervaren cliënten de kwaliteit van de ondersteuning? - Hoe ervaren cliënten het effect van de ondersteuning op hun zelfredzaamheid? 1.2 Onderzoeksaanpak en respons Voor het onderzoek is een schriftelijke vragenlijst uitgezet onder cliënten met ondersteuning via de Wmo. De cliënten hebben een uitnodigingsbrief ontvangen met daarbij een papieren vragenlijst. Deze konden zij terugsturen in een bijgesloten antwoordenvelop. Als alternatief werd in de brief de mogelijkheid geboden om de vragenlijst online in te vullen. Met behulp van een unieke inlogcode kon de cliënt toegang krijgen tot de digitale vragenlijst Doelgroep De vragenlijst is uitgezet onder nieuwe en bestaande cliënten met een Wmo-voorziening. Nieuwe cliënten hebben een voorziening met een startdatum in 2015 die minimaal doorliep tot mei Bestaande cliënten hebben een voorziening met een startdatum vóór 1 januari 2015 en hadden deze voorziening nog op het moment van uitzetten van de vragenlijst Aangeschreven cliënten en respons Het totale cliëntenbestand bestond uit 928 cliënten, waarvan 610 nieuwe cliënten en 318 bestaande cliënten. Uitgaande van een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 5% was de vereiste steekproefomvang voor de totale doelgroep 272 respondenten. Uitgaande van een te verwachten 4

5 responspercentage van 30% zijn alle 928 uit het cliëntenbestand aangeschreven (0,3 * 928 = 278). Een steekproef trekken was niet nodig. Om huishoudens niet te veel te belasten met vragenlijsten is er maximaal één vragenlijst per huishouden verstuurd. In totaal hebben 368 cliënten de vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van 40%. Dit is een goede respons die betrouwbare resultaten oplevert voor de gemiddelde cliënt in de gemeente Boxtel. 307 respondenten hebben de vragenlijst schriftelijk ingevuld, 61 respondenten digitaal De vragenlijst Voor de vragenlijst is de modelvragenlijst van VNG gehanteerd aangevuld met een aantal extra vragen over: - Het gesprek over de oplossing - Andere ondersteuning die cliënten krijgen naast ondersteuning via de Wmo - De Wmo vertrouwenspersoon - De eigen bijdrage Tevens zijn een aantal vragen over achtergrondkenmerken toegevoegd. Ook is gevraagd of respondenten hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Iets minder dan de helft van de respondenten heeft hulp gehad bij het invullen, met name van een naaste (partner, familielid, vriend). In alle gemeenten uit de regio Meierij is dezelfde vragenlijst uitgezet Analyse De antwoordcategorieën geen mening en niet van toepassing zijn buiten de analyse gelaten. Indien de percentages in de figuren niet optellen tot 100% is dat het gevolg van afrondingsverschillen. Wanneer een vraag door minder dan 50 respondenten is beantwoord, worden er voor die vraag geen percentages gepresenteerd. De resultaten worden in dat geval kwalitatief beschreven. In het rapport wordt bij iedere figuur met N aangegeven hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord Achtergrondkenmerken respondenten De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 72 jaar. De oudste respondent is 97, de jongste 18 jaar. Het grootste deel van de respondenten is alleenstaand en woont zelfstandig. 14% woont zelfstandig in een aangepaste woning (zie figuur 1.2.). Figuur 1.1. huishoudenssituatie respondenten N=364 alleenstaand (echt)paar zonder thuiswonende kinderen (echt)paar met thuiswonende kinderen één ouder met thuiswonende kinderen anders 6% 27% 62% 5

6 Figuur 1.2. woonsituatie respondenten N=364 woont zelfstandig woont zelfstandig in een aangepaste woning woont in een tehuis/instelling woont in bij eigen kinderen anders 14% 7% 76% 1.3 Opbouw rapport In hoofdstuk 2 gaat het over het contact dat cliënten hebben gehad met de gemeente over hun hulpvraag en het gesprek over de oplossing. In hoofdstuk 3 gaat het over de ondersteuning die de cliënten krijgen en de effecten van de ondersteuning. Ook gaat het over ervaringen van cliënten met de Wmo vertrouwenspersoon en de invloed van de eigen bijdrage op de ondersteuning die cliënten ontvangen. 6

7 2. Contact met de gemeente In dit hoofdstuk gaat het over het contact dat de cliënt heeft gehad met de gemeente over zijn/haar hulpvraag. Hoe tevreden zijn cliënten met dit contact en zijn cliënten bekend met de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. De resultaten uit dit hoofdstuk gaan over cliënten die in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente voor een hulpvraag op het gebied van de Wmo. 2.1 Contact over hulpvraag Meeste cliënten wisten waar zij moesten zijn met hun hulpvraag Aan de cliënten die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente is een aantal vragen voorgelegd over dat contact. 80% wist waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Voor 10% was dit onvoldoende duidelijk. 73% van de cliënten vindt dat zij snel werden geholpen. 11% is het daar niet mee eens. De meeste cliënten vinden dat zij door de medewerker van de gemeente serieus zijn genomen. Ruim twee derde van de cliënten vindt dat de medewerker van de gemeente samen met hen naar oplossingen heeft gezocht. Figuur 2.1. Stellingen over contact met de gemeente N=220; 222; 222; 204 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 80% 10% 10% Ik werd snel geholpen 73% 16% 11% De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 68% 81% 22% 13% 6% 10% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Zo n 4 op de 10 cliënten bekend met onafhankelijk cliëntondersteuner Cliënten kunnen gebruik maken van hulp bij het aanvragen van ondersteuning, bijvoorbeeld van iemand uit het sociaal netwerk of een onafhankelijk cliëntondersteuner. 38% van de cliënten weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner. 2.2 Gesprek over de oplossing Aan de cliënten die het afgelopen jaar met de gemeente een gesprek hebben gehad over een oplossing voor hun hulpvraag zijn een aantal vragen voorgelegd over dit gesprek. Dat gesprek vond bijvoorbeeld plaats met een Wmo-consulent of een medewerker van een sociaal wijkteam. 1 op de 5 ontevreden over mate waarin rekening wordt gehouden met wensen en behoeften cliënt De meeste cliënten zijn tevreden over het gesprek dat zij hebben gehad met de gemeente over de oplossing voor hun hulpvraag. Zo geeft 72% aan dat er voldoende tijd voor hen werd genomen. 69% vindt de informatie duidelijk en 69% vindt de medewerkers deskundig. 1 op de 8 vindt de informatie onvoldoende duidelijk. Een aandachtspunt is de mate waarin tijdens het gesprek rekening wordt gehouden met de wensen en behoeften van de cliënt. 21% van de cliënten is hierover ontevreden. 7

8 Figuur 2.2. Stellingen over gesprek met gemeente over de oplossing N=161; 163; 160; 164 Tijd die werd genomen 72% 17% 11% Duidelijkheid van de informatie 69% 18% 13% Deskundigheid van de medewerkers Mate waarin rekening werd gehouden met wensen en behoeften van de client 69% 66% 13% 19% 11% 21% (heel) tevreden neutraal (heel) ontevreden Ruim twee derde vindt dat de oplossing aansluit bij de hulpvraag Tijdens het gesprek worden met de cliënt afspraken gemaakt over een oplossing. 69% van de cliënten vindt dat deze oplossing aansluit bij de hulpvraag. 16% vindt van niet. Figuur 2.3. Stelling de oplossing sluit aan bij mijn hulpvraag N=256 69% 14% 16% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Rapportcijfer oppakken hulpvraag: 7 Cliënten geven gemiddeld een 7 voor de manier waarop de gemeente hun hulpvraag heeft opgepakt. 15% gaf hiervoor een onvoldoende. 8

9 3. De ondersteuning In dit hoofdstuk gaat het over wat de cliënten vinden van de kwaliteit van de ondersteuning en welke andere ondersteuning zij krijgen naast ondersteuning via de Wmo. Ook gaat het over de effecten die cliënten ervaren van de ondersteuning die zij krijgen, bijvoorbeeld als het gaat om hun kwaliteit van leven. Tot slot gaat het over ervaringen met de Wmo vertrouwenspersoon en de invloed van de eigen bijdrage op de ondersteuning die cliënten ontvangen. 3.1 Kwaliteit van de ondersteuning 8 op de 10 cliënten tevreden over kwaliteit van de ondersteuning De cliënten krijgen ondersteuning via de Wmo, bijvoorbeeld in de vorm begeleiding, hulp bij het huishouden, taxivervoer, een traplift, een rolstoel, dagbesteding of kortdurend verblijf. Ruim 8 op de 10 cliënten vinden de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen goed. Ongeveer eenzelfde groep vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. 1 op de 10 is het daar niet mee eens. Figuur 3.1. Stellingen kwaliteit van de ondersteuning N=322; 319 De kwaliteit van de ondersteuning is goed 82% 9% 9% De ondersteuning past bij mijn hulpvraag 80% 11% 9% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens 8 op de 10 cliënten meer zelfredzaam door de ondersteuning Aan de cliënten is gevraagd naar de effecten van de ondersteuning op hun zelfredzaamheid en hun kwaliteit van leven. 79% kan zich door de ondersteuning beter redden en eenzelfde groep kan beter de dingen doen die zij willen. 77% vindt dat zij door de ondersteuning via de Wmo een betere kwaliteit van leven hebben. Figuur 3.2. Stellingen over effecten van de ondersteuning Door de ondersteuning die ik krijg, N=295; 315; 300 kan ik beter de dingen doen die ik wil 79% 14% 7% kan ik mij beter redden 79% 15% 6% heb ik een betere kwaliteit van leven 77% 16% 7% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Opmerkingen over de ondersteuning Aan de cliënten is in de vragenlijst de mogelijkheid geboden om opmerkingen te plaatsen over de ondersteuning die zij krijgen. 73 cliënten hebben dit gedaan. De opmerkingen zijn divers. Veel cliënten zijn tevreden over de ondersteuning die zij krijgen of geven aan dat zij door de ondersteuning zich beter kunnen redden. Maar er zijn ook cliënten die ontevreden zijn, bijvoorbeeld over de hoeveelheid 9

10 ondersteuning die zij krijgen. Relatief veel cliënten geven aan dat zij vinden dat zij te weinig uren huishoudelijke hulp krijgen. Enkele voorbeelden van antwoorden die zijn genoemd, zijn: - Door deze ondersteuning kunnen mijn man en ik zelfstandig blijven wonen waar wij zeer blij mee zijn. - Er zou een half uurtje in de week bij mogen. - Met meer uren zou het voor mij dragelijker worden en zou ik meer energie overhouden voor dingen die ik leuk vind. - Huishoudelijke hulp werkt doorgaans perfect. - Ik heb alleen regiotaxi en daar ben ik blij mee anders kwam ik nergens. - Ik koop zelf 1 uur per week bij anders is het te weinig. - Krijg hulp in de huishouding en maak gebruik van de regio taxi. Ben over beiden zeker tevreden. - Zonder hulp redden we het niet. - Het douchen is erg fijn en prima. Huishoudelijke hulp krijgt te weinig tijd waardoor ik zelf nog veel moet doen wat ik echt niet kan. - Ondersteuning is in de loop der jaren verbeterd. - Het gebruik van de scootmobiel was te duur. Ik heb er maar een gekocht. - Het is van 6 uur hulp naar 2,5 uur gegaan, dus lijkt het mij duidelijk dat ik zeer ontevreden ben. 3.2 Andere ondersteuning Aan de cliënten is gevraagd of zij naast de ondersteuning via de Wmo nog andere ondersteuning krijgen en van wie zij die krijgen. Ruim 7 op de 10 cliënten krijgen andere ondersteuning naast die van de Wmo. Vooral ondersteuning van sociaal netwerk Ruim twee derde van de cliënten krijgt ook ondersteuning van hun sociaal netwerk. Het gaat dan om de partner, familie, vrienden of buren. Het aandeel cliënten dat ondersteuning krijgt van vrijwilligers is met 6% een stuk kleiner. Datzelfde geldt voor het aandeel dat ondersteuning krijgt van een organisatie waar men zonder verwijzing terecht kan. Bij anders, namelijk noemen cliënten onder andere: Reinier van Arkel, Cello, verzorgingstehuis, ziekenhuis en thuiszorg. Figuur 3.3. Van wie krijgt u ondersteuning naast de ondersteuning via de Wmo? N=353 Partner, familie, vrienden of buren Vrijwilligers 6% Een organisatie waar men zonder verwijzing 5% Ik krijg geen andere ondersteuning Anders, namelijk: 7% 28% 67% 8% heeft contact gehad met Wmo vertrouwenspersoon Aan de cliënten is gevraagd of zij bekend zijn met de Wmo vertrouwenspersoon en of zij hier het afgelopen jaar contact mee hebben gehad. 28% is er bekend mee, 8% heeft er contact mee gehad. Zij hadden onder andere contact omdat ze het niet eens waren met een besluit van de gemeente, zich niet gehoord/begrepen voelden door de gemeente of ontevreden waren over een Wmo-voorziening. 10

11 Het merendeel van de cliënten die contact hebben gehad met de Wmo vertrouwenspersoon geeft aan dat zij baat hebben gehad bij het contact. Cliënten noemen vooral dat zij zich gehoord en begrepen voelden en dat zij informatie/advies hebben gekregen waarmee zij verder konden Eigen bijdrage Voor de meeste Wmo-voorzieningen geldt een eigen bijdrage voor de cliënt. Deze is afhankelijk van inkomen en huishoudenssamenstelling. Aan de cliënten is gevraagd of de eigen bijdrage invloed heeft (gehad) op de ondersteuning die zij ontvangen. 69% geeft aan dat het geen invloed heeft (gehad). Naar verwachting zal een deel hiervan vanwege een laag inkomen geen eigen bijdrage hoeven te betalen. Voor ruim 1 op de 8 cliënten heeft de eigen bijdrage invloed (gehad) op de ondersteuning 13% van de cliënten geeft aan dat de eigen bijdrage invloed heeft (gehad) op de ondersteuning die zij ontvangen. In de meeste gevallen hebben de cliënten vanwege de eigen bijdrage getwijfeld om ondersteuning aan te vragen (6%). Een iets kleiner deel (4%) is vanwege de eigen bijdrage minder ondersteuning gaan afnemen. Figuur 3.4. Heeft de eigen bijdrage invloed (gehad) op de ondersteuning die u nu ontvangt? N=355 Nee 69% Ik heb getwijfeld om ondersteuning aan te vragen Ik ben minder ondersteuning gaan afnemen Ik twijfel om de ondersteuning stop te zetten Weet ik niet Anders, namelijk: 6% 4% 3% 17% 2% 1 Omdat er weinig respondenten zijn die contact hebben gehad met de Wmo vertrouwenspersoon, worden er geen percentages gepresenteerd voor dit onderwerp. 11