Clientervaringsonderzoek Wmo & Jeugd

Transcriptie

1 Clientervaringsonderzoek Wmo & Jeugd

2 Inhoudsopgave Samenvatting 3 1. Inleiding Doelgroep Methode Respons 4 2. Resultaten Wmo Contact en toegankelijkheid van hulp of ondersteuning Kwaliteit van hulp of ondersteuning Wmo Effecten van hulp of ondersteuning Wmo Conclusies Wmo 8 3. Resultaten Jeugd Contact en toegankelijkheid van hulp en ondersteuning Kwaliteit van hulp en ondersteuning jeugd Effecten van hulp en ondersteuning jeugd Conclusies jeugd 19 2

3 Samenvatting De gemeente Beesel heeft in mei 2016 een clientervaringsonderzoek uitgevoerd onder inwoners die het afgelopen jaar zorg en ondersteuning hebben ontvangen in het kader van de Wmo of de Jeugdwet. In totaal hebben 217 mensen deelgenomen aan dit onderzoek, waarvan 155 aan het cliëntervaringsonderzoek Wmo en 62 aan het cliëntervaringsonderzoek Jeugd. De meerderheid van de Wmo-cliënten is tevreden over zowel het contact, de toegankelijkheid, de kwaliteit en de effecten van de hulp of ondersteuning. Op alle stellingen antwoord een ruimte meerderheid positief. Tegelijkertijd is bij elk onderdeel een klein deel van de respondenten minder positief. De mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner is bij de meerderheid van de Wmocliënten niet bekend. Voor de jeugd-cliënten en hun ouders geldt ook dat de meerderheid tevreden is over het contact, de toegankelijkheid en de kwaliteit en effecten van de hulp en ondersteuning. De samenwerking tussen de verschillende organisaties is voor ouders een punt van aandacht. zijn minder tevreden over de informatie die zij over hun hulp en ondersteuning krijgen. en jeugdigen zijn positief over het effect van de hulp en ondersteuning. Geen van de respondenten heeft aangegeven dat de hulp of ondersteuning een negatief effect heeft. geven bij de stellingen over zelfredzaamheid en participatie vaker dan ouders aan dat de situatie met hulp en ondersteuning geen effect heeft (situatie is gelijk ). 3

4 1. Inleiding Gemeenten zijn zowel voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) als de Jeugdwet verplicht om jaarlijks de ervaringen van cliënten, jongeren en hun ouders te onderzoeken op het gebied van kwaliteit en toegankelijkheid van de maatschappelijke ondersteuning en de jeugdhulpvoorzieningen in de gemeente. Onderzoeksbureau Flycatcher heeft in opdracht van de gemeente Beesel in mei de clientervaringsonderzoeken uitgevoerd. 1.1 Doelgroep Inwoners van de gemeente Beesel die hulp hebben ontvangen in het kader van de Wmo of de Jeugdwet hebben in mei een uitnodiging ontvangen voor deelname aan de clientervaringsonderzoeken. 1.2 Methode Voor de uitvoering van dit onderzoek is gebruik gemaakt van schriftelijke vragenlijsten in combinatie met de mogelijkheid om de vragenlijst via internet in te vullen. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van drie modelvragenlijsten, opgesteld door de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG): Vragenlijst Wmo, vragenlijst jeugdhulp voor ouders, vragenlijst jeugdhulp voor jongeren van 12 jaar en ouder. 1.3 Respons Er zijn 553 uitnodigingen verstuurd. In totaal hebben 217 inwoners deelgenomen, waarvan 155 aan het clientervaringsonderzoek Wmo, 50 ouders van kinderen die jeugdhulp ontvangen en 12 jongeren die jeugdhulp ontvangen. De respons bedraagt hiermee 39%. Hiervan is 8 schriftelijk afgerond en 2 via internet. Respons Jeugd-ouders Wmo 4

5 2. Resultaten Wmo Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van de uitkomsten van het onderzoek onder Wmocliënten. De resultaten zijn verdeeld naar de ervaringen op het gebied van het contact en de toegankelijkheid, de kwaliteit en de effecten van de hulp en ondersteuning. Hierbij geven de uitkomsten van de enquête een beeld van de ervaringen van alle Wmo-cliënten. 2.1 Contact en toegankelijkheid van hulp of ondersteuning Aan deelnemers is in een vijftal stellingen het contact en de toegankelijkheid van de hulp of ondersteuning voorgelegd. De eerste stelling luidde: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag. Van de respondenten is 71% het met deze stelling eens, waarvan 26% het helemaal mee eens. 12% van de respondenten is het niet of helemaal niet met de stelling eens en wist dus niet waar men moest zijn met de vraag om hulp en ondersteuning. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 45% 26% 17% 9% 3% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De volgende stelling luidde: Ik werd snel geholpen. Ook hier is de meerderheid (74%) van de respondenten het mee eens: 2 helemaal mee eens, 54% mee eens. Het percentage respondenten dat het niet eens is met deze stelling is vergelijkbaar met de vorige vraag 12%, waarvan 6% helemaal niet. Ik werd snel geholpen 54% 2 13% 6% 6% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 5

6 De derde stelling over het contact en de toegankelijkheid van de hulpverlening of ondersteuning luidde: de medewerker nam mij serieus. Het aandeel respondenten dat het eens is met deze stelling is nog groter dan bij de vorige stellingen, namelijk 83%. Meer dan een derde (35%) van de clienten is het helemaal eens met de stelling. Een veel kleiner deel van de respondenten voelde zich niet serieus genomen, namelijk 1. De medewerker nam mij serieus 35% 48% 7% 4% 6% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De volgende stelling over dit thema was: we hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht. Driekwart (75%) van de Wmo-cliënten is het eens. Ruim een tiende van de cliënten (12%) is niet van mening dat men in het gesprek samen naar oplossingen heeft gezocht. 34% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 42% 13% 6% 6% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Tenslotte hebben we gevraagd of Wmo-cliënten weten dat ze gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Deze mogelijkheid is bij tweederde van de respondenten (68%) onbekend. 6

7 Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke clientondersteuner? Ja Nee 32% 68% 2.2 Kwaliteit van hulp of ondersteuning Wmo Een grote meerderheid (84%) vindt de kwaliteit van hulp en ondersteuning die ze krijgt goed. 8% van cliënten is het niet eens met deze stelling en vindt de ondersteuning dus niet goed. Ik vind de kwaliteit van ondersteuning die ik krijg goed 41% 43% 8% 6% 2% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 7

8 8 van de respondenten vindt de ondersteuning passend bij de hulpvraag. 8% van de cliënten is van mening dat de hulp of ondersteuning niet past bij hun behoeften. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 36% 44% 13% 5% 2% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Opmerkingen Dat een meerderheid van de Wmo-cliënten de kwaliteit van de hulp of ondersteuning als goed ervaart blijkt ook uit de opmerkingen van de respondenten bij dit onderwerp. Er klinken positieve geluiden over de personen en organisaties die diensten verlenen. Een aantal cliënten maken in hun toelichting opmerkingen over de kwantiteit van de hulp of ondersteuning. Sommige cliënten refereren hierbij aan het verminderde aantal uren per week dat zij aan huishoudelijke hulp ontvangen. De paar negatieve opmerkingen over de kwaliteit van de hulp of ondersteuning gaan over de doorlooptijd van een aanvraag en de korte looptijd van (sommige) indicaties. 2.3 Effecten van hulp of ondersteuning Wmo De Wet maatschappelijke ondersteuning is erop gericht mensen zoveel mogelijk te laten participeren in de maatschappij. Hierbij wordt de regie zoveel mogelijk bij de mensen zelf gelaten, wordt de eigen kracht en dat van het netwerk van de inwoner aangesproken en als dan nog ondersteuning nodig is om te kunnen participeren, wordt dit door de Wmo geboden. We mogen daarom verwachten dat de hulp of ondersteuning die is geboden effect heeft op zaken als zelfstandigheid en zelfredzaamheid. De Wmo-cliënten zijn daarom specifiek bevraagd over het effect van de hulp en ondersteuning op deze aspecten. 8

9 De derde en laatste set stellingen die aan de Wmo-cliënten is voorgelegd heeft hier betrekking op. 8 van de respondenten is het eens met de stelling dat door de hulp of ondersteuning die ze krijgen, ze de dingen die ze willen beter kunnen doen. 7% van de Wmocliënten is het niet eens met deze stelling. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 36% 44% 13% 5% 2% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De overgrote meerderheid (85%) van de respondenten is het eens met de stelling dat ze zich door de ondersteuning beter kunnen redden. 6% van de Wmo-cliënten kan zich niet beter redden door de ondersteuning. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden 37% 48% 1 4% 2% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 9

10 De derde en tevens laatste stelling luidde door de hulp of ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven. Ook hierbij geeft de ruime meerderheid van de respondenten aan het eens te zijn (82%). Net als bij de andere stellingen is een klein deel (8%) van de Wmocliënten het niet eens met deze stelling. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven 42% 4 1 6% 2% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 2.4 Conclusies Wmo De meerderheid van de Wmo-cliënten is tevreden over zowel het contact, de toegankelijkheid, de kwaliteit en de effecten van de hulp of ondersteuning. Op alle stellingen antwoord een ruimte meerderheid positief. Tegelijkertijd is bij elk onderdeel een klein deel van de respondenten minder positief. De mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner is bij de meerderheid van de Wmo-cliënten niet bekend. In dit onderzoek is niet de cliëntervaring per organisatie onderzocht. Er kunnen daarom geen conclusies per organisatie worden getrokken. 10

11 3. Resultaten Jeugd Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van de uitkomsten van het onderzoek onder jeugdcliënten, wederom verdeeld naar de ervaringen op het gebied van toegankelijkheid en contact, de kwaliteit en de effecten van de hulp en ondersteuning. Voor het cliëntervaringsonderzoek Jeugd zijn twee vragenlijsten gebruikt. Van jeugdigen jonger dan 12 jaar ontvingen ouders een vragenlijst. Van jeugdigen ouder dan 12 jaar hebben zowel de ouders als de jeugdige een vragenlijst ontvangen. 3.1 Contact en toegankelijkheid van hulp en ondersteuning en/of hun ouders kregen stellingen voorgelegd over het contact en de toegankelijkheid van de hulp of ondersteuning. Bijna driekwart van de ouders (73%) en 9 van de jeugdigen geeft aan te weten waar ze met een vraag terecht kunnen. Ongeveer een kwart van de ouders (27%) en 1 van de jeugdigen weet soms niet waar ze moeten zijn met een vraag om hulp of ondersteuning. Ik weet waar ik terecht kan als ik hulp nodig heb 6 44% 29% 3 27% 1 Altijd Vaak Soms Nooit 11

12 Over het algemeen vinden jeugdigen en hun ouders dat ze snel zijn geholpen (9 vs 8). Een vijfde (18%) van de ouders en 1 van de jeugdigen geven aan dat dit soms niet het geval is. Ik ben snel geholpen 8 38% 42% 1 18% 1 2% Altijd Vaak Soms Nooit Een zeer grote meerderheid (84%) van de jeugdigen en ouders zijn het eens met de derde stelling (ik kan de hulp krijgen die mijn kind nodig heeft/ ik nodig heb). Het overige gedeelte (1 jeugdigen en 16% ouders) is van mening dat dit soms niet het geval is. Ik kan de hulp krijgen die mijn kind nodig heeft/ ik nodig heb 6 45% 3 39% 16% 1 Altijd Vaak Soms Nooit Zowel ouders (84%) als jeugdigen (9) ervaren dat zij de hulp en ondersteuning krijgen die nodig is. 12

13 3.2 Kwaliteit van hulp en ondersteuning jeugd We hebben aan de hand van zeven stellingen de kwaliteit van hulp en ondersteuning bij ouders en jeugdigen uitgevraagd. Het overgrote merendeel van de respondenten ervaart de kwaliteit van hulp en ondersteuning als positief. In onderstaande tabellen staan per stelling de resultaten van ouders en jeugdigen naast elkaar weergegeven. Ik word goed geholpen bij mijn vragen 6 44% 44% 2 13% 2 Altijd Vaak Soms Nooit Het merendeel van zowel ouders (88%) als jeugdigen (8) vind dat ze goed worden geholpen bij hun vragen. De verschillende organisaties werken goed samen om mij te helpen 57% 36% 26% 29% 36% 14% 3% Altijd Vaak Soms Nooit Bijna twee derde (62%) van de ouders geven aan dat de verschillende organisaties altijd (36%) /vaak (26%) goed samenwerken. De andere ouders geven aan dat de samenwerking tussen organisaties soms (36%) of nooit (3%) goed verloopt. zijn positiever over de samenwerking tussen organisaties. 86% van de jeugdigen geeft aan dat dit altijd (57%) of vaak (29%) verloopt. 13

14 Ik krijg voldoende informatie over de hulp 56% 47% 38% 33% 11% 13% 2% Altijd Vaak Soms Nooit 85% van de ouders van jeugdigen ervaart dat ze voldoende informatie krijgen over de hulp die ze krijgen. ervaren dit anders. 56% van de jeugdigen geeft aan dat zij soms voldoende informatie krijgen over de hulp. Beslissingen over de hulp worden samen met mij genomen 63% % 2 6% Altijd Vaak Soms Nooit Zowel ouders (94%) als jeugdigen (8) ervaren dat beslissingen over de hulp samen met hen worden genomen. Een vijfde van de jongeren geeft aan dat dit soms het geval is. 14

15 De hulpverleners weten genoeg om mij te kunnen helpen 7 53% 3 26% 15% 6% Altijd Vaak Soms Nooit Alle jeugdige deelnemers aan het onderzoek geven aan dat hulpverleners genoeg weten om hen te kunnen helpen. Bij ouders ligt dit percentage lager (79%). Ik voel me serieus genomen door de hulpverleners 61% 64% 28% 36% 9% 2% Altijd Vaak Soms Nooit 15

16 Ik word met respect behandeld door de hulpverleners 91% 75% 17% 9% 8% Altijd Vaak Soms Nooit Het overgrote deel van de respondenten ervaart dat zij serieus worden genomen (89% ouders vs 10 jeugdigen) en met respect worden behandeld (92% ouders vs 10 jeugdigen) door de hulpverleners Opmerkingen De tevredenheid over de kwaliteit van zorg en ondersteuning blijkt ook uit de toelichting van de ouders en jeugdigen. Er klinken positieve geluiden over de hulp en ondersteuning van de gezinscoaches. Respondenten gebruiken in hun toelichting termen als: luisterend oor, empatisch, serieus genomen. 3.3 Effecten hulp en ondersteuning jeugd We hebben ouders en jeugdigen stellingen voorgelegd verdeeld naar de ervaringen van het effect van de hulp of ondersteuning op opgroeien, zelfstandigheid, zelfredzaamheid en participatie. In totaal betreft het 13 stellingen. De resultaten hiervan vindt u in de bijlage. We geven hier alleen een toelichting op de stellingen met opmerkelijke resultaten Opgroeien Het merendeel van zowel ouders als jeugdigen ervaart een positief effect van de hulp of ondersteuning op het opgroeien (zie tabel 1 t/m 4). 16

17 3.3.2 Zelfstandigheid Door de hulp weet mijn kind beter wat hij/zij wil 55% 43% 41% 18% 27% 16% beter Van de ouders is 83% van mening dat door de hulp en ondersteuning hun kind beter weet wat hij/zij wil. De jeugdigen zelf ervaren dit anders. 45% van de jeugdigen weet beter wat ze willen door de hulp en ondersteuning die zij ontvangen Zelfredzaamheid Door de hulp kan ik beter mijn problemen oplossen 43% % beter Slechts 5 van de jeugdigen ervaart dat zij door de hulp en ondersteuning hun problemen beter kan oplossen. De andere helft ervaart geen effect van hulp en ondersteuning op dit gebied. Bij ouders liggen deze percentages op 83% vs. 17%. 17

18 Door de hulp kan ik beter voor mezelf opkomen 43% 5 33% % beter De resultaten van jeugdigen bij de stelling door de hulp kan ik beter voor mezelf opkomen zijn vergelijkbaar met de vorige stelling. zijn in 76% van de gevallen van mening dat hun kind door de hulp en ondersteuning beter voor zichzelf opkomt Participatie Door de hulp besteedt mijn kind zijn/haar vrij tijd beter 5 38% 4 38% 25% 1 beter ervaren in 76% van de gevallen dat hun kind zijn/haar vrije tijd beter besteedt door de ontvangen hulp en ondersteuning. delen deze ervaring in 5 van de gevallen. De andere jeugdigen geven aan dat er geen effect is. 18

19 Door de hulp is de relatie met mijn kind met vrienden en anderen beter 36% 5 42% 5 21% beter De helft van de jeugdigen ervaren dat de relatie met vrienden en anderen beter is met hulp en ondersteuning. De andere helft ervaart geen verbetering. ervaren dit hetzelfde (57% vs. 42%). 3.4 Conclusies jeugd Voor de jeugd-cliënten en hun ouders geldt dat de meerderheid tevreden is over het contact, de toegankelijkheid en de kwaliteit en effecten van de hulp en ondersteuning. De samenwerking tussen de verschillende organisaties is voor ouders een puntje van aandacht. zijn iets minder tevreden over de informatie die zij over hun hulp en ondersteuning krijgen. en jeugdigen zijn positief over het effect van de hulp en ondersteuning. Van de respondenten heeft niemand aangegeven dat de hulp of ondersteuning een negatief effect heeft. geven bij de stellingen over zelfredzaamheid en participatie vaker dan ouders aan dat de situatie met hulp en ondersteuning gelijk is (geen effect). 19

20 Bijlagen: tabellen jeugd Effect hulp en ondersteuning bij opgroeien Tabel 1 Door de hulp voelt mijn kind zich beter 57% 45% 33% 27% 27% 1 beter Tabel 2 Door de hulp gaat het beter met het gedrag van mijn kind 51% 45% 27% 36% 22% 18% beter 20

21 Tabel 3 Door de hulp gaat het beter thuis 55% 55% 3 27% 18% 15% beter Tabel 4 Door de hulp voelt mijn kind zich veiliger 47% 41% % beter 21

22 Effect hulp en ondersteuning bij zelfstandigheid Door de hulp weet mijn kind beter wat hij/zij wil 55% 43% 41% 18% 27% 16% beter Door de hulp zegt mijn kind vaker wat hij/zij nodig heeft 55% 43% 41% 18% 27% 16% beter 22

23 Door de hulp voelt mijn kind zich beter gehoord 53% 33% 31% 33% 33% 17% beter Effect hulp en ondersteuning bij participatie Door de hulp besteedt mijn kind zijn/haar vrij tijd beter 38% 4 38% 5 25% 1 beter 23

24 Door de hulp is de relatie met mijn kind met vrienden en anderen beter 36% 5 42% 5 21% beter Door de hulp gaat het beter met mijn kind op school, werk of dagbesteding 44% 4 34% % beter 24

25 Effecten hulp en ondersteuning bij zelfredzaamheid Door de hulp kan ik beter mijn problemen oplossen 43% % beter Door de hulp kan ik beter voor mezelf opkomen 43% 5 33% % beter 25

26 Door de hulp heeft mijn kind meer vertrouwen in de toekomst 48% 55% 39% 27% 12% 18% beter 26