CLIËNTERVARINGSONDERZOEK

Transcriptie

1 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Gemeente Eindhoven Juni 2016

2 Inleiding Aanleiding Gemeenten zijn volgens de Wmo 2015 artikel verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te (laten) voeren. Het college is volgens dit artikel gehouden aan het verstrekken van de gegevens over de cliëntervaringen met de maatschappelijke ondersteuning voor 1 juli van elk jaar. In 2016 is hiervoor een verplichte vragenset opgesteld, bestaande uit een beperkt aantal basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. VNG en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor dit type onderzoek. Het CEO levert een beeld op van hoe cliënten de (effecten van) zorg ervaren binnen hun gemeente. Doel van het onderzoek Het CEO biedt inzicht in de ervaringen en tevredenheid van de Wmo-cliënten. De gemeente krijgt zo een beeld van het gebruik van de hulp die men ontvangt en de ervaringen die cliënten hebben. Met deze kennis kan de gemeente haar dienstverlening nog beter afstemmen op de wensen en behoeften en ervoor zorgdragen dat cliënten in de toekomst (nog) beter worden ondersteund. Werkwijze De doelgroep van het CEO zijn alle cliënten met individuele voorzieningen op basis van de Wmo Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een gecombineerd schriftelijke/online enquête onder alle cliënten. Al deze personen kregen een uitnodigingsbrief van de gemeente Eindhoven om mee te doen aan de enquête. De vragenlijst kon schriftelijk worden ingevuld en gratis geretourneerd in een bijgevoegde antwoordenvelop. Daarnaast kon men de vragenlijst ook online invullen via een weblink met persoonlijke inlogcode. De cliënten hadden vier weken de tijd om de vragenlijst in te vullen. Na twee weken is een herinneringsbrief verstuurd. Respons Voor dit onderzoek zijn cliënten uit de gemeente Eindhoven uitgenodigd. In totaal vulden 488 cliënten de vragenlijst in, een responspercentage van 28 procent. Dit is een goede respons die betrouwbare resultaten oplevert voor de gemiddelde cliënt in de gemeente Eindhoven. Analyse De antwoordcategorieën weet niet en niet van toepassing zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen.

3 CONTACT (1)

4 CONTACT (2) 75% Is tevreden over de gekozen oplossing; 14% is dat niet Van de ontevredenen wist 43% waar men bezwaar kon maken; 57% wist dat niet Van degenen die wisten waar men bezwaar kon maken heeft 44% dat ook gedaan Waarom niet was de vraag die vervolgens werd gesteld aan hen die geen bezwaar hadden gemaakt. De gemeenschappelijk noemer onder de antwoorden op deze vraag was het idee dat het toch geen nut zou hebben. Een van de cliënten verwoordde het zo: Omdat dat helemaal geen zin heeft. Heb ruim een uur met betreffende medewerker aan de telefoon gehangen, zeggen dat ze het begrijpen maar doen er helemaal niets mee. 22% wist dat men gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner, iemand die helpt de weg te vinden naar zorg en ondersteuning in ieders specifieke situatie Van degenen die het wisten was 70% van deze mogelijkheid op de op de hoogte gebracht voordat het keukentafelgesprek plaatsvond? Dat wil zeggen dat zo n 85% van de aanvragers het keukentafelgesprek inging zonder op de hoogte te zijn van de mogelijkheid een onafhankelijke cliëntondersteuner in te kunnen schakelen.

5 Kwaliteit ondersteuning Effect ondersteuning

6 Toelichting kwaliteit ondersteuning oordeel N=93 (geen interpretatie van oordeel mogelijk) 21 (23%) Negatief oordeel 28 (30%) Positief oordeel 44 (47%) Positief oordeel Bijna de helft van de mensen die een opmerking bij deze vraag hebben toegevoegd, heeft een positief oordeel over de ondersteuning. Ongeveer de helft van hen geeft aan blij te zijn met de hulp of voorziening: plafondlift is zeer belangrijk voor kwaliteit van leven, krijg al jaren begeleiding, fijn dat de hulpverlening kan worden voortgezet, erg blij met het feit dat ik nu mee mag met de taxbus, ik zou niet weten wat ik moest doen als ik geen hulp in de huishouding had, geeft rust, tevreden over mijn werkplek. De andere helft spreekt zich positief uit over de kwaliteiten van de zorgverlener: de begeleidster ( ) is kundig op het gebied van autisme. Ze begrijpt mijn problemen en is goed in staat praktische oplossingen te bieden, De medewerker wist meteen wat mijn klachten waren/zijn en nam me serieus, de hulp is vriendelijk en neemt de tijd, poetshulp denkt mee, ze doet het erg goed, WIJeindhoven, even bellen is genoeg en ze is er. Negatief oordeel Een deel van de mensen die zich negatief uitspreken is niet tevreden over de hoeveelheid (huishoudelijke) hulp: Ik vind hulp van 2uur per week te kort daarom heb ik 4uur in de 2 weken en ik merk dat er eigenlijk steeds meer blijft liggen wat met 3uur per week niet zo was, 3u 35 minuten voor onderhoud heel huis is niet voldoende, ooit had ik 4 uur. Daarna ben ik 2x gekort. Een deel van de mensen is negatief over de kwaliteit van de zorgverlener: huishoudelijke hulp kon niet zelfstandig werken en had een werktempo van een slak, geen persoonlijke benadering van case-manager. Anderen voelen zich niet gehoord of geholpen door de zorgverlener of organisatie: Rommelige organisatie, heb de indruk dat ze niet weten waarover ze praten, je bent een nummer, snelle telefonische afhandeling, een verkenningsgesprek zit er niet in. Zoek het maar uit. Wij Eindhoven!, Nul, komma nul overleg, na 2 gesprekken vindt de ondersteuner blijkbaar dat ik het zelf verder moet doen, om het motortje te krijgen, heb ik als Brugman moeten praten. Zelfs de arts ondersteuner is er aan te pas gekomen. Enkelen hebben kritiek op de kosten: Heb taxbus maar te duur.ben lid geworden van de Witte Raven, Als je werkt en een goed inkomen hebt krijg je niks.of trek je portemonnee maar net zolang tot je onderhand aan het minimum zit.naar je inkomsten wordt gekeken maar niet na je uitgaven. Ik moet maar zien hoe ik boven kom.

7 Toelichting ondersteuning past bij hulpvraag oordeel N=86 (geen interpretatie van oordeel mogelijk) 22 (26%) Negatief oordeel 39 (45%) Positief oordeel 25 (29%) Positief oordeel Ruim een kwart van de mensen die hier een toelichting heeft ingevuld geeft aan dat ze blij zijn met de ondersteuning en dat deze goed past bij de hulpvraag: Als ik de hulp niet zou krijgen zou ik de boel, de boel laten. Zou ik onverantwoorde aankopen gaan doen en zou mijn woning veranderen in een waar pakhuis, Cultureel past zeer goed ik word begrepen, Ik ben blij dat ik Housing First heb, Nu kan ik pas leven!, Ik kan en mag nog niets, fijn dat er huishoudelijke hulp mogelijk is, Wat WIJeindhoven op dit moment kan doen is, mij ondersteunen naar de juiste instanties, en ik kan mijn verhaal/ergernissen kwijt. Negatief oordeel Een meerderheid spreekt zich in de toelichting bij het oordeel over de passendheid negatief uit. Ook bij deze vraag geeft (de helft) aan dat er te weinig hulp is of de tijd te kort is. Een aantal geeft aan dat de hoeveelheid hulp niet is aangepast bij verandering van de hulpvraag of achteruitgang in de situatie: Mijn gebreken zijn veel erger geworden, en ik kan zelf steeds minder dan is het denk ik normaal dat ik eerder meer hulp nodig heb,voor mij is het de omgekeerde wereld, Mijn moeder is nu 6 jaar ouder dan toen de hulpvraag is gestart. Is steeds minder mobiel geworden en krijgt steeds meer mankementen. Hier wordt absoluut geen rekening mee gehouden, Ik wil graag uur meer hulp per week, omdat ik fysiek achteruit gegaan de laatste half jaar. Enkelen zijn het niet eens met het afwijzen van de gevraagde ondersteuning: Buiten taxivervoer heb ik vanwege mijn handicap ook een hulp voor in de huishouding nodig. Deze is op voorhand al afgewezen zonder enig rekenmodule of gewogen afweging voor mijn PERSOONLIJKE situatie, Wij hebben ook een indicatie voor een traplift, maar die is er nog niet omdat dat jaarlijks 365 euro gaat kosten. Als U wilt dat de oudere mens langer thuis blijft wonen, zou u dat ook moeten faciliteren ipv alles in eerste instantie laten afwijzen. Eén persoon geeft aan dat er een ruimer aanbod aan activiteiten voor blinden zou mogen zijn.

8 Opmerking over ondersteuning oordeel N=153 (geen interpretatie van oordeel mogelijk) 56 (37%) Negatief oordeel 64 (42%) Positief oordeel 33 (21%) Ruim een derde van de mensen die iets heeft ingevuld bij de vraag Heeft u nog opmerkingen bij de ondersteuning?, heeft hier iets ingevuld dat niet uitgesproken negatief of positief getint is. Positieve opmerkingen Ruim een kwart van de uitspraken kan als positief worden bestempeld. De strekking van deze uitspraken is vergelijkbaar met de open antwoorden op de andere open vragen (zie hierboven). Negatieve opmerkingen De negatief getinte opmerkingen hebben (net als bij de andere vragen) betrekking op het ontbreken van communicatie, een vervelende manier van bejegenen, een lange wachttijd, relatief hoge kosten of een gebrekkige kwaliteit van de ondersteuning. Enkele respondenten wijzen op druk die er op mantelzorgers ligt: Mijn mantelzorger(s) worden wel steeds meer belast met mijn huishouden en boodschappen, administratie enz. Ik ben zwaar slechtziend en zit in een fase van blind worden. Doordat mijn moeder te weinig ondersteuning krijgt, komt er nog heel veel op mij als dochter neer. Ik heb 2 eigen zaken, een gezin met 2 kinderen en dus een heel druk leven. Ook ben ik de enige dochter en is er verder geen andere familie ( ), Ik, als mantelzorgster, vind het moeilijk om de juiste weg te zoeken voor de juiste hulp. Mijn Moeder is dementerend, mijn vader weet zich geen raad. Mijn moeder weet niets van deze toevoeging.