Gespreksverslag focusgroep CEO Wmo

Transcriptie

1 RAPPORTAGE Gespreksverslag focusgroep CEO Wmo Gemeente Veenendaal augustus 2017

2 Inhoudsopgave 1 1 Inleiding... ".. "... """... "... " Aanleiding en doel""... "".".".. "".. "."..... """"."""."".. ".".. "."".".. ""... "."."."".""".".".. ""."" Methodiek."... ".. "".. ""."""... "."... "... """."".. "".. ".".""... "."."... "."""."".. ""."""... """.. "." Generaliseerbaarheid en beperkingen"... ".... "... ".. """.".. ".".. ""."".".. ".. "."... "."""... "."."""." Uitkomsten focusgroep. ".. " ".". ". " "... "".. " ".. "... "." Algemeen...".. "...""."""".."""".""..."...""".."."."".""".."".." """...""""".. "...".."""... ".. " Toeleiding: contact met de gemeente ""."""""."".""""""""".""."""""."""."""."."".""""""." Snelheid start hulp en ondersteuning"""""".""""""""""""""""""."""".".""".""."."".".""""" Bekendheid met de cliëntondersteuning "...""..."""."...""... "..."...""...""""" Kwaliteit en effect van de ondersteuning"".""""""".""""""..".""""".".""".".""""".".""".""." Boodschappendienst en klussendienst."... "..."".""".""... "...""...".""... "...""...."""""."." Mantelzorg.""..".".".""." "... ".."..."."......"... "...".."."."""...".".."" "."""..""".".". 5 Bijlage 1. Gespreksthema's... 6

3 1 l Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Veenendaal is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde hulp en de ondersteuning vanuit de Wmo ervaren. Om hier inzicht in te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ in mei tot en met juni 2017 een ervaringsonderzoek uitgevoerd onder inwoners die in 2016 ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo. Ter verdieping van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek is een focusgroep uitgevoerd met Wmo-cliënten van de gemeente. Het doel van dit gesprek is het achterhalen van de positieve en negatieve punten die cliënten ervaren ten aanzien van de hulp en ondersteuning die zij vanuit de Wmo krijgen. 1.2 Methodiek Uitnodiging deelnemers Cliënten konden in het eerder uitgevoerde vragenlijstonderzoek aangeven of zij mee wilden doen aan een focusgroep. ZorgfocuZ heeft deze cliënten eind juni uitgenodigd om mee te doen aan de focusgroep. Cliënten zijn waar de gegevens voorhanden waren per en telefonisch benaderd om mee te doen. Er zijn in totaal 44 Wmo-cliënten uitgenodigd. Uiteindelijk konden dertien cliënten deelnemen aan de focusgroep. Gespreksthema's Voorafgaand aan de focusgroep zijn gespreksonderwerpen opgesteld (zie bijlage 1). Dit is gedaan in overleg met de gemeente Veenendaal. In de focusgroep zijn de volgende thema's aan bod gekomen: Toeleiding: contact met de gemeente; snelheid start hulp en ondersteuning; bekendheid met de cliëntondersteuning; kwaliteit en effect van de ondersteuning; boodschappendienst en klussendienst; mantelzorg. 1.3 Generaliseerbaarheid en beperkingen Dit onderzoek is een kwalitatief onderzoek op basis van één focusgroep waar dertien mensen aan deelnamen. Het doel van kwalitatief onderzoek is niet om een scherp en representatief beeld te verkrijgen van de populatie als geheel, maar om het verhaal achter de cijfers te horen en om ideeën/oplossingen te horen voor verbetering. Dit rapport geeft een aantal van die ervaringen van Wmo-cliënten uit de gemeente weer. Inleiding 1

4 2 t Uitkomsten focusgroep 2.1 Algemeen In totaal hebben dertien personen deelgenomen aan de focusgroep. Hiervan zijn : Tien mensen die zelf Wmo-ondersteuning ontvangen; twee deelnemers die een partner of dochter die een Wmo voorziening ontvangen vertegenwoordigen; één deelnemer die mee is als begeleider voor haar partner. Een deel van de Wmo-cliënten maakt al geruime tijd gebruik van ondersteuning; tussen de vijf tot 35 jaar. Vier deelnemers ontvangen ongeveer een jaar ondersteuning. De meest genoemde ondersteuningsvorm waar men gebruik van maakt is hulpmiddelen voor vervoer zoals een rolstoel, aangepaste fiets of een scootmobiel. Daarna wordt huishoudelijk hulp en regiovervoer het meest genoemd als ondersteuningsvorm waar men gebruik van maakt. Tot slot zijn er enkele deelnemers die een woningaanpassing hebben ontvangen. Voor elk thema staat in een kader wat de uitkomsten uit het kwantitatieve onderzoek zijn. Vervolgens geven we de uitkomsten uit de focusgroep weer. Tot slot staat er bij elk thema de aanbeveling die door de gemeente zelf is gegeven, deze is niet door ZorgfocuZ opgesteld. 2.2 Toeleiding: contact met de gemeente In het kwantitatieve onderzoek komt naar voren dat 79% van de respondenten wist waar zij met hun hulpvraag terecht kon en 84% noemt dat zij zich door de medewerker van de gemeente serieus genomen voelen. De ervaringen met de bekendheid en vindbaarheid van de gemeente is over het algemeen positief. Deelnemers geven aan dat zij bekend waren met de gemeente en dat het duidelijk was waar zij met hun hulpvraag terecht konden. Zo noemen zij het Wmo-loket, de lokale krant, de gemeentegids en het buurthuis als voorbeelden waardoor zij bekend zijn met de gemeente. Uit de focusgroep blijkt dat een aantal deelnemers die al langere tijd een Wmo-voorziening ontvangen, anderen helpen de weg naar de gemeente te vinden. "Ze komen bij mij vragen of ik weet waar zij moeten zijn voor de Wmo. " De deelnemers vragen zich wel af of de gemeente vindbaar is voor iedere inwoner van Veenendaal die op dit moment met een hulpvraag zit. Op de vraag hoe voor deze mensen de gemeente beter vindbaar kan worden, geeft een aantal deelnemers aan dat, naast de eerdergenoemde voorbeelden, het internet ook een geschikt medium is om deze informatie te verspreiden. Uitkomsten focusgroep 2

5 Een deelnemer geeft aan dat de gemeente, bij doorverwijzing naar een eerstelijnshulp onvoldoende informatie kon geven in het eerste gesprek. Zij miste informatie en advies over de ondersteuning die bij haar hulpvraag past. "Wanneer je als cliënt hulp nodig hebt, maar zelf niet weet wat voor hulp dat exact moet zijn, zou de gemeente je daarin moeten adviseren." Zo zou zij graag in het gesprek met de gemeente samen met de medewerker de hulpvraag duidelijk in kaart brengen zodat beide partijen weten aan welke voorziening behoefte is. 2.3 Snelheid start hulp en ondersteuning ( 1 Van de respondenten zegt 76% snel geholpen te zijn door de gemeente. "... ] Deelnemers zijn tevreden over de snelheid waarmee zij door de gemeente zijn geholpen. Zo vertelt een deelnemer dat zijn vrouw binnen zes weken na aanmelding een gesprek met de gemeente had. Naast dat deelnemers tevreden zijn over de snelheid, zijn ze ook tevreden over de informatievoorziening. Over de wachttijd totdat een dergelijk gesprek kan plaatsvinden informeert de gemeente volgens deelnemers zowel mondeling als schriftelijk. Over de snelheid totdat de hulp/ ondersteuning daadwerkelijk start, zijn minder positieve geluiden te horen. Zo geven vier van de deelnemers aan dat zij problemen hebben met de levertijd van hun hulpmiddelen door de leverancier. "Het heeft een half jaar geduurd na de aanvraag tot ik de rolstoel uiteindelijk heb gekregen." 2.4 Bekendheid met de cliëntondersteuning / Ongeveer 34% van de respondenten is door de gemeente gewezen op de mogelijkheid gebruik te maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner, 7,4% heeft hier ook gebruik van gemaakt. Van deze respondenten is 88,9% hier tevreden tot zeer tevreden over. ) Niet alle deelnemers zijn bekend met de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuner (vanaf hier OCO) in te zetten. Een aantal deelnemers geeft aan hierover niet door de gemeente geïnformeerd te zijn. Na enig doorvragen geven een aantal deelnemers aan dat ze wel informatie over de OCO hebben gekregen, maar omdat het niet nodig was en zij goed geholpen werden door de gemeente hebben ze de informatie over de OCO overgeslagen of zijn het vergeten. Deze deelnemers hadden voldoende aan de informatie over het besluit en de termijnen. Deelnemers die wel bekend zijn met de OCO hebben dit online gelezen bij het indienen van hun aanvraag of zijn hierover geïnformeerd door een patiëntenvereniging. Om de bekendheid van de OCO te vergroten worden de volgende suggesties gegeven door de deelnemers: Uitkomsten focusgroep 3

6 Geef een folder mee over de OCO bij de aanvraag; Verstuur een folder over de OCO via de post indien de aanvraag voor Wmo telefonisch is; Zet informatie over de OCO vetgedrukt en onderstreept in de brief die je na de aanvraag stuurt. 2.5 Kwaliteit en effect van de ondersteuning 80% geeft aan tevreden te zijn met de kwaliteit van de ondersteuning. 81% geeft aan dat de ondersteuning goed aansluit op de hulpvraag. Uit de focusgroep blijkt dat er wisselende ervaringen zijn met de kwaliteit van de ondersteuning. De positieve opmerkingen gaan met name over dat deelnemers tevreden zijn over het taxivervoer. Daarnaast zijn afnemers van de huishoudelijke ondersteuning (unaniem) tevreden over de ondersteuning. "Ik profiteerde eerst mee op de taxipas van mijn vrouw, nu heb ik door mijn ziekte een eigen taxipas aangevraagd. Prima!" De deelnemers die minder tevreden zijn over de kwaliteit van de ondersteuning geven aan dat dit niet aan de gemeente ligt, maar aan de leverancier van hulpmiddelen. De leveringssnelheid van hulpmiddelen zoals een rolstoel of fiets duurt te lang. Daarnaast benoemt een aantal deelnemers dat de kwaliteit van de hulpmiddelen niet altijd goed is en dat de communicatie daarover met de leverancier moeizaam verloopt. "Ik ben al 1,5 jaar bezig om een nieuwe rolstoel te krijgen, de stoel waar ik nu in zit is verkeerd aangemeten en kan ik niet mee naar buiten. Ik wacht nu al 1,5 jaar op het moment dat ik weer gewoon naar buiten kan." Op de vraag of men over dit soort zaken een klacht heeft ingediend bij de leverancier, geven de meeste deelnemers aan dit weleens te hebben genoemd in een telefonisch gesprek. Het is niet bij alle deelnemers bekend dat wanneer zij dit schriftelijk indienen bij de leverancier, de klacht bij de gemeente terecht zal komen. Een deelnemer geeft aan dat de huishoudelijke ondersteuning die zij kreeg moest stoppen omdat de gemeente geen contracten heeft met instanties die 's avonds komen schoonmaken. Voor deze deelnemer is het niet mogelijk om overdag thuis te zijn in verband met een opleiding, hierdoor moest zij noodgedwongen stoppen met de hulp. Zij geeft aan dat de gemeente kan verbeteren door contracten aan te gaan met instanties die wel in de avond hulp kunnen leveren. Uitkomsten focusgroep 4

7 2.6 Boodschappendienst en klussendienst 1 1 Uit het vragenlijstonderzoek blijkt dat 2% gebruik maakt van de boodschappendienst en 1% van de respondenten gebruik maakt van de klussendienst. Twee deelnemers geven aan bekend te zijn met de boodschappendienst en de klussendienst. Via een krantje van Vitras is één van de deelnemers op de hoogte gesteld van deze diensten. De andere deelnemer die bekend is met de diensten, maakt met name in de winter gebruik van de boodschappendienst. Onder de deelnemers die de diensten niet kennen, is er een aantal dat aangeeft de klussendienst te willen gebruiken Mantelzorg f :..._ Van de respondenten ontvangt 58% hulp van partner, familie, vrienden of buren. Ongeveer 25% maakt gebruik van mantelzorg van Veens, waarover respondenten grotendeels positief zijn. 1 - ") Een aantal deelnemers ontvangt mantelzorg of is zelf mantelzorger. Uit de focusgroep blijkt dat drie deelnemers bekend zijn met mantelzorgondersteuning of het mantelzorgcompliment vanuit de gemeente en Veens. Eén van de deelnemers die zelf mantelzorger is, is hier niet bekend en tevreden mee. Uitkomsten focusgroep 5

8 Bïlage 1. Gespreksthema's Vooraf Betreft: Opdrachtgever: Contactpersonen : Dat um focusgroep: Tijdstip: Locatie: Uitvoerende organisatie: Opgesteld door: Gespreksleider: Notulist: Focusgroepen cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Veenendaal Hasan Baykir : uur Gemeentehuis Veenendaal Zorgfocuz Maartje Koops Jochem Hoekstra Maartje Koops Doel van de focusgroep is te komen tot inzicht in de ervaringen van de cliënten van de gemeente Veenendaal. Daarnaast wil de gemeente inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten en daarbij hoort de gemeente graag ook van cliënten of zij concrete voorstellen hebben om deze punten aan te pakken. Uitgangspunten focusgroep Opening Welkom en introductie door de voorzitter, waarbij achtergrond, doelstelling en gang van zaken tijdens de focusgroep wordt uitgelegd. Voorzitter neemt per thema kort de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek door. Belangrijkste spelregels: elkaar uit laten praten, voorzitter geeft het woord, geen waardeoordelen over elkaars ervaringen/uitspraken. respect voor elkaar. Wat u zegt wordt geanonimiseerd. Het gaat om uw ervaringen. ZorgfocuZ is onafhankelijk en haalt ervaringen op van cliënten op met het doel de gemeente Veenendaal te helpen de ondersteuning te verbeteren. Procedure Uitleg focusgroep: uw ervaringen staan centraal, je hoeft het niet eens te zijn met elkaar. Het is een open gesprek. Duur gesprek en thema's die aan bod komen. Er komt een verslag (anoniem) waarin zowel positieve zaken als verbeterpunten worden benoemd. Daar gaat de gemeente mee aan de slag. Uw inbreng is dus zeker belangrijk om vanuit uw ervaringen de zorg te verbeteren. U krijgt na afloop een samenvatting van wat er besproken is. Bijlage 1. Gespreksthema's 6

9 Gesprekthema's: Toeleiding: contact met de gemeente Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen? Was het voor de cliënten duidelijk waar zij moesten zijn voor de aanvraag van ondersteuning? Wie heeft hen gewezen op de mogelijkheid van contact met de gemeente/ een wijkteam? Hoe was het eerste contact met de medewerker? Hoe hebben zij de ondersteuning aangevraagd? Als er onduidelijkheden zijn, hebben de cliënten dan suggesties ter verbetering? Snelheid start hulp en ondersteuning Het meest genoemde verbeterpunt van cliënten is dat het vrij lang duurde voordat de hulp op gang kwam. Enkele cliënten geven aan dat het hier om een woningaanpassing gaat. Hoe lang duurde het voor u besluit kreeg over de aanvraag en de ondersteuning na het (keukentafel)gesprek werd opgestart? Vond u dit snel genoeg? Wat vinden cliënten lang? Uit het vragenlijstonderzoek blijkt dat het volgens een aantal cliënten vrij lang duurde. Wordt dat herkend? Waar kwam het door dat zij moesten wachten? Werden zij ondertussen op de hoogte gehouden? Wisten ze waarom ze moesten wachten? Bekendheid met de cliëntondersteuning Hebben cliënten een ondersteuner bij het gesprek gehad? Weten cliënten hoe de gemeente communiceert over cliëntondersteuning? Wat voor eisen stellen cliënten aan de cliëntondersteuner? Wie zou de cliënt als cliëntondersteuner willen hebben? Waar moeten de cliëntondersteuners zijn, zoals Veens nu, maar wellicht een andere setting? Wat kan de gemeente daarin verbeteren zodat de mogelijkheid van een cliëntondersteuner bekendheid krijgt? Hoe wil de cliënt de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuner graag gewaarborgd zien? Kan dat met iemand van Veens of MEE of heeft men liever iemand die geheel geen banden met de gemeente heeft? Bijlage 1. Gespreksthema's 7

10 Eigen bijdrage " Was het voor u van t evoren duidelijk dat er een eigen bijdrage betaald moest worden? Is dit tijdens het keukentafelgesprek ook nog ter sprake gekomen? Wist u van tevoren hoe hoog die eigen bijdrage zou worden? Bent u bekend met de tegemoetkoming bij ziekte en handicap? Was de hoogte van de eigen bijdrage een belemmering om zorg aan te vragen? Kwaliteit en effect van de ondersteuning Zijn cliënten tevreden over hun ondersteuning? Waar liggen mogelijkheden ter verbetering? Hebben de cliënten suggesties? Ervaren de cliënten een positief effect van de ondersteuning? Boodschappendienst en klussendienst Van deze diensten wordt weinig gebruik van gemaakt. (uit het vragenlijstonderzoek blijkt dat van de respondenten slechts 1 % gebruik maakt van de klussendienst en 2% van de respondenten boodschappendienst) Waarom maken mensen hier kennelijk zo weinig gebruik van? Is hier behoefte aan? Bekendheid mee? Mantelzorg Heeft u een mantelzorger? Hoeveel uur besteedt uw mantelzorger per week aan mantelzorg? Heeft u het idee dat uw mantelzorger zijn/haar taken aan kan? Krijgt uw mantelzorger ondersteuning vanuit welzijnsorganisatie Veens? hoe wordt die ondersteuning ervaren? Communicatie ~ Hoe heeft u de communicatie vanuit de gemeente ervaren? Hoe is de communicatie in zijn algemeen over het proces van melding tot besluit verlopen? Wat ging er goed aan de communicatie met de gemeente? Wat kan er volgens u beter wat betreft communicatie met de gemeente? Bijlage 1. Gespreksthema's 8

11 Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg AH Utrecht Postadres Postbus AL Groningen contact@zorgfocuz.nl Contactpersoon Martin Bloem m.bloem@zorgfocuz.nl