Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over juli 2015

Transcriptie

1 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015

2 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem info@companen.nl (026) BTW NL B01 IBAN NL95RABO KVK AUTEUR(S) Cathelijne Bouwkamp PROJECTNUMMER /g

3

4 Inhoud 1 Inleiding Doelgroepen van het onderzoek Onderzoeksmethode Responsverantwoording Leeswijzer 2 2 Het keukentafelgesprek Uitkomsten Aandachtspunten Factsheet keukentafelsgesprek 4 3 Aanvraag individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Aandachtspunten en advies Factsheet aanvraag individuele Wmo-voorziening 8 4 Gebruik individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Aandachtspunten Factsheet gebruik individuele Wmo-voorziening 12 5 Gemeentelijke informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties Uitkomsten Aandachtspunten Factsheet informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties 16 Bijlage 1 Vergelijking resultaten en 17 Factsheet Keukentafelgesprek 17 Factsheet Aanvraagprocedure 19 Factsheet gebruik Wmo-voorzieningen 22 Factsheet Bekendheid organisaties 25

5 1 Inleiding De Wmo verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te doen. Door onderzoek te doen naar de ervaringen van Wmo-doelgroepen, stelt de gemeente zich in staat te bezien in hoeverre de voorzieningen bijdragen aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van zelfredzaamheid en participatie. De Wmo wil mensen in staat stellen om mee te doen. Het Wmoklantentevredenheidsonderzoek geeft aan wat de ervaringen hieromtrent zijn van de cliënten die daarbij ondersteuning en/of advies nodig hebben van de gemeente. De gemeente Zeist heeft bureau Companen het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over het jaar laten uitvoeren. In Zeist gaat de gemeente in gesprek met mensen die aangeven ondersteuning nodig te hebben. Tijdens een keukentafelgesprek wordt gesproken over de persoonlijke situatie van de aanvragers. Doel van het gesprek is samen met de cliënt af te spreken hoe de ondersteuning wordt vormgegeven en welke resultaten worden beoogd. 1.1 Doelgroepen van het onderzoek Een belangrijk uitgangspunt bij de keukentafelgesprekken is dat niet alleen naar een eventuele indicatie wordt gesteld voor de aangevraagde voorziening, maar dat in de breedte wordt gekeken naar de hulpvraag van de aanvrager. Door het voeren van een uitgebreid keukentafelgesprek beoordeelt de Wmo-consulent wat de beste oplossingen zijn voor de hulpvraag. Dat hoeft niet altijd een individuele voorziening te zijn. Het is ook goed mogelijk dat men binnen het eigen netwerk, of door middel van algemene (welzijns)voorzieningen in de gemeente goed kan worden geholpen. Binnen dit onderzoek zijn drie groepen te onderscheiden: 1) Mensen die zich in met een hulpvraag bij de gemeente hebben gemeld en een keukentafelgesprek hebben gehad. 2) Mensen die in - met of zonder keukentafelgesprek een aanvraag hebben gedaan voor een individuele Wmo-voorziening. 3) Mensen die in gebruik hebben gemaakt van een individuele Wmo-voorziening. N.B.: de aanvraag hiervoor kan in of eerder zijn gedaan. 1.2 Onderzoeksmethode De respondenten gaan in op hun ervaring en tevredenheid over verschillende aspecten van het keukentafelgesprek, de aanvraag van de individuele Wmo-voorziening en het gebruik ervan. Tevens is gevraagd naar de informatieverstrekking van de gemeente aan de mensen over de veranderingen in de zorg. Om de tevredenheid in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder ongeveer 100 Wmo-cliënten. De betrokken doelgroep is telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 1

6 persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten en daar waar nodig ook kunnen doorvragen. Het merendeel van de benaderde personen is bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken. Het veldwerk is uitgevoerd in mei Responsverantwoording In totaal hebben 108 respondenten aan het onderzoek meegewerkt. Zij vallen binnen één of meerdere van de benoemde doelgroepen: Volgens 73 respondenten is met hen een keukentafelgesprek gevoerd waarin is gesproken welke ondersteuning de aanvrager nodig heeft en welke resultaten daarbij wenselijk zijn. In het geval van 83 respondenten is uiteindelijk in een of meerdere individuele voorziening(en) aangevraagd. In maakten 81 respondenten naar eigen zeggen gebruik van een individuele voorziening. 1.4 Leeswijzer De hoofstukken zijn opgesteld als factsheets met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten. Elke afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken en geeft aanknopingspunten voor verbetermogelijkheden. De structuur van dit rapport is als volgt: Hoofdstuk 2: De tevredenheid over het keukentafelgesprek. Hoofdstuk 3: Tevredenheid over de aanvraag van individuele Wmo-voorzieningen. Hoofdstuk 4: Tevredenheid over het gebruik van individuele Wmo-voorzieningen. Hoofdstuk 5: De tevredenheid over de informatie van de gemeente over de veranderingen in de zorg en bekendheid van organisaties. Bijlage 1: Een vergelijking van de resultaten van de huidige meting (over ) met de meting over /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2

7 2 Het keukentafelgesprek In de gemeente Zeist wordt bij Wmo-aanvragen gewerkt middels de gekantelde werkwijze. Dit houdt in dat men in breder perspectief kijkt naar de hulpvraag en de belemmeringen in het dagelijks leven van de aanvrager. Door het voeren van een uitgebreid keukentafelgesprek beoordeelt de Wmo-consulent wat de beste oplossingen zijn voor de hulpvraag. Dat hoeft niet altijd een individuele voorziening te zijn. Het is ook goed mogelijk dat een cliënt binnen het eigen netwerk (familie, vrienden, buren) of door middel van algemene voorzieningen goed geholpen kan worden. Omvang doelgroep keukentafelgesprek: 73 mensen. 2.1 Uitkomsten Van hulpvraag naar keukentafelgesprek Van de 108 respondenten hebben 101 mensen in contact gezocht met de gemeente omdat zij te maken kregen met problemen in hun dagelijks functioneren en behoefte hadden aan ondersteuning of aan een voorziening. Het aantal mensen dat aangeeft een uitgebreid keukentafelgesprek te hebben gehad, bedraagt 73 personen. Dit betekent dat naar eigen zeggen 72% van de mensen na het neerleggen van hun hulpvraag bij de gemeente vervolgens hierover hebben kunnen verder spreken tijdens een keukentafelgesprek. Dit percentage is nagenoeg hetzelfde als vorig jaar (71%). Het keukentafelgesprek zelf Het overgrote merendeel van de respondenten, te weten 93%, is goed te spreken over hoe in het gesprek in de breedte is gekeken naar hoe het met de cliënt gaat. Ruim driekwart van de ondervraagden geeft aan dat in het gesprek is gesproken over de hulp die men krijgt van vrienden, familie, buren of anderen. Vijftien procent van de respondenten geeft aan dat dit niet is gebeurd. In iets minder dan één op drie van de gesprekken is het in de beleving van de hulpvrager ook gegaan over het veiliger maken van de woning en in ruim een kwart van de gevallen is ook gewezen op waar men terecht kan voor activiteit of hulp van vrijwilligers. Tevredenheid over de uitkomst Ongeveer twee derde van de respondenten geeft aan dat de geboden oplossing voor de hulpvraag het gebruik van een individuele voorziening inhoudt. Bij na driekwart van de mensen geeft aan tevreden te zijn met het resultaat van het keukentafelgesprek. Het rapportcijfer dat wordt gegeven voor het keukentafelgesprek ondersteunt dit beeld. Bijna alle respondenten (9) vinden het een goede zaak dat er een uitgebreid gesprek met hen is gevoerd, alvorens zij een individuele Wmo-voorziening konden aanvragen. Van de mensen die aangeven dat er met hen geen breed gesprek is gevoerd, geeft tweederde aan dat dit voor hen ook niet nodig is /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 3

8 2.2 Aandachtspunten De gekantelde manier van werken in de gemeente Zeist wordt positief ontvangen. Bijna alle mensen die een keukentafelgesprek hebben gehad, ervaren dit als positief en staan achter deze werkwijze. Er is een groep mensen die aangeeft dat er met hen geen breed gesprek is gevoerd. Het zou goed zijn als dit aantal mensen afneemt. Mede gezien de positieve ervaringen die mensen hebben met het keukentafelgesprek. 2.3 Factsheet keukentafelsgesprek Rapportcijfer Keukentafelgesprek Figuur 2.1 Uitgebreid gesprek gehad Figuur 2.2 Had een gesprek willen hebben 22% 72% 68% 32% Figuur 2.2 Welke ondersteuning zocht u Hulp bij het huishouden Vervoerkostenvoorziening Scootmobiel of ander vervoermiddel Woningaanpassing Meedenken met mijn situatie Rolstoel Maaltijdvoorziening Mantelzorgondersteuning Meedenken over oplos. binnen eigen netwerk Ouderenadviseur Anders 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figuur 2.3 Onderwerpen keukentafel gesprek Algemene voorzieningen Ondersteuning van vrijwilligers Ondersteuning uit eigen netwerk Breed gekeken 30% % 6 51% 15% 12% Ja Enigszins Nee Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 4

9 Figuur 2.4 Schriftelijk verslag ontvangen Figuur 2.5 Gesprek voorafgaand aan een aanvraag is goed % 11% 8 Figuur 2.6 Gevonden oplossing Gebruik van een individuele Wmo-voorziening Geen oplossing Hulp van familie Hulp van vrijwilligers Commerciële diensten/producten Gebruik van algemene voorzieningen Hulp van vrienden / kennissen / buren Anders Weet niet Figuur 2.7 Tevredenheid over resultaat keukentafel gesprek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 15% 58% 5% 1 5% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 5

10 3 Aanvraag individuele Wmo-voorziening De mensen die een individuele Wmo-voorziening hebben aangevraagd hebben aangegeven in welke mate zij tevreden zijn over zaken met betrekking tot de aanvraagproces. Omvang doelgroep aanvragers van een of meerdere individuele voorziening(en) : 83 respondenten. Opmerking: het komt voor dat een respondent meer dan één individuele voorziening heeft aangevraagd; de 83 respondenten vroegen in totaal 95 voorzieningen aan. 3.1 Uitkomsten Resultaat van de aanvragen Bij 91 van de in totaal 93 aanvragen die zijn gedaan in heeft de gemeente een beslissing genomen. Bij twee aanvragen voor een scootmobiel is de aanvraag nog in behandeling. In totaal werden er meer dan 80 aanvragen goedgekeurd en 10 afgekeurd. Aanvraagproces De meeste aanvragen in betroffen hulp in de huishouding (41 aanvragen), voorzieningen met betrekking tot mobiliteit (24 vervoersvergoedingen en 27 maal scootmobiel, of rolstoel of ander vervoersmiddel). Ten opzichte van vorig jaar is er een duidelijk verschil wat betreft de aanvraag van woningaanpassingen, vorig jaar waren dat er 27 (van de in totaal 114) aanvragen. In zijn er slechts drie aanvragen ingediend. Van de 83 mensen die één of meerdere voorzieningen hebben aangevraagd, deed meer dan de helft dit zelf. Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat het (zeer) duidelijk was bij welke instantie de voorziening aangevraagd diende te worden. Nagenoeg alle respondenten dienden de aanvraag in bij de gemeente of het Wmo-loket van de gemeente. De indicatiegesprekken vonden voor het overgrote deel bij de aanvrager thuis of bij het Wmo-loket plaats. Tevredenheid over het aanvraagproces en informatievoorziening Over het algemeen is men goed te spreken over de informatie die men heeft ontvangen. Ruim driekwart van de aanvragers is (zeer) tevreden over de informatieverstrekking met betrekking tot de lengte van de procedure. Bijna acht van de tien respondenten is (zeer) tevreden over de informatie die men ontving over de voorziening zelf. Een meerderheid van de respondenten (64%) geeft aan dat zij (zeer) tevreden is met de manier waarop zij zijn geholpen bij het kiezen van de voorziening. Bijna een derde van de respondenten weet niet of zij tijdens het gesprek informatie hebben gekregen over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Een andere deel van de respondenten (15%) geeft aan geen informatie hierover te hebben gehad /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 6

11 Ook op de vraag of men vooraf informatie heeft ontvangen over de mogelijkheden en de voor- en nadelen van een persoonsgebonden budget (pgb) was niet voor iedereen eenvoudig te beantwoorden. Hier gaf bijna een derde van de respondenten aan dit niet te weten. Ruim 60% gaf aan geen informatie te hebben ontvangen. Negen mensen geven aan dat zij vooraf informatie hebben ontvangen over het Persoonsgebonden budget (PGB). Deze mensen waren allen (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de ontvangen informatie. Tevredenheid over beslissing toekenning voorziening Na de beslissing wordt door de gemeente een brief gestuurd aan de aanvragers met daarin de beslissing van de gemeente de individuele Wmo-voorziening (deel) toe te kennen of af te wijzen. Ruim driekwart van de mensen geeft aan deze brief te hebben ontvangen. Elf procent geeft een negatief antwoord. De 54 mensen die de brief zeggen te hebben gehad, zijn bijna allemaal positief (9) over de duidelijkheid van de brief. De mensen die niet tevreden waren gaven aan een onvolledig beslissing te hebben ontvangen, het eigen verhaal niet te herkennen of het niet eens te zijn met de beslissing. Ruim driekwart van de respondenten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over het contact dat zij met de gemeente hebben gehad met betrekking tot de indicatie. Degenen die aangeven niet tevreden te zijn noemen hierbij voornamelijk dat zij niet het gevoel hadden dat er naar hen werd geluisterd en dat de medewerker niet deskundig of klantvriendelijk was. 3.2 Aandachtspunten en advies Bijna driekwart van de ondervraagden is tevreden over de aanvraagprocedure van de individuele Wmovoorzieningen. Wat betreft de aanvraag van individuele Wmo-voorzieningen zijn er de volgende aandachtspunten: Tijdens het onderzoek was er bij twee aanvragen voor een scootmobiel nog geen beslissing genomen; Het aantal aanvragen voor woningaanpassingen is sterk gedaald van 27 in naar drie in Bijna de helft van de mensen geeft aan geen informatie te hebben gehad over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen of niet te weten of hierover informatie is verstrekt. Het zou goed zijn om tijdens het keukentafelgesprek meer (of nadrukkelijker) aandacht te geven aan informatieverstrekking over de mogelijkheden tot het maken van bezwaar en over het persoonsgebonden budget /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 7

12 3.3 Factsheet aanvraag individuele Wmo-voorziening Figuur 3.1 Welke voorzieningen heeft u in aangevraagd Rapportcijfer aanvraag individuele WMO voorziening Hulp bij het huishouden Scootmobiel / rolstoel / ander vervoermiddel Vervoerkostenvergoeding Woningaanpassing Weet niet Geen van deze 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figuur 3.2 Is de voorziening goedgekeurd Scootmobiel / rolstoel / ander vervoermiddel Vervoerkostenvergoeding / kortingspas Woningaanpassing Hulp bij het huishouden 81% 88% 100% 90% 11% 13% 10% Figuur 3.3 Laatste voorziening die aangevraagd is 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Goedgekeurd Afgekeurd Nog in behandeling 4 25% 28% Hulp bij het huishouden Vervoerkostenvergoeding Woningaanpassing Scootmobiel / rolstoel / ander vervoermiddel Figuur 3.4 wie heeft de aanvraag gedaan Figuur 3.5 Duidelijk welke instantie 42% 54% Ik zelf Een ander Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8

13 11% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Weet niet Figuur 3.6 Waar is de voorziening aangevraagd 4 42% 5% 5% Bij de gemeente Bij het Wmo-loket Bij het zorgkantoor Bij het indicatieorgaan Bij de zorgleverancier Bij de huisarts Anders Weet niet Figuur 3.7 Waar is het indicatiegesprek gevoerd % 11% Bij het Wmo-loket Wijk service punt Bij mij thuis Telefonisch Anders Weet niet Figuur 3.8 Tevredenheid aanvraag Informatie over bezwaar 3 18% 39% Wachtijd besluit - gebruik 69% 5% Wachtijd aanvraag besluit 69% 14% Manier van helpen 8% 58% 8% 1 Manier van aanspreken 12% 65% 18% Informatie over voorziening 8% 71% 5% 5% 11% Informatie over procedure 70% 5% 14% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden NVT Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 9

14 Figuur 3.9 Informatie gekregen over PGB (N=83) Figuur 3.10 Duidelijkheid informatie (N=9) 28 % 11 % 61 % Figuur 3.11 Brief over beslissing 33% 6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Figuur 3.12 Hoe duidelijk was deze brief 19% 13% 65% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% NVT Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Weet niet Figuur 3.13 Tevredenheid over contact met gemeente in de indicatie fase 10% 6 10% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet NVT Figuur 3.14 Waar vond het indicatie gesprek plaats % 4% 11% Bij het Wmo-loket Een wijkservicepunt Bij mij thuis Telefonisch Anders Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 10

15 4 Gebruik individuele Wmo-voorziening Wmo-cliënten die gebruik maken van een individuele Wmo-voorzieningen hebben hun tevredenheid kunnen uiten over de kwaliteit van de voorziening zelf en het effect dat de voorziening heeft op hun dagelijks leven. Omvang doelgroep: 81 respondenten. Opmerking: het komt voor dat een respondent meer dan één individuele voorziening gebruikt; de 81 respondenten gebruikten in totaal 121 voorzieningen. 4.1 Uitkomsten Gebruik voorzieningen De 121 voorzieningen die in werden gebruikt werden deels in of eers=der aangevraagd (59) en deels in (62). Net als vorig jaar is de meest gebruikte voorziening de huishoudelijke hulp, gevolgd door de vervoerskostenvergoeding, de rolstoel of ander vervoersmiddel en tot slot de woningaanpassingen. Tevredenheid voorzieningen Over het gebruik van de individuele voorziening is men over het algemeen goed te spreken. De rapportcijfers die men geeft voor de verschillende individuele Wmo-voorzieningen liggen gemiddeld tussen de 7,5 en 7,8. Er zijn 51 respondenten die gebruik maken van huishoudelijke hulp. Over de kwaliteit van de hulp bij het huishouden in het algemeen is het merendeel van de respondenten (82%) tevreden. Over de kwaliteit van het schoonmaken is 85% (zeer) positief en over de wijze waarop de hulp met de gebruiker omgaat en het persoonlijke contact is ruim negen van de tien van de ondervraagden te spreken. Er zijn 37 respondenten die gebruik maken van de vervoerskostenvergoeding. Hiervan is tweederde (zeer) tevreden over deze voorziening. Van de respondenten maken 27 mensen gebruik van een vervoersmiddel, zoals een scootmobiel of rolstoel. Van hen is 81% tevreden tot zeer tevreden. Drie mensen geven aan ontevreden te zijn. Tot slot zijn er zes respondenten die gebruik hebben gemaakt van een woning aanpassing. Zij zijn alle zes tevreden over deze individuele Wmo-voorziening. Effect van de voorzieningen Het effect van de individuele Wmo-voorziening is duidelijk. Een grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat de gebruikte individuele Wmo-voorzieningen het mogelijk maakt om langer zelfstandig te kunnen blijven functioneren en/of in de samenleving te kunnen participeren. Gebruik persoonsgebonden budget Van de respondenten die gebruik maken van huishoudelijke hulp, geven zeven mensen aan het persoonsgebonden budget hierbij te gebruiken. Van deze zeven personen zijn vijf tevreden over het /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 11

16 gebruik van het PGB. Een respondent geeft aan zeer ontevreden te zijn vanwege de administratieve rompslomp. Eén respondent geeft aan via het pgb een vervoermiddel te hebben betaald. 4.2 Aandachtspunten Mensen geven aan tevreden te zijn over het gebruik van hun individuele Wmo-voorziening. Ook geven zij aan dat er een duidelijk effect is van de gebruikte voorzieningen op het verminderen van de belemmeringen die zij ervaren in hun dagelijks leven. Het persoonsgebonden budget wordt niet veel gebruikt. 4.3 Factsheet gebruik individuele Wmo-voorziening Rapportcijfer gebruik Hulp bij het huishouden Rapportcijfer gebruik Vervoerskosten vergoeding Rapportcijfer gebruik vervoersmiddel Rapportcijfer gebruik Woning aanpassing N=6 Figuur 4.1 Welke voorziening heeft u gebruikt Hulp bij het huishouden Vervoerkostenvergoeding Geen van deze voorzieningen Scootmobiel / rolstoel / anders Woningaanpassing Weet niet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 12

17 Hulp bij het huishouden Figuur 4.2 Helpt de huishoudelijke hulp bij het langer zelfstandig wonen Figuur 4.3 Wordt de huishoudelijke hulp betaald via het PGB 14% 10% 94% 7 Figuur 4.4 Tevredenheid over gebruik PGB 71% 14% 14% Zeer tevreden Tevreden Matig ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Figuur 4.5 Tevredenheid huishoudelijke hulp Tevredenheid algemeen 24% 59% 18% Tevredenheid contact 24% 69% Tevredenheid schoonmaken 22% 63% 12% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Vervoerskostenvergoeding Figuur 4.6 Helpt de vervoerskostenvergoeding Figuur 4.7 Tevredenheid vervoerskostenvergoeding bij het langer zelfstandig wonen 5% 11% 84% 65% 22% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet NVT /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 13

18 Vervoersmiddel Figuur 4.8 Vervoersvoorziening betaald via het PGB Figuur 4.9 Helpt de voorziening bij het functioneren in de samenleving 11% 89% 89% Figuur 4.10 Tevredenheid vervoersvoorziening 15% 6 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 14

19 5 Gemeentelijke informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties 5.1 Uitkomsten Gemeentelijke informatie over de veranderingen in de zorg Er is aan 108 respondenten gevraagd of zij informatie van de gemeente hebben ontvangen over de veranderingen in de zorg. Ruim de helft van de ondervraagden geeft aan deze informatie te hebben ontvangen. Van de mensen die de informatie hebben ontvangen is bijna 60% tevreden over de ontvangen informatie. Ongeveer één op de vijf mensen geeft aan (zeer) ontevreden te zijn. Hierbij wordt gemeld dat de informatie te moeilijk was om te begrijpen en/of te zakelijk. Bijna twee derde van de mensen die de informatie hebben ontvangen, vindt dat de informatie op tijd kwam. Ook over de volledigheid van de informatie zijn de meeste respondenten te spreken. Een kleine meerderheid vond de informatie vriendelijk van toon. Er zijn geen respondenten die de informatie onvriendelijk van toon vonden. Bekendheid van organisaties Tot slot is de respondenten gevraagd of zij bekend zijn met (hulp) organisaties in Zeist. Meest bekend is Meander Omnium; 73% van de 108 respondenten geeft aan van deze organisatie weleens gehoord te hebben (in was dit 64%). Steunpunt Mantelzorg en Wijkinloophuis zijn bij meer dan de helft van de respondenten bekend. Verschillen met de vorig jaar gemeten bekendheid, zijn er bijvoorbeeld voor MEE (nu 2, vorig jaar 48%) en GPPZ. Deze laatste werd vorig jaar genoemd door 13% van de respondenten en dit jaar door 2 van de respondenten. 5.2 Aandachtspunten Informatie over de veranderingen in de zorg zijn belangrijk voor de mensen waarover het gaat. De veranderingen zijn niet altijd even makkelijk te begrijpen. Van de respondenten gaf 20% aan dat de informatie moeilijk te begrijpen was en/of te zakelijk van toon /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 15

20 5.3 Factsheet informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties Figuur 5.1 Heeft u van de gemeente informatie ontvangen Figuur 5.2 Hoe tevreden was u over de informatie 23% 29% 48% 58% 13% 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Figuur 5.3 Beoordeling informatie Vriendelijk / onvriendelijk Volledig / onvolledig Op tijd / te laat Makkelijk / moeilijk Figuur 5.4 Gehoord van de volgende organisaties 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 52% 58% 62% 54% 23% 48% 38% 31% 23% Positief Neutraal Negatief 8% /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 16

21 Bijlage 1 Vergelijking resultaten en In deze bijlage zijn de uitkomsten van de meting over vergeleken met de vorige meting (over ). We doorlopen de resultaten volgens dezelfde structuur als in de rest van de rapportage. Factsheet Keukentafelgesprek Gemiddeld rapportcijfer voor keukentafelgesprek 7,4 7,6 Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet percentueel aangegeven. Keukentafelgesprek gehad 72% 22% 71% 24% Breed gesproken tijdens keukentafelgesprek 93% 8 Ja Enigszins Nee Weet niet Gesproken over hulp sociale netwerk tijdens keukentafelgesprek 7 15% 69% 25% 5% Ja Enigszins Nee Weet niet Gesproken over activiteiten in de buurt tijdens keukentafelgesprek 3 51% 12% 32% 5% 43% 20% Ja Enigszins Nee Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 17

22 Gesproken over woningaanpassing tijdens keukentafelgesprek 30% 2 9% 6 5 8% Oplossing voor hulpvraag Ja Enigszins Nee Weet niet Hulp van familie Hulp van vrienden/kennissen/buren Hulp van vrijwilligers Gebruik van algemene voorzieningen Commerciële diensten Gebruik van individuele Wmo-voorziening Anders Weet niet Geen oplossing Tevredenheid met uitkomst keukentafelgesprek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 15% 58% 5% 1 5% 1 62% 5% 14% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Schriftelijk verslag ontvangen na afloop van keukentafelgesprek 48% % 32% 28% Bron: Companen, Onderzoek Klanttevredenheid Wmo Zeist over en /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 18

23 Factsheet Aanvraagprocedure Gemiddeld rapportcijfer voor aanvraagprocedure 7,1 7,1 Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet percentueel aangegeven. Welke individuele Wmo voorziening(en) heeft u in aangevraagd? Hulp bij het Huishouden Woningaanpassing Vervoerkostenvergoeding/kortingspas Vervoermiddel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Wie heeft de aanvraag gedaan? 54% 42% 4% 50% 43% Ik zelf Een ander Weet niet Duidelijk bij welke instantie aanvraag gedaan kan worden? 11% 81% 81% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Weet niet Waar is de aanvraag gemeld? 4 5% 5% 25% 9% Gemeente Wmo-loket Zorgkantoor Huisarts Anders Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 19

24 Waar heeft het indicatiegesprek plaats gevonden? % 11% 64% 9% 5% 1 Wmo-loket Wijkservicepunt Thuis Telefonisch Anders Weet niet Tevredenheid over informatievoorziening tijdens aanvraagprocedure 70% 5% 14% 8% 6 8% 11% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Tevredenheid over vriendelijkheid medewerkers tijdens aanvraagprocedure 12% 65% 18% 70% 5% 15% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Tevredenheid over wachttijd tussen aanvraag en beschikking 69% 14% 63% 9% 5% 8% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet N.v.t. Tevredenheid over wachttijd tussen beschikking en goedkeuring 69% 5% 65% 5% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet N.v.t /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 20

25 Vooraf informatie gekregen over gebruik PGB? 11% 61% 28% 25% 59% 1 Duidelijkheid informatie over gebruik PGB 33% 6 9% 7 5% 9% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Weet niet Tevredenheid over contact met gemeente waarop indicatie is gebaseerd 10% 6 10% 11% 65% 9% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet N.v.t. Bron: Companen, Onderzoek Klanttevredenheid Wmo Zeist over en /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 21

26 Factsheet gebruik Wmo-voorzieningen Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet percentueel aangegeven. Van welke Wmo-voorziening(en) heeft u gebruik gemaakt in? Hulp bij het huishouden Vervoerkostenvergoeding Scootmobiel / rolstoel / anders Woningaanpassing Gebruikers die de voorziening via een PGB betaald hebben 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Hulp bij het huishouden Woningaanpassing Scootmobiel / rolstoel / anders 0% 2% 4% 8% 10% 12% 14% 1 18% 20% Gemiddeld rapportcijfer voor huishoudelijke hulp 7,8 7,5 Algemene tevredenheid 24% 59% 18% 24% 51% 13% 11% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken en andere verrichtte taken 22% 63% 12% 29% 4 11% 11% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Tevredenheid over persoonlijk contact met de hulp 24% 69% 33% 58% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 22

27 Levert het een bijdrage aan zelfstandig kunnen blijven wonen? 94% 89% 9% Gemiddeld rapportcijfer voor woningaanpassing 7,5 7,9 Algemene tevredenheid 100% 90% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Levert het een bijdrage aan zelfstandig kunnen blijven wonen? 100% 93% Gemiddeld rapportcijfer voor vervoerskostenvergoeding en/of kortingspas Regiotaxi 7,8 7,9 Levert het een bijdrage aan het ondernemen van activiteiten buitenshuis/deelnemen aan de samenleving? 84% 5% 11% 93% 20% /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 23

28 Gemiddeld rapportcijfer voor scootmobiel, rolstoel of ander vervoermiddel 7,6 7,9 Algemene tevredenheid 15% 6 69% 19% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Levert het een bijdrage aan het ondernemen van activiteiten buitenshuis/deelnemen aan de samenleving? 89% 11% 9 Bron: Companen, Onderzoek Klanttevredenheid Wmo Zeist over en /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 24

29 Factsheet Bekendheid organisaties Bekendheid met verschillende organisaties Meander Omnium Wijkinloophuis Steunpunt mantelzorg Wijkservicepunten Mee GPPZ Steunpunt eenzaamheid Geen van deze Weet niet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Bron: Companen, Onderzoek Klanttevredenheid Wmo Zeist over en /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 25