Gemeente IJsselstein. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over juli 2015

Transcriptie

1 Gemeente IJsselstein Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over juli 2015

2 DATUM 8 juli 2015 TITEL ONDERTITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente IJsselstein Cathelijne Bouwkamp Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem info@companen.nl (026) BTW NL B01 IBAN NL95RABO KVK PROJECTNUMMER /g

3

4 Inhoud 1 Inleiding Doelgroepen van het onderzoek Onderzoeksmethode Responsverantwoording Leeswijzer Samenvatting 2 2 Aanvraag individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Aandachtspunten Factsheet aanvraag individuele Wmo-voorziening 6 3 Gebruik individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Aandachtspunten Factsheet Gebruik individuele Wmo-voorzieningen 10

5 1 Inleiding De Wmo verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te doen. Door onderzoek te doen naar de ervaringen van Wmo-doelgroepen, stelt de gemeente zich in staat te bezien in hoeverre de voorzieningen bijdragen aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van de zelfredzaamheid en de participatie van mensen. De Wmo wil mensen in staat stellen om mee te doen. Het Wmo-klantentevredenheidsonderzoek geeft aan wat de ervaringen hieromtrent zijn van de cliënten die daarbij ondersteuning nodig hebben van de gemeente. De gemeente IJsselstein heeft bureau Companen het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over het jaar 2014 te laten uitvoeren. 1.1 Doelgroepen van het onderzoek Binnen dit onderzoek zijn er twee groepen te onderscheiden, die zich concentreren rondom de hulpvraag en gebruik van individuele Wmo-voorzieningen: 1. Mensen die in 2014 een aanvraag hebben gedaan voor een individuele Wmo-voorziening. 2. Mensen die in 2014 gebruik hebben gemaakt van een individuele Wmo-voorziening. N.B.: de aanvraag hiervoor kan in 2014 of eerder zijn gedaan. 1.2 Onderzoeksmethode In de gesprekken is gevraagd naar de ervaring en tevredenheid van mensen over verschillende aspecten van de aanvraag van de individuele Wmo-voorziening en het gebruik ervan. Om de tevredenheid in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder ongeveer 100 Wmo-cliënten. De betrokken doelgroep is telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten en daar waar nodig ook kunnen doorvragen. Het merendeel van de benaderde personen is bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken. Het veldwerk is uitgevoerd in eind mei/begin juni Responsverantwoording In totaal hebben 101 respondenten aan het onderzoek meegewerkt. Zij vallen binnen één of meerdere van de benoemde doelgroepen: - 87 mensen die tenminste één aanvraag hebben ingediend in mensen die tenminste één voorziening hebben gebruikt in Het komt voor dat een respondent meer dan één individuele voorziening heeft aangevraagd; de 87 respondenten vroegen in totaal 107 voorzieningen aan. Het zelfde geldt voor de mensen die gebruik /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

6 maakten van een individuele Wmo-voorzieningen. De 96 respondenten gebruikten in 2014 in totaal 119 voorzieningen. Deze voorzieningen werden of in 2014 of eerder aangevraagd. In de volgende figuur wordt de leeftijdsopbouw van de respondentengroep weergegeven. Figuur 1.1 Leeftijdsopbouw respondentgroep klanttevredenheidsonderzoek over % 6% 29% 63% < 35 jaar jaar jaar 75+ Bron: Companen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over Leeswijzer De hoofstukken zijn opgesteld als factsheets met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten. Elke afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken. De structuur van dit rapport is als volgt: - Hoofdstuk 2: Tevredenheid over de aanvraag van individuele Wmo-voorzieningen en - Hoofdstuk 3: Tevredenheid over het gebruik van individuele Wmo-voorzieningen. 1.5 Samenvatting In 2014 zijn door de 87 ondervraagden 107 individuele Wmo-voorzieningen aangevraagd. Het betreft met name ondersteuning in de huishouding en voorzieningen zoals collectief vervoer, scootmobiel of rolstoel. Niet iedereen weet waar hij/zij is geweest voor de aanvraag van de voorziening. Vijftien mensen gaven aan dit niet te weten en 5 gaven aan geen contact te hebben gehad. Tevens is er een aantal mensen dat aangeeft dat het sociaal team niet goed bereikbaar was. Het overgrote deel van de mensen is tevreden over de aanvraagprocedure van de individuele Wmovoorzieningen. Veel mensen geven aan niet te weten of zij zijn geïnformeerd over het gebruik van het Persoonsgebonden budget en/of over de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen is minder. In 2014 gebruikten de 96 ondervraagden 119 diensten. De meest gebruikte individuele Wmovoorziening is ondersteuning in het huishouden gevolgde door collectief vervoer. De mensen die gebruik maken van ondersteuning in het huishouden zijn bijna allemaal tevreden over deze voorziening. Over de het collectief vervoer zijn de meeste mensen tevreden. Ook over de andere geleverde individuele Wmovoorzieningen zijn de ondervraagden tevreden. Het gebruik van de servicedienst wordt door alle /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

7 rolstoelgebruikers als goed ervaren. Bij het gebruik van de servicedienst voor de scootmobiel of andere vervoersmiddelen is ongeveer tweederde van de gebruikers tevreden. Het effect van de voorzieningen is groot. Het merendeel van de belemmeringen die mensen ervaren (met betrekking tot het zelfstandig voeren van een huishouden en plaatselijk vervoer) wordt verminderd door het gebruik van de individuele Wmo-voorziening /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

8 2 Aanvraag individuele Wmo-voorziening De mensen die een individuele Wmo-voorziening hebben aangevraagd hebben aan gegeven in welke mate zij tevreden zijn over zaken met betrekking tot de aanvraagproces. Omvang doelgroep aanvragers van een of meerdere individuele voorziening(en) : 87 respondenten. Opmerking: het komt voor dat een respondent meer dan één individuele voorziening heeft aangevraagd; de 87 respondenten vroegen in totaal 107 voorzieningen aan. 2.1 Uitkomsten Aangevraagde voorzieningen In 2014 zijn er door 87 mensen 107 individuele Wmo-voorzieningen aangevraagd. De meeste aanvragen in 2014 betroffen hulp in de huishouding en voorzieningen met betrekking tot mobiliteit. De respondenten die in 2014 meerdere voorzieningen hebben aangevraagd, hebben de vragen beantwoord naar aanleiding van hun tevredenheid met betrekking tot hun meest recente aanvraag. Tevredenheid over het aanvraagproces Van de mensen die een aanvraag hebben ingediend geeft ruim tweederde aan dit bij de gemeente te hebben gedaan en bijna één op de 10 noemt hier specifiek het Sociaal team. Er is ook een aantal mensen dat aangeeft geen contact te hebben gehad (5 respondenten) of niet te weten of er contact is geweest (15 mensen). De mensen die contact hebben gehad met de gemeente/het sociaal team hebben zich uitgesproken over hun tevredenheid hierover. Het overgrote deel, namelijk negen van de tien, mensen is (zeer) tevreden over het contact dat heeft plaatsgevonden over de Wmo-aanvraag. Van de mensen die niet tevreden zijn, noemen twee daarvoor als reden de slechte bereikbaarheid van het Sociaal team. Tevredenheid over het aanvraagproces en informatievoorziening De meeste mensen (84%) zijn (zeer) tevreden over het aanvraagproces in zijn algemeenheid. Een ruime meerderheid van de cliënten is tevreden over de manier waarop zij zijn geïnformeerd over de procedure (82%), de manier waarop men werd aangesproken door de medewerker (94%), de mate waarin werd geluisterd naar de cliënt (91%) en de deskundigheid van de medewerker (73%). Ook wat betreft de wachttijd tussen aanvraag en beschikking (86%) en tussen beschikking en gebruik (ook 86%) geldt dat het overgrote deel van de mensen (zeer) tevreden is. Niet meer dan 12 respondenten geven aan vooraf informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden en voor- en nadelen van een Persoonsgebonden budget (PGB). Deze respondenten zijn allemaal tevreden over de duidelijkheid van deze informatie /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

9 Wat betreft de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen, is ongeveer één op de drie van de aanvragers tevreden. Niemand geeft aan ontevreden te zijn. Een kwart van de mensen zegt geen uitleg te hebben gehad en er is een nog grotere groep die aangeeft niet te weten of zij informatie over dit onderwerp hebben gehad (41%). Tevredenheid over de informatievoorziening en het gebruik van het PGB De vraag of men vooraf informatie heeft ontvangen over de mogelijkheden en de voor- en nadelen van een Persoonsgebonden budget (PGB) was niet voor iedereen eenvoudig te beantwoorden. Hier gaf bijna eenderde van de respondenten aan dit niet te weten. Ruim 60% gaf aan geen informatie te hebben ontvangen. Er wordt weinig gebruik gemaakt van het Persoonsgebonden budget met betrekking tot het gebruik van individuele Wmo-voorzieningen. Er wordt driemaal aangegeven dat een voorziening via het PGB is geregeld; namelijk twee keer voor ondersteuning bij het huishouden en eenmaal voor een woningaanpassing. 2.2 Aandachtspunten Het zou goed zijn om binnen de aanvraagprocedure de verbetermogelijkheden te onderzoeken wat betreft de bekendheid van het sociaal team, de bereikbaarheid van het sociaal team en de informatieverstrekking over het PGB en de mogelijkheid bezwaar in te dienen /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

10 2.3 Factsheet aanvraag individuele Wmo-voorziening Figuur 2.1 Aangevraagde voorzieningen Ondersteuning bij het huishouden Collectief vervoer Scootmobiel Rolstoel Woonvoorziening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Figuur 2.2 Voor aanvraag contact gehad met 17% Figuur 2.3 Tevredenheid contact sociaal team 6% 9% De gemeente Nee 68% Sociaal Team Weet niet 24% 67% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Figuur 2.4 Tevredenheid aanvraag proces 17% 67% 5% 9% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

11 Figuur 2.5 Tevredenheid procedure Deskundigheid 16% 57% 19% Luisteren 19% 72% Manier van aanspreken 24% 70% Informatie voorziening 16% 66% 9% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden, omdat: Zeer ontevreden Weet niet Figuur 2.6 Tevredenheid wachttijd Goedkeuring - gebruik 27% 59% 6% 5% Aanmelden - afhandeling 20% 66% 6% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet NVT Figuur 2.7 Tevredenheid mogelijkheid bezwaar in te dienen Figuur 2.8 Vooraf informatie gekregen over gebruik PGB 12% 18% 5% 25% 26% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Ik heb geen uitleg gekregen Weet niet 71% Ja Nee Weet niet Niet zelf gedaan Bron: Companen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

12 3 Gebruik individuele Wmo-voorziening Wmo-cliënten die gebruik maken van een individuele Wmo-voorzieningen hebben hun tevredenheid kunnen uiten over de kwaliteit van de voorziening zelf en het effect dat de voorziening heeft op hun dagelijks leven. Omvang doelgroep: 96 respondenten. Opmerking: het komt voor dat een respondent meer dan één individuele voorziening gebruikt; de 96 respondenten gebruikten in totaal 119 voorzieningen. 3.1 Uitkomsten Gebruik voorzieningen Van de gebruikte individuele Wmo-voorzieningen werden er 23 in 2013 of eerder aangevraagd en 94 in Twee respondenten weten niet wanneer de voorziening is aangevraagd. De meest gebruikte voorziening is ondersteuning bij het huishouden, gevolgd door collectief vervoer. De voorzieningen rolstoel, scootmobiel en woonvoorziening worden ongeveer even vaak gebruikt. Respondenten die meerdere voorzieningen gebruiken, geven de mate van tevredenheid aan van de meest recent aangevraagde individuele Wmo-voorziening. Leveranciers van de voorzieningen De ondersteuning bij het huishouden wordt met name geleverd door AxionContinue, gevolgd door T- Zorg en Zorgplatform Geranós. Woningaanpassingen zijn vooral gedaan door Ottolift en door Meyra. Die laatste leverancier leverde ook met name scootmobiels en rolstoelen. Tevredenheid voorzieningen Er is met 39 respondenten gesproken over hun ervaring met de ondersteuning bij het huishouden. Negen van de tien mensen is in het algemeen tevreden over de kwaliteit en de bruikbaarheid van de ondersteuning bij het huishouden. Over de kwaliteit van het schoonmaken en de andere werkzaamheden die de hulp verricht, is 89% van de respondenten tevreden. Over de wijze waarop de hulp met de cliënt omgaat en het persoonlijk contact is 96% van de ondervraagden te spreken. Wat betreft het ondersteuningsplan dat de aanbieder van de huishoudelijke ondersteuning heeft opgesteld, is 59% van de mensen tevreden. Daarentegen heeft ruim een kwart van de respondenten in zijn/haar beleving geen ondersteuningsplan ontvangen. De meeste mensen vinden dat vervanging van de hulp bij vakanties en ziekte goed is geregeld (79%), dat er niet vaak wordt gewisseld los van vakanties en ziekte (80%). De mensen die aangeven dat er vaak wordt gewisseld, geven aan dat dit doorgaans geen vaste vervangers zijn maar vaak nieuwe gezichten zijn. Niet iedereen vindt dat overigens erg. Er zijn 25 respondenten die gebruik maken van de Wmo-voorziening collectief vervoer. Hiervan is 79% (zeer) tevreden over deze voorziening. Over het gemak waarop kan worden besteld is 82% van de mensen tevreden. Wat betreft de wachttijden is bijna de helft van de mensen ontevreden. Over de behulpzaamheid van de chauffeur zijn de meesten ook tevreden (82%), datzelfde geldt voor de reistijd, daarbij ook meegenomen de omrijtijden (76%) en de prijs per rit (73%). Ontevredenheid bij deze /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

13 voorziening gaat voornamelijk over de wachttijd. Het meest tevreden zijn de mensen over de reisafstand en omrijtijden. De individuele Wmo-voorzieningen waar minder vaak gebruik van is gemaakt in 2014, zijn woonvoorzieningen (9 mensen), scootmobiel of ander vervoersmiddel (8 mensen) en rolstoel (6 mensen). Mensen die een woonvoorziening hebben gebruikt zijn hier allemaal (zeer) tevreden over, hetzelfde geldt voor het gebruik van de rolstoel. Over het gebruik van de scootmobiel/andere vervoersmiddelen zijn de meeste mensen ook tevreden. Hierbij geeft een aantal aan het vervoersmiddel als instabiel te ervaren en zich onzeker te voelen. Mensen die gebruik maken van een scootmobiel of rolstoel is gevraagd naar hun ervaringen met de servicedienst. In 2014 hebben alle mensen die een scootmobiel hebben ook gebruik gemaakt van de servicedienst (9 personen). In het geval van de rolstoel hebben drie mensen hiervan gebruik gemaakt. Deze laatste zijn alle drie tevreden over het gebruik van de servicedienst. In het geval van de scootmobiel zijn zes van de negen mensen tevreden over het gebruik van de servicedienst. Effect van de voorzieningen Mensen die individuele Wmo-voorzieningen aanvragen doen dit omdat zij in het dagelijks leven belemmeringen ervaren. Een groot aantal mensen ervaart belemmeringen met betrekking tot het zelfstandig voeren van een huishouden (55%), maar ook wat betreft het plaatselijk vervoer ervaart ongeveer de helft van de mensen (45%) belemmeringen. Belemmeringen voor het verplaatsen in en om het huis worden minder ervaren (17%) en ook wat betreft contact met anderen voelt men zich minder belemmerd (6%). Het effect van de individuele Wmo-voorziening is duidelijk. Een grote meerderheid (88%) van de respondenten geeft aan dat de gebruikte individuele Wmo-voorzieningen helpt ervaren belemmeringen te verminderen. Bij twee individuele Wmo-voorzieningen geeft 100% van de respondenten aan dat dit de cliënt helpt om langer zelfstandig te wonen of zich beter te verplaatsen: dat betreft de scootmobiel en woningaanpassing. Maar ook bij rolstoel en ondersteuning in het huishouden is het merendeel positief over het effect van de Wmo-voorziening op het eigen leven. 3.2 Aandachtspunten Over het algemeen is men tevreden over het gebruik van de individuele Wmo-voorzieningen. Onderstaande punten, scoren goed, maar in relatie met andere onderwerpen minder: - Ondersteuningsplan van de aanbieder van ondersteuning in het huishouden. - Wachttijd bij collectief vervoer. Verder geeft een aantal mensen dat een scootmobiel of ander vervoersmiddel gebruikt geeft aan zich hierbij onzeker te voelen en het vervoersmiddel als instabiel te ervaren /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

14 3.3 Factsheet Gebruik individuele Wmo-voorzieningen Figuur 3.1 Gebruikte voorzieningen Ondersteuning bij het huishouden Collectief vervoer Rolstoel Scootmobiel Woonvoorziening Geen van deze voorzieningen Weet niet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figuur 3.2 Leveranciers 40% 19% 17% 8% 13% AxionContinu PrivaZorg TSN T-Zorg Zorgplatform Geranós JoostZorgt Anders Weet niet Figuur 3.3 Tevredenheid algemeen Hulp bij huishouden 30% 63% Scootmobiel 18% 45% 9% 27% Rolstoel 18% 82% Collectief vervoer 9% 70% 12% 6% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

15 Figuur 3.4 Tevredenheid ondersteuning bij het huishouden Persoonlijk contact 31% 65% Kwaliteit 24% 65% 6% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Niet ontvangen Figuur 3.5 Tevredenheid ondersteuningsplan Ondersteuningsplan 9% 50% 6% 4% 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Niet ontvangen Figuur 3.6 Is de vervanging goed geregeld 72% 7% 17% Ja Gaat wel Nee Weet niet Figuur 3.7a Figuur 3.8b Figuur 3.9c Vaak gewisseld van hulp Dezelfde vervangers? Vind u dit vervelend? 7% 13% 14% 86% 33% 33% 80% Ja Nee Weet niet Nieuwe gezichten Vaak dezelfde Weet niet 33% Ja Een beetje Nee /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

16 Figuur 3.10 Tevredenheid collectief vervoer Gemak bestellen 79% 15% Wachttijden 48% 12% 15% 12% Behulpzaamheid chauffeur 12% 70% 6% 12% Reisafstand / omrijtijden 58% 18% 9% 12% Prijs per rit 12% 61% 9% 15% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Figuur 3.11 Welke belemmeringen ervaart u Zelfstandig voeren huishouden Plaatselijk vervoer Verplaatsen in en om huis Contact met anderen Anders 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figuur 3.12 Helpt de WMO voorziening deze belemmeringen te verminderen 5% 6% 88% Ja Gedeeltelijk Nee Weet niet /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over

17 Figuur 3.13 Helpt de voorziening u om langer zelfstandig te wonen of beter te verplaatsen Rolstoel Scootmobiel Collectief vervoer Woningaanpassing Hulp bij het huishouden 67% 73% 81% 100% 100% 9% 18% 18% 7% 9% 9% 6% Ja Enigszins Nee Weet niet Bron: Companen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over /g Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over