1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

Transcriptie

1

2

3 Inhoud 1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten Aanvragen van de voorzieningen (On)Tevredenheid PGB Tevredenheid over procesaspecten Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf 6 3. Effect van de voorziening Samenvatting en aanbevelingen 12

4 1. Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de gebruikers / klanten van individuele Wmo-voorzieningen. Hiermee heeft de gemeente jaarlijks een tevredenheidstoets die uitwijst, of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Steenbergen heeft dit jaar bureau Companen een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder klanten van Wmo-voorzieningen. De gemeente heeft het onderzoek laten uitvoeren om te voldoen aan de wettelijke verplichting in dit kader, maar vooral om grip te houden op de kwaliteit van de dienstverlening binnen de Wmo Methode van onderzoek Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder cliënten die in 2010 een aanvraag ingediend hebben. Het veldwerk is uitgevoerd in maart In deze rapportage maken we onderscheid tussen Hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen (voormalige Wvg-voorzieningen). De WRV-voorzieningen bestaan uit de woonvoorziening, de rolstoel/scootmobiel en de vervoersvoorziening Responsverantwoording Binnen de gemeente zijn in totaal 110 cliënten bevraagd over de kwaliteit van de Wmovoorzieningen; in tabel 1.1 zijn de behaalde aantallen per voorziening weergegeven. Respondenten die meer dan één WRV-voorzieningen hebben, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd naar hun tevredenheid. Hetzelfde geldt voor de cliënten die zowel een hulp bij het huishouden als een WRV-voorzieningen hebben. Iedere voorziening heeft een eigen deelvragenlijst binnen de totale vragenlijst en in de onderstaande tabel is het aantal afgenomen deelvragenlijsten weergegeven. Tabel 1.1: Respons per deelvoorziening en aangevraagd in 2010 Steenbergen totaal HH WRV Woningaanpassing Vervoervoorziening Rolstoel/ scootmobiel Omdat het in dit onderzoek gaat om de tevredenheid over het jaar 2010, zijn de vragen over het proces van aanvraag en afhandeling van de voorzieningen en over PGB-informatie alleen gesteld aan cliënten die aangaven ook daadwerkelijk in 2010 de voorziening te hebben aangevraagd. Uiteraard zijn de vragen over de andere onderdelen (PGB-gebruik en inhoudelijke waardering van de voorziening) ook gesteld aan respondenten die hun voorziening in eerdere jaren hebben aangevraagd

5 1.3. Leeswijzer In hoofdstuk twee bekijken we de tevredenheid van de cliënten over de aanvraagprocedure, over het gebruik van PGB, over de procesaspecten en over de kwaliteit van de voorzieningen zelf. In hoofdstuk drie is het effect van de Wmo-voorzieningen meegenomen op het zelfstandig leven van de cliënt of op de deelname van de cliënt aan de samenleving Hoofdstuk vier geeft een samenvatting van de onderzoeksresultaten, met daaraan enkele aanbevelingen gekoppeld

6 2. Tevredenheid Wmo-cliënten In dit hoofdstuk geven we de tevredenheid van de cliënten. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: Het aanvragen van de voorziening (duidelijkheid, waar en wie). Het proces, gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening (tevredenheid). De voorziening zelf (tevredenheid) Aanvragen van de voorzieningen Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren, waar de aanvraag is gedaan en wie die heeft gedaan (cliënten zelf of een ander). Duidelijk bij welke instantie aanvraag moet worden gedaan Is het voor de cliënten in de gemeente Steenbergen duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen? Figuur 2.1: Duidelijkheid gemeente Steenbergen bij welke instantie aanvragen voorziening Hulp bij het huishouden WRV-voorzieningen Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Voor de meeste cliënten was het (zeer) duidelijk waar zij of de contactpersoon de voorziening moest aanvragen. Voor 9% van de cliënten die hulp bij het huishouden aanvroeg en voor slechts 4% van de cliënten die een WRV-voorziening aanvroeg, was het niet duidelijk waar ze de voorziening moesten aanvragen. Voorzieningen vooral bij gemeente aangevraagd In de onderstaande grafieken hebben we weergegeven: waar de voorziening is aangevraagd; wie de voorziening heeft aangevraagd. In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen

7 Figuur 2.2: Aanvraag voorziening Waar aangevraagd? Wie aangevraagd? 50% 40% 30% 20% 10% 0% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zelf Ander Weet niet HH WRV-voorziening Ruim vier op de tien cliënten (41%) geeft spontaan aan dat de voorziening bij de gemeente is aangevraagd; 26% noemt het Wmo-loket en 7% heeft de voorziening bij het zorgkantoor aangevraagd; 7% weet niet precies waar de voorziening is aangevraagd. De overige cliënten noemen de zorgleverancier en de huisarts. Iets meer dan de helft van de cliënten geeft aan de voorziening zelf te hebben aangevraagd (On)Tevredenheid PGB Figuur 2.3. hebben we het gebruik van PGB op gemeentelijk niveau weergegeven. Ook is gevraagd naar de ontvangen informatie over PGB. In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden en de WRV-voorzieningen. Figuur 2.3: Gebruik en informatie over PGB cliënten gemeente Steenbergen Gebruik PGB Vooraf info over PGB 100% 100% 80% 80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 0% Ja Nee Weet niet 0% Ja Nee Weet niet HH WRV-voorziening HH WRV-voorziening Weinig cliënten maken gebruik van het PGB Het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB voor het betalen van de voorziening, is laag. PGB wordt vooral benut door de cliënten met hulp bij het huishouden; 10% van hen (6 cliënten) maakt gebruik van een PGB. Bij de cliënten met een WRV-voorziening is dit percentage veel lager, ca. 2%

8 Tevredenheid PGB Op de vraag of de PGB-gebruikers tevreden zijn over de mogelijkheden van een PGB, gaven slechts 7 cliënten een antwoord. Hiervan waren er 6 cliënten die hulp in het huishouden ontvangen en 1 cliënt met een woonvoorziening. Alle cliënten waren tevreden over PGB. Vooraf informatie over PGB in 2010 en hoe duidelijk is deze Van de mensen met een Wmo-aanvraag voor huishoudelijke hulp heeft bijna een derde (30%) aangegeven vooraf informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden van het Persoonsgebonden Budget. Onder aanvragers van een WRV-voorziening ligt dat percentage iets hoger, 36% van hen geeft aan informatie over het PGB te hebben ontvangen. De meeste cliënten hebben vooraf geen informatie gekregen over PGB (51%) Tevredenheid over procesaspecten Respondenten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens de aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures, contacten met de gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot Figuur 2.4 geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer. Deze vraag is alleen gesteld aan cliënten die de voorziening in 2010 hebben aangevraagd (59 cliënten Hulp bij het huishouden en 89 cliënten met een WRV-voorziening). De tevredenheid over de uitleg over mogelijkheden om bezwaar in te dienen, behandelen we in deze paragraaf apart van de andere procesaspecten. Deze keuze is gemaakt, omdat hierbij ook gevraagd is of mensen wel uitleg hebben gekregen over de mogelijkheden van het indienen van een bezwaar. Figuur 2.4: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening Tijd tussen goedkeuring en levering Tijd tussen aanvraag en goedkeuring Hulp bij kiezen voorziening Contact met de gemeente Informatie voorziening Informatie afhandeling aanvraag 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Cliënten zijn opvallend tevreden over de procesaspecten van hun aanvraag. Vooral het contact met de gemeente scoort hoog, hierover is niemand ontevreden. De grootste ontevredenheid zien we bij de tijd tussen aanvraag van de voorziening en de goedkeuring ervan en de tijd tussen de goedkeuring en levering van de voorziening (beide 23%)

9 In wat mindere mate zijn mensen ontevreden over de informatie over de afhandeling van de aanvraag (12%) en de informatie over de voorziening en het hulp bij het kiezen van de juiste voorziening (beide 7%). Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen Cliënten hebben de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen, als zij het niet eens zijn met de beschikking die zij van de gemeente krijgen. We hebben cliënten gevraagd hoe tevreden zij zijn met de informatie die ze hierover hebben gekregen. Figuur 2.5: Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen HH WRV 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen uitleg In de eerste plaats valt op dat relatief veel cliënten aangeven geen uitleg gekregen te hebben over het kunnen indienen van een bezwaar. Bij de cliënten die huishoudelijke hulp hebben aangevraagd, gaat het om meer dan de helft van de cliënten (55%). Bij cliënten die een WRV-voorziening aanvroegen om 43%. Verder blijkt dat geen van de respondenten ontevreden was over de uitleg van mogelijkheden om bezwaar in te dienen Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening in deze paragraaf gesplitst in de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden en de WRV-voorzieningen. Kwaliteit Hulp bij het huishouden Voordat we zijn ingegaan op de mening die cliënten hebben over de kwaliteit van de voorziening zelf, hebben we eerst gevraagd naar: het type hulp dat cliënten hebben, HH1 of HH2, de organisatie die de hulp in het huishouden uitvoert en tevredenheid over de keuzemogelijkheid van de organisatie die de HH uitvoert

10 Type hulp bij het huishouden vooral HH1 (Alphahulp) Van alle cliënten HH weet 90% dat men gebruik maakt van Alphahulp (alleen de huishoudelijke werkzaamheden, HH1), 10% maakt gebruik van de tweede variant (naast huishoudelijke werkzaamheden ook begeleiding bij de organisatie van het huishouden, HH2). Organisatie die hulp bij het huishouden uitvoert In onderstaande figuur staat weergegeven welke organisatie de hulp bij het huishouden uitvoert. In de meeste gevallen is dat Thuiszorg West-Brabant (21%). Daarachter volgen De Markenlanden (17%), Axxicom (12 %), TSN (12%) en Stichting TanteLouise (12%). Figuur 2.6: Uitvoerende organisatie HH 4% 2% 10% 21% Thuiszorg West- Brabant De Markenlanden Axxicom 12% TSN Stichting TanteLouise DAT Privazorg 17% Alphamatch 12% 12% Kwaliteit Hulp bij het huishouden Figuur 2.7 geeft op gemeenteniveau de tevredenheid weer van de cliënten over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden. Figuur 2.7: Tevredenheid Hulp bij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken Het contact met de hulp bij het huishouden Het aantal uren dat is toegewezen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden - 7 -

11 De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is groot. Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp: 93% is hierover (zeer) tevreden. Bijna 44% van de cliënten is zelfs zeer tevreden. Ook over de kwaliteit van het schoonmaken is men overwegend tevreden: 91% is hierover tevreden, slechts 4% is ontevreden. Ten slotte is 86% van de cliënten (zeer) tevreden over het aantal uren dat men toegewezen heeft gekregen. 11% van de cliënten (6 respondenten) geeft echter aan ontevreden te zijn. Redenen daarvoor is dat het aantal uren dat hulp bij het huishouden komt, te weinig is om alle taken uit te voeren. Aantal uren hulp dat is afgesproken wordt ook ontvangen We hebben de cliënten die Hulp bij het huishouden ontvangen ook gevraagd of zij het aantal uren hulp krijgen dat hen is toegewezen. In onderstaand figuur is te zien dat 98% van de cliënten aangeeft dat de hulp het aantal uren aanwezig is als is toegewezen; 2% (1 cliënt) geeft aan het niet goed te weten. Figuur 2.8: Aantal uren hulp dat is afgesproken Het aantal uren aanwezig dat is afgesproken 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee, te weinig Nee, te veel Weet niet Wisselen van hulp In de onderzoeken die wij uitvoeren, zien we vaak de klacht terug komen dat er veel gewisseld wordt van hulp. Hiermee wordt deels bedoeld dat de vaste hulp vaak zou wegvallen, en dat men dat erg vervelend vindt. In figuur 2.9 is de mening van de cliënten weergegeven. Figuur 2.9: Wisselen van hulp 100% 80% 60% 40% 20% 0% Vaak gewisseld Niet vaak gewisseld Vaak gewisseld van hulp? Weet het niet Ja Een beetje Nee Zo ja, vindt u dat erg? Het overgrote deel (ruim 90%) geeft aan dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp; 9% (vijf cliënten) geeft aan dat dit wel vaak gebeurt. Van de cliënten die aangeven dat er vaak van hulp wordt gewisseld, geeft de helft aan dit erg te vinden en de andere helft vindt dit een beetje erg te vinden

12 Kwaliteit WRV-voorziening Ook aan de cliënten van de woon- en vervoersvoorziening en rolstoel/scootmobiel is gevraagd naar de tevredenheid over de voorziening zelf. Figuur 2.10: Tevredenheid WRV-voorziening Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Opvallend is het verschil in de tevredenheid over de verschillende voorzieningen. De grootste tevredenheid zien we terug bij de woonvoorziening. Alle cliënten zijn hierover tevreden, ruim een derde van de cliënten is zelfs zeer tevreden (38%). Iets minder tevreden is men over de rolstoel of de scootmobiel; 86% is tevreden, 15% (4 cliënten) is ontevreden. Redenen hiervoor zijn erg uiteenlopend, in sommige gevallen wordt aangegeven dat men moeilijk overweg kan met de rolstoel/scootmobiel. De grootste ontevredenheid zien we bij de vervoersvoorziening; 69% is tevreden over deze voorziening, en 31% is ontevreden. De meest genoemde reden voor deze ontevredenheid is de reisafstand die te lang is met de Regiotaxi (dit noemde 36% van de ontevreden cliënten als reden). Overige ontevredenheidsredenen over de Regiotaxi lopen uiteen: te lange wachttijden, ontbreken van de behulpzaamheid van de chauffeur en de te hoge prijs per rit. Rolstoel/ scootmobiel Van de cliënten die beschikken over een rolstoel en/of scootmobiel geeft 52% aan een rolstoel te hebben, 30% een scootmobiel en 19% geeft aan beide voorzieningen te hebben. We hebben cliënten gevraagd wie de leverancier is van de rolstoel en/of scootmobiel. Het overgrote deel van de cliënten geeft aan dat Welzorg de leverancier is (91%). Door de overige twee cliënten worden de Thuiszorg en de Thuiswinkel genoemd. Tevredenheid servicedienst rolstoel/scootmobiel groot Tot slot hebben we de cliënten met een rolstoel en/of scootmobiel gevraagd naar het gebruik van het onderhoudsbedrijf van rolstoel en scootmobielen en de verleende service van het onderhoudsbedrijf. Maakt men gebruik van de service? Worden problemen met de rolstoel of scootmobiel snel opgelost? Ruim driekwart (78%) van de cliënten maakt gebruik van de servicedienst voor de rolstoel of de scootmobiel; 6% weet het niet (1 cliënt)

13 Figuur 2.11: Tevredenheid over service van onderhoudsbedrijf scootmobiel. Service onderhoudsbedrijf scootmobiel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De tevredenheid over de servicedienst is redelijk groot: 67% geeft aan hierover tevreden te zijn. 17% (2 cliënten) is ontevreden. Dit heeft te maken met het lang moeten wachten op de monteur of op aanpassingen

14 3. Effect van de voorziening Naast de diverse tevredenheidaspecten is het natuurlijk van belang te weten of cliënten het idee hebben dat de voorzieningen het effect sorteren waarvoor zij zijn aangevraagd. Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij door de voorziening langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of hierdoor beter kunnen functioneren in de samenleving. Tabel 3.1: Effect van de voorziening Totaal HH WRV ja 94% 93% 94% nee 5% 7% 0% weet niet/geen antwoord 1% 0% 6% Het effect van de voorzieningen is hoog: 93% geeft aan dat de verstrekte voorziening effect heeft op het zelfstandig functioneren of op het zelfstandig kunnen blijven wonen. Het effect van de huishoudelijke hulp is ongeveer even groot als het effect van de overige voorzieningen. Hierbij moet wel rekening gehouden worden met het feit dat deze vraag binnen de WRV-voorzieningen enkel aan de cliënten met een woonvoorziening is gesteld

15 4. Samenvatting en aanbevelingen Over het algemeen zijn veruit de meeste cliënten tevreden over zijn of haar Wmo-voorziening. Dit geldt voor zowel Hulp bij het huishouden als WRV-voorzieningen. Aanvraag (welke instantie, waar, door wie) duidelijk Voor veruit de meeste cliënten is duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen. De aanvraag van Hulp bij huishouden roept in 9% van de gevallen onduidelijkheden op, van de WRV voorzieningen in 4% van de gevallen. De voorzieningen worden voornamelijk bij de gemeente aangevraagd. Een kwart van de cliënten noemt spontaan het Wmo-loket als locatie van aanvraag. Iets meer dan de helft van de cliënten (bij zowel HH als WRV) geeft aan de voorziening zelf te hebben aangevraagd. Conclusie en aanbevelingen: geen bijzondere aandachtspunten. Gebruik PGB Het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB is laag. Van cliënten met huishoudelijke hulp heeft 10% een PGB. Van de mensen met een WRV-voorziening slechts 2%. Cliënten met een PGB zijn over het algemeen wel behoorlijk tevreden over hun PGB. Conclusie en aanbevelingen: het aandeel PGB-gebruik is laag. Als de gemeente het PGBgebruik juist zou willen bevorderen, lijkt promotie noodzakelijk. Het grootste deel van de cliënten geeft aan geen informatie over het PGB te hebben ontvangen of het niet meer te weten. Grote tevredenheid over procesaspecten Cliënten zijn erg te spreken over de verschillende procesaspecten. Het meest tevreden is men over het contact met de gemeente, de hulp bij het kiezen van de voorziening en de informatie over de voorziening. Minder tevreden is men de wachttijden (tijd tussen aanvraag en goedkeuring en tussen goedkeuring en levering). Conclusie en aanbevelingen: de gemeente scoort goed op dit onderdeel, met uitzondering op de wachttijden. Dit zien wij in veel andere gemeenten ook terug. Intern kan gekeken worden naar de communicatie over de termijnen en de termijnen in de praktijk (moeten mensen ook echt lang wachten?). Tevredenheid over kwaliteit Hulp bij het huishouden De cliënten met Hulp bij het huishouden zijn tevreden over deze voorziening. Over het contact met de hulp is 93% van de cliënten tevreden. Ook de kwaliteit van het schoonmaken scoort met 91% tevredenheid hoog. Het minst tevreden is men over het aantal toegewezen uren; 10% van de cliënten geeft aan hier over ontevreden te zijn. Vrijwel alle cliënten geven aan dat de hulp het aantal uren aanwezig is dat is afgesproken; 2% geeft aan het niet te weten. Ruim 90% is van mening dat er niet vaak wordt gewisseld van de hulp die de huishoudelijke hulp uitvoert. De cliënten die aangeven dat er wel vaak wordt gewisseld, vinden dit allemaal erg vervelend

16 Conclusie en aanbevelingen: De tevredenheid over de kwaliteit van de hulp bij het huishouden is groot. Het enige aandachtspunt (maar nog altijd meer dan 85% tevreden) is het aantal toegewezen uren. Kwaliteit WRV-voorziening Cliënten met een WRV-voorziening zijn het meest tevreden over de woonvoorziening. Dit onderdeel behaalt een optimale score. Minder te spreken is men over de vervoersvoorziening (Vooral over de Regiotaxi). Ruim 30% is ontevreden tot zeer ontevreden over deze voorziening. Dit is een terugkerende trend: in de meeste gemeenten zien we dat het vervoer fors lager scoort dan de andere voorzieningen, zelfs lager dan in deze gemeente. Conclusie en aanbevelingen: Het onderdeel vervoersvoorziening is een punt van aandacht. Nader onderzoek lijkt gerechtvaardigd, om zicht te krijgen op de redenen van deze relatief grote ontevredenheid