Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: de gemeente Nijkerk DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 321

2 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding 7 1 Bekendheid met de Wmo en de Wmo-raad De Wmo De Wmo-raad 11 2 Voortraject Informatievoorziening Inzicht in de vraag Keuzevrijheid Wijze waarop men is geholpen 19 3 Procedure De indicatiestelling Rechten en plichten Behandeltijd Oordeel vergeleken met eerdere aanvragen Vragen, problemen en klachten Oordeel over de afwijzing Oordeel over de afhandeling 29 4 Verkregen voorziening en dienstverlening Kwaliteit van de voorziening of de dienstverlening Oordeel over de aanbieder van de zorgverlening 34 5 Maatschappelijk functioneren Zelfredzaamheid Ondersteuning door familie of kennissen Effect op het maatschappelijke functioneren Behoefte aan meer of andere hulp 38 Bijlagen 41 I Responsoverzicht 41 II Kenmerken van de respondenten 43 III Vragenlijst 45 1

3 2

4 Samenvatting In opdracht van de gemeente Nijkerk heeft DIMENSUS beleidsonderzoek een onderzoek uitgevoerd onder klanten die in het kader van de Wmo een aanvraag hebben ingediend voor een voorziening of voor hulpverlening. Ook klanten die een afwijzing hebben gekregen zijn bij het onderzoek betrokken. In totaal zijn 400 klanten telefonisch ondervraagd over bijna 500 voorzieningen. De bereidheid om aan het onderzoek mee te werken was groot. Het responspercentage bedraagt 68%. In de enquête zijn onder andere vragen gesteld over de wijze waarop klanten bekend zijn geraakt met de Wmo en de bekendheid met de Wmo-voorzieningen en met de Wmo-raad en haar activiteiten. Daarnaast is gevraagd hoe de klanten het voortraject en de procedure hebben ervaren (inclusief de klanten met een afwijzing) en hoe zij de voorziening en de hulpverlening zelf waarderen evenals de relatie met de aanbieder hiervan en wat de invloed is van de hulp die men heeft gekregen op het maatschappelijk functioneren. Op basis van de resultaten kan worden geconcludeerd dat de cliënten over het algemeen zeer tevreden zijn over alles wat komt kijken bij het indienen en afhandelen van een aanvraag voor een voorziening of voor hulpverlening. Ook de voorzieningen en de hulpverlening zelf worden zeer gewaardeerd en zorgen ervoor dat klanten beter functioneren in de samenleving. Klanten die een afwijzing hebben gekregen zijn over een groot aantal aspecten echter minder tevreden. In totaal zijn echter maar zeven klanten met een afwijzing ondervraagd zodat hiermee bij de interpretatie van de resultaten rekening moet worden gehouden. Bekendheid met de Wmo-voorzieningen Klanten zijn vooral bekend geraakt met de Wmo via de gemeente (44%) of via via (31%). Bijna de helft van de klanten kan geen (andere) voorzieningen noemen die vallen onder de Wmo. Diegenen die dit wel kunnen noemen vooral huishoudelijke hulp (37%). Klanten weten nauwelijks dat de Wmo ook andere doeleinden kent (10%). Klanten die hiervan wel op de hoogte zijn, denken vooral aan het bevorderen van de sociale samenhang. Bekendheid Wmo-raad Van de Wmo-klanten weet 7% dat deze raad bestaat en wat deze doet. Eén op de tien heeft er alleen maar van gehoord. Circa acht op de tien klanten weten echter niet van het bestaan van de Wmo-raad (83%). Klanten die weten wat de Wmo-raad doet of wel eens van deze raad hebben gehoord, zijn over het algemeen wel te spreken over het opkomen voor de belangen van de klanten (92% (zeer) tevreden). Informatievoorziening Vrijwel alle klanten zijn zeer tevreden over de informatie over de afhandeling (92% (zeer) tevreden). Ontevreden klanten geven vooral aan hierover geen informatie te hebben ontvangen. Ook over de informatie over de keuzemogelijkheid voor huishoudelijke hulp in natura of via een pgb-budget zijn de klanten positief (88% (zeer) tevreden). 3

5 Inzicht in de vraag Over de wijze waarop het probleem is besproken zijn negen van de tien klanten (zeer) tevreden. Klanten die ontevreden zijn, vonden dat er niet naar hen werd geluisterd of voelden zich niet begrepen. Wanneer specifiek wordt gevraagd in hoeverre de klanten van mening zijn dat er naar hen werd geluisterd, dan is 94% van de klanten positief gestemd hierover. Bij vier van de tien klanten is gekeken welke mogelijke ondersteuning familie of vrienden kunnen bieden. Klanten waarbij dit het geval was, zijn zeer te spreken over de manier waarop dit is gebeurd (93% (zeer) tevreden). Gemiddeld is bij vier van de tien klanten met huishoudelijke hulp de keuzemogelijkheid voorgelegd of men deze in natura wil of via een pgb-budget. Bij klanten die hebben gekozen voor een pgb-budget is de keuzemogelijkheid iets vaker voorgelegd. De keuze tussen verschillende zorgaanbieders is bij één op de drie klanten voor huishoudelijke hulp aan de orde gesteld. Wijze waarop men is geholpen Vrijwel alle klanten laten zich positief uit over de manier waarop men te woord werd gestaan (97% (zeer) tevreden). Ook zijn de klanten van mening dat men goed is geholpen bij het maken van de juiste keuze (95% (zeer) tevreden). Indicatiestelling De indictiestelling is volgens vrijwel alle klanten naar tevredenheid verlopen (92% (zeer) tevreden). Klanten die ontevreden zijn, zouden vooral meer hulp willen hebben. Klanten zijn iets minder te spreken over de informatie die men heeft gekregen over de mogelijkheid om een bezwaarschrift of een klacht in te dienen met name omdat men hierover geen informatie heeft gekregen. Toch is drie kwart van de klanten tevreden hierover. Behandeltijd Twee derde van de klanten heeft binnen hooguit vier weken de beslissing gekregen over de aanvraag. Deze behandeltermijn vinden de klanten over het algemeen zeer acceptabel (83% (zeer) tevreden). Wanneer de termijn meer dan zes weken in beslag neemt, is de tevredenheid duidelijk lager (35% (zeer) tevreden). Daarnaast heeft twee derde van de klanten binnen een periode van vier weken de beschikking gekregen over de toegekende voorziening of hulpverlening. Ook over deze termijn zijn de klanten over het algemeen te spreken (81% (zeer) tevreden). Ook hiervoor geldt dat wanneer dit zes weken of langer duurt, de tevredenheid duidelijk terugloopt. Dan is nog één op de drie klanten hierover (zeer) tevreden. Oordeel over de afhandeling Wanneer de klanten een rapportcijfer moeten geven voor de afhandeling dan krijgt deze gemiddeld een 7,4. De waardering varieert van een 7,2 door klanten met huishoudelijke hulp in natura tot een 7,6 door klanten met CVV-vervoer. Alleen klanten met een afwijzing geven een (kleine) onvoldoende (5,5). Klanten die ook al vóór 2007 een aanvraag hebben ingediend zijn veelal even tevreden over de huidige afhandeling (61% niet veranderd). Het aandeel dat vindt dat de afhandeling is verbeterd (21%) is vrijwel net zo groot als het aandeel dat van mening is dat deze is verslechterd (18%). 4

6 Bekendheid bij wie men terecht moet met vragen, problemen of klachten Twee derde van de klanten weet bij wie men te rade moet gaan met vragen, problemen of klachten. Veelal noemt men hierbij de gemeente, het zorgloket of de zorgaanbieder. Tevredenheid over de voorziening of hulpverlening Gemiddeld is 92% (zeer) tevreden over de voorziening of hulpverlening die men heeft gekregen. Klanten die ontevreden zijn over de huishoudelijke hulp vinden vooral dat deze niet goed schoonmaakt. Klanten die problemen hebben met de rolstoel of de overige vervoersvoorziening wijzen vooral op de slechte kwaliteit. Ontevreden klanten met CVVvervoer geven vaker aan dat men niet op tijd wordt opgehaald en/of hebben moeite met de langere reistijden omdat ook andere klanten moeten worden afgezet. Collectief vervoer Klanten maken vrij intensief gebruik van het CVV-vervoer. Net iets meer dan de helft maakt meerdere keren per week of enkele keren per maand gebruik van het CVVvervoer, 15% slechts zelden of nooit. Circa negen op de tien klanten zijn te spreken over verschillende aspecten van het CVVvervoer zoals de prijs, het gemak om het te bestellen, de afstand die men hiermee kan bereizen, de behulpzaamheid van de chauffeur en de telefonische bereikbaarheid. Alleen de wachttijden en de omrijtijden worden iets minder goed beoordeeld, maar ook hierover zijn circa acht op de tien klanten (zeer) tevreden. Rapportcijfer voor de voorziening of hulpverlening Gemiddeld geven de klanten een 7,6 voor de voorziening of de hulpverlening die ze hebben gekregen. Het cijfer varieert van een 7,3 voor een rolstoel tot een 8,0 voor een woonvoorziening. Oordeel over de zorgaanbieder Over de zorgaanbieder zijn circa negen op te tien klanten te spreken. Klanten met huishoudelijke hulp in natura laten zich net iets minder positief hierover uit, maar ook van hen zijn acht op de tien klanten tevreden over de zorgaanbieder. Diegenen die negatief zijn, wijzen vooral op een slechte vervanging en/of op de sterk wisselende hulpen. Zelfredzaamheid Negen op de tien klanten kunnen zich over het algemeen goed redden in het dagelijkse leven. Van de klanten krijgt 43% vrijwel geen ondersteuning van familie of kennissen als men ergens heen wil of wanneer men zaken moet regelen. Circa één op de vijf tot zes klanten die hierop niet kunnen rekenen, hebben hieraan wel behoefte. Van alle klanten is dit circa 9%. Maatschappelijk functioneren Drie kwart van de klanten kan door de verkregen voorziening of hulpverlening beter functioneren in de samenleving. Behoefte aan andere Wmo-voorzieningen Eén op de zes klanten heeft behoefte aan meer of aan andere Wmo-voorzieningen, met name aan (meer) thuiszorg (38% van de klanten die meer of andere hulp willen en 6% van alle klanten). 5

7 Behoefte aan meer of andere hulp om zo zelfstandig mogelijk te functioneren Circa acht op de tien klanten geven aan geen extra of andere voorzieningen nodig te hebben om zo zelfstandig mogelijk te functioneren in de maatschappij. De helft van de klanten die dit wel nodig hebben, wil vooral meer huishoudelijke hulp. Bij de overige klanten gaat het om meerdere verschillende voorzieningen zoals bijvoorbeeld de regiotaxi, een scootmobiel, een woningaanpassing of een rollator. 6

8 Inleiding In het kader van de jaarlijkse verplichting om evaluatiegegevens over de Wmo aan te leveren aan de rijksoverheid bestond bij de gemeente Nijkerk behoefte aan een tevredenheidsonderzoek onder Wmo-cliënten. Het gaat daarbij om burgers die in het kader van de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) gebruik maken van hulp bij het huishouden, een hulpmiddel zoals een rolstoel, een woonvoorziening, collectief vervoer, een andere vervoersvoorziening zoals een scootmobiel of een financiële tegemoetkoming. Klanten die een afwijzing hebben gekregen zijn eveneens betrokken bij het onderzoek. DIMENSUS beleidsonderzoek heeft het onderzoek voor de gemeente Nijkerk uitgevoerd aan de hand van een telefonische enquête. Alle cliënten die voor het onderzoek waren geselecteerd hebben van tevoren een brief gekregen waarin het doel en de opzet van het onderzoek waren aangekondigd. Ook had men de mogelijkheid om zelf een afspraak te maken voor het afnemen van de enquête op een voor de klant geschikt tijdstip of de enquête te laten afnemen bij iemand anders, bijvoorbeeld een zoon of dochter. In de periode 2007 en 2008 hebben circa bewoners een aanvraag ingediend voor een Wmo-voorziening. Voor het onderzoek zijn 679 klanten geselecteerd. In totaal vertegenwoordigen zij bijna 900 voorzieningen aangezien cliënten voor meerdere voorzieningen een aanvraag kunnen hebben ingediend. Bij 92 klanten kon om verschillende redenen geen enquête worden afgenomen bijvoorbeeld omdat het telefoonnummer was afgesloten, de klanten niet beschikten over een voorziening of de persoon niet op het betreffende adres woonde. Uiteindelijk zijn 400 enquêtes afgenomen uit een netto steekproef van 587 wat neerkomt op een respons van 68%. In bijlage 1 is een responsoverzicht opgenomen. Bij 80% is de enquête bij de cliënt zelf afgenomen, bij 8% bij de partner, bij 9% bij een ander familielid en bij 3% bij een andere persoon. De resultaten hebben betrekking op bijna 500 voorzieningen. Het aantal ondervraagde klanten met een financiële tegemoetkoming is te klein om hierover apart uitspraken te doen. Ook is maar bij zeven klanten die een afwijzing hebben gekregen een enquête afgenomen. Ook dit kan worden toegeschreven aan het beperkte aantal klanten dat een afwijzing heeft gekregen. Bij de interpretatie van de gegevens moet hiermee rekening worden gehouden. In het voorliggende rapport zijn de resultaten van het onderzoek weergegeven. Bij de beschrijving wordt zowel het totaalbeeld geschetst als het resultaat per voorziening. In het rapport wordt achtereenvolgens ingegaan op de wijze waarop men bekend is geraakt met de Wmo en in hoeverre men bekend is met de voorzieningen die onder de Wmo vallen en met de Wmo-raad en haar activiteiten (hoofdstuk1), de wijze waarop de klanten het voortraject (hoofdstuk 2), de procedure (hoofdstuk 3) en de verkregen voorziening of dienstverlening (hoofdstuk 4) (hebben) ervaren. In hoofdstuk 5 wordt aandacht besteed aan het maatschappelijk functioneren waarbij ook wordt gekeken naar het effect van de verkregen voorziening of hulpverlening hierop. 7

9 8

10 1 Bekendheid met de Wmo en de Wmo-raad In dit hoofdstuk staat de wijze waarop men bekend is geraakt met de Wmo en de bekendheid van de Wmo-raad centraal. Daarnaast wordt ingegaan op de bekendheid met de voorzieningen die vallen onder de Wmo en met de activiteiten van de Wmo-raad. 1.1 De Wmo Wijze waarop klanten zijn geïnformeerd over de Wmo, in procenten via de gemeente (informatie ontvangen, folder, loket, Bijzonder Nijkerk) 44 via via (anderen) 31 ziekenhuis 9 via de media (krant, radio, tv) 7 via internet 1 overig De gemeente speelt een belangrijke rol als het gaat om de informatie rondom het bestaan van de Wmo. Van de klanten weet 44% via deze weg dat de Wmo bestaat. Daarnaast heeft bijna een derde dit via via vernomen. Ook het ziekenhuis (9%) en de media (7%) spelen hierin een, zij het kleinere, rol. Klanten die zelf nog anderen hebben genoemd, wijzen vaker op de huisarts. Bijna de helft van de klanten (45%) heeft geen idee voor welke (andere) voorzieningen men een beroep kan doen op de Wmo. Klanten die wel een idee hebben, denken vooral aan huishoudelijke hulp (37% van alle klanten). De overige voorzieningen worden minder vaak genoemd zoals hulpmiddelen (16%), woonvoorzieningen (15%), collectief vervoer (15%), woningaanpassing (15%) en een individuele vervoersvoorziening (11%). Aan een financiële tegemoetkoming denken maar heel weinig klanten. 9

11 Voorzieningen waarvoor men een beroep kan doen op de Wmo volgens de klanten, in procenten huishoudelijke hulp 37 hulpmiddelen zoals een rolstoel of een sportrolstoel woonvoorzieningen collectief vervoer 15 woningaanpassing 15 individuele vervoersvoorziening 11 financiële bijdrage 2 overig 1 geen idee Naast het aanvragen van een voorziening of een vorm van hulpverlening is de Wmo ook bedoeld voor andere vormen van ondersteuning in de samenleving. Bekendheid met ander mogelijkheden die de Wmo te bieden heeft, in procenten (meerdere antwoorden mogelijk) bevorderen sociale samenhang 6 leefbaarheid in wijken 1 ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers 1 overig 3 geen idee Klanten zijn hiervan echter nauwelijks op de hoogte. Zo hebben negen op de tien klanten geen idee dat de Wmo ook nog andere bestemmingen heeft. Klanten die dit wel weten, denken vooral een het bevorderen van de sociale samenhang (6%). Klanten die zelf nog iets anders naar voren hebben gebracht, wijzen vooral op de hulp aan hulpbehoevenden zoals ouderen en gehandicapten. 10

12 1.2 De WMO-raad Bekendheid met de Wmo-raad, in procenten nooit gehoord van de Wmo-raad 83% weet wat de Wmoraad doet 7% alleen ooit gehoord van de Wmo-raad 10% Van alle klanten is 7% bekend met de Wmo-raad en met haar activiteiten. Eén op de tien klanten heeft hier wel eens van gehoord maar weet niet wat deze raad doet. De overgrote meerderheid van de klanten heeft echter nooit gehoord van de Wmo-raad (83%). Beoordeling van het opkomen voor de belangen van de klanten door de Wmoraad, in procenten van de klanten die wel eens hebben gehoord van de Wmo-raad ontevreden 8% zeer tevreden 16% tevreden 76% Over het opkomen voor de belangen van de klanten zijn de klanten die wel eens van de Wmo-raad hebben gehoord over het algemeen zeer te spreken. Zo zijn meer dan negen op de tien klanten (zeer) tevreden hierover. Er zijn maar drie klanten die zich negatief hierover hebben uitgelaten, waarvan twee omdat men van mening is dat de Wmo-raad te weinig doet. 11

13 12

14 2 Voortraject In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de informatievoorziening over de Wmo vanuit de gemeente. Daarnaast wordt aandacht besteed aan de wijze waarop inzicht in de hulpvraag is verkregen, de keuzevrijheid die klanten met huishoudelijke hulp hadden en de wijze waarop men is geholpen. 2.1 Informatievoorziening Informatie over de afhandeling Beoordeling van de informatievoorziening over de afhandeling, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * het gaat hierbij maar om 6 klanten zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Vrijwel alle klanten zijn tevreden over de informatie die men heeft gekregen over de afhandeling van de aanvraag (92%). Het aantal klanten dat is ondervraagd met een financiële tegemoetkoming is te klein om hierover apart uitspraken te doen. Het beeld verschilt nauwelijks tussen de verschillende voorzieningen of vormen van hulpverlening die men heeft gekregen. Alleen klanten die een afwijzing hebben gehad zijn duidelijk ontevreden. Het gaat hierbij echter maar om zes klanten die hierover hun mening hebben gegeven. Het feit dat men een afwijzing heeft gekregen, zal zeker ook een rol spelen. Klanten uit Nijkerkerveen zijn minder te spreken over de informatie die men heeft gekregen over de afhandeling van de aanvraag. Zo geeft 23% aan hierover (zeer) ontevreden te zijn. Ook klanten uit Hoevelaken hebben hier meer moeite mee (16% (zeer) ontevreden). Klanten uit Nijkerk laten zich duidelijk minder vaak negatief uit over de informatie over de afhandeling (5% (zeer) ontevreden). De ligging van het informatiepunt over de Wmo zal hierbij wellicht een rol spelen. 13

15 Van de ontevreden klanten geeft de helft aan dat men over de afhandeling vrijwel geen informatie heeft ontvangen (50% van de ontevreden klanten, 4% van alle klanten). Veel minder klanten zijn ontevreden omdat de informatie niet duidelijk was (24%), men teveel informatie heeft gekregen (13%) of hierover volgens de klant onjuist is geïnformeerd (10%). Informatie over keuzemogelijkheid voor klanten met huishoudelijke hulp of hulp via een pgb-budget Beoordeling van de informatievoorziening over de keuzemogelijkheid voor huishoudelijke hulp of hulp via een pgb-budget, in procenten huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Van de klanten die huishoudelijke hulp in natura hebben is 88% tevreden over de informatie die men heeft gekregen over de keuzemogelijkheid. Klanten die huishoudelijke hulp via een pgb-budget hebben, zijn hierover nog iets vaker tevreden (95%). Het gaat hierbij echter om maar een beperkt aantal ondervraagde klanten. Als klanten al ontevreden zijn dan vond men vooral dat men geen echte keuzemogelijkheid had. Klanten met huishoudelijke hulp in natura hebben daarnaast nog aangegeven dat niet is verteld dat men kon kiezen uit verschillende zorgaanbieders. 14

16 2.2 Inzicht in de vraag Wijze waarop het probleem is besproken Beoordeling van de wijze waarop de vraag of het probleem is besproken, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * het gaat hierbij maar om 6 klanten zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Negen op de tien klanten laten zich positief uit over de wijze waarop het probleem is besproken. Klanten die een afwijzing hebben gehad, zijn hierover iets vaker ontevreden (33% zeer ontevreden). Klanten tot 65 jaar hebben vaker aangegeven (zeer) ontevreden te zijn met de wijze waarop het probleem is besproken (22%). Klanten die ontevreden zijn hebben hiervoor meerdere redenen aangedragen. Zo is een derde van hen van mening dat er niet naar de klant werd geluisterd en een kwart voelde zich niet begrepen. Circa een vijfde van de ontevreden klanten bracht naar voren dat men geen goede uitleg kreeg over de mogelijkheden die er zijn of dat men geen alternatieven voorgelegd heeft gekregen. Manier waarop er is geluisterd naar de klant Klanten laten zich positief uit over de manier waarop er is geluisterd naar de klant (94% (zeer) ontevreden). Alleen klanten die een afwijzing hebben gehad, zijn hierover minder te spreken. Ontevreden klanten waren vooral van mening dat er niet naar hen werd geluisterd (52% ofwel 3% van alle klanten). Daarnaast voelde men zich vaker niet begrepen (39% ofwel 2% van alle klanten) of vond men de medewerker onvriendelijk (17% ofwel 1% van alle klanten). 15

17 Beoordeling van de manier waarop er is geluisterd naar de klant, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * het gaat hierbij maar om 6 klanten zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Eventuele ondersteuning door familie of vrienden Mogelijke hulp door familie of vrienden, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * aan de orde geweest niet aan de orde geweest * het gaat hierbij maar om 5 klanten Bij 41% van de klanten is mogelijke ondersteuning door familie of vrienden aan de orde gesteld bij het bespreken van de vraag. 16

18 Beoordeling van de wijze waarop mogelijke ondersteuning door familie of vrienden aan de orde is gesteld, in procenten* totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden * er zijn maar 2 klanten met een afwijzing waarbij hulp door familie of vrienden aan de orde is gesteld Over de wijze waarop mogelijke hulp door familie of vrienden aan de orde is gesteld, zijn de klanten positief. Slechts 7% is hierover minder te spreken. Tussen de verschillende voorzieningen verschilt het beeld nauwelijks. Klanten die ontevreden zijn, vinden vooral dat er teveel rekening wordt gehouden met de mogelijkheden van mantelzorg (64% ofwel 2% van alle klanten). Daarnaast geven enkelen aan dat mantelzorg geen gegarandeerde hulp is zodat hiermee geen rekening moet worden gehouden (29% ofwel 1% van alle klanten). 2.3 Keuzevrijheid Klanten met huishoudelijke hulp in natura of via een pgb-budget hebben de vraag voorgelegd gekregen of men kon kiezen tussen meerdere soorten hulpverlening en meerdere aanbieders. Bij vier op de tien klanten die huishoudelijke hulp hebben is de keuze tussen hulpverlening in natura of hulpverlening via een pgb-budget aan de orde gesteld. Bij klanten die een pgb-budget hebben is deze keuze iets vaker voorgelegd (54%) dan bij klanten die nu huishoudelijks hulp in natura hebben (37%). 17

19 Keuze uit verschillende soorten hulpverlening, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb aan de orde geweest niet aan de orde geweest Keuze uit verschillende aanbieders, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb aan de orde geweest niet aan de orde geweest Een derde van de klanten met huishoudelijke hulp kon kiezen uit verschillende zorgaanbieders. Dit geldt zowel voor klanten die huishoudelijke hulp hebben in natura als klanten die via een pgb-budget beschikken over huishoudelijke hulp. 18

20 2.4 Wijze waarop men is geholpen Wijze waarop men te woord is gestaan Beoordeling van de wijze waarop men te woord is gestaan door de medewerker van de gemeente, in procenten* totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * het gaat hierbij maar om 6 klanten zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Klanten zijn bijzonder tevreden over de wijze waarop men te woord is gestaan door de medewerker van de gemeente. Slechts 3% van de klanten is hierover niet tevreden. Klanten die een afwijzing hebben gehad zijn wat minder tevreden over de wijze waarop men te woord is gestaan. Toch waren vier van de zes ondervraagde klanten positief gestemd hierover. Ontevreden klanten voelden zich met name niet begrepen (50% ofwel 2% van alle klanten) of vonden dat er niet naar hen werd geluisterd (50% ofwel 2% van alle klanten). Hulp bij het maken van de juiste keuze Bijna alle klanten zijn tevreden over de hulp die men heeft gehad bij het maken van de juiste keuze voor de voorziening of hulpverlening (95% (zeer) tevreden). Het oordeel verschilt nauwelijks tussen de klanten met verschillende voorzieningen of vormen van hulpverlening. Alleen klanten met een rolstoel zijn iets minder te spreken over de hulp die ze hierbij hebben gehad, maar ook van hen is 88% hierover te spreken. Ontevreden klanten hebben vooral het gevoel dat men helemaal niet of onvoldoende is geholpen hiermee (59% ofwel 3% van alle klanten). 19

21 Beoordeling van de hulp die men heeft gehad bij het maken van de juiste keuze voor de voorziening of hulpverlening, in procenten* totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening * het gaat hierbij maar om 6 klanten zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 20

22 3 Procedure In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de indicatiestelling, de uitleg die men heeft gekregen voor het indienen van een bezwaarschrift of een klacht en op de behandeltijd van de aanvraag en de bekendheid met de persoon waar men terecht kan met vragen, problemen of klachten. 3.1 De indicatiestelling Beoordeling van de indicatiestelling, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * er zijn maar 4 klanten met een afwijzing zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Circa negen op de tien klanten laten zich positief uit over de wijze waarop is vastgesteld welke voorziening of welke hulpverlening de klant nodig had (92% (zeer) tevreden). Tussen de verschillende voorzieningen of vormen van hulpverlening verschillen de meningen hierover nauwelijks. Alleen klanten met een afwijzing zijn hierover duidelijk minder tevreden. Het gaat hierbij echter maar om vier klanten die deze vraag hebben beantwoord. Klanten die ontevreden zijn vinden vooral dat men te weinig hulp krijgt. Andere redenen die nog meerdere keren zijn genoemd, zijn het vele papierwerk dat ermee gepaard gaat en de keuringen die iedere keer moeten plaatsvinden terwijl hierover vaak al informatie aanwezig is. 21

23 3.2 Rechten en plichten In de wet zijn allerlei rechten en plichten geregeld, ook over het aanvragen en verkrijgen van voorzieningen in het kader van de Wmo. Beoordeling van de uitleg die men heeft gekregen over de mogelijkheid een bezwaarschrift in te dienen, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * er zijn maar 4 klanten met een afwijzing zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Klanten zijn duidelijk minder tevreden over de uitleg die men heeft gekregen over het indienen van een bezwaarschrift. Desalniettemin is nog bijna drie kwart van de klanten te spreken hierover. Met name klanten die een afwijzing hebben gekregen, zijn hierover minder tevreden. Het gaat hierbij echter maar om vier klanten waarvan er twee (zeer) ontevreden zijn over de uitleg. Als reden voor hun ontevredenheid geven alle klanten aan hierover vrijwel geen informatie te hebben ontvangen. 22

24 Beoordeling van de uitleg die men heeft gekregen over de mogelijkheid een klacht in te dienen, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * er zijn maar 5 klanten met een afwijzing zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Ook over de uitleg die men heeft gekregen om een klacht in te dienen zijn de klanten iets minder te spreken, maar ook hierover is drie kwart (zeer) tevreden. Ook hierover zijn klanten met een afwijzing iets negatiever gestemd. Van de vijf klanten met een afwijzing, geven er twee aan (zeer) ontevreden te zijn over de uitleg. Als reden wordt eveneens door alle klanten naar voren gebracht dat men hierover geen informatie heeft ontvangen. Van de klanten heeft 87% nooit een klacht ingediend over een voorziening of hulpverlening. Klanten die huishoudelijke hulp hebben via een pgb-budget (27%) en klanten met een overige vervoersvoorziening (21%), hebben dit iets vaker gedaan. 23

25 Indienen van een klacht over een voorziening of hulpverlening, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * geen klacht ingediend klacht ingediend 3.3 Behandeltijd Behandeltijd van de aanvraag, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * minder dan 1 week 1 tot 4 weken 4 tot 6 weken meer dan 6 weken * er zijn maar 3 klanten met een afwijzing Twee derde van de klanten heeft binnen hooguit vier weken de beslissing binnen over de aanvraag. Bij klanten met CVV-vervoer en met huishoudelijke hulp in natura was de beslissing vaker binnen een periode van 4 weken bekend (respectievelijk 82% en 75%). Klanten die een afwijzing hebben gekregen waren hiervan minder vaak binnen een periode van vier weken op de hoogte gesteld (33%). Het gaat hierbij echter maar om drie klanten. Klanten met een rolstoel hebben ook vaak langer moeten wachten voordat men uitsluitsel had. 24

26 Desalniettemin wist bijna de helft van de klanten dit binnen een periode van vier weken. Een derde van hen heeft echter meer dan zes weken moeten wachten op een beslissing. Beoordeling van de behandeltijd van de aanvraag, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * betreft 6 klanten met een afwijzing zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Over het algemeen zijn de klanten tevreden over de behandeltermijn. Zo is 83% hierover (zeer) te spreken. Van de klanten heeft 17% hiermee meer moeite, waarvan 3% erg veel. Klanten met een afwijzing en met een rolstoel zijn vaker ontevreden over de behandeltijd, respectievelijk 50% (3 klanten) en 25%. Er is een duidelijke samenhang tussen de behandeltijd en de tevredenheid hierover. Wanneer de behandeltijd minder dan 4 weken bedraagt dan is 98% hierover (zeer) tevreden. Wanneer de behandeltijd 4 tot 6 weken bedraagt dan loopt het aandeel (zeer) tevreden klanten terug tot 73%. Bij een behandeltijd van meer dan 6 weken dan is nog maar 35% van de klanten tevreden hierover. 25

27 Termijn totdat men de voorziening of de hulpverlening daadwerkelijk kreeg, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening minder dan 1 week 1 tot 4 weken 4 tot 6 weken meer dan 6 weken Bij twee derde van de klanten duurde het maximaal 4 weken tot men daadwerkelijk over de voorziening of de hulpverlening beschikte. Bij circa één op de vijf klanten duurde dit meer dan 6 weken. De wachttijd is het kortst voor klanten met huishoudelijke hulp in natura of voor klanten met CVV-vervoer. Circa drie kwart van hen heeft maximaal 4 weken hoeven te wachten. Voor klanten met een rolstoel of met een andere vervoersvoorziening duurde het allemaal langer. Circa de helft was binnen 4 weken geholpen, een kwart tot een derde moest echter langer dan 6 weken op de voorziening wachten. Bij klanten met huishoudelijke hulp via een pgb-budget wisselt het beeld sterk. Ruim een kwart had dit binnen één week geregeld, terwijl een even groot aandeel meer dan 6 weken hierop moest wachten. Circa acht op de tien klanten zijn (zeer) te spreken over de periode die het duurde voordat men de voorziening of de hulpverlening daadwerkelijk kreeg. Klanten met CVV-vervoer zijn het meest positief hierover (88% (zeer) tevreden), klanten met een overige vervoersvoorziening juist iets minder, maar ook van hen is bijna drie kwart tevreden tot zeer tevreden over de levertijd. Ook hierbij is een duidelijke relatie tussen de daadwerkelijke levertijd en de tevredenheid hierover. Klanten die binnen 4 weken zijn geholpen, zijn vrijwel allemaal te spreken over de termijn (92% (zeer) tevreden). Ook klanten die 4 tot 6 weken hebben moeten wachten, laten zich veelal positief hierover uit (83% (zeer) tevreden). Wanneer de levertijd de 6 weken overschrijdt, dan neemt het oordeel duidelijk af. Dan is nog maar een derde van de klanten (zeer) tevreden over de levertijd. 26

28 Beoordeling van de termijn totdat men de voorziening of de hulpverlening daadwerkelijk kreeg, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 3.4 Oordeel vergeleken met eerdere aanvragen Circa één op de drie klanten heeft al eerder dat wil zeggen vóór 2007 een aanvraag voor een voorziening of ondersteuning ingediend bij de gemeente. Beoordeling van de huidige aanvraag vergeleken met eerdere aanvragen, in procenten* totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening verbeterd niet verbeterd / hetzelfde gebleven verslechterd * er zijn maar twee klanten met een afwijzing die hierover een oordeel hebben gegeven 27

29 Het merendeel van de klanten is van mening dat de afhandeling niet is veranderd vergeleken met eerdere aanvragen. Circa één op de vijf klanten (21%) vindt dat de afhandeling is verbeterd en een net iets kleiner aandeel vindt dat deze is verslechterd (18%). 3.5 Vragen, problemen of klachten Twee derde van de klanten weet waar men terecht kan met vragen, problemen of klachten over de voorziening of de hulpverlening die men heeft gekregen. Het meest genoemd worden hierbij het gemeenthuis, het zorgloket en de zorgaanbieder. Enkelen noemen specifiek de naam van de consulent of van de zorgaanbieder. Bekendheid met de persoon waar men terecht kan met vragen, problemen of klachten over de voorziening of de hulpverlening, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening bekend niet bekend 28

30 3.6 Oordeel over de afwijzing Oordeel over de manier waarop is vastgesteld dat men geen voorziening of hulpverlening nodig heeft, in procenten van de klanten die een afwijzing hebben gehad tevreden 14% ontevreden 14% zeer ontevreden 72% Klanten die een afwijzing hebben gekregen, zijn duidelijk minder tevreden over de manier waarop is vastgesteld dat men geen voorziening of hulpverlening nodig heeft. Het gaat hierbij om zes klanten, waarvan er vijf aangeven dat men de beslissing onterecht vindt. 3.7 Oordeel over de afhandeling Rapportcijfer over de afhandeling van de aanvraag totaal 7,4 huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening 7,2 7,3 7,2 7,5 7,6 7,4 afwijzing * 5, * betreft 6 klanten met een afwijzing Wanneer de klanten een rapportcijfer moeten geven voor de afhandeling van de aanvraag dan geven zij hiervoor een 7,4, een ruime voldoende dus. Klanten met CVV-vervoer geven met een 7,6 het hoogste cijfer. De klanten van de overige voorzieningen geven ook allemaal een cijfer boven de 7. Alleen klanten met een afwijzing geven een duidelijk lager rapportcijfer, namelijk een 5,5. 29

31 30

32 4 Verkregen voorziening en dienstverlening Het oordeel over de verkregen hulp of de voorziening en over de aanbieder hiervan staan centraal in dit hoofdstuk. 4.1 Kwaliteit van de voorziening of de dienstverlening Beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening en de voorziening die men heeft gekregen, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Circa negen op de tien klanten zijn tevreden (59%) tot zeer tevreden (33%) over de voorziening of hulpverlening die men heeft gekregen. Slechts 8% van de klanten laat zich hierover in negatieve zin uit. De verschillen tussen de verschillende voorzieningen zijn niet heel groot. Klanten met een woonvoorziening of huishoudelijke hulp in natura zijn vaker zeer positief (respectievelijk 43% en 41% zeer tevreden). Klanten met CVV-vervoer zijn juist iets minder vaak zeer positief (17%) en net iets vaker (zeer) negatief (11%) gestemd hierover, maar ook zij zijn over het algemeen zeer te spreken over het CVV-vervoer. Klanten die ontevreden zijn over de huishoudelijke hulp die men krijgt vinden vooral dat de hulp niet goed schoonmaakt. Wanneer men ontevreden is over de rolstoel dan betreft dit vooral de kwaliteit. Het gaat hierbij echter maar om twee van de drie ontevreden klanten die dit naar voren hebben gebracht. Klanten die ontevreden zijn over de woonvoorziening vinden vooral dat deze niet voldoet aan de verwachting. Klanten die zich ontevreden hebben uitgelaten over het CVVvervoer geven aan dat men vaak niet op tijd wordt opgehaald en dat de ritten langer duren omdat ook anderen worden afgezet. De ontevreden klanten van een overige vervoersvoorziening wijzen vooral op de slechte kwaliteit van de voorziening die men heeft gekregen en op de lange levertijd. 31

33 Collectief vervoer Klanten met collectief vervoer is nog gevraagd naar de intensiteit waarmee men gebruik maakt van dit vervoer en naar het oordeel over verschillende aspecten waarmee klanten te maken krijgen die gebruik maken van het collectief vervoer. Intensiteit van het gebruik van CVV-vervoer, in procenten van de klanten die beschikken over een CVV-pas zelden of nooit 15% meerdere keren per week 22% een paar keer per jaar 31% enkele keren per maand 32% Over het algemeen wordt redelijk intensief gebruik gemaakt van het collectief vervoer. Eén op de vijf klanten maakt meerdere keren per week gebruik van het CVV-vervoer en nog eens een derde enkele keren per maand. Ruim de helft van de klanten maakt dus regelmatig gebruik van deze voorziening. Eén op de zes klanten maken hiervan zelden of nooit gebruik. Beoordeling van verschillende aspecten van het CVV-vervoer, in procenten van de klanten die beschikken over een CVV-pas prijs die men per rit moet betalen gemak waarmee CVV vervoer besteld kan worden afstand die men kan bereizen met CVV-vervoer behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen telefonische bereikbaarheid omrijtijden wachttijden voordat men wordt opgehaald zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 32

34 Klanten laten zich over de meeste aspecten van het CVV-vervoer in positieve zin uit. Zo stemt de prijs die men per rit moet betalen (97% (zeer) tevreden), het gemak waarmee CVV-vervoer kan worden besteld (96% (zeer) tevreden) en de afstand die men kan bereizen met CVV-vervoer (95% (zeer) tevreden) vrijwel alle klanten tot grote tevredenheid. Ook over de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen (93% (zeer) tevreden) en de telefonische bereikbaarheid (91% (zeer) tevreden) zijn meer dan negen op de tien klanten te spreken. De wachttijden en de omrijtijden scoren iets minder goed, maar ook hierover zijn acht van de tien klanten (zeer) tevreden. Rapportcijfer Klanten met huishoudelijke hulp, een rolstoel, een woonvoorziening en CVVvervoer is gevraagd de voorziening en de hulpverlening met een rapportcijfer te beoordelen. Rapportcijfer voor verschillende voorzieningen en vormen van hulpverlening totaal 7,6 huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi 7,6 7,7 7,3 8,0 7, Gemiddeld worden de voorziening of de hulpverlening die men heeft gekregen met een 7,6 beoordeeld, een ruime voldoende dus. De woonvoorziening krijgt de hoogste waardering met een 8,0, de rolstoel de laagste maar ook hiervoor geven de klanten nog een ruime voldoende (7,3). 33

35 4.2 Oordeel over de aanbieder van de zorgverlening Beoordeling van de aanbieder van de zorgverlening, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb 7 93 hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden Over de aanbieder van de zorgverlening of de voorziening zijn negen op de tien klanten positief. Klanten met huishoudelijke hulp via een pgb-budget zijn allemaal (zeer) tevreden en ook klanten met CVV-vervoer laten zich vrijwel allemaal in positieve zin uit hierover. Klanten met huishoudelijke hulp in natura zijn in verhouding iets vaker (zeer) ontevreden (17%), maar ook zij zijn over het algemeen zeer te spreken over de aanbieder. Klanten die zorgverlening krijgen van de Thuiszorg Centrale Flevoland zijn iets vaker ontevreden (43%). Het gaat hierbij maar om zeven ondervraagde klanten. Ontevreden klanten over huishoudelijke hulp brengen verschillende redenen naar voren. Het meest genoemd is de vervanging die niet goed geregeld zou zijn (44% van alle ontevreden klanten). Daarnaast wijzen klanten op teveel wisselende hulpen (26%), onvoldoende informatie over de mogelijkheden die er zijn (17%), onvoldoende inspraakmogelijkheden (13%), het feit dat er niets is vastgelegd (13%) en het te laat doorgeven van vakanties (13%). Van de zes klanten die ontevreden zijn over de aanbieder van de rolstoel geven er drie aan dat het heel lang duurde voordat men de voorziening kreeg en twee klanten dat de aanbieder de klant onvoldoende had geïnformeerd over de mogelijkheden van de voorziening. Daarnaast heeft één klant aangegeven ontevreden te zijn over de service van de aanbieder. Klanten die ontevreden zijn over de aanbieder van de woonvoorziening (7 klanten) brengen vrijwel allemaal naar voren dat het heel lang duurde (5 klanten). Klanten die zich ontevreden uitlaten over de aanbieder van de overige vervoersvoorziening geven vrijwel allemaal aan dat de kwaliteit van de scootmobiel te wensen overlaat. 34

36 5 Maatschappelijk functioneren In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de zelfredzaamheid van klanten die een beroep doen op de Wmo. Ook wordt aandacht besteed aan de invloed van de voorziening of hulpverlening op het maatschappelijk functioneren. Daarbij komt ook de vraag aan de orde of mensen behoefte hebben aan andere voorziening om zo zelfstandig mogelijk te functioneren in de samenleving. 5.1 Zelfredzaamheid Beoordeling van de mate waarin klanten zich goed kunnen redden in het dagelijkse leven, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * * betreft 6 klanten met een afwijzing meestal wel niet altijd eigenlijk niet Circa negen op de tien klanten kunnen zich goed redden in het dagelijkse leven. Circa één op de tien klanten kan dit niet altijd (9%) of eigenlijk niet (3%). Het beeld verschilt nauwelijks tussen de klanten met verschillende voorzieningen. Alleen klanten die een afwijzing hebben gehad, geven allemaal aan zich niet altijd of eigenlijk niet te kunnen redden in het dagelijkse leven. Het gaat hierbij echter maar om vijf klanten. 5.2 Ondersteuning door familie of kennissen Wanneer klanten de vraag voorgelegd krijgen of men voldoende ondersteuning krijgt van familie of kennissen als men ergens heen wil of het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten, dan geeft net iets meer dan de helft van de klanten aan dat men hiertoe altijd of meestal voldoende mogelijkheden heeft. Het zijn vrijwel altijd kinderen of andere familie die hiervoor zorgen. In een aantal gevallen zijn het vrienden. 35

37 Circa vier op de tien klanten hebben aangegeven dat men hiervoor eigenlijk geen mogelijkheden heeft. Mate waarin klanten ondersteuning krijgen van familie of kennissen wanneer men ergens naar toe wil, in procenten eigenlijk niet 43% altijd of meestal 54% soms wel soms niet 3% Behoefte aan ondersteuning wanneer men ergens heen wil, in procenten van de klanten die deze hulp niet of soms kunnen krijgen van familie of kennissen behoefte aan 19% geen behoefte aan 81% Vier op de vijf klanten die deze hulp (vrijwel) niet krijgen, zeggen ook geen behoefte te hebben aan ondersteuning wanneer men ergens naar toe wil. Circa één op de vijf klanten heeft deze behoefte wel. Van alle klanten gaat het hierbij om bijna 10%. Mate waarin klanten ondersteuning krijgen van familie of kennissen bij het regelen van allerlei zaken, in procenten eigenlijk niet 42% altijd of meestal 56% soms wel soms niet 2% 36

38 Van de klanten krijgt net iets meer dan de helft hulp bij het regelen van zaken zoals het invullen van formulieren, het regelen van geldzaken of zorg en het plegen van benodigde telefoontjes. Ook hierbij gaat het veelal om familie die dit verzorgt, maar ook de partner regelt deze zaken vaak. Circa vier op de tien klanten kunnen eigenlijk niet rekenen op steun hiervoor door familie of kennissen. Behoefte aan ondersteuning bij het regelen van zaken, in procenten van de klanten die deze hulp niet of soms kunnen krijgen van familie of kennissen behoefte aan 15% geen behoefte aan 85% Van de klanten die (vrijwel) geen ondersteuning krijgen bij het regelen van zaken heeft het merendeel hieraan ook geen behoefte (85%). De overige 15% heeft hieraan wel behoefte. Afgezet tegen alle klanten gaat het hierbij om 7%. 5.3 Effect op het maatschappelijk functioneren De hulpverlening die in het kader van de Wmo wordt geboden moet ervoor zorgen dat mensen meer mogelijkheden hebben om beter te functioneren in de samenleving, bijvoorbeeld doordat mensen door de verkregen voorziening of hulpverlening meer tijd of mogelijkheden hebben om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis. 37

39 Mate waarin klanten van mening zijn dat men door de verkregen voorziening of hulpverlening beter kan functioneren in de maatschappij, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening functioneert beter in de maatschappij functioneert niet beter in de maatschappij speelt niet voor mij Drie kwart van de klanten geeft aan dat men door de verkregen voorziening of hulpverlening beter kan functioneren in de maatschappij. Eén op de tien klanten is deze mening niet toegedaan. De overige klanten geven aan dat dit voor hen niet speelt (13%). Klanten die een overige vervoersvoorziening of een rolstoel hebben gekregen of klanten die over CVV-vervoer beschikken, geven nog iets vaker aan dat men door de verkregen voorziening beter kan functioneren in de maatschappij, respectievelijk 89%, 84% en 83%. 4.4 Behoefte aan meer of andere hulp Behoefte aan een andere Wmo-voorziening of hulpverlening, in procenten totaal huishoudelijke hulp in natura huishoudelijke hulp via pgb hulpmiddelen (rolstoelen) woonvoorziening CVV-vervoer / taxi andere vervoersvoorziening afwijzing * behoefte aan andere voorziening of hulpverlening geen behoefte aan andere voorziening of hulpverlening * betreft 6 klanten met een afwijzing 38