CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM

Transcriptie

1 CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM

2 Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April 2016 Auteurs Bert van Putten Tessa Schoot Uiterkamp KWIZ Stavangerweg JC Groningen contact@kwiz.nl Uitgave Deze publicatie is een uitgave van KWIZ B.V.. Het overnemen van cijfers en / of teksten is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd en / of openbaar gemaakt worden in welke vorm dan ook zonder voorafgaande toestemming van KWIZ B.V..

3 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Samenvatting... 3 Onderzoekspopulatie Respons Achtergrondkenmerken respondenten Algemene kenmerken Voorzieningen... 5 Oordeel dienstverlening gemeente Clientondersteuning Informatie Indicatiestelling Aanvraag en / of melding bij het Breed Sociaal Loket... 8 Resultaat van de voorziening Breed Sociaal Loket Meedoen in de samenleving Mantelzorg Gezondheid en geluk Conclusies en aanbevelingen Bijlage 1. Kenmerken respondenten Bijlage 2. Vragenlijst

4 Inleiding De gemeente Edam-Volendam is op 1 januari 2015 gestart met een Breed Sociaal Loket. Burgers die zich bij de gemeente melden, worden via dit loket voor enkelvoudige vragen doorgeleid naar de gemeentelijke consulenten en voor meervoudige vragen aangemeld bij één van de zorgaanbieders. Na een aantal maanden gewerkt te hebben volgens deze nieuwe methodiek is het voor de gemeente essentieel om te weten wat de effecten zijn van de nieuwe aanpak van de dienstverlening. Zijn de burgers/ cliënten van mening dat de huidige werkwijzen hebben geleid tot een betere zelfredzaamheid, dan wel tot een bevredigende oplossing van de zorgvraag waarmee zij zich tot de gemeente hebben gewend? Om deze vragen te kunnen beantwoorden, heeft de gemeente Edam-Volendam KWIZ gevraagd om een Cliënttevredenheidsonderzoek Sociaal Domein uit te laten voeren. Opzet van het onderzoek Aan iedereen met een voorziening is een enquête gestuurd. Dit betreft zowel mensen die met meldingen of vragen kwamen voor de Participatiewet, Wmo en Jeugdwet. Respondenten hadden eerst alleen de mogelijkheid de enquête online in te vullen. Toen dat niet genoeg respons opleverde, is de enquête alsnog schriftelijk verstuurd. De respons hierop was hoog genoeg dat er sprake is van een representatief onderzoek. Leeswijzer Na de samenvatting wordt in hoofdstuk 1 de onderzoekspopulatie en de respons beschreven. In de daaropvolgende hoofdstukken gaan we nader in op de verschillende thema s die in de enquête aan de orde zijn gekomen. In bijlage 1 staan de kenmerken van de respondenten en in bijlage 2 is de vragenlijst opgenomen. 2

5 Samenvatting In de samenvatting zetten we de belangrijkste bevindingen op een rij. Clientondersteuning Een zesde deel van de respondenten geeft aan gewezen te zijn op de mogelijkheid om gebruik te maken van cliëntondersteuning. Van deze mensen heeft de helft ook daadwerkelijk gebruik gemaakt van de cliëntondersteuning. Men is daar zeer tevreden over 1. Informatievoorziening en indicatiestelling De meeste informatie over de voorzieningen krijgt men via het Breed Sociaal Loket. Een kwart haalt de benodigde informatie bij bekenden. Meer dan 90 procent geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de uitkomst en helderheid van de indicatiestelling. Circa 10 procent is (zeer) ontevreden. Aanvraag en / of melding bij het Breed Sociaal Loket Over de deskundigheid en vriendelijkheid van de consulent, de gevonden oplossing(en) en de afstemming van de voorziening op de vraag die men heeft als cliënt, zijn de respondenten het meest tevreden. Minder tevreden, al is het merendeel nog wel tevreden, is men over de communicatie, de duidelijkheid van de afspraken en de mogelijkheden van eigen inbreng bij het BSL. De kennis van de consulent over andere oplossingen, bijvoorbeeld bij andere organisaties, springt er in negatieve zin uit: meer dan de helft is hier (zeer) ontevreden over. De procedure van aanvraag of melding geeft men gemiddeld een 7,2. Respondenten die al voor 2015 een voorziening hadden zijn iets positiever dan mensen die na 2015 een voorziening hebben gekregen: een 7,3 tegenover een 7,0. Resultaat van de voorziening Voor een klein deel van de respondenten is het probleem of de hulpvraag niet opgelost met de voorziening. Drie op de vijf respondenten geeft aan dat het probleem helemaal is opgelost. Men geeft als rapportcijfer gemiddeld een 7,3 voor de oplossing. Meer dan de helft van de respondenten geeft een 8 of hoger, 8 procent geeft een onvoldoende. De meeste respondenten redden zich voldoende met de voorziening. Bijna 40 procent geeft echter aan zich soms wel en soms niet ermee te redden. Het Breed Sociaal Loket heeft in de helft van de gevallen de hulpvraag of het probleem opgelost. In bijna een kwart van de gevallen heeft de cliënt zelf of iemand uit het sociale netwerk het probleem opgelost. Breed Sociaal Loket In dit onderdeel worden alleen de antwoorden van degenen die na 2015 een aanvraag of melding hebben gedaan, In totaal gaat het om 34 respondenten. Dit is een te laag aantal om betrouwbare uitspraken te doen. De resultaten dienen dan ook met enige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. Over het informatiemateriaal is men in het algemeen erg tevreden. Het merendeel van de cliënten is (zeer) tevreden over de dienstverlening van het BSL. Over de communicatie in de periode tussen aanvraag en beschikking en de tijd die de afhandeling in beslag nam is ongeveer een kwart echter (zeer) ontevreden. Een vijfde is ontevreden over de communicatie van de mogelijkheid tot bezwaarschriften. Gemiddeld geeft men een 7,2 voor de dienstverlening van het BSL. 84 procent geeft aan zichzelf beter te kunnen redden dan voor de aanvraag bij het BSL en twee derde geeft aan beter te kunnen meedoen in de samenleving. Een derde kan dus niet beter meedoen, ondanks de aanvraag c.q. oplossing bij het BSL. 1 Deze resultaten met grote voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd omdat de aantallen te laag zijn om betrouwbare uitspraken te doen. 3

6 Meedoen in de samenleving Meer dan 80 procent van de respondenten bezoekt wekelijks of maandelijks familie of vrienden. Ongeveer eén derde gaat regelmatig sporten, bezoekt de kerk of moskee of gaat uit. Voor de mate van meedoen in de samenleving geeft men gemiddeld een 5,5 (op een schaal van 1 tot 10). Vooral een slechte gezondheid is vaak een belemmering om mee te doen. Mantelzorg De helft van respondenten ontvangt mantelzorg, ruim een kwart meer dan 4 uur per week. De meesten ontvangen mantelzorg van hun familie. Een derde ontvangt (eveneens) mantelzorg van vrienden en kennis en 1 op de 6 van buurtgenoten. Gezondheid en geluk 70 procent van de respondenten beoordeeld de eigen gezondheid redelijk tot goed. Eén op de drie respondenten voelt zich (erg) ongelukkig. Het merendeel is redelijk tot erg gelukkig. Gemiddeld geeft men zich een 6,1 voor de mate van geluk. 4

7 Onderzoekspopulatie In dit eerste hoofdstuk geven we een aantal kenmerken van de respondenten weer. We beginnen met informatie over de respons Respons Onderstaande tabel geeft de respons weer. Tabel Respons vragenlijst Omvang steekproef Aantal respondenten Respons % Aan 300 personen uit de gemeente een vragenlijst verstuurd. Dit zijn personen die een voorziening ontvangen in het kader van de Wmo, de Participatiewet en/ of de Jeugdwet. In totaal hebben 94 respondenten de vragenlijst ingevuld, een respons van 31 procent Achtergrondkenmerken respondenten In deze paragraaf geven we een aantal kenmerken van de respondenten weer Algemene kenmerken De volgende tabel geeft de verdeling naar leeftijd weer. Tabel Leeftijdscategorieën respondenten Leeftijdscategorie Aandeel tot 35 jaar 6% 35 tot 65 jaar 36% 65 tot 75 jaar 23% 75 jaar en ouder 35% Totaal 100% De meeste respondenten zijn tussen de 35 en 65 jaar (36 procent) en ook de groep 75-plussers is ruim vertegenwoordigd onder de respondenten. Verder is 56 procent van de respondenten vrouw en woont 42 procent alleen. Eveneens 42 procent woont samen zonder kinderen Voorzieningen De volgende tabel geeft weer van welke voorziening(en) de respondenten gebruikmaken. De aantallen zijn afgezet tegen alle respondenten (94). Tabel Type voorziening Voorziening Aantal Aandeel Wmo 89 95% Participatiewet 8 9% Jeugdwet 1 1% Veruit de meeste respondenten maken gebruik van de Wmo. Slechts een klein deel ontvangt een voorziening vanuit de Participatiewet of de Jeugdwet. Door het kleine aantal respondenten met deze voorzieningen is het niet mogelijk om de drie groepen met elkaar te vergelijken. In de volgende tabel staat hoe lang de respondenten al van hun voorziening gebruikmaken. 5

8 Tabel Duur voorziening Periode Aantal Aandeel Vanaf % Al voor % Totaal % Vier op de tien respondenten maakt vanaf 2015 gebruik van hun voorziening. Zij hebben daardoor vanaf hun aanvraag te maken gehad met het Breed Sociaal Loket dat op 1 januari 2015 is ingevoerd. Waar mogelijk worden deze twee groepen in de analyses met elkaar vergeleken. Door de lage aantallen moeten deze vergelijking wel met voorzichtigheid worden gedaan. 6

9 Oordeel dienstverlening gemeente In dit hoofdstuk gaan we in op het oordeel van de respondenten over de verschillende aspecten van dienstverlening van de gemeente Clientondersteuning Een op de zes respondenten geeft aan gewezen te zijn op de mogelijkheid om gebruik te maken van cliëntondersteuning. Grafiek 2.1 Aandeel respondenten gewezen op cliëntondersteuning 16% 42% 41% Ja Nee Nvt Van deze mensen heeft de helft ook daadwerkelijk gebruik gemaakt van de cliëntondersteuning. Men is daar zeer tevreden over, al dienen deze resultaten met grote voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd omdat de aantallen te laag zijn om betrouwbare uitspraken te doen Informatie Er is gevraagd op welke manier men informatie heeft verzameld over de voorziening die worden gebruikt. Figuur 2.2 Manier van informatie verzameling over voorziening Breed Sociaal Loket 34% Via bekenden 24% Website gemeente 12% Folders gemeente 10% Lokale media 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 7

10 De meeste respondenten hebben informatie over hun voorzieningen verkregen via het Breed Sociaal Loket. Een kwart haalt de informatie bij bekenden. Respondenten die vanaf 2015 gebruik maken van een voorziening raadplegen vaker de website van de gemeente dan respondenten die al voor 2015 gebruik maakten van een voorziening Indicatiestelling Mensen is gevraagd naar de tevredenheid over de indicatiestelling. De volgende figuur geeft de antwoordverdeling weer. Figuur 2.3 Tevredenheid indicatiestelling T EVREDENHEID INDICAT IEST ELLING D E U I T K O M S T V A N D E I N D I C A T I E S T E L L I N G 19% 71% 9% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden D E H E L D E R H E I D V A N D E I N D I C A T I E S T E L L I N G 19% 73% 5% Meer dan 90 procent geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de uitkomst en helderheid van de indicatiestelling. Circa 10 procent is (zeer) ontevreden. Respondenten die na 2015 een voorziening hebben gekregen zijn iets minder tevreden, maar gezien de lage aantallen moet dit met grote voorzichtigheid worden geïnterpreteerd Aanvraag en / of melding bij het Breed Sociaal Loket Er is gevraagd naar de tevredenheid over verschillende aspecten van de aanvraag bij het Breed Sociaal Loket. Onderstaand figuur zet de resultaten op een rij. 8

11 Figuur 2.3 Tevredenheid aanvraag/ melding bij BSL De vriendelijkheid van de consulent De deskundigheid van de consulent De gevonden oplossing(en) Afstemming van de voorziening op mijn vraag De mogelijkheid tot eigen inbreng Mate waarin consulent naar mijn eigen mogelijkheden vroeg De communicatie tussen u en de consulent Duidelijkheid van afspraken over vervolgtraject De mate waarin de consulent naar mijn eigen netwerk vroeg Kennis over andere professionele oplossingen 92% 90% 89% 82% 77% 73% 67% 62% 60% 47% 8% 10% 11% 18% 23% 27% 33% 38% 40% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (Zeer) tevreden (Zeer) Ontevreden Over de vriendelijkheid en deskundigheid van de consulent, de gevonden oplossing(en) en de afstemming van de voorziening op de vraag die men heeft als cliënt zijn de respondenten het meest tevreden. Minder tevreden, al is het merendeel nog wel tevreden, is men over de communicatie, de duidelijkheid van de afspraken en de mogelijkheden van eigen inbreng. De kennis van de consulent over andere oplossingen, bijvoorbeeld bij andere organisaties, springt er in negatieve zin uit: meer dan de helft is hier (zeer) ontevreden over. Ook is gevraagd naar het algehele oordeel over de procedure van aanvraag of melding. Gemiddeld geeft men hier een 7,2 voor. Van de respondenten geeft 9 procent een onvoldoende en 47 procent geeft een 8 of hoger. Respondenten die al voor 2015 een voorziening hadden zijn iets positiever dan mensen die na 2015 een voorziening hebben gekregen: een 7,3 tegenover een 7,0. 9

12 Resultaat van de voorziening In dit hoofdstuk gaan we in op de vragen die betrekking hadden op het resultaat van de voorziening die men heeft. Figuur 3.1 Mate van oplossing probleem door voorziening In hoeverre is probleem opgelost met de voorziening? 2% 38% 60% Volledig Gedeeltelijk Helemaal niet Voor een klein deel van de respondenten is het probleem of de hulpvraag niet opgelost met de voorziening. Drie op de vijf respondenten geeft aan dat het probleem helemaal is opgelost. Figuur 3.2 Mate van redden met voorziening In hoeverre redt u zich met de voorziening? 5% 38% 57% Voldoende Soms wel en soms niet Onvoldoende De meeste respondenten redden zich voldoende met de voorziening. Tegelijkertijd geven bijna vier op de tien respondenten aan zich soms wel en soms niet er mee te redden. 10

13 Wie heeft uw hulpvraag / probleem opgelost? De gemeente/ BSL 50% Ikzelf 24% Iemand uit mijn sociale netwerk 22% Een collectieve voorziening 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Het Breed Sociaal Loket heeft in de helft van de gevallen de hulpvraag of het probleem opgelost. In bijna een kwart van de gevallen heeft de cliënt zelf of iemand uit het sociale netwerk het probleem opgelost. Gemiddeld geven de respondenten een 7,3 voor de oplossing (op een schaal van 1 tot 10). Meer dan de helft van de respondenten geeft een 8 of hoger, 8 procent geeft een onvoldoende. Hierbij is er geen verschil tussen respondenten die voor of na 2015 een voorziening hadden. 11

14 Breed Sociaal Loket In dit hoofdstuk gaan we op de specifieke vragen die zijn gesteld over het Breed Sociaal Loket. Alleen degenen die na 2015 een aanvraag of melding hebben gedaan, In totaal gaat het om 34 respondenten. Dit is een te laag aantal om betrouwbare uitspraken te doen. De resultaten dienen dan ook met enige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. De eerste vragen gaan over het informatiemateriaal dat het BSL verstrekt. Tabel 4.1 Stellingen informatiemateriaal BSL Stelling Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Duidelijkheid van de informatie 10% 80% 3% 7% Taalgebruik 23% 73% - 4% Mijn rechten en plichten 18% 74% 4% 4% Over het informatiemateriaal is men in het algemeen erg tevreden. In de volgende figuur gaan we nader in op het oordeel van de respondenten over een aantal aspecten van dienstverlening van het BSL. Figuur 4.1 Tevredenheid dienstverlening BSL De helderheid van de melding- en/ of aanvraagprocedure 24% 64% 6% 6% Het nakomen van afspraken door de gemeente 30% 56% 3% 11% De communicatie van de mogelijkheid tot bezwaarschriften 31% 50% 19% Communicatie van BSL in de periode tussen aanvraag en beschikking 27% 50% 8% 15% De tijd die de afhandeling in beslag nam 24% 52% 12% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Het merendeel van de cliënten is over de verschillende aspecten (zeer) tevreden, waarbij de helderheid van de procedure en het nakomen van afspraken door de gemeente het best worden beoordeeld. Over de communicatie in de periode tussen aanvraag en beschikking en de tijd die de afhandeling in beslag nam is ongeveer een kwart (zeer) ontevreden. Een vijfde is ontevreden over de communicatie van de mogelijkheid tot bezwaarschriften. Gemiddeld geeft men een 7,2 voor de dienstverlening van het BSL. De volgende tabel geeft de antwoordverdeling weer van twee stellingen over de situatie ná de melding/ aanvraag van de cliënt bij het Breed Sociaal Loket. 12

15 Tabel 4.2 Stellingen situatie ná aanvraag BSL Helemaal Niet mee Helemaal niet mee eens Mee eens eens mee eens Ik kan mijzelf nu beter redden dan voor de aanvraag/ oplossing 36% 48% 12% 4% Ik kan nu beter meedoen in de samenleving dan voor de aanvraag/ oplossing 21% 47% 27% 5% Van de respondenten geeft 84 procent aan zichzelf beter te kunnen redden dan voor de aanvraag bij het BSL en twee derde geeft aan beter te kunnen meedoen. Een derde kan dus niet beter meedoen, ondanks de aanvraag c.q. oplossing bij het BSL. 13

16 Meedoen in de samenleving Aan de respondenten is gevraagd naar de mate waarin men zich vindt meedoen in de samenleving. Onder meedoen in de samenleving verstaan we hier het hebben van sociale contacten, het ondernemen van activiteiten, een opleiding volgen, een baan hebben, vrijwilligerswerk doen en mantelzorg geven. De eerste vraag gaat over de frequentie waarin men bepaalde activiteiten onderneemt. Figuur 5.1 Frequentie ondernemen activiteiten Bezoek aan/ van vrienden/ familie 61% 22% 11% 6% Sportactiviteiten 22% 7% 7% 63% Bezoek aan kerk/ moskee/ etc. 13% 15% 9% 63% Uitgaan 11% 13% 22% 54% Geven van mantelzorg 21% 1% 76% Vrijwilligerswerk 18% 1% 3% 78% Spelen van muziek 17% 1% 3% 79% Culturele activiteiten 7% 11% 14% 68% Bezoek aan wijk/ buurtcentrum 10% 5% 3% 82% Bezoek aan bibliotheek 5% 7% 5% 82% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Minstens 1 keer per week Minder dan 1 keer per maand Minstens 1 keer per maand Nooit / zelden Bezoek aan familie en vrienden doet men duidelijk het vaakst. Ongeveer eén derde gaat regelmatig sporten, bezoekt de kerk of moskee of gaat uit. De andere activiteiten worden aanzienlijk minder vaak ondernomen. Bijna een vijfde verricht wel wekelijks vrijwilligerswerk of mantelzorg of speelt muziek. Voor de mate van meedoen in de samenleving geeft men gemiddeld een 5,5 2. De respondenten geven zichzelf dus een zeer kleine voldoende voor de mate van meedoen. Naar leeftijd is er gemiddeld weinig verschil tussen 65-minners en 65-plussers; respondenten jonger dan 65 scoren gemiddeld een 5,7 en 65-plussers geven gemiddeld een 5,4. Iemands gezondheid lijkt wel samen te hangen met de mate waarin men vindt dat hij/zij mee doet in de samenleving. Hoe beter de gezondheid, hoe meer men meedoet. Respondenten die hun gezondheid als goed beoordelen scoren gemiddeld een 6,6 op de mate van meedoen. Belemmeringen om mee te doen Men is gevraagd aan te geven of er belemmeringen zijn om mee te doen en zo ja, welke. Van de respondenten geeft 89 procent aan dat er belemmeringen zijn. In onderstaande figuur staan de belemmeringen op een rij. 2 Op een schaal van 1 (ik doe helemaal niet mee) tot 10 (ik doe volledig mee). 14

17 Figuur 5.2 Belemmeringen om mee te doen aan de samenleving Slechte gezondheid 52% 48% Mijn leeftijd 29% 71% Weinig geld 21% 79% Weinig sociale contacten 20% 80% Er zijn geen drempels 12% 88% Geen werk 11% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nee Een slechte gezondheid wordt het vaakst als belemmerend ervaren om mee te doen aan de samenleving. Logischerwijs scoren respondenten die geen drempels ervaren ook veel hoger op de mate van meedoen in de samenleving; zij geven gemiddeld een 8,0. Respondenten die weinig sociale contacten als belemmering ervaren scoren gemiddeld het laagst (een 4,3). 15

18 Mantelzorg Aan de respondenten is een aantal vragen gesteld over mantelzorg. Tabel 6.1 Ontvangen van mantelzorg Krijgt u wel eens onbetaalde hulp van anderen? Aandeel Nee 52% Ja, gemiddeld minder dan 4 uur per week 21% Ja, gemiddeld meer dan 4 uur per week 27% Totaal 100% De helft van respondenten ontvangt mantelzorg, ruim een kwart meer dan 4 uur per week. Kijken we van wie de mantelzorg wordt ontvangen, dan blijkt dat het merendeel wordt verricht door familie (79 procent). Een derde ontvangt (eveneens) mantelzorg van vrienden en kennis en 1 op de 6 van buurtgenoten. Ook is gevraagd naar de soort onbetaalde hulp die men ontvangt. Tabel 6.2 Soort ontvangen mantelzorg Wat voor soort onbetaalde hulp ontvangt u van anderen? Aandeel Huishoudelijke hulp 60% Hulp met klusjes 51% Vervoer 51% Administratieve hulp 43% Persoonlijke verzorging 32% Anders 10% Oppas 7% Het merendeel van de respondenten ontvangt huishoudelijke hulp, hulp met klusjes en hulp bij vervoer. 16

19 Gezondheid en geluk In de enquête zijn twee vragen opgenomen over het eigen oordeel over de gezondheid en de mate van geluk. Tabel 7.1 Beoordeling gezondheid Hoe beoordeelt u uw gezondheid in het algemeen? Aandeel Goed 14% Redelijk 58% Slecht 27% Heel erg slecht 1% Totaal 100% Van de respondenten beoordeelt meer dan 70 procent de eigen gezondheid redelijk tot goed. Tabel 7.2 Mate gelukkig In welke mate voelt u zich gelukkig? Aandeel Erg ongelukkig (3 en lager) 7% Ongelukkig (4 en 5) 25% Redelijk (6 en 7) 48% Gelukkig (8 en hoger) 20% Totaal 100% Gemiddeld 6,1 Eén op de drie respondenten voelt zich (erg) ongelukkig. Het merendeel is redelijk tot erg gelukkig. Gemiddeld geeft men zich een 6,1 voor de mate van geluk. Gezien de populatie, inwoners die een voorziening ontvangen en daarom hulpbehoevend zijn, is een 6,1 een prima score. Kijken we specifiek naar leeftijd dan zien we dat 65-minners ongelukkiger zijn dan 65-plussers: gemiddeld geven 65-minners een 5,7 en 65-plussers een 6,5 op de vraag hoe gelukkig ze zijn. Daarnaast geldt dat hoe gezonder iemand zich voelt, hoe gelukkiger hij is. 17

20 Conclusies en aanbevelingen De bekendheid van de cliëntondersteuning kan omhoog: slechts een op de zes respondenten geeft aan dat ze gewezen zijn op de mogelijkheid hier van. Het is mogelijk dat dit aandeel in werkelijkheid hoger ligt maar dat niet iedereen de term kent. Bijna alle respondenten zijn tevreden over de uitkomst en helderheid van hun indicatie. Ook over het Breed Sociaal Loket zijn de meesten (zeer) tevreden. Men vindt de consulent vriendelijk en deskundig en ook over de oplossing zijn de respondenten over het algemeen tevreden. Een punt van verbetering is de kennis van de consulent over andere professionele oplossingen. Bijvoorbeeld over andere organisaties die de hulpvraag van de cliënt kunnen oplossen. Daarnaast is 40 procent ontevreden over de mate waarin de consulent naar het eigen netwerk van de cliënt vroeg. Vier op de tien respondenten redden zich soms wel en soms niet met hun voorziening. Bij eveneens veertig procent is het probleem gedeeltelijk opgelost door de voorziening. Dit kan wellicht ook niet altijd. Iemand die bijvoorbeeld een rolstoel krijgt, zal nog steeds minder goed kunnen lopen dan vóór dat hij hulpbehoevend was. Tegelijkertijd geeft men gemiddeld een 7,3 voor de gevonden oplossing. Degenen die zich beter kunnen redden met hun voorziening scoren wel hoger dan degenen die zich minder goed kunnen redden, maar ook de laatste groep geeft gemiddeld een 7,0. Hetzelfde beeld zien we bij de mate waarin het probleem van de respondenten is opgelost: ook de respondenten waarbij het probleem gedeeltelijk is opgelost (en dus niet volledig) zijn tevreden over de oplossing van de hulpvraag. Gemiddeld geven zij de oplossing namelijk een 7,0. Respondenten waarbij de hulpvraag volledig is opgelost geven gemiddeld een 7,7. Een punt van verbetering voor het Breed Sociaal Loket is de (lange) doorlooptijd van de afhandeling van de aanvraag. Hier wordt al aan gewerkt door het loket. De aanvraagprocedure wordt wel als helder ervaren en eveneens is men tevreden over het nakomen van afspraken door de gemeente. Het BSL krijgt gemiddeld een 7,2 van de respondenten. Bij een relatief groot deel van de respondenten (22 procent) is het probleem in eigen sociale kring opgelost. Inwoners van de gemeente lijken dus goed terug te kunnen vallen op hun netwerk. 80 procent van de respondenten geeft ook aan wekelijks of maandelijks familie of vrienden te bezoeken. Voor een populatie als deze (hoge leeftijd, hulpbehoevend) is dit vrij hoog. 18

21 Bijlage 1. Kenmerken respondenten Tabel B1.1 Leeftijdscategorie Leeftijdscategorie Aandeel tot 35 jaar 6% 35 tot 65 jaar 36% 65 tot 75 jaar 23% 75 jaar en ouder 35% Totaal 100% Tabel B1.2 Geslacht Geslacht Aandeel Man 44% Vrouw 56% Totaal 100% Tabel B1.3 Huishouden Huishouden Aandeel Ik woon alleen 42% Ik woon alleen met mijn kinderen 7% Ik woon in bij mijn ouders/ verzorgers 4% Ik woon samen zonder kinderen 42% Ik woon samen én met mijn kind(eren) 5% Totaal 100% 19

22 Bijlage 2. Vragenlijst Uw gemeentelijke voorziening 1. Van welke gemeentelijke voorziening(en) maakt u gebruik? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. Wmo (individuele Wmo-voorzieningen en begeleiding) Participatiewet (inkomensondersteuning en begeleiding naar werk) Jeugdwet (ondersteuning van en hulp aan jongeren en/ of ouders) Houdt u bij de rest van de vragen die over uw voorziening gaan, de voorziening in gedachten zoals u die bij vraag 1 heeft ingevuld. Heeft u daar meerdere voorzieningen aangekruist, neemt u dan de voor u belangrijkste voorziening in gedachten. 2. Hoe lang maakt u al gebruik van deze voorziening(en)? Vanaf 2015 Al voor Is er tijdens het eerste contact met de gemeente gewezen op de mogelijkheid van gratis cliëntondersteuning? Ja ga naar vraag 4 Nee ga naar vraag 6 Niet van toepassing/ dat weet ik niet ga naar vraag 6 4. Heeft u gebruik gemaakt van de cliëntondersteuning? Ja ga naar vraag 5 Nee ga naar vraag 6 Niet van toepassing/ dat weet ik niet ga naar vraag 6 5. Wat vond u van de cliëntondersteuning? Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht N.v.t. / geen mening Informatie door de gemeente 6. Op welke manier heeft u informatie verzameld over de voorziening die u gebruikt? U mag meerdere antwoorden aankruisen. Website gemeente Via bekenden Breed Sociaal Loket Folders gemeente Lokale media Anders, namelijk 20

23 Indicatiestelling De volgende vraag hoeft u alleen in te vullen als u een voorziening heeft aangevraagd in het kader van de Jeugdwet of de Wmo. Als dit niet het geval is dan kunt u verdergaan naar vraag Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de volgende twee aspecten? Hoe tevreden/ontevreden bent u over De helderheid van de indicatiestelling De uitkomst van de indicatiestelling Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Melding/ aanvraag voorziening 8.Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de volgende aspecten bij uw melding en/ of aanvraag van de voorziening? Hoe tevreden/ontevreden bent u over De deskundigheid van de consulent De mate waarop de consulent naar mijn eigen netwerk vroeg De mate waarop de consulent naar mijn eigen mogelijkheden vroeg De kennis van de consulent over andere professionele oplossingen (bijvoorbeeld andere organisaties) Hoe tevreden/ontevreden bent u over De communicatie tussen u en de consulent De vriendelijkheid van de consulent De mogelijkheid tot eigen inbreng De duidelijkheid van afspraken over het vervolgtraject Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. 21

24 Hoe tevreden/ontevreden bent u over Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden De gevonden oplossing(en) De afstemming van de voorziening op mijn vraag 9 Welk rapportcijfer geeft u de gehele melding en/ of aanvraagprocedure? (1 = heel slecht, 10 = uitmuntend) N.v.t Als u wilt kunt u bovenstaande antwoorden toelichten. Resultaat De volgende vragen gaan over het resultaat van uw melding/ aanvraag voor de voorziening. 10 In hoeverre is uw hulpvraag of probleem opgelost, sinds u de voorziening gebruikt? Volledig Gedeeltelijk Helemaal niet 11 Kunt u aangeven in hoeverre u zich kunt redden met de voorziening die u op dit moment gebruikt? Ik red mij voldoende soms wel en soms niet onvoldoende 12 Wie heeft uw hulpvraag/ probleem opgelost? (U mag meerdere antwoorden aankruisen) Ikzelf Iemand uit mijn sociale netwerk De gemeente / het Breed Een collectieve voorziening (niet speciaal voor mij op Sociaal Loket maat gemaakt) N.v.t. Anders, namelijk 13. Hoe tevreden bent u over de oplossing van uw hulpvraag? (1 = zeer ontevreden, 10 = erg tevreden) Als u wilt kunt u bovenstaande antwoorden toelichten. 22

25 Het Breed Sociaal Loket De volgende vragen gaan over het Breed Sociaal Loket. Als u ook al vóór 2015 van uw voorziening gebruik heeft gemaakt hoeft u deze vragen niet in te vullen. Ga dan naar vraag Kunt u aangeven wat u van het informatiemateriaal over uw voorziening(en) vindt? Het gaat hierbij om de informatie die door het Breed Sociaal Loket is verstrekt. Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht N.v.t. / geen mening Duidelijkheid van de informatie Taalgebruik Mijn rechten en plichten 15. Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van het Breed Sociaal Loket? Het gaat hierbij om de manier waarop de gemeente heeft gehandeld op het moment dat u zich heeft gemeld bij het Breed Sociaal Loket. Hoe tevreden/ ontevreden bent u over De helderheid van de melding- en/ of aanvraagprocedure De tijd die de afhandeling in beslag nam De communicatie van het Breed Sociaal Loket in de periode tussen de aanvraag en de uiteindelijke beschikking Het nakomen van afspraken na de beschikking door de gemeente De communicatie van de mogelijkheid tot bezwaarschriften Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t./ geen mening 16. Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van het Breed Sociaal Loket? (1 = heel slecht, 10 = uitmuntend)

26 De volgende vraag gaat over uw situatie ná uw melding/ aanvraag bij het Breed Sociaal Loket. 17. Kunt u per stelling aangeven in hoeverre u het er mee eens bent? Ik kan mijzelf nu beter redden dan voor de aanvraag/ oplossing Ik kan nu beter meedoen in de samenleving dan voor de aanvraag/ oplossing Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens N.v.t. / geen mening Meedoen in de samenleving De volgende vragen gaan over meedoen in de samenleving. Voorbeelden van meedoen in de samenleving zijn het hebben van sociale contacten, het ondernemen van activiteiten, een opleiding volgen, een baan hebben, vrijwilligerswerk doen en mantelzorg geven. 18. Hoe vaak onderneemt u de volgende activiteiten? Nooit/ zelden Minder dan 1 keer per maand Minstens 1 keer per maand Minstens 1 keer per week Sportactiviteiten Uitgaan Culturele activiteiten Bezoek aan bibliotheek Bezoek aan wijk/ buurtcentrum Spelen van muziek Bezoek aan/ van vrienden/ familie Bezoek aan kerk/ moskee/ etc. Vrijwilligerswerk Geven van mantelzorg Anders, namelijk 19. In welke mate vindt u dat u meedoet in de samenleving? Het gaat om uw eigen oordeel. (1 = ik doe totaal niet mee, 10 = ik doe volledig mee)

27 20. Zijn er voor u drempels die er voor zorgen dat u niet volledig kunt meedoen in de samenleving? U mag meerdere antwoorden aankruisen. Weinig sociale contacten Weinig geld Geen werk Slechte gezondheid Mijn leeftijd Er zijn geen drempels Anders, namelijk Mantelzorg 21. Krijgt u wel eens onbetaalde hulp van anderen? Ja, gemiddeld minder dan 4 uur per week Ja, gemiddeld meer dan 4 uur per week Nee ga naar vraag Van wie krijgt u wel eens onbetaalde hulp? U mag meerdere antwoorden aankruisen. Buurtgenoten Familie Vrienden/ kennissen Anders, namelijk 23. Wat voor onbetaalde hulp krijgt u wel eens? U mag meerdere antwoorden aankruisen. Persoonlijke verzorging Huishoudelijke hulp Oppas Hulp met klusjes Administratieve hulp Vervoer Anders, namelijk Algemene vragen 24. Hoe beoordeelt u uw gezondheid over het algemeen? Heel erg goed Goed Redelijk Slecht Heel erg slecht 25. In welke mate voelt u zich gelukkig? (1= erg ongelukkig, 10 = erg gelukkig) Wat is uw leeftijd? jonger dan 18 jaar jaar jaar jaar 75 jaar of ouder 27. Hoe ziet uw huishoudsituatie er uit? Ik woon alleen Ik woon samen zonder kinderen Ik woon alleen met mijn kind(eren) Ik woon samen én met mijn kind(eren) Ik woon in bij mijn ouders/ verzorgers 25

28 28. Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw Tips en adviezen Hieronder kunt u eventuele tips en adviezen kwijt aan de gemeente. Dit is het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 26