Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. over 2009

Transcriptie

1 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING samenvatting Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Foto s: Bas Moerman

2 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 GEMEENTE ZALTBOMMEL SAMENVATTING Auteur: Drs. G. Eijkhout in opdracht van: mevrouw F. Knops namens de gemeente Zaltbommel oktober 2010 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: 1

3 Inhoudsopgave Inleiding samenvatting... 4 OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ONDERZOEKSOPZET RESPONS EN BETROUWBAARHEID OVERZICHT RESULTATEN Beoordelingscriteria Dienstverlening gemeente Zaltbommel Informatievoorziening Wmo-loket Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid Hulp bij het huishouden Regiotaxi Inspraak bij de gemeente

4 3

5 Inleiding samenvatting Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting In deze samenvatting staan in de eerste paragraaf de belangrijkste conclusies en aanbevelingen opgesomd. In de tweede paragraaf staat kort weergegeven hoe het onderzoek is opgezet. Een beschrijving van de respons en de betrouwbaarheid staat in paragraaf drie. In de vierde en laatste paragraaf staat ten slotte een overzicht met in een notendop de belangrijkste resultaten van het Wmoklanttevredenheidsonderzoek, gelardeerd met overzichtelijke grafieken. De onderzoeksopzet en de antwoorden op de gesloten vragen worden verder uitgewerkt en verantwoord in het bijgevoegde rapport verantwoording en analyse. Deze samenvatting is bedoeld om een snel inzicht te krijgen in de resultaten van het onderzoek. 4

6 OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Dienstverlening gemeente Zaltbommel Over de informatievoorziening zijn de respondenten van wie de aanvraag voor een individuele voorziening is toegewezen over het algemeen tevreden. Wel zien we dat een substantiële groep respondenten niet bekend is met de informatievoorziening over haar rechten plichten en met de uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Vooral de groep 65-plussers is niet bekend met deze informatie. Het advies is dan ook: Besteed aandacht aan de inhoud en de presentatie van de informatie met betrekking tot de rechten en plichten van burgers en de uitleg over de mogelijkheid om een bezwaar of een klacht in te dienen. Wat betreft het functioneren van het Wmo-loket zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. De respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, zijn eveneens tevreden over het functioneren van de Wmo-consulenten. Over alle onderdelen is minimaal 92% van de respondenten (zeer) tevreden. De drie belangrijkste factoren die de mate van tevredenheid bepalen over de wijze waarop de consulenten de cliënten hebben begeleid tijdens de aanvraagprocedure zijn: Hulp bij het verzamelen van informatie over voorzieningen De deskundigheid van de consulent De wijze waarop werd bepaald welke vorm van ondersteuning nodig was Volgens de respondenten belt de consulent niet altijd van tevoren op als de beschikking afwijkt van de aanvraag. Dit zegt 48% van de groep respondenten die een afwijkend besluit heeft ontvangen. De respondenten die van tevoren zijn geïnformeerd over de beslissing van de gemeente vinden dit prettig tot zeer prettig. De respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd zijn (zeer) tevreden over het functioneren van de externe adviseurs. Meer dan 92% van de respondenten is tevreden over het functioneren van de externe deskundigen. Van de groep respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, zegt 70% inspraak te hebben gehad in het advies van de externe adviseur. Met 19% van de respondenten is het advies van de externe adviseur wel besproken, maar zij hadden geen inspraak in het advies. 8% van de respondenten zegt dat het advies van de externe adviseur niet met hen is besproken. Wat dit betreft adviseren we het volgende: Het moet voor de cliënten duidelijk zijn of a) de externe adviseur het advies met hen moet bespreken en b) of de cliënten hierin ook inspraak hebben. Dit moet vanuit het gelijkheidsbeginsel voor alle cliënten gelijk zijn. Wij adviseren de gemeente Zaltbommel hiervoor een duidelijke richtlijn op te stellen, voor zover dit nog niet is gebeurd. Verder adviseren we de gemeente om de burgers die een aanvraag indienen goed te informeren over die (nog op te stellen) richtlijn. Over de gehele linie zijn de respondenten de tevreden over de beschikking en de wachttijd hierop. Een meerderheid van de respondenten (> 87%) is tevreden over de wachttijd op het ontvangen van de voorziening. Van de groep die een woningaanpassing heeft toegewezen gekregen, is 21% ontevreden over de wachttijd. We adviseren hierover het volgende: Als een burger een woningaanpassing toegewezen krijgt, adviseren we de gemeente om deze burger goed te informeren over de tijd die het kost om een dergelijke aanpassing te realiseren. Uit ervaring weten we dat een goede communicatie de ontevredenheid aanzienlijk kan verminderen. Over de aanvraagprocedure als geheel zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,7. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid stabiel gebleven. Keuzevrijheid Een ruime meerderheid van de respondenten (88%) die bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget, is hierover tevreden. 29% zegt de informatie niet te hebben ontvangen. De informatievoorziening over de keuzevrijheid lijkt de afgelopen twee jaar niet te zijn verbeterd. Wij adviseren daarom het volgende: Zorg dat burgers van wie de aanvraag is gehonoreerd goed geïnformeerd worden over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget, te meer omdat dit een wettelijke verplichting is. 5

7 Maatschappelijk deelname en zelfredzaamheid Er kan worden geconstateerd dat de individuele voorzieningen en de Regiotaxi de burgers (beter) in staat stellen om: zo zelfstandig mogelijk huishoudelijke taken te verrichten zich in en om de woning te verplaatsen zich binnen de gemeente Zaltbommel te verplaatsen deel te kunnen nemen aan de samenleving en andere mensen te kunnen ontmoeten De voorzieningen voldoen aan de behoeften van de onderzoeksdeelnemers. Als algemeen oordeel over de individuele voorzieningen geven de onderzoeksdeelnemers een 7,7 als gemiddeld rapportcijfer. Dat is gelijk aan dat van Hieruit kunnen we concluderen dat wat betreft deze onderzoeksdeelnemers de gemeente Zaltbommel voldoet aan de belangrijkste voorwaarden die de Wet maatschappelijke ondersteuning stelt. Hulp bij het huishouden Over de informatie over de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden en de keuzemogelijkheid tussen de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden is ruim driekwart van de onderzoeksdeelnemers tevreden. Wat betreft de informatievoorziening is de tevredenheid ten opzichte van de jaren 2008 en 2007 minder geworden. Verder valt op dat één op de vijf respondenten niet bekend is met de informatievoorziening over de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden die de gemeente verstrekt en dat eenzelfde hoeveelheid respondent ook niet bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers. We adviseren het volgende: Besteed aandacht aan de presentatie van de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden waarmee de gemeente Zaltbommel een contract heeft en waaruit de cliënten die zorg in natura ontvangen kunnen kiezen. Zorg er tevens voor dat cliënten ook over deze informatie kunnen beschikken. Dat kan bijvoorbeeld door burgers, die hulp bij het huishouden als voorziening toegewezen hebben gekregen, een pakket mee te geven met informatie over de verschillende gecontracteerde aanbieders. Daarnaast moet voor alle burgers, die hulp bij het huishouden als voorziening toegewezen hebben gekregen, duidelijk zijn dat zij mogen kiezen uit deze gecontracteerde aanbieders. Ook dit dient duidelijk gecommuniceerd te worden. De respondenten zijn redelijk tevreden over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is, net zoals in 2008 en 2007, een aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel. 25% van de respondenten is namelijk ontevreden over de mate waarin aanbieders van hulp bij het huishouden zorgen voor vervangende hulpen als de vaste hulp ziek of met vakantie is. Dit is wel een beter resultaat dan in 2008 en Het advies luidt: Bespreek de vervanging van de vaste hulpen tijdens vakantie of ziekte met de diverse aanbieders van hulp bij het huishouden, om dit te verbeteren. De meeste respondenten (zeer) tevreden zijn over het functioneren voor hun hulp. In totaal geeft 90% een zeven of hoger en geven de respondenten een 8 als gemiddeld rapportcijfer. In de meeste situaties biedt de hulp voldoende ondersteuning aan de mantelzorger of is ondersteuning van de mantelzorger niet nodig. In sommige situaties (21%) waarbij een mantelzorger de cliënt ondersteunt, is meer ondersteuning door de hulp bij het huishouden wenselijk. We adviseren het volgende: We raden aan dat de gemeente Zaltbommel onderzoekt of bij burgers die nu hulp bij het huishouden ontvangen en die een mantelzorger hebben, meer ondersteuning in de vorm van hulp bij het huishouden nodig is. Tevens adviseren we de gemeente Zaltbommel om de mate van belasting van de mantelzorger, voor zover aanwezig, mee te nemen bij het vaststellen van het aantal uren hulp bij het huishouden, als hiertoe een aanvraag wordt ingediend. 6

8 De respondenten zijn over het algemeen tevreden (79%) over de dienstverlening van het CAK. Toch is 20% ontevreden. De belangrijkste oorzaak van deze ontevredenheid is dat de facturen op meerdere periodes betrekking heeft. 18% zegt dat de facturen van het CAK meestal of vrijwel altijd betrekking heeft op meerdere periodes. Met betrekking tot het CAK geven we het volgende advies: We raden de gemeente Zaltbommel aan om met het CAK te kijken hoe de klantgerichtheid verbeterd kan worden. Een groot aantal respondenten (20%) vindt de klantgerichtheid nu namelijk onder de maat. Vooral de facturering is een belangrijk gespreksonderwerp. Regiotaxi Over het algemeen is er een grote tevredenheid bij de gebruikers van de Regiotaxi in de gemeente Zaltbommel. Over alle onderdelen is namelijk minimaal 90 % tevreden tot zeer tevreden, behalve bij de duur van de omrijdtijden en de klachtenbehandeling. Wat betreft de duur van omrijdtijden, is er wel een stijgende lijn zichtbaar. Waar in 2008 nog 27% en in 2007 zelfs 32% ontevreden was over de omrijdtijden, is de ontevredenheid in 2009 gedaald tot onder de grens van 20%, waardoor het geen aandachtspunt meer is voor de gemeente Zaltbommel. De behandeling van de klachten gebeurt volgens 27% van de respondenten niet naar tevredenheid. Ten opzichte van 2008 (25%) is de tevredenheid gedaald, waardoor de behandeling van klachten nog een aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel is. We adviseren het volgende: Bespreek met de vervoerder hoe de behandeling van klachten verbeterd kan worden. Inspraak Een ruime meerderheid (62%) van de respondenten met een toewijzing is onbekend met de activiteiten van de Wmo-raad in het kader van het Wmo-beleid. Er ligt hier onzes inziens een kans voor de Wmoraad om meer informatie over haar activiteiten te verstrekken. 63% van de respondenten wil namelijk graag meer informatie ontvangen over de Wmo-raad. Wij adviseren dan ook om: meer bekendheid te geven aan de activiteiten van de Wmo-raad. Dat kan door artikelen te publiceren in De Toren of bijvoorbeeld een website te publiceren. Ook kan worden gedacht aan het uitgeven van een nieuwsbrief. Van de respondenten die wel bekend zijn met de Wmo-raad, is 90% tevreden over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor hun belangen. 7

9 1. ONDERZOEKSOPZET Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting De gemeente Zaltbommel heeft ervoor gekozen om de volgende doelgroepen te benaderen: Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2009 een individuele voorziening in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2009 een individuele voorziening in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel Het doel van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is om inzicht te geven in de behoeften en meningen van deze doelgroepen binnen de gemeente Zaltbommel. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderzoeksvragen: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2008 en 2007? Voor zover de onderwerpen ook in deze jaren zijn gemeten. 4. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Zaltbommel? In september 2010 hebben alle personen behorende tot de doelgroepen een brief van de gemeente Zaltbommel ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan. 8

10 2. RESPONS EN BETROUWBAARHEID Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting De respons en de maximale betrouwbaarheid van dit onderzoek staan beschreven in de onderstaande tabel: Doelgroep Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en toegewezen hebben gekregen Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en een afwijzing hebben ontvangen Totale populatiegrootte Aantal benaderde respondenten Respons (%) Maximaal betrouwbaarheidsniveau (49,1%) 98,2% (38,5%) 37,3% Tabel 1. Respons en betrouwbaarheidsniveau onderzoek Het maximale betrouwbaarheidsniveau van de doelgroep toewijzingen ligt met 98,2% ruim boven de ondergrens van 95%. Deze ondergrens wordt in de statistiek algemeen als ondergrens voor een betrouwbaar resultaat gehanteerd. De resultaten van dit onderzoek geven dus een betrouwbaar beeld van de mening van de totale groep respondenten over de dienstverlening en de ondersteuning door de gemeente Zaltbommel. Wat betreft de doelgroep afwijzingen hebben vijftien van de 39 personen meegedaan. De respons is daarmee te laag om van een betrouwbaar resultaat te kunnen spreken. Daarvoor hadden namelijk 36 personen uit deze doelgroep mee moeten doen. De uitkomsten geven wel een indicatie over hoe deze doelgroep denkt over de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel. 1 Aangenomen dat de respons gelijk is aan de steekproefgrootte die nodig is om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat met een niveau van ten minste 95%. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% wordt in de statistiek gebruikt als ondergrens om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat. 9

11 3. OVERZICHT RESULTATEN Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting In het vervolg van deze samenvatting wordt een antwoord gegeven op de onderzoeksvragen. Tussen haakjes staat telkens vermeld naar welke tabel in het deel verantwoording en analyse de grafiek verwijst. 3.1 Beoordelingscriteria Onderzoeksvraag 1: Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroepen voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? Om de mate van tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de verstrekte voorzieningen te kunnen meten, moeten eerst beoordelingscriteria worden bepaald. In overleg met de gemeente Zaltbommel zijn de volgende beoordelingscriteria geformuleerd: Als minder dan 20% van de respondenten ontevreden is, dan hoeft er in principe geen actie te worden ondernomen door de gemeente Zaltbommel. Als tussen de 20% en de 40% van de respondenten ontevreden is over een onderwerp, dan is het advies om aan dit onderwerp aandacht te besteden en eventueel te verbeteren. Als 40% of meer van de respondenten ontevreden is over een onderwerp, dan luidt het advies om dit punt het komend jaar te verbeteren. Voorwaarde is wel dat ten minste 30 respondenten de vraag beantwoord moeten hebben. Voor de doelgroep die een individuele voorziening heeft aangevraagd, zijn onder andere de volgende onderwerpen in de vragenlijst opgenomen: Informatievoorziening Wmo-loket Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Adequaatheid van de voorzieningen en diensten Inspraak bij de gemeente Hulp bij het huishouden Regiotaxi. De conceptvragenlijsten zijn voorgelegd aan de medewerkers van de gemeente Zaltbommel en vertegenwoordigers van de Wmo-raad. 10

12 3.2 Dienstverlening gemeente Zaltbommel Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting Onderzoeksvragen 2 en 3: Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2008 en 2007? (Voor zover de onderwerpen ook in deze jaren zijn gemeten.) Informatievoorziening Om goede keuzes te kunnen maken tijdens de aanvraagprocedure, moeten cliënten over de juiste informatie beschikken. 33% geeft aan de informatie het liefst via de consulent te ontvangen. 26% heeft een voorkeur voor de informatievoorziening via de folders van de gemeente. Voor de informatie via De Toren heeft 24% van de respondenten een voorkeur. De respondenten hebben voor het internet als informatiebron de minste voorkeur, namelijk 7%. De 65-plussers worden graag geïnformeerd over Wmo-zaken via De Toren (79%), de folders (73%) en de Wmo-consulenten (73%). De respondenten die jonger zijn dan 65 jaar worden juist graag via het internet geïnformeerd; 72%. Grafiek 1. Mening doelgroep toewijzingen over de informatievoorziening ( Tabel 4.) Conclusie: Over de informatievoorziening zijn de respondenten van wie de aanvraag voor een individuele voorziening is toegewezen over het algemeen tevreden. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over de informatievoorziening licht gestegen. Wat betreft de bekendheid zien we dat een substantiële groep respondenten niet bekend is met de informatievoorziening over haar rechten plichten (20%) en met de uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Vooral de groep 65-plussers is niet bekend met deze informatie. De respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente zijn over het algemeen redelijk tevreden over de informatievoorziening. Advies: Besteed aandacht aan de inhoud en de presentatie van de informatie met betrekking tot de rechten en plichten van burgers en de uitleg over de mogelijkheid om een bezwaar of een klacht in te dienen. 11

13 3.2.2 Wmo-loket Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting Grafiek 2. Mening doelgroep toewijzingen over het Wmo-loket ( Tabel 6.) Conclusie: Er kan worden geconcludeerd dat de respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van het Wmo-loket. De groep respondenten die een afwijzing heeft ontvangen is eveneens tevreden. Ten opzichte van 2008 is er sprake van een lichte stijging van de tevredenheid over het functioneren van het Wmo-loket. 12

14 3.2.3 Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moeten cliënten de volgende procedure doorlopen: eerst moeten ze een aanvraagformulier invullen, waarna er (zo nodig) een gesprek plaatsvindt met een Wmo-consulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld en neemt de gemeente de beslissing of de voorziening wel of niet toegewezen wordt. Grafiek 4. Mening respondenten met een toewijzing over het aanvraagformulier ( Tabel 9) Conclusie: Over het formulier om een individuele voorziening aan te vragen is meer dan 92% van de respondenten (zeer) tevreden. Over de gehele linie is de tevredenheid over het aanvraagformulier in 2009 stabiel gebleven ten opzichte van

15 Wmo-consulenten Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting De Wmo-consulent zal aan de hand van de aanvraag de situatie van de aanvrager in eerste instantie behandelen. De Wmo-consulent gaat na wat de vraag is, hoe iemand geholpen wil worden, wat de mogelijkheden zijn en welke voorziening er wordt verwacht. Grafiek 5. Mening respondenten met een toewijzing over het contact met de Wmo-consulent ( Tabel 10.) Conclusie: De respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, zijn tevreden over het functioneren van de Wmo-consulenten. Over alle onderdelen is minimaal 92% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. De drie belangrijkste factoren die de mate van tevredenheid bepalen over de wijze waarop de consulenten de cliënten hebben begeleid tijdens de aanvraagprocedure zijn: Hulp bij het verzamelen van informatie over voorzieningen De deskundigheid van de consulent De wijze waarop werd bepaald welke vorm van ondersteuning nodig was Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid over het functioneren van de Wmo-consulenten verder toegenomen. De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen, zijn eveneens tevreden over het functioneren van de Wmo-consulenten. Bij de helft van de respondenten is de mogelijkheid om bekenden in te schakelen om ondersteuning te bieden besproken door de consulenten. In 12% van de gevallen heeft het inschakelen van anderen geleid tot een oplossing voor de ervaren beperkingen. Bij de andere helft is de mogelijkheid niet besproken, in de meeste gevallen omdat het inschakelen van anderen niet aan de orde was. 14

16 Externe deskundigen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting Op de vraag of een burger in aanmerking komt voor de door hem of haar aangevraagde voorziening, moet soms een extern advies worden ingewonnen van een deskundige. Grafiek 6. Mening respondenten met een toewijzing over het functioneren van de externe adviseurs ( Tabel 13) Conclusie: De respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd zijn (zeer) tevreden over het functioneren van de externe adviseurs. Meer dan 92% van de respondenten is tevreden over het functioneren van de externe deskundigen. De tevredenheid is in 2009 redelijk licht gestegen ten opzichte van Van de groep respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, zegt 70% inspraak te hebben gehad in het advies van de externe adviseur. Met 19% van de respondenten is het advies van de externe adviseur wel besproken, maar zij hadden geen inspraak in het advies. 8% van de respondenten zegt dat het advies van de externe adviseur niet met hen is besproken. De meeste respondenten (94%) van wie de aanvraag is toegewezen, zijn het eens met het advies van de externe adviseur. De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn iets gematigder tevreden over het functioneren van de externe adviseurs. Vooral als het gaat om de mate waarin de externe adviseurs goed luisteren en de indicatiestelling, is er iets meer ontevredenheid. Het aantal respondenten is echter te gering om hier conclusies aan te verbinden. Advies: Het moet voor de cliënten duidelijk zijn of a) de externe adviseur het advies met hen moet bespreken en b) of de cliënten hierin ook inspraak hebben. Dit moet vanuit het gelijkheidsbeginsel voor alle cliënten gelijk zijn. Wij adviseren de gemeente Zaltbommel hiervoor een duidelijke richtlijn op te stellen, voor zover dit nog niet is gebeurd. Verder adviseren we de gemeente om de burgers die een aanvraag indienen goed te informeren over die (nog op te stellen) richtlijn. 15

17 Beschikking Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting Nadat een aanvraag is beoordeeld door de gemeente Zaltbommel, ontvangt de aanvrager een brief met daarin de beslissing. Dit wordt de beschikking genoemd. Als de beschikking afwijkt van de aanvraag, moet de Wmo-consulent in ieder geval van tevoren contact met de aanvrager opnemen. Grafiek 7. Mening respondenten met een toewijzing over de beschikking ( Tabel 16) Grafiek 8. Wachttijd op de beschikking (doelgroep: toewijzingen) ( Tabel 18) Conclusie: Volgens de respondenten belt de consulent niet altijd van tevoren op als de beschikking afwijkt van de aanvraag. Dit zegt 48% van de groep respondenten die een afwijkend besluit heeft ontvangen. De respondenten die van tevoren zijn geïnformeerd over de beslissing van de gemeente vinden dit prettig tot zeer prettig. Over de beschikking zelf zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Meer dan 92% van de onderzoeksdeelnemers is tevreden over de taal die is gebruikt in de beschikking en over de beslissing zelf. Ook de respondenten die een afwijzing hebben ontvangen zijn in meerderheid tevreden over de beschikking. Over de gehele linie zijn de respondenten de tevreden over de wachttijd op de beschikking (tevredenheid: gemiddeld 91%). Alleen de respondenten die een woningaanpassing of een vervoermiddel zoals een aangepaste fiets toegewezen hebben gekregen, zijn in verhouding wat meer ontevreden. 16

18 Wachttijd op voorziening Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting Grafiek 9. Wachttijd op de voorziening (doelgroep: toewijzingen) ( Tabel 19) Conclusie: Een meerderheid van de respondenten (> 87%) is tevreden over de wachttijd op het ontvangen van de voorziening. Van de groep die een woningaanpassing of een vervoermiddel zoals een aangepaste fiets toegewezen heeft gekregen, is respectievelijk 21% en 19% ontevreden over de wachttijd. Advies: Als een burger een woningaanpassing toegewezen krijgt, adviseren we de gemeente om deze burger goed te informeren over de tijd die het kost om een dergelijke aanpassing te realiseren. Uit ervaring weten we dat een goede communicatie de ontevredenheid aanzienlijk kan verminderen. 17

19 Algemeen oordeel aanvraagprocedure Grafiek 10. Algemeen oordeel aanvraagprocedure Conclusie: Over de aanvraagprocedure zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,7. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid stabiel gebleven. 18

20 3.2.4 Keuzevrijheid Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 samenvatting Gemeenten moet volgens artikel 6 van de Wmo in de meeste gevallen aan cliënten de keuze bieden tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij of zij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura zorgt de gemeente voor de voorziening. Grafiek 11. Mening respondenten met een toewijzing over de informatie over keuzevrijheid ( Tabel 20) Grafiek 12. Verdeling voorziening in natura / pgb ( Tabel 21) Conclusie: Een ruime meerderheid van de respondenten (88%) die bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget, is hierover tevreden. 29% zegt de informatie niet te hebben ontvangen. In 2008 was dat eveneens 29%. De informatievoorziening over de keuzevrijheid lijkt de afgelopen twee jaar niet te zijn verbeterd. Verreweg de meeste cliënten kiezen voor een voorziening in natura. Bij de hulp bij het huishouden en de woonaanpassingen is de groep die kiest voor een pgb relatief het hoogst. Advies: Zorg dat burgers van wie de aanvraag is gehonoreerd goed geïnformeerd worden over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget, te meer omdat dit een wettelijke verplichting is. 19

21 3.3 Maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid Onderzoeksvraag 4: In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Zaltbommel? De Wmo heeft tot doel om de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen en om hen toe te rusten om deel te nemen aan de samenleving. Dat geldt voor alle burgers, ongeacht hun eventuele zorgbehoefte. Dit betekent dat de voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, zijn of haar zelfstandigheid moet vergroten en/of dat de voorziening hem of haar beter in staat moet stellen om te functioneren in de samenleving. Grafiek 13. Huishoudelijke taken verrichten ( Tabel 22) Als het gaat om de mate waarin de voorziening bijdraagt tot het zelfstandig huishoudelijke taken uit te voeren, kan worden geconstateerd dat de voorzieningen hier ruimschoots aan bijdragen. Grafiek 14. Verplaatsen in en om de woning ( Tabel 23) Over de rolstoel zijn alle respondenten (zeer) tevreden. Dat betekent dat de respondenten zich allen van mening zijn dat zij zich met behulp van de rolstoel goed in en om de woning kunnen verplaatsen. Wat betreft de scootmobiel is wel een percentage respondenten ontevreden, namelijk 20%. Een mogelijke verklaring is dat de scootmobiel niet wordt gezien als een voorziening die hiervoor gebruikt wordt. Grafiek 15. Verplaatsen binnen de gemeente ( Tabel 24) 20

22 Uit grafiek 15 blijkt dat de meeste vervoersvoorzieningen geschikt zijn om zich binnen de gemeente te kunnen verplaatsen. Vooral de vervoerskostenvoorzieningen en de Regiotaxi zijn hiervoor geschikt. De scootmobiel lijkt eveneens een geschikt vervoermiddel te zijn om zich binnen de gemeente te verplaatsen. Ook de rolstoel wordt als een geschikt vervoermiddel beschouwd, ofschoon 19% van de respondenten aangeeft hierover ontevreden te zijn. Vermoedelijk heeft dit te maken met het gegeven dat de rolstoel door een deel van de respondenten wordt beschouwd als een vervoermiddel in en om het huis en om mee te nemen naar een andere locatie, maar niet om zich lokaal mee te verplaatsen. Over de overige vervoermiddelen, zoals een aangepaste fiets, zijn de respondenten relatief het minst tevreden; 78%. De groep respondenten is echter te klein om hier conclusies aan te verbinden. Grafiek 16. Meedoen aan de maatschappij ( Tabel 25) Volgens de onderzoeksdeelnemers stellen de voorzieningen die zij hebben gekregen hen in staat om deel te nemen aan de samenleving en het onderhouden van sociale contacten. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid in 2009, voor zover gemeten, afgenomen. 21

23 Grafiek 17. Kwaliteit van de voorziening ( Tabel 26) Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de respondenten over het algemeen (zeer) tevreden. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen in 2009, voor zover gemeten, licht gedaald. 22

24 Grafiek 18. Voorziening voldoet aan behoefte ( Tabel 27) Alle voorzieningen voldoen aan de behoeften van de respondenten. Meer dan 90% van de onderzoeksdeelnemers is tevreden tot zeer tevreden over de voorzieningen. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over de mate waarin de voorziening voldoet aan de behoefte, voor zover in beide jaren gemeten, licht afgenomen. 23

25 Grafiek 19. Dienstverlening leverancier ( Tabel 28) Over de dienstverlening van de leveranciers zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Meer dan 88% van de respondenten is (zeer) tevreden. Alleen wat betreft de woningaanpassingen is een iets kleinere groep tevreden over de dienstverlening van de leverancier, namelijk 15%. Grafiek 20. Totaaloordeel voorziening(en) ( Tabel 29) 24

26 Conclusie: Er kan worden geconcludeerd dat de individuele voorzieningen en de Regiotaxi de burgers in staat stellen om: zo zelfstandig mogelijk huishoudelijke taken te verrichten zich in en om de woning te verplaatsen zich binnen de gemeente Zaltbommel te verplaatsen beter in staat zijn om deel te kunnen nemen aan de samenleving en andere mensen te kunnen ontmoeten De voorzieningen voldoen aan de behoeften van de onderzoeksdeelnemers. Daaruit kunnen we concluderen dat wat betreft deze onderzoeksdeelnemers de gemeente Zaltbommel voldoet aan de belangrijkste voorwaarden die de Wet maatschappelijke ondersteuning stelt. Ook over de kwaliteit van de voorzieningen en de dienstverlening zijn de respondenten over het algemeen (zeer) tevreden. In die zin wordt eveneens voldaan aan de wensen van de respondenten. Als algemeen oordeel over de individuele voorzieningen geven de onderzoeksdeelnemers een 7,7 als gemiddeld rapportcijfer. Dat is gelijk aan dat van Hulp bij het huishouden In 2009 ontvingen in verhouding de meeste respondenten 2 tot 4 uur hulp bij het huishouden, namelijk 66,5%. In 2008 was dat percentage 72% en in %. Ten opzichte van 2008 zien we dat het aantal respondenten dat twee tot vier uur hulp per week ontvangt is gedaald. Het aantal respondenten dat minder dan twee uur hulp ontvangt is daarentegen gestegen ten opzichte van Datzelfde geldt voor de groep die meer dan vier uur hulp per week ontvangt. De meeste respondenten (74%) kiezen voor zorg in natura. 26% heeft gekozen voor een persoonsgebonden budget. De groep die kiest voor een persoonsgebonden budget fluctueert. In 2008 was de verhouding: 85% zorg in natura / 15% pgb en in 2007: 72% zorg in natura / 28% pgb. Grafiek 21. Verdeling toereikendheid pgb Conclusie: 26% van de respondenten kiest voor een persoonsgebonden budget om de hulp te betalen. Volgens 85% van de respondenten is het persoonsgebonden budget hoog genoeg om het aantal uren te kunnen bekostigen waarvoor zij zijn geïndiceerd. Volgens 15% is het pgb-bedrag niet toereikend. 25

27 Grafiek 22. Mening respondenten over de keuzemogelijkheden hulp bij het huishouden ( Tabel 32) Conclusie Over de informatie over de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden en de keuzemogelijkheid tussen de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden is ruim driekwart van de onderzoeksdeelnemers tevreden. Wat betreft de informatievoorziening is de tevredenheid ten opzichte van de jaren 2008 en 2007 opvallend minder geworden. De tevredenheid is gedaald naar 77%. In 2008 en 2007 was dat nog respectievelijk 94% en 89%. Over de keuzemogelijkheid is 21% ontevreden. Dat is ongeveer hetzelfde als in 2008 en Verder valt op dat één op de vijf respondenten niet bekend is met de informatievoorziening over de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden die de gemeente verstrekt en dat eenzelfde hoeveelheid respondent ook niet bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers. Adviezen Besteed aandacht aan de presentatie van de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden waarmee de gemeente Zaltbommel een contract heeft en waaruit de cliënten die zorg in natura ontvangen kunnen kiezen. Zorg er tevens voor dat cliënten ook over deze informatie kunnen beschikken. Dat kan bijvoorbeeld door burgers, die hulp bij het huishouden als voorziening toegewezen hebben gekregen, een pakket mee te geven met informatie over de verschillende gecontracteerde aanbieders. Daarnaast moet voor alle burgers, die hulp bij het huishouden als voorziening toegewezen hebben gekregen, duidelijk zijn dat zij mogen kiezen uit deze gecontracteerde aanbieders. Ook dit dient duidelijk gecommuniceerd te worden. 26

28 Grafiek 23. Mening respondenten over de leveranciers van hulp bij het huishouden ( Tabel 33) In de meeste gevallen (76%) komt het (vrijwel) nooit voor dat de hulp wisselt. In 24% van de gevallen komt dat echter wel voor. Van die respondenten geeft 6% aan dat de hulp wekelijks wisselt, 4% dat de hulp maandelijks wisselt en 14% dat de hulp per kwartaal wisselt. 99% van alle respondenten die wel eens met wisselingen van de hulp te maken hebben, geeft aan dat zij het prettiger vinden als ze telkens te maken hebben met dezelfde hulp. Conclusie Geconcludeerd mag worden dat de respondenten redelijk tevreden zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is, net zoals in 2008 en 2007, een aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel. 25% van de respondenten is namelijk ontevreden over de mate waarin aanbieders van hulp bij het huishouden zorgen voor vervangende hulpen als de vaste hulp ziek of met vakantie is. Dit is wel een beter resultaat dan in 2008 en Adviezen: Bespreek de vervanging van de vaste hulpen tijdens vakantie of ziekte met de diverse aanbieders van hulp bij het huishouden, om dit te verbeteren. 27

29 Grafiek 24. Gemiddeld rapportcijfer huishoudelijke hulpen Conclusie: Er kan geconcludeerd worden dat de meeste respondenten (zeer) tevreden zijn over het functioneren voor hun huishoudelijke hulp. In totaal geeft 90% een zeven of hoger en geven de respondenten een acht als gemiddeld rapportcijfer. Van de respondenten met een mantelzorger geeft 39% aan dat de huishoudelijke hulp hun mantelzorger voldoende ondersteunt. Bij 40% is dit niet nodig. 21% van de respondenten geeft aan dat (meer) verlichting van de taken van de mantelzorger wel wenselijk is. Conclusie: In de meeste situaties biedt de hulp voldoende ondersteuning aan de mantelzorger of is ondersteuning van de mantelzorger niet nodig. In sommige situaties is meer ondersteuning door de hulp bij het huishouden wenselijk. Advies: We raden aan dat de gemeente Zaltbommel onderzoekt of bij burgers die nu hulp bij het huishouden ontvangen en die een mantelzorger hebben, meer ondersteuning in de vorm van hulp bij het huishouden nodig is. Tevens adviseren we de gemeente Zaltbommel om de mate van belasting van de mantelzorger, voor zover aanwezig, mee te nemen bij het vaststellen van het aantal uren hulp bij het huishouden, als hiertoe een aanvraag wordt ingediend. 28

30 CAK Sinds de invoering van de Wmo mogen gemeenten eigen bijdragen voor individuele voorzieningen vragen, met uitzondering van rolstoelen. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) berekent en incasseert de eigen bijdragen voor de Wmo. Het CAK is voor het vaststellen van de hoogte van de eigen bijdrage afhankelijk van onder andere de gegevens die zij van aanbieders van hulp bij het huishouden ontvangt, zoals het aantal zorguren dat in een bepaalde periode is verleend. Grafiek 25. Klantgerichtheid van CAK (n = 156) Conclusie: De respondenten zijn over het algemeen tevreden (79%) over de dienstverlening van het CAK, maar een grote groep is hier ontevreden over. Toch is 20% ontevreden. De belangrijkste oorzaak van deze ontevredenheid is dat de facturen op meerdere periodes betrekking hebben. 18% zegt dat de facturen van het CAK meestal of vrijwel altijd betrekking heeft op meerdere periodes. Advies: We raden de gemeente Zaltbommel aan om met het CAK te kijken hoe de klantgerichtheid verbeterd kan worden. Een groot aantal respondenten (20%) vindt de klantgerichtheid nu namelijk onder de maat. Vooral de facturering is een belangrijk gespreksonderwerp. 29

31 3.5 Regiotaxi Van de pasgebruikers voor de Regiotaxi maakt 16% één tot twee maal per week gebruik van de Regiotaxi. De meerderheid, 41%, maakt één tot twee maal per maand gebruik van de Regiotaxi. 28% gebruikt de taxi minder dan één keer per maand. Grafiek 26. Mening respondenten over de Regiotaxi ( Tabel 34) 2 2 Om praktische redenen hebben we in deze grafiek de resultaten van het 2007-onderzoek niet meegenomen. 30

32 Conclusie: Over het algemeen is er een grote tevredenheid bij de pashouders van de gemeente Zaltbommel. Bij alle onderdelen is namelijk minimaal 90 % tevreden tot zeer tevreden, behalve bij de duur van de omrijdtijden en de klachtenbehandeling. Wat betreft de duur van omrijdtijden, is er wel een stijgende lijn zichtbaar. Waar in 2008 nog 27% en in 2007 zelfs 32% ontevreden was over de omrijdtijden, is de ontevredenheid in 2009 gedaald tot onder de grens van 20%, waardoor het geen aandachtspunt meer is voor de gemeente Zaltbommel. De behandeling van de klachten gebeurt volgens 27% van de respondenten niet naar tevredenheid. Ten opzichte van 2008 (25%) is de tevredenheid gedaald, waardoor de behandeling van klachten nog een aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel is. Advies: Bespreek met de vervoerder hoe de behandeling van klachten verbeterd kan worden. 3.6 Inspraak bij de gemeente Binnen de gemeente Zaltbommel is de Wmo-raad betrokken bij de totstandkoming van het Wmobeleid. Grafiek 27. Mening respondenten met toewijzing over de Wmo-raad ( Tabel 35) Conclusie Een ruime meerderheid (62%) van de respondenten met een toewijzing is onbekend met de activiteiten van de Wmo-raad in het kader van het Wmo-beleid. Er ligt hier onzes inziens een kans voor de Wmo-raad om meer informatie over haar activiteiten te verstrekken. 63% van de respondenten wil namelijk graag meer informatie ontvangen over de Wmo-raad. Van de respondenten die wel bekend zijn met de Wmo-raad, is 90% tevreden over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor hun belangen. Advies: Wij adviseren om meer bekendheid te geven aan de activiteiten van de Wmo-raad. Dat kan door artikelen te publiceren in De Toren of bijvoorbeeld een website te publiceren. Ook kan worden gedacht aan het uitgeven van een nieuwsbrief. 31