Goeree-Overflakkee. Wmo-klanttevredenheid over maart 2014

Transcriptie

1 Goeree-Overflakkee Wmo-klanttevredenheid over maart 2014

2 DATUM 13 maart 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL - OPDRACHTGEVER Gemeente Goeree-Overflakkee Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem info@companen.nl (026) BTW NL B01 IBAN NL95RABO KVK AUTEUR(S) Sara Hendriks Roeland Kreeft PROJECTNUMMER /g

3 Inhoud 1 Inleiding Doelgroepen van het onderzoek Onderzoeksmethode Responsverantwoording Leeswijzer 3 2 Keukentafelgesprek Uitkomsten Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies Factsheet 5 3 Aanvraag individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies Factsheet 7 4 Gebruik individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies Factsheet 9 Bijlage: Een nieuwe Wmo in /g Wmo-klanttevredenheid over

4 1 Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de klanten van de Wmo. Zo kunnen gemeenten goed monitoren of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Goeree-Overflakkee heeft bureau Companen het tevredenheidsonderzoek over 2013 laten uitvoeren. 1.1 Doelgroepen van het onderzoek Er zijn drie doelgroepen binnen dit onderzoek die zich concentreren rondom de hulpvraag en het gebruik van individuele Wmo-voorzieningen (prestatieveld 6). 1. Mensen die zich in 2013 met een hulpvraag bij de gemeente hebben gemeld en een keukentafelgesprek hebben gehad. 2. Mensen die in 2013 met of zonder keukentafelgesprek een aanvraag hebben gedaan voor een individuele Wmo-voorziening. NB: Deze aanvraag is toegewezen, afgewezen of nog in behandeling. 3. Wmo-cliënten die in 2013 gebruik hebben gemaakt van een individuele Wmo-voorziening. NB: De aanvraag hiervoor kan in 2013 of al eerder gedaan zijn. 1.2 Onderzoeksmethode Om de tevredenheid van de drie doelgroepen in beeld te krijgen is een vragenlijst opgesteld die bestaat uit een apart onderdeel voor elk van de verschillende doelgroepen. Omdat een respondent tot meerdere van de doelgroepen kan behoren, neemt de respondent minimaal één en maximaal alle drie de onderdelen van de vragenlijst door. Voor het afnemen van de vragenlijsten is gebruik gemaakt van een telefonische enquête. De betrokken doelgroepen zijn telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten. Bovendien is het merendeel van de benaderde personen bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken en leidt deze methode tot een grote a-selecte respons. Het veldwerk is eind februari 2014 uitgevoerd (week 8 en 9). Voor een maximaal bereik van alle respondenten is zowel overdag (vanaf 9.30 uur) als in de avond (tot uur) gebeld. 1.3 Responsverantwoording In totaal hebben 100 respondenten aan het onderzoek meegewerkt. Zij vallen binnen één of meerdere van de benoemde doelgroepen. In tabel 1.1 zijn de behaalde aantallen per doelgroep weergegeven /g Wmo-klanttevredenheid over

5 Tabel 1.1: Goeree-Overflakkee. Respons per doelgroep Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Aantal respondenten Keukentafelgesprek in Aanvraag individuele Wmo-voorziening Gebruik individuele Wmo-voorziening Totaal aantal respondenten 100 Bron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Goeree-Overflakkee over Leeswijzer De structuur van dit rapport sluit aan bij de drie benoemde doelgroepen. Hoofdstuk 2: Tevredenheid over het keukentafelgesprek Hoofdstuk 3: Tevredenheid over de aanvraag van individuele Wmo-voorzieningen Hoofdstuk 4: Tevredenheid over het gebruik van individuele Wmo-voorzieningen De hoofdstukken zijn opgesteld als factsheets met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten. Elk afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken en geeft aanknopingspunten voor verbetermogelijkheden en/of vervolgonderzoek /g Wmo-klanttevredenheid over

6 2 Keukentafelgesprek Sinds enkele jaren hanteren steeds meer gemeenten het kantelingsprincipe bij de Wmo-aanvragen. Zo ook in Goeree-Overflakkee. Hierbij is het uitgangspunt dat niet alleen de indicatie wordt gesteld voor de aangevraagde voorziening, maar dat in de breedte wordt gekeken naar de hulpvraag van de aanvrager. Door het voeren van een uitgebreid keukentafelgesprek beoordeelt de Wmo-consulent wat de beste oplossingen zijn voor de hulpvraag. Dat hoeft niet altijd een individuele voorziening te zijn. Het is ook goed mogelijk dat men binnen het eigen netwerk (familie / vrienden / buren), of door middel van algemene (welzijns)voorzieningen in de gemeente goed geholpen kan worden. Omvang doelgroep keukentafelgesprek : 70 respondenten. 2.1 Uitkomsten Van hulpvraag naar keukentafelgesprek De doelgroep van hulpvragers die in 2013 een uitgebreid keukentafelgesprek hebben gehad, bestaat uit 70 respondenten. Er zijn echter 91 respondenten die aangeven dat zij in 2013 met een hulpvraag bij de gemeente zijn geweest. Circa een kwart van de hulpvragen leidt (in de beleving van de respondent) dus niet tot een uitgebreid keukentafelgesprek. Dit kan zijn omdat de medewerker van het Wmo-loket de hulpvrager direct doorverwijst naar een andere instantie waar men beter geholpen kan worden. Ook is het mogelijk dat sommige hulpvragen een eenvoudige oplossing hebben en een uitgebreid gesprek niet nodig is of dat direct al wordt ingeschat dat er geen (Wmo-)oplossing door de gemeente geboden kan worden voor de betreffende hulpvraag. In enkele gevallen blijkt dat respondenten die geen uitgebreid keukentafelgesprek hebben gehad, dit wel wenselijk hadden gevonden. Het keukentafelgesprek zelf De mate waarin tijdens het keukentafelgesprek is gesproken over de algehele situatie van de hulpvrager en zaken als mantelzorg, vrijwilligerswerk en andere oplossingen die geen individuele Wmo-voorziening zijn, verschilt per respondent. Minder vaak werd gesproken over het veiliger maken van de woning en de verwijzing waar men terecht kan voor activiteiten of hulp van vrijwilligers. Tevredenheid over de uitkomst De meeste respondenten zijn tevreden over de uitkomst van het keukentafelgesprek. 11 van de 70 respondenten is hierover echter (zeer) ontevreden. Die ontevredenheid zit hem in alle gevallen in het feit dat men niet kreeg waar men op had gehoopt. Deze uitkomst is goed te verklaren in een periode waarin de omslag plaatsvindt van het vanzelfsprekend krijgen van een individuele voorziening naar het zoeken van alternatieve oplossingen binnen het eigen netwerk en het publieke domein. Slechts vier op de tien respondenten die een uitgebreid keukentafelgesprek hebben gehad, kunnen zich herinneren dat zij daarvan een schriftelijk verslag of een overzicht van gemaakte afspraken hebben gekregen. Het lijkt er op dat dit nog geen vaste procedure is binnen de gemeente Goeree-Overflakkee /g Wmo-klanttevredenheid over

7 2.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies Van hulpvraag tot keukentafelgesprek: Klopt het dat niet elke hulpvraag tot een uitgebreid keukentafel gesprek leidt? Wat is wenselijk, en verschilt dat qua type hulpvraag en type hulpvrager? Inhoud keukentafelgesprek: Wordt er voldoende breed gekeken naar de situatie van hulpvragers tijdens de keukentafelgesprekken? Ontevredenheid over oplossing: Is de benoemde ontevredenheid een kwestie van wennen aan de kanteling van de Wmo of is de oplossing daadwerkelijk niet altijd optimaal en toereikend? Advies Bespreek de bovenstaande verdiepingsvragen in een overleg tussen de Wmo-beleidsmedewerkers en de Wmo-consulenten en maak afspraken over de gewenste procedure, zowel tijdens het keukentafelgesprek als in de opvolging en nazorg er van. De kanteling is een nieuwe werkwijze waarin de gemeente al doende - en mede op basis van terugkoppeling door de hulpvragers zelf in onderzoeken als deze - de beste werkmethode zal moeten gaan vastleggen. 2.3 Factsheet Keukentafelgesprek gehad na hulpvraag (n=91) Geen keukentafelgesprek, maar wel willen hebben (n=17) Welke zaken zijn tijdens keukentafelgesprek aan de orde geweest (n=70) Breed gesproken hoe het gaat Gesproken over hulp van familie e.d. Tips over veilig wonen, activiteiten, vrijwilligers Ja Enigszins Nee Weet niet Tevredenheid over uitkomst keukentafelgesprek (n=70) Verslag ontvangen (n=70) Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Ja Nee Weet niet Bron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Goeree-Overflakkee over /g Wmo-klanttevredenheid over

8 3 Aanvraag individuele Wmo-voorziening De aanvragers van een individuele Wmo-voorziening hebben hun tevredenheid kunnen uiten over diverse aspecten van het aanvraagproces. Dit loopt uiteen van de informatievoorziening over het proces zelf tot de vriendelijkheid van de medewerkers, de wachttijden gedurende het proces en de uitleg om bezwaar in te dienen over het besluit. Omvang doelgroep aanvragers individuele Wmo-voorziening : 82 respondenten die 91 voorzieningen hebben aangevraagd. NB: Het komt regelmatig voor dat men meer dan één individuele Wmo-voorziening in 2013 heeft aangevraagd. 3.1 Uitkomsten Resultaat van de aanvraag Over de meeste aanvragen die in 2013 zijn gedaan, heeft de gemeente inmiddels een uitspraak gedaan. Er was bij één respondent nog een aanvraag in behandeling. Ongeveer één op de acht aanvragen werd door de gemeente afgewezen (12 aanvragen), de rest is toegekend (78 aanvragen). Wat opvalt, is dat de respondent bij het merendeel van de 12 afgewezen aanvragen, wél een keukentafelgesprek heeft gehad. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn dat men ondanks een negatief advies naar aanleiding van het keukentafelgesprek, tóch de aanvraag heeft ingediend of dat tijdens het keukentafelgesprek een voorziening beschikbaar leek waar de indicatie uiteindelijk toch niet toereikend voor was. Tevredenheid over het aanvraagproces Logischerwijs ligt de tevredenheidsscore bij respondenten van wie de aanvraag is goedgekeurd een stuk hoger dan bij respondenten met een afwijzing. De algehele ontevredenheid van cliënten met een afwijzing, laat zich dus terugzien in het oordeel over het aanvraagproces. Over de vriendelijkheid van de Wmo-medewerker is men over het algemeen nog wel te spreken, maar alle andere onderdelen scoren al snel een onvoldoende. Wanneer de voorziening is goedgekeurd, scoren de diverse onderdelen van het aanvraagproces een stuk beter en is over het algemeen gemiddeld slechts één op de tien respondenten hier ontevreden over. Het onderdeel waar de meeste ontevredenheid over bestaat, is de wachttijd tussen de aanvraag en de goedkeuring. Dat zou in de ogen van de respondenten wel sneller mogen. Zowel bij aanvragen die zijn toegekend als die zijn afgewezen, herinneren respondenten zich zelden of zij uitleg hebben gekregen over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen de uitspraak. Men name bij de afwijzingen wordt dit gemist. 3.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies Afwijzing in combinatie met keukentafelgesprek: Kunnen afwijzingen van aanvragen van individuele voorzieningen worden voorkomen door beter terug te koppelen naar aanleiding van het keukentafelgesprek? /g Wmo-klanttevredenheid over

9 Wachttijd tussen aanvraag en goedkeuring: Kan dat vlotter of kunnen aanvragers hierover beter worden ingelicht? Uitleg over mogelijkheid om bezwaar in te dienen: Is het wenselijk om aanvragers beter / op een andere manier op de hoogte te stellen van de mogelijkheid om bezwaar te maken? Advies Probeer hulpvragers in of naar aanleiding van de keukentafelgesprekken goed te informeren over de kans op succes bij een aanvraag van een individuele voorziening. Verbeter de voorlichting over de procedure en de mogelijkheid bezwaar te maken tegen een besluit. 3.3 Factsheet Aanvragen 2013 (n=91) Aangevraagd Toegekend Afgewezen In behandeling Keukentafelgesprek Hulp bij het Huishouden Woningaanpassing /-voorziening Financiële vervoerkostenvergoeding Scootmobiel / ander vervoermiddel Rolstoel Aanpassing hulpmiddel Totaal Percentage 100% 86% 13% 1% 76% Tevredenheid proces bij toekenning (n=70, procesvragen gaan over laatste aanvraag indien men er meerdere heeft gedaan) PROCES ALGEMEEN Informatievoorziening tijdens procedure Vriendelijkheid medewerkers Goed luisteren medewerkers Deskundigheid medewerkers Wachttijd aanvraag en goedkeuring Wachttijd goedkeuring en gebruik Uitleg over mogelijkheid bezwaar indienden Tevredenheid proces bij afwijzing (n=11, procesvragen gaan over laatste aanvraag indien men er meerdere heeft gedaan) PROCES ALGEMEEN Informatievoorziening tijdens procedure Vriendelijkheid medewerkers Goed luisteren medewerkers Deskundigheid medewerkers Wachttijd aanvraag en afkeuring Uitleg over mogelijkheid bezwaar indienden Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden weet niet* * Bij uitleg over mogelijkheid bezwaar indienen is het weet niet óf in beleving van aanvrager geen uitleg gehad. Bron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Goeree-Overflakkee over /g Wmo-klanttevredenheid over

10 4 Gebruik individuele Wmo-voorziening De Wmo-cliënten met een individuele voorziening hebben hun tevredenheid kunnen uiten over de kwaliteit van de voorziening zelf en het effect dat de voorziening heeft op hun dagelijks leven. Omvang doelgroep aanvragers individuele Wmo-voorziening : 93 respondenten die 133 voorzieningen gebruiken. NB: Het komt regelmatig voor dat men meer dan één individuele Wmo-voorziening gebruikt. 4.1 Uitkomsten Tevredenheid kwaliteit voorzieningen Over de kwaliteit van de individuele Wmo-voorzieningen is men over het algemeen zeer te spreken. De voorziening waarover de meeste ontevredenheid heerst, is de rolstoel. (Let wel, dit betreft slechts 3 van de 16 ondervraagde cliënten met een rolstoel). Ten aanzien van de hulp bij het huishouden is men over de hulp zelf erg tevreden. Over het aantal toegewezen uren is ruim twee op de tien HH-cliënten ontevreden. Zij hebben het idee dat het huidige aantal uren tekort schiet. De vervanging van de hulp bij vakantie en ziekte is in alle gevallen goed geregeld vinden de respondenten. Los van deze vakanties, zijn er twee respondenten (op de 55) die vinden dat er vaak gewisseld wordt en dat zij vaak een nieuw gezicht zien. Dit wordt niet op prijs gesteld. NB: dit onderdeel is niet in de factsheet opgenomen. Ruim de helft van de gebruikers van een scootmobiel of rolstoel maakt geen gebruik van de servicedienst. Heeft men er wel gebruik van gemaakt, dan is de tevredenheid wisselend. De ontevredenheid richt zich met name op wijze waarop Doove met meldingen omgaat. Men voelt zich vaak niet serieus genomen en niet geholpen. Effect van de voorzieningen Voor de grote meerderheid van de Wmo-cliënten heeft de Wmo-voorziening een positief effect op het zelfstandig kunnen blijven wonen en/of het buitenshuis kunnen ondernemen van dingen. De voorzieningen die relatief minder effect lijken te hebben, zijn de rolstoel en de financiële vervoerkostenvergoeding. Toch merken ook de meeste cliënten met deze voorzieningen positief effect. Gebruik persoonsgebonden budget Voor slechts een zeer klein deel van de gebruikte voorzieningen maken de Wmo-cliënten gebruik van het persoonsgebonden budget (PGB). Het betreft vier maal de hulp bij het huishouden en één keer de scootmobiel. De vijf Wmo-cliënten die voor deze voorzieningen het PGB gebruiken, zijn hier allen tevreden over. NB: dit onderdeel is niet in de factsheet opgenomen. 4.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies De tevredenheid met de kwaliteit van de voorzieningen is groot. Ook is een grote meerderheid van de gebruikers van mening dat de voorzieningen een positief effect hebben op de mogelijkheid om zelfstandig te kunnen blijven wonen en/of het buitenshuis dingen te kunnen ondernemen /g Wmo-klanttevredenheid over

11 Advies Als de gemeente beleidswijzigingen doorvoert in verband met de invoering van de nieuwe Wmo per 1 januari 2015 is het zaak gebruikers van voorzieningen hierover goed voor te lichten om onbegrip en ontevredenheid te voorkomen bij een eventuele versobering van toekenningen. 4.3 Factsheet Voorzieningen 2013 (n=133) Gebruikte Wmo-voorzieningen Hulp bij het Huishouden 55 Woningaanpassing /-voorziening 15 Financiële vervoerkostenvergoeding 22 Scootmobiel / ander vervoermiddel 25 Rolstoel 16 Totaal voorzieningen 133 Tevredenheid kwaliteit Wmo-voorziening algemeen (n=133, verdeeld o ver de diverse voorzieningen) Hulp bij het Huishouden (n=55) Woningaanpassing /-voorziening(n=15) Financiële vervoerkostenvergoeding (n=22) Scootmobiel of ander vervoermiddel (n=25) Rolstoel (n=16) Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Tevredenheid aspecten Hulp bij het huishouden (n=55) Kwaliteit schoonmaken / werkzaamheden Persoonlijke contact met de hulp Aantal toegewezen uren Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Tevredenheid servicedienst scootmobiel / rolstoel (n=41, verdeeld o ver de diverse voorzieningen) Scootmobiel of ander vervoermiddel (n=25) Rolstoel (n=16) Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Geen gebruik Effect van de voorziening (n=133, verdeeld o ver de diverse voorzieningen) Hulp bij het Huishouden (n=55) Woningaanpassing /-voorziening (n=15) Financiële vervoerkostenvergoeding (n=22) Scootmobiel of ander vervoermiddel (n=25) Rolstoel (n=16) Bron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Goeree-Overflakkee over Ja Enigszins Nee Weet niet /g Wmo-klanttevredenheid over

12 Bijlage: Een nieuwe Wmo in 2015 Wij zijn goed op de hoogte van de aanstaande veranderingen en hebben ruime ervaring met het organiseren van beleidsprocessen, het betrekken van stakeholders en de implementatie van nieuwe wetgeving. Wij begeleiden verschillende gemeenten, corporaties en zorginstellingen bij de veranderingen die gaande zijn. In de periode hebben we verschillende gemeenten geholpen bij de implementatie van de Wmo; ook nu staan we weer voor u klaar. Een nieuwe Wmo in 2015 Er wordt al lang gediscussieerd over de toekomst van de zorg. Maatschappelijke inzichten over zorg zijn veranderd net als de wensen van zorgvragers. Ook het besef dat de kosten voor de zorg aan ouderen door de vergrijzing fors gaan stijgen, maakt hervormingen onvermijdelijk. Vermaatschappelijking en extramuralisering staan centraal in deze discussie. Met vermaatschappelijking wordt bedoeld dat mensen met een ziekte of handicap volwaardig deel moeten (kunnen) uitmaken van de samenleving. Extramuralisering betekent dat minder mensen in een instelling (intramuraal) wonen: het scheiden van wonen en zorg. Sinds eind jaren negentig wordt gewerkt aan de modernisering van de AWBZ. Doel van deze operatie is om van de AWBZ (in de toekomst de Wlz) weer een volksverzekering te maken voor uitsluitend de meest zware vormen van zorg. Alle lichtere vormen van zorg en ondersteuning die in de loop der tijd zijn toegevoegd aan de AWBZ moeten uit andere bronnen worden bekostigd (zorgverzekeraars en gemeenten). De Wet maatschappelijke ondersteuning wordt hiervoor volledig vernieuwd. In 2015 treedt naar verwachting de nieuwe Wmo in werking, waarmee gemeenten in een klap een veel grotere verantwoordelijkheid krijgen in de ondersteuning van inwoners. De plannen Het kabinet heeft een aantal forse stappen aangekondigd in de modernisering van zorg en ondersteuning. In de periode wil het kabinet de zorg voor grote groepen zorgvragers extramuraliseren. In de nieuwe Wmo 2015 krijgen gemeenten een brede verantwoordelijkheid voor de ondersteuning van inwoners. Ook krijgen gemeenten veel meer vrijheid om zelf te bepalen hoe zorg en ondersteuning het beste geregeld kunnen worden. In de nieuwe Wmo wordt niet voorgeschreven voor welke ondersteuning burgers een beroep kunnen doen op de gemeente. Het is straks aan de gemeenten zelf om te bepalen welke vormen van zorg en ondersteuning zij aanbieden. Ook de prestatievelden en de compensatieplicht verdwijnen uit de Wmo. Gemeenten krijgen er verschillende taken bij. Tegelijk met de decentralisatie van AWBZ-functies naar gemeenten (en zorgverzekeraars), beperkt het kabinet de toegang tot de intramurale zorg tot de allerzwaarste gevallen. Beleid Wmo-2015 Net als de huidige Wmo schrijft ook de Wmo-2015 gemeenten voor een beleidsnota op te stellen waarin zij beschrijven hoe zij welzijn, ondersteuning en zorg organiseren. De grote vrijheid die gemeenten hebben in de vormgeving van hun beleid brengt een grote verantwoordelijkheid mee. De belangen die spelen zijn groot. Belangen van kwetsbare burgers voorop. Een soepele overgang voor deze mensen vraagt om een goede voorbereiding. Maar ook zorgprofessionals, mantelzorgers, wijkverpleegkundigen, buurtregisseurs, ouderenwerkers, woningcorporaties en vele anderen zijn zeer betrokken bij de keuzes die de gemeente gaat maken in de organisatie van de maatschappelijke ondersteuning na /g Wmo-klanttevredenheid over

13 Gemeenten worden geheel verantwoordelijk voor de activiteiten op het gebied van ondersteuning, begeleiding en verzorging. De aanspraken worden beperkt, dienstverlening wordt versoberd en meer gericht op waar ze het hardste nodig is en gaat vallen onder de wet maatschappelijke ondersteuning (WMO). [ ] De gemeenten wordt een zeer ruime beleidsvrijheid gegeven met betrekking tot de concrete invulling van deze gedecentraliseerde voorzieningen. Regeerakkoord kabinet-rutte II /g Wmo-klanttevredenheid over