Gemeente Rhenen. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 Gemeente Rhenen Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 3 juli 2009

2 Projectnr Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem Telefoon (026) Telefax (026) Internet Gemeente Rhenen Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 3 juli 2009

3 Inhoud. Inleiding.. Methode van onderzoek.2. Responsverantwoording 2.3. Leeswijzer 3 2. Tevredenheid Wmo-cliënten Aanvragen van de voorzieningen (On)tevredenheid PGB Tevredenheid over procesaspecten Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf Kwaliteit Hulp bij het huishouden Kwaliteit voormalige Wvg voorzieningen 3. Herindicatie 4 4. Tevredenheid cliënten met een afwijzing 5 5. Bekendheid Wmo-platform 7 6. Conclusies en samenvatting 8

4

5 . Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de gebruikers / klanten van Wmo-voorzieningen. In navolging op het onderzoek van vorig jaar (meting 2008) is ook dit jaar de tevredenheidsmeting onder cliënten van de Wmo in de gemeente Rhenen uitgevoerd. Hiermee heeft de gemeente jaarlijks een tevredenheidstoets die uitwijst, of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. Rhenen heeft bureau Companen een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder klanten van Wmo-voorzieningen. De gemeente heeft het onderzoek laten uitvoeren om te voldoen aan de wettelijke verplichting in dit kader, maar vooral om grip te houden op de kwaliteit van de dienstverlening binnen de Wmo. Dit onderzoek naar de klanttevredenheid betreft twee onderdelen:. Klanttevredenheidsmeting bij toekenning individuele Wmo-voorzieningen (toegekende aanvragen). 2. Klanttevredenheidsmeting bij afwijzing individuele Wmo-voorzieningen (afgewezen aanvragen). Als adviesorgaan binnen de gemeente Rhenen is het Wmo-platform nauw betrokken geweest bij de onderzoeksopzet. Het Wmo-platform heeft het gehele proces kritisch gevolgd en ons zowel in de startfase van het onderzoek als op de terugkoppelmomenten van reacties en adviezen voorzien... Methode van onderzoek Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête. Het veldwerk is uitgevoerd in de weken 25, 26, 27 en 28 (juni en juli) Op 27 juli is aanvullend een klantenpanel gehouden, waarin met enkele cliënten de resultaten van het onderzoek nader zijn besproken en van verdieping/nuancering voorzien. Telefonische enquête Voor het telefonisch onderzoek zijn twee vragenlijsten opgesteld, voor zowel de gebruikers van voorzieningen als voor de mensen die een afwijzingsbeschikking hebben ontvangen. Deze vragenlijsten zijn afgenomen met ons CATI-systeem (Computer Assisted Telephone Interviewing), waardoor middels routeringen de juiste vragen per doelgroep zijn gesteld. In de vragenlijsten zijn de volgende onderwerpen aan de orde gekomen Aanvraag van de voorziening (wie heeft de aanvraag ingediend en was het duidelijk waar die ingediend moest worden?) Gebruik en tevredenheid Persoons Gebonden Budget Tevredenheid over procesaspecten van de aanvraag Tevredenheid over de kwaliteit van de voorziening zelf - -

6 Effect van de voorziening op het zelfstandig wonen van de cliënt Tevredenheid van cliënten met een afwijzingen (procesaspecten) Bekendheid en tevredenheid met het Wmo-platform Klantenpanel De resultaten van de telefonische enquête hebben we vervolgens voorgelegd aan een klantenpanel. Aan het klantenpanel namen een aantal cliënten deel, die allen ook voor de telefonische enquête waren benaderd. Samen met het klantenpanel zijn we dieper ingegaan op verschillende thema s en konden we de uitkomsten van de enquête verder duiden. Rapportage In de rapportage treft u de uitkomsten aan van het telefonische onderzoek. De resultaten van het klantenpanel zijn verwerkt in de rapportage. Uiteraard blijft steeds duidelijk welke resultaten via welk onderdeel zijn verkregen..2. Responsverantwoording Vooraf is bepaald hoeveel respondenten per voorziening bevraagd zouden worden. De totale cliëntengroep beperkt zich tot de cliënten die tussen januari 2006 en januari 2009 een Wmo-voorziening toegewezen hebben gekregen. Deze groep is voldoende groot om uitspraken te doen op het niveau van de gehele groep cliënten, maar gaat tegelijkertijd niet zó ver terug in de tijd dat cliënten zich nauwelijks iets van de aanvraagprocedure kunnen herinneren. In de onderstaande tabel zijn de behaalde aantallen per voorziening weergegeven. Hiermee is de betrouwbaarheid voor zowel het onderdeel Hulp bij het huishouden (HH) als voormalige Wvg 95%. Dit is een gebruikelijk en methodisch uiterst verantwoord percentage. Dit houdt in dat per doelgroep representatieve uitspraken gedaan kunnen worden over zowel het onderdeel HH als voormalige Wvg waarbij je met 95% zekerheid mag aannemen, dat die kloppen. Over de cliënten die een afwijzingsbeschikking hebben ontvangen, kunnen we alleen indicatieve uitspraken doen. Deze groep is te klein om voldoende respons te behalen voor representatieve uitspreken over de gehele groep. Respondenten (aantal en aard) In de gemeente Rhenen hebben in totaal 376 cliënten deelgenomen aan het tevredenheidsonderzoek. 29 van hen krijgen Hulp bij het huishouden en 239 van hen hebben een voormalige Wvg-voorziening. Een deel van de cliënten heeft zowel Hulp bij het huishouden als één of enkele voormalige Wvg-voorzieningen. Nadere onderverdeling: 57% van de cliënten maakt gebruik van voorziening 26% van de cliënten maakt gebruik van 2 voorzieningen 3% van de cliënten maakt gebruik van 3 voorzieningen 4% maakt gebruik van alle 4 de voorzieningen. In het onderzoek hebben deze cliënten op beide onderdelen een vragenlijst beantwoord, waardoor het totaal van de afgenomen vragenlijsten hoger uitkomst dan het aantal geënquêteerde cliënten (458). Bijna een kwart van de respondenten heeft de voorziening in 2008 aangevraagd; de overige voorzieningen zijn in 2007 of eerder aangevraagd

7 Onderverdeling naar soort voorzieningen Tabel.: Wmo-tevredenheidsmeting Rhenen. Respons Hulp bij het huishouden, voormalige Wvg en afwijzingen Cliënten Benodigde respons Behaalde respons Hulp bij het huishouden Voormalige Wvg Totaal Wmo-voorzieningen 458 Afwijzingen Bron: Cliëntenbestand gemeente Rhenen ; Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen Ter aanvulling op tabel.: de 239 cliënten met een voormalige Wvg-voorziening maken samen gebruik van 350 voormalige Wvg-voorzieningen, met de volgende onderverdeling: Tabel.2: Wmo-tevredenheidsmeting Rhenen. Respons Wvg-voorzieningen. Voomalige Wvg-voorziening Behaalde respons Woonvoorziening 90 Vervoer 66 Rolstoel / scootmobiel 94 Totaal voormalige Wvg-voorzieningen 350 Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen Leeftijd Naast het aantal respondenten is het interessant om inzicht te hebben in de leeftijdverdeling. Tabel.3: Wmo-tevredenheidsmeting Rhenen. Leeftijdverdeling respondenten. Hulp bij het huishouden Woonvoorzieningen Vervoervoorzieningen Rolstoelen/ scootmobiel Totaal tot 35 jaar 0% 3% 3% 9% 3% jaar 2% 6% 4% 7% 5% jaar 27% 36% 27% 39% 29% 75+ 7% 56% 66% 44% 63% Totaal 00% 00% 00% 00% 00% Bron: Enquête Wmo-tevredenheidsmeting Companen Vooral ouderen maken van de voorzieningen gebruik. Voor alle voorzieningen geldt dat minimaal 92% van de cliënten ouder is dan 55 jaar..3. Leeswijzer Hoofdstuk 2. Hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5. Hoofdstuk 6. Hoofdstuk 7. Tevredenheid Wmo-cliënten Effect van de voorziening Herindicatie Tevredenheid cliënten met een afwijzing Bekendheid Wmo-platform Conclusies en samenvatting - 3 -

8 2. Tevredenheid Wmo-cliënten In dit hoofdstuk geven we de tevredenheid van de cliënten weer. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: Het aanvragen van de voorziening (duidelijkheid, waar en wie). Het proces, gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening (tevredenheid). De voorziening zelf (tevredenheid). De resultaten van de voorziening (verbetering algeheel functioneren cliënt). 2.. Aanvragen van de voorzieningen Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren, waar de aanvraag is gedaan en wie dat heeft gedaan (cliënten zelf of een ander). Duidelijk bij welke instantie aanvraag moet worden gedaan Is het voor de cliënten duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen? Figuur 2.: Duidelijkheid bij welke instantie aanvragen voorziening Hulp bij het huishouden Voormalige Wvg-voorziening Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel / scootmobiel % 20% 40% 60% 80% 00% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Voor ongeveer negen op de tien cliënten is het duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen. Voor de Hulp bij het huishouden en de rolstoel / scootmobiel ligt het percentage (zeer) duidelijk het hoogst (95%). De woonvoorziening ligt met 90% het laagst

9 Duidelijkheid aanvraag: benchmark met vorig jaar Tabel 2.: Vergelijking vorig jaar: duidelijkheid over instantie voorzieningaanvraag % (zeer) duidelijk Meting 2008 Meting 2009 Hulp bij het huishouden 88% 95% Voormalige Wvg-voorziening 92% 93% Woonvoorziening 92% 90% Vervoersvoorziening 94% 92% Rolstoel / scootmobiel 96% 95% negatieve afwijking ( 5%) t.o.v positieve afwijking ( 5%) t.o.v (vrijwel) gelijk aan 2008 Het beeld van dit jaar komt bij de voormalige Wvg-voorzieningen overeen met dat van vorig jaar. Bij de Hulp bij het huishouden zien we een forse toename van het percentage (zeer) duidelijk. Vorig jaar was dit 88%, nu is dit opgelopen tot 95%. Voorzieningen vooral bij gemeente aangevraagd In de onderstaande grafieken hebben we weergegeven: waar de voorziening is aangevraagd wie de voorziening heeft aangevraagd Figuur 2.2: Aanvraag voorziening Wie aangevraagd? Waar aangevraagd? 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 0% Hulp bij het huishouden Voormalige Wvgvoorziening Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel / scootmobiel Een ander heeft de aanvraag gedaan Ik heb zelf de aanvraag gedaan 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 0% Bij het Wmoloket van de gemeente Bij het indicatieorgaan / CIZ Hulp bij het huishouden Bij de leverancier / CMD Vitras Bij het ziekenhuis / huisarts Anders, namelijk Voormalige Wvg-voorziening NB in de grafiek waar aangevraagd? was het technisch niet mogelijk om aantallen op te nemen. Wanneer we kijken door wie de voorziening is aangevraagd, zien we dat bijna de helft van de cliënten met Hulp bij het huishouden de voorziening zelf heeft aangevraagd. Bij de cliënten met een voormalige Wvg-voorziening heeft zo n 60% de voorziening zelf heeft aangevraagd. Dit varieert van zo n 55% (woonvoorziening) tot zo n 65% (vervoervoorziening). Cliënten voormalige Wvg-voorziening geven bijna allen (90%) aan de voorziening te hebben aangevraagd bij de gemeente. Onder cliënten Hulp bij het huishouden ligt dit aanzienlijk lager: ruim de helft. Zij vragen het vaker ergens anders aan: ruim 0% bij het indicatieorgaan, 20% bij de zorgleverancier en bijna 0% noemt het ziekenhuis

10 Benchmark met vorig jaar Vorig vroegen de cliënten wat minder vaak de voorziening zelf aan. Dit gold voor zowel de Hulp bij het huishouden als de Wvg-voorziening. Dit jaar worden de voorzieningen veel meer bij het Wmo-loket van de gemeente aangevraagd. De bekendheid van dit loket lijkt toe te nemen (On)tevredenheid PGB In de volgende grafieken hebben we weergegeven: het gebruik van PGB per voorziening de tevredenheid daarover Figuur 2.3: PGB, gebruik en tevredenheid cliënten Gebruik PGB Tevredenheid PGB 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 0% % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Hulp bij het huishouden Voormalige Wvgvoorziening Ja Woonvoorziening Nee Vervoervoorziening Rolstoel / scootmobiel 0% 0% 4 5 Hulp bij het huishouden Zeer tevreden Neutraal Zeer ontevreden Voormalige Wvgvoorziening Tevreden Ontevreden Gebruik PGB: Zo n 5% van de cliënten Hulp bij het huishouden maakt gebruik van een PGB. Bij de voormalige Wvg-voorzieningen ligt dit met 0% van de cliënten wat lager. Onder cliënten met een voormalige Wvg-voorziening zien we het hoogste percentage (5%) terug bij de vervoervoorziening en het laagste percentage (4%) bij de rolstoel / scootmobiel. Gebruik maken van een PGB brengt het een en ander aan regelzaken met zich mee. De gemeente biedt hierin ondersteuning voor de cliënten aan. Zij besteden deze ondersteuning uit aan de SVB. De helft van alle PGB-gebruikers is op de hoogte van de mogelijkheid van administratieve ondersteuning. Slechts één respondent maakt hier ook daadwerkelijk gebruik van. Tevredenheid PGB De tevredenheid over het PGB is onder cliënten met een voormalige Wvgvoorziening uitstekend: iedereen is tevreden of zeer tevreden

11 Onder cliënten met Hulp bij het huishouden is nog een klein deel (zeer) ontevreden: 3 op de 29 cliënten (0%). Tevredenheid CAK Ook vroegen we de cliënten naar hun tevredenheid over de wijze waarop het Centraal Administratie Kantoor (CAK) de eigen bijdrage voor de Hulp bij het huishouden int. Het grootste deel (driekwart) van de cliënten is daar (zeer) tevreden over. Ongeveer 20% van de cliënten is ontevreden over de wijze waarop het CAK de eigen bijdrage int. Het klantenpanel gaf aan dat het CAK soms wel een aantal maanden achterloopt met het versturen van rekeningen. Benchmark met vorig jaar De percentages gebruik PGB onder cliënten Hulp bij het huishouden en voormalige Wvg-voorzieningen zijn hetzelfde als vorig jaar. De tevredenheid over het PGB-gebruik is in vergelijking met vorig jaar hetzelfde gebleven. Vorig jaar was nog maar een kleine 0% ontevreden over het CAK. De ontevredenheid is gestegen naar ongeveer 20% Tevredenheid over procesaspecten De cliënten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures, contacten met de gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot Onderstaande grafiek geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer. In deze grafiek is nog geen onderscheid gemaakt naar voorziening; we willen eerst de algemene tevredenheid weergeven. Figuur 2.4: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening Informatie voorziening en afhandeling aanvraag Bejegening door de gemeente Inhoudelijke hulp bij aanvraag Tijd tussen goedkeuring en levering % 20% 40% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden - 7 -

12 Over het algemeen zijn cliënten in grote mate tevreden over de aspecten die betrekking hebben op het procesverloop. De grootste tevredenheid zien we terug bij het bejegening door de gemeente. Het meest ontevreden zijn cliënten over de wachttijd tussen de goedkeuring en de levering. Een op de tien cliënten is hier (zeer) ontevreden over. Een veel geuite klacht is dat het te lang duurde. Sommige cliënten noemen een termijn, vaak hebben zij het over enkele maanden. Tevredenheid aanvraagprocedure: benchmark met vorig jaar In de onderstaande tabel hebben we de mate van tevredenheid van de meting 2009 afgezet tegen die van Tabel 2.2: Vergelijking met de regio: tevredenheid procesaspecten % (zeer) tevreden Hulp bij huishouden Voormalige Wvgvoorziening Meting Meting Meting Meting Informatie voorziening en afhandeling aanvraag 84% 87% 92% 90% Bejegening door de gemeente 93% 90% 93% 92% Inhoudelijke hulp bij aanvraag - 8% - 88% Tijd tussen goedkeuring en levering - 82% - 84% negatieve afwijking ( 5%)t.o.v positieve afwijking ( 5%) t.o.v (vrijwel) gelijk aan 2008 In de vergelijking tussen het onderzoek van vorig jaar en het onderzoek van dit jaar, valt vooral op dat de meeste onderdelen op hetzelfde niveau zijn gebleven. De achteruitgang in waardering bij de uitleg mogelijkheid indienen bezwaar laat zich moeilijk duiden; zie het daarover gestelde bij de 3 e bullet van de toelichting van figuur Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening in deze paragraaf gesplitst in de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden en de voormalige Wvg voorzieningen

13 2.4.. Kwaliteit Hulp bij het huishouden Leveranciers van Hulp bij het huishouden Onderstaande tabel geeft weer via welke leverancier cliënten de Hulp bij het huishouden ontvangen. Tabel 2.: Leveranciers van Hulp bij het huishouden aan cliënten in Rhenen. aantal percentage Vitras CMD 32 64% Curadomi 2 6% Woon- en zorgcentra De Rijswaarden / Quarijn 4 7% Agathos, organisatie voor thuiszorg 2 6% Overig via zorgleverancier 2 0% Particulier/PGB 4 7% Totaal % 64% van de cliënten die Hulp bij het huishouden ontvangt, krijgt de hulp via het Vitras CMD. Vorig jaar leverde deze organisatie aan zo n 70% cliënten Hulp bij het huishouden. In de categorie overig via zorgleverancier worden onder meer genoemd Beeuwkes Thuiszorg, Centrum Individuele Thuiszorg, RST Zorgverleners, Opella en Allerzorg. Tezamen zijn deze goed voor ongeveer 0% van de cliënten. 7% van de cliënten geeft aan dat de zorg met het PGB of particulier (met behulp van het PGB) wordt ingekocht bij andere / particuliere aanbieders. Cliënten konden kiezen tussen verschillende aanbieders van Hulp bij het huishouden. Bijna 20% wist dit niet of kon/wilde zelf geen keuze maken. Van de overige cliënten is bijna 90% hier (zeer) tevreden over. Tevredenheid Hulp bij het huishouden De kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is gemeten aan de hand van: De kwaliteit van het schoonmaken; De wijze waarop de hulp met de cliënt omgaat. Figuur 2.5: Tevredenheid Hulp bij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken Het contact met de hulp bij het huishouden % 20% 40% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is groot. Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp. Slechts % van de cliënten geeft aan hier (zeer) ontevreden over te zijn. Ook over de kwaliteit van het schoonmaken is een groot deel van de cliënten (zeer) tevreden; zo n 0% van de cliënten is (zeer) ontevreden

14 Figuur 2.6: Het aantal uren Hulp bij het huishouden dat is toegewezen en cliënt krijgt Krijgt client net zoveel uren, als is toegewezen? % 20% 40% 60% 80% 00% Ja Nee, te weinig Nee, te veel De meeste cliënten (90%) ervaren dat zij inderdaad net zoveel uren hulp krijgen, als waar ze recht op hebben c.q. die aan hen zijn toegekend. 9% van de cliënten geeft aan dat hij of zij minder uren krijgt, dan is toegekend. Een klein deel van de cliënten geeft aan dat hij of zij meer uren krijgt dan is toegewezen. Het gaat hier om slechts % van de cliënten Hulp bij het huishouden. Tevredenheid kwaliteit Hulp bij het huishouden: benchmark met vorig jaar De tevredenheid over de voorziening hebben we vorig jaar ook in het onderzoek meegenomen. In de onderstaande tabel staat de vergelijking met de resultaten van vorig jaar. Tabel 2.3: Tevredenheid Hulp bij het huishouden, vergelijking met vorig jaar Meting 2008 Meting 2009 Kwaliteit van het schoonmaken 84% 85% Het contact met de hulp bij het huishouden 9% 97% negatieve afwijking ( 5%)t.o.v positieve afwijking ( 5%) t.o.v (vrijwel) gelijk aan 2008 De kwaliteit van het schoonmaken is vergelijkbaar met vorig jaar: zo n 85% is hierover tevreden. De tevredenheid over het contact met de hulp is wel fors toegenomen. Nu is vrijwel iedereen hierover tevreden. Het deel van de cliënten dat ervaart dat hij of zij minder uren krijgt dan is toegewezen, is onveranderd ten opzichte van vorig jaar. Wisselen van hulp Een klacht die bij de gemeente bekend is, en waarover zij ook afspraken probeert te maken met zorgaanbieders, is dat er nog al eens gewisseld wordt van hulp. Hiermee wordt bedoeld dat steeds verschillende personen ( gezichten ) de Hulp bij het huishouden verrichten. In de volgende grafiek is de mening van de cliënten weergegeven over de wisseling van hulp

15 Figuur 2.7: Wisselen van hulp 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 0% Nee, niet vaak wisseling van hulp Ja, vaak wisseling van hulp 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 0% Zo ja, vindt u dat vervelend? Ja Een beetje Nee Ruim 80% van de cliënten is van mening dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp. Vrijwel alle (ruim 90%) cliënten die van mening zijn dat er vaak wordt gewisseld, vindt dat inderdaad niet prettig. Benchmark met vorig jaar Het bovenstaande komt ongeveer overeen met vorig jaar. Toen werd er iets meer gewisseld van hulp Kwaliteit voormalige Wvg voorzieningen Leveranciers van voormalige Wvg-voorzieningen Woonvoorziening: Van de Kraats, Dikkenberg en Otto Ooms worden het meest genoemd als leveranciers van woonvoorzieningen in Rhenen. Vervoervoorziening: o 82% maakt gebruik van Regiotaxi Gelderland (collectief vervoer); o % maakt gebruik van de taxikostenvergoeding; o 5% maakt gebruik van een autovoorziening; o 3% maakt gebruik van Valys; o 9% maakt gebruik van iets anders. Rolstoel/scootmobiel: De Hartingbank, Welzorg uit Ede en Thuiszorgwinkel Veenendaal zijn de belangrijkste leveranciers van rolstoelen en scootmobielen aan cliënten in Rhenen. Cliënten met een woonvoorziening en een vervoervoorziening hebben de keuze uit verschillende aanbieders. 80% van de cliënten gaf aan dit niet te weten of wilde/kon niet kiezen tussen verschillende aanbieders. Van de cliënten die wel konden kiezen, is bijna 90% tevreden over de keuzevrijheid. Tevredenheid voormalige Wvg-voorzieningen Ook aan de cliënten van de woon- en vervoervoorziening en rolstoel / scootmobiel is gevraagd naar de tevredenheid over de voorziening zelf. Bij de vervoervoorziening is ook gevraagd van welke voorziening gebruik wordt gemaakt: - -

16 Figuur 2.8: Tevredenheid voormalige Wvg voorzieningen Voormalige Wvgvoorziening Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel / scootmobiel % 20% 40% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Het meest tevreden zijn de cliënten over de woonvoorziening. Bijna een kwart van de cliënten is zeer tevreden en 70% is tevreden. Over de vervoervoorziening zijn cliënten het minst tevreden. 8% van de gebruikers is (zeer) ontevreden over de voorziening. Het meest ontevreden zijn cliënten die gebruik maken van de Regiotaxi. De ontevredenheid komt vooral voort uit de wachttijden. Bijna 60% van de cliënten die gebruik maakt van de Regiotaxi geeft aan ontevreden te zijn over de wachttijden. Ook over de reisafstand / omrijden heerst onvrede: ruim 40% is hier ontevreden over. Onderhoudscontract rolstoel / scootmobiel Cliënten met een rolstoel of scootmobiel krijgen bij de aanschaf van hun voorziening ook een onderhoudscontract. We vroegen de gebruikers van een rolstoel of scootmobiel naar de tevredenheid over de service van het onderhoudsbedrijf en de snelheid waarmee problemen met de rolstoel / scootmobiel worden opgelost. Figuur 2.9: Tevredenheid onderhoudscontract rolstoel / scootmobiel rolstoel scootmobiel % 20% 40% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Ruim 80% van de cliënten is tevreden over het onderhoudscontract. Bijna 20% is zelfs zeer tevreden. Uitgesplitst naar rolstoel en scootmobiel zien we een grotere tevredenheid over het onderhoudscontract bij scootmobielgebruikers (bijna 90%) dan bij rolstoelgebruikers (bijna 75%)

17 Tevredenheid kwaliteit voormalige Wvg-voorzieningen: benchmark met vorig jaar De tevredenheid over de voorziening hebben we vorig jaar ook in het onderzoek meegenomen. In de onderstaande tabel staat de vergelijking met de resultaten uit dat onderzoek. Tabel 2.4: Tevredenheid voormalige Wvg voorzieningen, vergelijking met vorig jaar Meting 2008 Meting 2009 Voormalige Wvg-voorziening 8% 84% Woonvoorziening 92% 94% Vervoervoorziening 74% 75% Rolstoel/scootmobiel 86% 87% negatieve afwijking ( 5%) t.o.v positieve afwijking ( 5%) t.o.v (vrijwel) gelijk aan 2008 We zien bij alle voorzieningen dat de cliënten in ongeveer gelijke mate tevreden zijn ten opzichte van vorig jaar (geen grote/significante verschillen). Wel valt op, dat de score bij alle onderdelen net iets hoger ligt dan vorig jaar ( tot 3 %)

18 3. Herindicatie Cliënten worden na afloop van hun huidige indicatie door de gemeenten benaderd in verband met een herindicatie, oftewel een controle om te kijken of de voorziening die ze krijgen nog wel echt aansluit bij hun behoefte. In de enquête is gevraagd naar de tevredenheid hierover en hoe zij vinden dat een eventuele volgende herindicering zou moeten gebeuren. Figuur 4.: Tevredenheid wijze afhandeling herindicatie Hulp bij het huishouden Vervoervoorziening Rolstoel 9 2 0% 20% 40% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden 60% van de cliënten geeft aan geen herindicatie te hebben gehad. Van de cliënten die wel een herindicatie hebben gehad is ruim 80% (zeer) tevreden. De meeste ontevredenheid zien we terug bij de Hulp bij het Huishouden (6%). Ruim 40% van de cliënten geeft bij een eventuele volgende herindicering de voorkeur aan huisbezoek en 5% vindt telefonisch contact voldoende. De rest (ruim 40%) heeft geen specifieke voorkeur voor een van beiden. Figuur 4.2: Volgende herindicatie via telefoniscb contact of huisbezoek Hulp bij het huishouden Vervoervoorziening Rolstoel % 20% 40% 60% 80% 00% Telefonisch contact Huisbezoek Maakt niets uit - 4 -

19 4. Tevredenheid cliënten met een afwijzing Tijdens het onderzoek zijn naast mensen met een toegekende Wmo-voorziening ook mensen ondervraagd wier aanvraag voor een voorziening is afgewezen. In Rhenen zijn er in de periode cliënten wiens voorziening is afgewezen. In totaal hebben 22 respondenten aan de onderdeel van de Wmo-tevredenheidsmeting deelgenomen. Gezien het kleine aantal respondenten, zijn de uitspraken over dit onderdeel slechts indicatief van aard. We zijn uiteraard alleen ingegaan op de tevredenheid betreffende de bejegening van de cliënten aan de balie en de procesaspecten tijdens de aanvraag, en niet op de kwaliteit van de voorziening zelf. Daarnaast is gevraagd of mensen bezwaar hebben ingediend tegen de afwijzing. Vanzelfsprekend maakt de tevredenheid over de voorziening zelf geen deel uit van dit onderzoek. Tevredenheid procedure en contact Evenals in de enquête onder cliënten is aan respondenten met een afwijzing gevraagd hoe tevreden zij zijn over de volgende procesaspecten van de aanvraag: Informatie over het procedureverloop van de aanvraag; De wijze waarop medewerkers u te woord staan; De hulp van medewerkers bij het kiezen van de voorziening; Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar te maken; De tijdsperiode tussen de aanvraag en de afwijzing. De onderstaande grafiek geeft de tevredenheid weer over de doorlopen procedures van de mensen wier aanvraag is afgewezen. Over het algemeen zijn mensen die een afwijzing hebben ontvangen meer ontevreden over de procedures, het contact en de informatievoorziening dan mensen aan wie wel een voorziening is toegewezen. Figuur 3.: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening Informatie voorziening en afhandeling aanvraag Bejegening door de gemeente 9 Inhoudelijke hulp bij aanvraag Uitleg mogelijkheid indienen bezwaar 2 Tijd tussen aanvraag en afwijzing 5 3 0% 20% 40% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Relatief veel cliënten zijn ontevreden over de inhoudelijke hulp bij aanvraag. Bijna 40% is hier ontevreden over

20 Over het bejegening door de gemeente zijn de cliënten met een afwijzing het meest tevreden (90%). Overigens is dit beeld hetzelfde bij de cliënten met een voorziening. De afwijzing beïnvloedt dit onderdeel dus niet negatief. Benchmark met vorig jaar: Het beeld wijkt op de meeste onderdelen jaar niet significant af van vorig jaar. Wat opvalt, is dat dit jaar 7% van de cliënten ontevreden is over de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen, terwijl dat vorig jaar nog 33% was. Bezwaren en klachten Mensen hebben bij een afwijzing de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen de beslissing. Het klantenpanel gaf aan dat cliënten ook begeleiding moeten kunnen krijgen bij het maken van bezwaar, wanneer zij hier zelf niet toe in staat zijn. Tabel 3.2: Bezwaar gemaakt tegen de beslissing Aantal Percentage Bezwaar gemaakt 4 9% Geen bezwaar gemaakt 7 8% Totaal 2 00% Uit het onderzoek blijkt dat slechts één op de vijf cliënten met een afwijzing gebruik maakt van de mogelijkheid om bezwaar te maken; vorig jaar maakte geen enkele cliënt bezwaar (toen wel erg klein aantal respondenten, namelijk 9). Wanneer we in de onderstaande tabel kijken naar de redenen waarom geen bezwaar is gemaakt tegen de beslissing, komt vooral naar voren dat mensen het teveel gedoe vinden. Daarnaast zien we bij de categorie anders dat 4 cliënten aangeven dat het toch geen zin heeft om bezwaar te maken. wist niet of dat geholpen zou hebben schoonmoeder heeft bezwaar gemaakt werd duidelijk gemaakt dat dat geen zin had Er werd gezegd dat via de regels gehandeld werd, dus bezwaar had geen zin hielp toch niet. nee is een nee mevrouw had een andere weg ingeslagen en toen kaart wel gekregen kreeg toch algemeen pasje van de regiotaxi, voor korting Tabel 3.3: Waarom geen bezwaar gemaakt Aantal Percentage Vond het teveel gedoe allemaal 0 53% Was het toch wel eens met de motivering 0 0% Wist niet dat het mogelijk was 5% Anders 8 42% Totaal 9 00% Benchmark met vorig jaar: Het beeld van dit jaar komt overeen met dat van vorig jaar

21 5. Bekendheid Wmo-platform In de gemeente Rhenen is een Wmo-platform actief. Vertegenwoordigers van cliëntengroepen zoals ouderen, gehandicapten en chronisch zieken maken deel uit van dit Wmo-platform dat als adviesorgaan binnen de gemeente Rhenen functioneert. We vroegen de cliënten van Wmo-voorzieningen naar hun bekendheid met en de tevredenheid over het Wmo-platform. Wmo-platform nog weinig bekendheid Het Wmo-platform is onder 22% van de cliënten bekend. De bekendheid is ten opzichte van vorig jaar (5%) wat toegenomen. Het klantenpanel gaf aan dat de bekendheid van het Wmo-forum wellicht nog verder kan worden vergroot door het maken van een jaarlijks informatieblaadje, informatie op de website en informatie mee te geven bij elk contact. Aan de cliënten die het Wmo-platform kennen, is doorgevraagd of zij tevreden zijn over: - de informatie die men krijgt over de activiteiten van het Wmo-platform - de wijze waarop het Wmo-platform op komt voor hun belangen. Het gaat hier om 73 cliënten. Figuur 4.: Wmo-tevredenheidsmeting Rhenen. Tevredenheid met Wmo-platform. Informatie over activiteiten van Wmoplatform De wijze waarop Wmoplatform op komt voor de belangen van clienten % 20% 40% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen antwoord Onder mensen die wel van het Wmo-platform hebben gehoord, heerst nog veel onbekendheid over wat het Wmo-platform allemaal doet. Dit is vergelijkbaar met vorig jaar. Van de cliënten die hiervan wel op de hoogte zijn, geeft bijna de helft aan (zeer) tevreden te zijn over de informatie over de activiteiten van het platform. Ook is bijna 70% (zeer) tevreden over de wijze waarop het platform op komt voor de belangen van de cliënten

22 6. Conclusies en samenvatting Over het algemeen zijn cliënten behoorlijk tevreden over de Wmo-voorzieningen, zowel over de Hulp bij het huishouden als over de voormalige Wvg-voorzieningen. De tevredenheid betreft zowel het proces van aanvraag en afhandeling, als de kwaliteit van de voorziening zelf. Het beeld is niet significant veranderd ten opzichte van vorig jaar, hoewel er gemiddeld een lichte verbetering valt te bespeuren. De conclusie dat het met aanvraag en levering van de individuele voorzieningen over het algemeen redelijk goed loopt, lijkt gerechtvaardigd. Aanvraag Het overgrote merendeel van de cliënten geeft aan dat het duidelijk is bij welke instantie de voorziening aangevraagd moest worden; dat geldt voor alle voorzieningen. De duidelijkheid is bij de Hulp bij het huishouden ten opzichte van vorig jaar toegenomen. Ongeveer de helft van de cliënten vraagt de voorziening zelf aan (iets meer bij voormalige Wvg dan bij HH). Ten opzichte van vorig jaar is dit een toename. Met name rechtstreeks bij de gemeente worden beduidend meer voorzieningen aangevraagd dan vorig jaar. Dit lijkt te duiden op een verbeterde bekendheid met het Wmo-loket. Geen nadere aanbevelingen. PGB Gebruik van het PGB is laag (5% van de cliënten HH, 0% van de cliënten voormalige Wvg); de tevredenheid over het PGB is bij beide voorzieningen groot. Dit beeld is ongeveer gelijk aan dat van vorig jaar. Cliënten met een PGB maken nauwelijks gebruik van de mogelijkheid van administratieve ondersteuning via de SVB. Over de wijze waarop het CAK de eigen bijdrage voor Hulp bij het huishouden int, is weliswaar 80% van de cliënten nog steeds tevreden, maar dit is een verslechtering ten opzichte van vorig jaar toen 90% tevreden was. Aanbeveling: het is misschien zinvol om eens uit te zoeken, of op de een of andere manier het PGB-gebruik (waarschijnlijk onbewust) wordt ontmoedigd en/of informatieverschaffing daarover niet adequaat wordt verzorgd. Tevredenheid proces Over het algemeen zijn cliënten in grote mate tevreden over de aspecten die betrekking hebben op het procesverloop. Beste score: bejegening door de gemeente. Slechtste score: de tijd tussen goedkeuring en levering van de voorziening (0% ontevreden). Bij de categorie uitleg over de mogelijkheid van het indienen van bezwaar leken veel respondenten dit niet thema te herkennen; ook gaf 32% aan geen uitleg te hebben gekregen over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Op zich is dit geen probleem, omdat het hier natuurlijk de aanvraagprocedure van cliënten betreft die de voorziening toegekend hebben gekregen. Zij hoeven geen bezwaar te maken. En als we kijken naar de cliënten van wie de voorziening niet toegekend is (afwijzing), zien we dat deze groep juist behoorlijk tevreden is over de uitleg van de bezwaarmogelijkheden, en dat ook als thema herkend. En dat is natuurlijk de groep die hierbij belang heeft

23 Aanbeveling: de gemeente zou, wellicht samen met de leveranciers, eens kritisch kunnen kijken naar het daadwerkelijke tijdsbeslag dat zit tussen de goedkeuring en de levering van de voorziening. Mogelijk kan (het bewaken van) deze termijn worden aangescherpt. Tevredenheid voorziening zelf: Hulp bij het huishouden Vitras levert het merendeel van de Hulp bij het huishouden (64%). De cliënten zijn over het algemeen behoorlijk tevreden over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden. De tevredenheid over het contact met de hulp is erg groot en is ook toegenomen ten opzichte van vorig jaar (nu 97% tevreden, vorig jaar 9%). Een klein deel van de cliënten (9%) geeft aan dat er voor hun gevoel minder uren zorg worden geleverd dan hen is toegekend. Dit was vorig jaar ook zo. Een kleine 20% van de cliënten ervaart dat er vaak van hulp wordt gewisseld. Dit is een kleine afname (verbetering dus) ten opzichte van vorig jaar. Wat blijft, is dat cliënten dit over het algemeen als onprettig ervaren. Aanbeveling: eventueel zou de gemeente samen met Vitras (en andere zorgaanbieders) kunnen beoordelen of nadere (scherpere) afspraken gemaakt zouden moeten/kunnen worden over de wisseling van hulp, en mogelijk ook over de eisen die gesteld worden aan de vervangende hulp. Tevredenheid voorziening zelf: voormalige Wvg Wat opvalt, is dat de voormalige Wvg over het algemeen minder hoge tevredenheidspercentages scoort dan de Hulp bij het huishouden. Toch is de tevredenheid over de voormalige Wvg-voorzieningen wel iets gestegen ten opzichte van vorig jaar (toen 8% tevreden, nu 84%); die kleine stijging betreft alle drie de voorzieningen van de voormalige Wvg. Cliënten zijn het meest tevreden over de woonvoorziening (94% tevreden), en het minst over de vervoervoorziening (75%). Dit ligt ongeveer op het niveau van vorig jaar. Van de cliënten in de vervoervoorziening maakt 82% gebruik van de Regiotaxi Gelderland. Deze cliëntengroep is met name ontevreden over de wachttijden (60% ontevreden) en het omrijden (40% ontevreden). Over het onderhoudscontract van de rolstoel en scootmobiel zijn de meeste cliënten gewoon tevreden. Aanbeveling: de gemeente zou, wellicht samen met de Regiotaxi, kunnen beoordelen wat er verbeterd kan worden. Vorig jaar bleek uit het klantenpanel dat het callcenter dat de ritten inplande, dat kennelijk niet erg adequaat deed (onbekendheid met de regio). Mogelijk bestaat deze situatie nog steeds? Effect van de voorziening Het overgrote deel van de cliënten ervaart dat de voorziening op de een of andere manier bijdraagt aan hun mogelijkheden om zelfstandig te blijven wonen en/of zelfstandig buitenshuis activiteiten te ondernemen c.q. maatschappelijk te participeren. Geen aanbeveling. Cliënten met een afwijzing De resultaten hebben betrekking op 22 respondenten: In z n algemeenheid zijn de cliënten wier verzoek om een voorziening is afgewezen beduidend minder tevreden over de procesgang dan de groep die wel een - 9 -

24 voorziening heeft gekregen. Logisch: als je niet krijgt wat je wilt, kijk je ook met minder tevredenheid op het proces terug dan wanneer dat wel het geval was. Des te opvallender is het, dat cliënten met een afwijzing wel net zo tevreden zijn over het bejegening door de gemeente als cliënten met een toekenning. Cliënten wier aanvraag is afgewezen zijn het meest ontevreden over de inhoudelijke hulp die zij hebben gekregen bij het aanvragen van hun voorziening (bijna 40% ontevreden). Er is dit jaar een forse verbetering op de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen (dit jaar 7% ontevreden, vorig jaar 33%). 20% van de cliënten heeft bezwaar gemaakt tegen de afwijzing; 80% van de cliënten heeft dit niet gedaan. Belangrijkste reden: te veel gedoe. Aanbeveling: de gemeente zou wellicht het eigen procesverloop in geval van afwijzingen toch eens kritisch onder de loep kunnen nemen: - Eerst analyse: zijn in deze gevallen toch zaken anders gegaan dan bij toekenning? Blijft een afwijzing misschien langer liggen, omdat het een vervelende boodschap betreft of juist omdat het vaker complexe aanvragen betreft? - Dan eventuele maatregelen: afhankelijk van de resultaten van de analyse, kan de gemeente maatregelen toepassen ter verbetering van het procesverloop c.q. de communicatie daarover. Herindicatie Van de ca. 40% cliënten die recent een herindicatie heeft gehad, is ruim 80% (zeer) tevreden. Ruim 40% van de cliënten geeft bij een eventuele volgende herindicering de voorkeur aan huisbezoek. Aanbeveling: de gemeente zou bij eventuele toekomstige beleidsherijking rondom herindicering de mogelijkheid van huisbezoek in bepaalde gevallen nader kunnen onderzoeken. Wmo-platform 22% van de cliënten is bekend met het Wmo-platform. De bekendheid is ten opzichte van vorig jaar toegenomen. In deze groep bestaat nog wel veel onbekendheid met de activiteiten van het Wmo-platform. Dit is vergelijkbaar met vorig jaar. Cliënten die hiervan wel op de hoogte zijn, geven doorgaans aan daarover tevreden te zijn. Aanbeveling: het Wmo-platform zou, in samenwerking met de gemeente, eens kunnen bekijken of (en hoe dan) zij nadere aandacht zou willen besteden aan de eigen profilering onder de doelgroep