Gemeente Lopik. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2011

Transcriptie

1 Gemeente Lopik Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over maart 2012

2 Projectnr /g Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem Telefoon (026) Telefax (026) Internet Gemeente Lopik Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over maart 2012

3 Inhoud 1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Vergelijking met omliggende gemeenten Leeswijzer 3 2. Tevredenheid Wmo-cliënten Aanvragen van de voorzieningen (On)Tevredenheid PGB Tevredenheid over procesaspecten Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf 9 3. Effect van de voorziening Samenvatting en aanbevelingen 16 Bijlage 1: Vergelijking met SUW gemeenten 1

4

5 1. Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de gebruikers / klanten van individuele Wmo-voorzieningen. Hiermee heeft de gemeente jaarlijks een tevredenheidstoets die uitwijst, of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Lopik heeft dit jaar, net als in 2010, bureau Companen een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder klanten van Wmo-voorzieningen. De gemeente heeft het onderzoek laten uitvoeren om te voldoen aan de wettelijke verplichting in dit kader, maar vooral om grip te houden op de kwaliteit van de dienstverlening binnen de Wmo Methode van onderzoek Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête. Met telefonisch onderzoek is het mogelijk om in relatief korte tijd het onderzoek uit te kunnen voeren. De telefonische enquêtes duren tussen de 10 en 15 minuten per respondent. Het veldwerk is uitgevoerd in week 5 en 6 (de eerste twee weken van februari) In de rapportage maken we onderscheid tussen Hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen (voormalige Wvg-voorzieningen). De WRV-voorzieningen bestaan uit de woonvoorziening, vervoersvoorziening (Regiotaxi, etc.), de rolstoelen (o.a. rolstoel, handbike, duwondersteuning) en vervoersmiddelen (o.a. scootmobielen, aangepaste fiets). Onderscheid rolstoel en vervoersmiddel Ten opzichte van het onderzoek in 2010 is er een kleine wijziging in de indeling van de Wmo-voorzieningen. In 2010 werden rolstoel en scootmobiel nog als één categorie beschouwd. Vanaf 2011 wordt tussen deze twee voorzieningen wel onderscheid gemaakt in de klanttevredenheidsmeting. De volgende voorzieningen vallen onder de twee opties: Rolstoel: o.a. (elektrische) rolstoel, sportrolstoel, handbike, duwondersteuning. Vervoersmiddel: o.a. scootmobielen, aangepaste fiets, ander verplaatsingmiddel. Opgelet: een vervoersmiddel is dus wat anders dan een vervoersvoorziening (Regiotaxi, etc.) Responsverantwoording Vooraf is bepaald hoeveel respondenten per voorziening bevraagd zouden worden. Binnen de gemeente zijn in totaal 189 cliënten bevraagd over de kwaliteit van de Wmovoorzieningen; in tabel 1.1 zijn de behaalde aantallen per voorziening weergegeven. We gaan uit van een nauwkeurigheidsmarge van 6% en een betrouwbaarheidsmarge van 5%. Beide percentages zijn gebruikelijk en methodisch uiterst verantwoorde percentages die resulteren in: betrouwbaarheid van 95% (representatieve uitspraken over de totale groep Wmocliënten waarbij je met 95% zekerheid mag aannemen dat die kloppen); - 1 -

6 steekproefnauwkeurigheid van 94% (dus 94% kans dat je met de steekproef daadwerkelijk de beoogde populatie representeert). Respondenten die meer dan één WRV-voorziening hebben, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd naar hun tevredenheid. Hetzelfde geldt voor de cliënten die zowel een voorziening voor Hulp bij het huishouden als een WRVvoorziening hebben. Iedere voorziening had een eigen deelvragenlijst binnen de totale vragenlijst en in de onderstaande tabel is het aantal afgenomen deelvragenlijsten weergegeven. Tabel 1.1: Respons per deelvoorziening en aangevraagd in 2011 Woning- Lopik totaal HH WRV aanpassing Vervoervoorziening Rolstoel Vervoermiddel Omdat het in dit onderzoek echt gaat om de tevredenheid over het jaar 2011, zijn de vragen over het proces van aanvraag en afhandeling van de voorzieningen en over PGBinformatie alleen gesteld aan cliënten die aangaven ook daadwerkelijk in 2011 een aanvraag hebben ingediend. Uiteraard zijn de vragen over de andere onderdelen (PGB-gebruik en inhoudelijke waardering van de voorziening) ook gesteld aan respondenten die hun voorziening in eerdere jaren hebben aangevraagd. Tabel 1.2: Leeftijdsverdeling respondenten Leeftijd % Tot 55 jaar 17% 55 tot 65 jaar 12% 65 tot 75 jaar 21% 75 tot 85 jaar 31% 85 jaar en ouder 20% De leeftijdscategorie met de meeste respondenten is de categorie tussen de 75 en 85 jaar (31%). Ongeveer 17% van de respondenten is jonger dan 55 jaar Vergelijking met omliggende gemeenten In de afgelopen vier jaar heeft Companen de klanttevredenheidsmetingen voor de SUWgemeenten (Samenwerking Utrecht-West) uitgevoerd. Dit is een samenwerkingsverband tussen de gemeenten De Ronde Venen, Stichtse Vecht, Montfoort, Oudewater en Woerden. Op verzoek van de gemeente Lopik hebben we een vergelijking met de meeste van deze gemeenten opgenomen als bijlage. Omdat de meting voor de gemeente Stichtse Vecht nog niet is afgerond, zijn de resultaten van deze gemeente niet meegenomen in deze vergelijking. De SUW-gemeenten hanteren een indeling naar voorzieningen die iets afwijkt van Lopik. De SUW-gemeenten beschouwen rolstoel en scootmobiel (vervoermiddel) als één categorie. Hierdoor kunnen we de scores op deze afzonderlijke kenmerken niet één-opéén vergelijken

7 1.4. Leeswijzer In hoofdstuk twee bekijken we de tevredenheid van de cliënten voor wat betreft de aanvraagprocedure, gebruik van PGB, procesaspecten en de kwaliteit van de voorzieningen zelf. In hoofdstuk drie is het effect meegenomen van de Wmo-voorzieningen op het zelfstandig leven van de cliënt of op de deelname van de cliënt aan de samenleving Hoofdstuk vier geeft een samenvatting van de onderzoeksresultaten, met daaraan enkele aanbevelingen gekoppeld. In de bijlage is de vergelijking opgenomen met de SUW-gemeenten De Ronde Venen, Montfoort, Oudewater en Woerden

8 2. Tevredenheid Wmo-cliënten In dit hoofdstuk schetsen we de tevredenheid van de cliënten. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: Het aanvragen van de voorziening (duidelijkheid, waar en wie). Het proces, gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening (tevredenheid). De voorziening zelf (tevredenheid) Aanvragen van de voorzieningen Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren, waar de aanvraag is gedaan en wie die heeft gedaan (cliënten zelf of een ander). Duidelijk bij welke instantie aanvraag moet worden gedaan Is het voor de cliënten in de gemeente Lopik duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen? Figuur 2.1: Duidelijkheid gemeente Lopik bij welke instantie aanvragen voorziening Hulp bij het huishouden WRV-voorzieningen Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel Vervoersmiddelen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Voor veruit de meeste cliënten was het (zeer) duidelijk waar zij of hun contactpersoon de voorziening moesten aanvragen. Voor slechts 8% van de cliënten die Hulp bij het huishouden aanvroeg en bij 2% van de cliënten die een WRV-voorziening aanvroeg, was het niet duidelijk waar ze deze moesten aanvragen. Bij de WRV-voorzieningen ging het voornamelijk om onduidelijkheden bij de aanvraag van een vervoersvoorziening

9 Duidelijkheid aanvraag: vergelijking Lopik met meting over 2010 Tabel 2.1: Vergelijking duidelijkheid aanvraag voorziening in gemeente Lopik 2010 en Meting 2010 Meting 2011 Hulp bij het huishouden 95% 91% WRV-voorziening 98% 98% Woonvoorziening 100% 100% Vervoersvoorziening 100% 95% Rolstoel 96% 100% Vervoersmiddel 96% 100% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Rolstoel- en vervoersmiddelaanvragers werden in 2010 nog als één categorie beschouwd. * In het percentage tevredenheid is het aandeel weet niet/geen ervaring mee en neutraal in beide jaren niet meegenomen. Wanneer de uitkomsten van 2011 worden vergeleken met 2010 blijkt dat de duidelijkheid wat betreft de aanvraag van de voorziening vrijwel gelijk is gebleven. Alleen bij de aanvraag van een vervoersvoorziening is een achteruitgang van 5% zichtbaar. Voorzieningen vooral bij gemeente aangevraagd In de onderstaande grafieken hebben we weergegeven: waar de voorziening is aangevraagd; wie de voorziening heeft aangevraagd. In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen. Figuur 2.2: Aanvraag voorziening Waar aangevraagd? 100% 80% 60% 40% 20% 0% Gemeente Wmo-loket Zorgkantoor Zorgleverancier Huisarts Anders Weet niet 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wie aangevraagd? Zelf Ander Weet niet HH WRV-voorziening Iets meer dan de helft (56%) van de cliënten geeft aan dat de Hulp bij het huishouden of de voorziening bij de gemeente is aangevraagd. Bij de Hulp bij het huishouden noemt 19% spontaan het Wmo-loket, bij de WRV voorzieningen is dat 23%. Van de cliënten met een aanvraag voor Hulp bij het huishouden weet 7% niet waar de hulp is aangevraagd. Van de cliënten met een WRV-voorziening weet 11% niet waar de aanvraag is gedaan. Ongeveer 63% geeft aan dat de Hulp bij het huishouden door henzelf is aangevraagd en 37% heeft de hulp door een ander laten aanvragen. Bij de WRV-voorziening zien we het omgekeerde beeld; 37% heeft de aanvraag zelf gedaan, 63% heeft een ander de aanvraag laten doen

10 Vergelijking met 2010: Het aandeel mensen dat aangeeft de voorziening bij de gemeente te hebben aangevraagd is ongeveer gelijk aan Dat geldt ook voor de spontane naamsbekendheid van het Wmo-loket. In vergelijking met 2010 heeft een meerderheid van de cliënten zelf hun Hulp bij het huishouden aangevraagd. Vorig jaar gaf een meerderheid nog aan dat een ander voor hen de aanvraag had gedaan. Het aandeel cliënten dat zelf een WRVvoorziening heeft aangevraagd, is vrijwel gelijk gebleven (On)Tevredenheid PGB In de volgende grafieken hebben we op gemeentelijk niveau weergegeven: het gebruik van PGB per voorziening; de tevredenheid daarover. In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen de hulp bij het huishouden en de WRVvoorzieningen. Figuur 2.3: PGB, gebruik en tevredenheid cliënten gemeente Lopik Gebruik PGB Tevredenheid PGB 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ja Nee Weet niet 100% 80% 60% 40% 20% 0% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden HH WRV-voorziening HH WRV-voorziening Weinig cliënten maken gebruik van het PGB Het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB, is laag. PGB wordt vooral benut door de cliënten met hulp bij het huishouden; 22% van hen (17 cliënten) gebruiken een PGB. Bij de cliënten met een WRV-voorziening is dit percentage veel lager, ongeveer 3% (4 cliënten). Tevredenheid PGB is groot Het grootste deel van de PGB-gebruikers is tevreden over de mogelijkheden van het PGB. Slechts één persoon is ontevreden. Van de cliënten met een WRV-voorziening die gebruik maken van een PGB, is één cliënt neutraal en de rest is tevreden. Vooraf informatie over PGB Van de mensen met een aanvraag voor huishoudelijke hulp heeft 41% aangegeven vooraf informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden van het Persoonsgebonden Budget. Onder aanvragers van een WRV-voorziening ligt dat percentage lager, 21% van hen geeft aan informatie over het PGB te hebben ontvangen

11 Figuur 2.4: Vooraf informatie ontvangen over gebruik van PGB Vooraf info over PGB 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ja Nee Weet niet HH WRV-voorziening Vergelijking met 2010: De scores van het gebruik, de tevredenheid en de informatie over het PGB komen voor een groot deel overeen met vorig jaar. Vorig jaar was de tevredenheid over het PGB bij Hulp bij het huishouden ook erg hoog. Het percentage aanvragers van huishoudelijke hulp dat vooraf informatie heeft gekregen van de mogelijkheden van het PGB is licht gedaald Tevredenheid over procesaspecten Respondenten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens de aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures, contacten met de gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot Onderstaande grafiek geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer. Deze vraag is alleen gesteld aan cliënten die de voorziening in 2011 hebben aangevraagd (27 cliënten Hulp bij het huishouden en 70 cliënten met een WRV-voorziening). Figuur 2.5: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening Tijd tussen goedkeuring en levering Tijd tussen aanvraag en goedkeuring Hulp bij kiezen voorziening Contact met de gemeente Informatie voorziening Informatie afhandeling aanvraag 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden - 7 -

12 Cliënten zijn erg tevreden over de procesaspecten van hun aanvraag. Vooral de informatie over de voorziening en het contact met de gemeente, scoren hoog. De grootste ontevredenheid zien we bij de wachttijd tussen de aanvraag van de voorziening en de goedkeuring ervan (16%). Deze relatief lagere tevredenheid zien we in veel andere gemeenten in Nederland terug. In mindere mate zijn mensen ontevreden over de tijd tussen de goedkeuring van de aanvraag en de levering van de voorziening (13% ontevreden) en de informatie over de afhandeling van de aanvraag (8% ontevreden). Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen Cliënten hebben de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen, als zij het niet eens zijn met de beschikking die zij van de gemeente krijgen. We hebben cliënten gevraagd hoe tevreden zij zijn met de informatie die ze hierover hebben gekregen. Figuur 2.6: Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen HH WRV 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen uitleg gekregen In de eerste plaats valt op dat relatief veel cliënten aangeven (zeer) tevreden te zijn over de uitleg van mogelijkheden om bezwaar in te dienen. Slechts een klein percentage (4%) van de cliënten die een WRV-voorziening aanvroegen was ontevreden over de uitleg van de mogelijkheden om bezwaar in te dienen. Van de cliënten met een aanvraag voor een Hulp bij het huishouden heeft 18% geen uitleg over de bezwaarmogelijkheden gekregen. Bij de aanvragers van een WRVvoorziening lag dat percentage op 14%. Tevredenheid procesgang: Vergelijking met 2010 Tabel 2.2: Vergelijking tevredenheid proces aanvraag gemeente Lopik 2010 en 2011 Meting 2010 Meting 2011 Informatie afhandeling aanvraag 96% 91% Informatie voorziening 99% 94% Contact met de gemeente 97% 97% Hulp bij kiezen voorziening 97% 96% Uitleg mogelijkheid bezwaar 100% 96% Tijd tussen aanvraag en goedkeuring 89% 83% Tijd tussen goedkeuring en levering 90% 87% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * In het percentage tevredenheid is het aandeel weet niet/geen ervaring mee en neutraal in beide jaren niet meegenomen. Wanneer de uitkomsten van 2011 worden vergeleken met de uitkomsten van 2010, blijkt dat op het gebied van informatie over de afhandeling van de aanvraag, de informatievoorziening en de tijd tussen aanvraag en goedkeuring de ontevredenheid is toegenomen. Op de overige punten is de tevredenheid op hetzelfde niveau gebleven. Positief is de sterke afname van het aandeel cliënten dat geen uitleg over de bezwaarmogelijkheden heeft gekregen. In 2010 had 49% van de HH-cliënten en 63% van - 8 -

13 de WRV-cliënten geen uitleg gekregen. Nu geldt dat nog voor 18% van de HH-cliënten en slechts 14% van de WRV-cliënten Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening in deze paragraaf gesplitst in de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden en de WRV-voorzieningen. Kwaliteit Hulp bij het huishouden Voordat we zijn ingegaan op de mening die cliënten hebben over de kwaliteit van de voorziening zelf, hebben we eerst gevraagd naar: het type hulp dat cliënten hebben, HH1 of HH2, de organisatie die de Hulp bij het huishouden uitvoert en tevredenheid over de keuzemogelijkheid van de organisatie die de HH uitvoert. Type hulp bij het huishouden vooral HH1 De onderverdeling van HH-cliënten is naar eigen zeggen als volgt: HH1 = 85% HH2 = 15% Organisatie die hulp bij het huishouden uitvoert In onderstaande figuur staat weergegeven welke organisatie de Hulp bij het huishouden uitvoert. In de meeste gevallen is dat Rivas Zorggroep (32%). Daarachter volgen Axxion Continu (24%), Vierstroom Hulp Thuis (13%) en particulieren (9%). Figuur 2.7: Uitvoerende organisatie HH 4% 3% 9% 13% 32% Rivas zorggroep Axion Continu Particulier Vierstroom Hulp Thuis Anders Tzorg 24% - 9 -

14 Kwaliteit Hulp bij het huishouden De onderstaande grafiek geeft op gemeenteniveau de tevredenheid weer van de cliënten over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden. Figuur 2.8: Tevredenheid Hulp bij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken Het contact met de hulp bij het huishouden Het aantal uren dat is toegewezen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is groot. Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp: 92% is hierover (zeer) tevreden. Ruim twee derde van de cliënten is daarover zelfs zeer tevreden (68%). Ook over het aantal uren dat voor Hulp bij het huishouden is toegewezen, is men overwegend tevreden: 92% is hierover tevreden, en 5% is ontevreden en 3% geeft aan neutraal te zijn. De ontevredenheid heeft vrijwel uitsluitend te maken met dat het aantal uren te beperkt is, volgens de cliënt. Ten slotte is 91% van de cliënten (zeer) tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken; bijna 60% van de cliënten is zelfs zeer tevreden over het schoonmaken. Slechts 3% van de cliënten (twee respondenten) geeft aan ontevreden te zijn. Redenen daarvoor is dat de Hulp het schoonmaakwerk niet goed of te weinig uitvoert. Aantal uren hulp dat is afgesproken wordt ook ontvangen We hebben de cliënten die Hulp bij het huishouden ontvangen ook gevraagd of zij ook daadwerkelijk het aantal uren hulp krijgen dat hen is toegewezen. In onderstaand figuur is te zien dat 91% van de cliënten aangeeft dat de hulp hetzelfde aantal uren aanwezig is als is toegewezen; 5% (vier cliënten) geeft aan dat de hulp minder uren aanwezig is dan is afgesproken. Figuur 2.9: Aantal uren hulp dat is afgesproken Het aantal uren aanwezig dat is afgesproken 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee, te weinig Nee, te veel Tevredenheid kwaliteit Hulp bij het huishouden in vergelijking met vorig jaar Tabel 2.3: Vergelijking kwaliteit Hulp bij het huishouden gemeente Lopik 2010 en Meting 2010 Meting 2011 Kwaliteit van het schoonmaken 90% 97% Het contact met de hulp bij het huishouden 100% 100% Het aantal uren dat is toegewezen 91% 95% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * In het percentage tevredenheid is het aandeel weet niet/geen ervaring mee en neutraal in beide jaren niet meegenomen

15 In vergelijking met vorig jaar is de tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden grotendeels gelijk gebleven. De tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken is wel duidelijk verbeterd. Wisselen van hulp In bijna elke meting blijft het geluid doorklinken dat er nogal eens gewisseld zou worden van hulp. Hiermee wordt bedoeld dat de vaste hulp vaak zou wegvallen, en dat men dat erg vervelend vindt. In de volgende grafiek is de mening van de cliënten weergegeven. Figuur 2.10: Wisselen van hulp 100% 80% 60% 40% 20% 0% Vaak gewisseld van hulp Niet vaak gewisseld van hulp Vaak gewisseld van hulp? Weet het niet Ja Een beetje Nee Zo ja, vindt u dat erg? Het overgrote deel (90%) geeft aan dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp. 9% (7 cliënten) geeft aan dat dit wel vaak gebeurt. Vrijwel alle cliënten die aangeven dat er vaak van hulp wordt gewisseld, vinden dit erg vervelend. In vergelijking met vorig jaar is het aantal cliënten dat aangeeft dat er vaak gewisseld wordt van hulp ongeveer gelijk gebleven. Kwaliteit WRV-voorziening Ook aan de cliënten van de woon- en vervoersvoorziening, rolstoel en vervoersmiddel is gevraagd naar de tevredenheid over de voorziening zelf. Figuur 2.11: Tevredenheid WRV-voorziening Woonvoorziening Vervoervoorziening Rolstoel Vervoersmiddel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Opvallend is het verschil in de tevredenheid over verschillende voorzieningen. De grootste tevredenheid zien we terug bij de vervoersmiddelen: 93% van de cliënten is hierover tevreden, bijna 40% van de cliënten is zelfs zeer tevreden. De ontevredenheid zit slechts bij 5% (twee cliënten)

16 Ook over de rolstoel is een groot deel van de cliënten tevreden: 85% is tevreden, 11% (vijf cliënten) is ontevreden en nog eens 2% (één cliënt) is zeer ontevreden. Redenen hiervoor zijn dat de rolstoel niet lekker zit en niet goed rijdt. Bij de woonvoorziening is 80% tevreden: 9% (vier cliënten) is ontevreden en 4% (twee cliënten) zeer ontevreden. De redenen van de ontevredenheid is zeer divers. Een aantal keer is het te laat of niet goed aanleggen van een oprit voor de rolstoel genoemd. De grootste ontevredenheid zien we bij de vervoersvoorziening (Regiotaxi): 65% is tevreden over deze voorziening en 23% is ontevreden (waarvan 10% zeer ontevreden). De meest genoemde reden voor deze ontevredenheid is de lange reisafstand / omrijden (18% van de ontevreden cliënten noemde deze reden). Overige redenen lopen uiteen: lange wachttijden, beperkte behulpzaamheid van de chauffeur en de prijs per rit. Tevredenheid kwaliteit overige Wmo-voorzieningen: Vergelijking met vorig jaar Tabel 2.4: Vergelijking kwaliteit overige Wmo voorzieningen gemeente Lopik 2010 en Meting 2010 Meting 2011 Woningaanpassing 96% 86% Vervoersvoorziening 57% 74% Rolstoel 92% 87% Vervoersmiddel 92% 95% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Rolstoel- en vervoersmiddelaanvragers werden in 2010 nog als één categorie beschouwd. * In het percentage tevredenheid is het aandeel weet niet/geen ervaring mee en neutraal in beide jaren niet meegenomen. In vergelijking met vorig jaar zien we een aantal verschillen. De tevredenheid over de woningaanpassing ligt duidelijk lager dan in Anderzijds is de kwaliteit van de vervoersvoorziening volgens de cliënten sterk verbeterd. De tevredenheid over de rolstoel was in 2010 hoger dan in Dat komt mogelijk doordat de kwaliteit van de vervoersmiddelen (toen nog als één categorie met de rolstoel) het percentage in 2010 positief beïnvloedde. Vervoervoorziening: veelal Regiotaxi Cliënten met een vervoersvoorziening is gevraagd van welke vervoersvoorziening zij gebruik maken: 95% geeft aan gebruik te maken van de Regiotaxi, 5% maakt gebruik van een andere vervoersvoorziening of tegemoetkoming van de vervoerskosten. Leveranciers rolstoel We hebben cliënten gevraagd wie de leverancier is van de rolstoel. In onderstaande figuur is te zien welke leveranciers werden genoemd

17 Figuur 2.12: Leverancier van rolstoel Leverancier rolstoel 63% 23% 7% 2% 2% 2% MRS (voorheen Meyra) Welzorg Vitaal Harting Bank Double Performance Weet niet Bijna twee derde van de rolstoelbezitters (63%) weet niet precies wie de leverancier is. Ongeveer een kwart van de cliënten met een rolstoel geeft aan dat MRS (of de oude naam Meyra wordt genoemd) daarvan de leverancier is en 7% noemt Welzorg. De leveranciers die maar door een paar cliënten worden genoemd, zijn Vitaal, Harting Bank en Double Performance. Vervoersmiddel Ook aan cliënten met een vervoersmiddel is gevraagd wie de leverancier van hun voorziening was: Figuur 2.13: Leverancier van vervoersmiddel. Leverancier vervoersmiddel 32% MRS (voorheen Meyra) 46% Welzorg Harting Bank Handicare 3% 3% 5% 11% Bever Bodegraven Weet niet Bijna de helft van de cliënten met een vervoersmiddel weet niet wie de leverancier was (46%) Net als bij de rolstoel is ook bij de vervoersmiddelen MRS het meest genoemd als leverancier (32%), gevolgd door Welzorg (11%). Overige genoemde leveranciers waren: Harting Bank, Handicare en Bever Bodegraven. Tevredenheid servicedienst rolstoel en vervoersmiddelen groot Tot slot hebben we de cliënten met een rolstoel en/of vervoersmiddel gevraagd naar het gebruik van het onderhoudsbedrijf van rolstoel en scootmobielen en de verleende service van het onderhoudsbedrijf. Maakt men gebruik van de service? Worden problemen met de rolstoel of scootmobiel snel opgelost?

18 Bijna 40% van de cliënten met een rolstoel maakt gebruik van de servicedienst; 11% weet het niet (vijf cliënten). Bij de gebruikers van een vervoersmiddel maakt de helft weleens gebruik van de servicedienst. Figuur 2.14: Tevredenheid over service van onderhoudsbedrijf rolstoel en vervoersmiddel Service onderhoudsbedrijf rolstoel Service onderhoudsbedrijf vervoersmiddel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De tevredenheid over de servicedienst is groot: Alle gebruikers van de servicedienst bij de vervoersmiddelen zijn hierover tevreden. Over de servicedienst van de rolstoel is 83% tevreden; 17% (drie cliënten) is ontevreden. Dit heeft te maken met het lang moeten wachten op de monteur of omdat men het probleem aan de rolstoel niet goed verholpen heeft

19 3. Effect van de voorziening Naast de diverse tevredenheidsaspecten is het natuurlijk van belang te weten of cliënten het idee hebben dat de voorzieningen het effect sorteren waarvoor zij zijn aangevraagd. Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij door de voorziening langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of hierdoor beter kunnen functioneren in de samenleving. Tabel 3.1: Effect van de voorziening Totaal HH WRV Rolstoel Woningaanpassing Vervoersvoorziening Vervoersmiddel Ja 85% 91% 82% 89% 80% 78% 81% Nee 14% 8% 16% 9% 18% 22% 17% weet niet/geen antwoord 2% 1% 2% 2% 2% 0% 2% Het effect van de voorzieningen is aanzienlijk: 85% geeft aan dat de verstrekte voorziening effect heeft op het zelfstandig functioneren of op het zelfstandig kunnen blijven wonen. Het effect van de huishoudelijke hulp is groter dan van de overige voorzieningen. Cliënten met een rolstoel geven het vaakst aan dat de voorziening geen effect heeft op het ondernemen van activiteiten buitenshuis. Dit komt omdat de rolstoel met name wordt gebruikt om vanuit huis naar de arts of het ziekenhuis te gaan. Daarnaast is men niet altijd tevreden over de kwaliteit van de rolstoel. Vergelijking met vorig jaar: Het effect van de voorziening op de zelfstandigheid en participatie van de cliënt is lager dan in Dit geldt voor alle voorzieningen

20 4. Samenvatting en aanbevelingen Over het algemeen zijn veruit de meeste cliënten tevreden over zijn of haar Wmovoorziening. Dit geldt voor zowel Hulp bij het huishouden als WRV-voorzieningen. Aanvraag (welke instantie, waar, door wie) duidelijk Voor veruit de meeste cliënten is duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen. De aanvraag van Hulp bij huishouden roept slechts in 8% van de gevallen onduidelijkheden op, van de WRV-voorzieningen in 2% van de gevallen. De voorzieningen worden voornamelijk bij de gemeente aangevraagd; 19% van de HH-cliënten noemt spontaan het Wmo-loket als locatie van aanvraag. Bij de WRVcliënten is dat 23%. Van alle HH-cliënten heeft 63% de voorziening zelf aangevraagd. Dat is een flinke toename ten opzichte van 2010 (40%). Conclusie en aanbevelingen: Net als vorig jaar zijn er op dit vlak geen bijzondere aandachtspunten. Gebruik PGB beperkt, maar grote tevredenheid Net als vorig jaar is het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB laag. Van cliënten met huishoudelijke hulp heeft 22% een PGB. Van de mensen met een WRVvoorziening hebben slechts vier cliënten een PGB. Cliënten met een PGB zijn over het algemeen wel behoorlijk tevreden over hun PGB. Het aandeel cliënten dat vooraf informatie heeft gekregen over het PGB is beperkt: 41% van de HH-cliënten en slechts 21% van de WRV-cliënten. Conclusie en aanbevelingen: Net als vorig jaar blijkt ook nu weer het PGB-gebruik laag. Anderzijds zijn de mensen die hiervan gebruik maken wel erg tevreden. Ook blijkt, net als vorig jaar, slechts een minderheid van de cliënten hierover informatie te hebben ontvangen. Indien de gemeente het gebruik van het PGB wil verhogen, kan men ervoor kiezen om het PGB gebruik actief te stimuleren door bijvoorbeeld meer informatievoorziening of het vereenvoudigen van de aanvraagprocedure van het PGB. Tevredenheid over procesaspecten iets teruggelopen Cliënten zijn over het algemeen erg te spreken over de verschillende procesaspecten. Het meest tevreden is men over het contact met de gemeente en de informatie over de voorziening. Ook nu weer blijft de tevredenheid over de wachttijden (tijd tussen aanvraag en goedkeuring en tussen goedkeuring en levering) achter bij de andere procesaspecten. Het aandeel cliënten dat geen uitleg heeft gekregen over de mogelijkheid om bezwaar te maken is sterk afgenomen ten opzichte van De gemeente heeft hierop dus een flinke inspanning gedaan. In vergelijking met 2010 is de tevredenheid op een aantal onderdelen wel iets afgenomen. Met name de informatievoorziening (over voorziening zelf en afhandeling aanvraag) is wat teruggelopen. Ook is de ontevredenheid over de tijd tussen aanvraag en goedkeuring verder toegenomen. Conclusie en aanbevelingen: Over het algemeen scoort de gemeente nog altijd goed op dit onderdeel. Toch is de ontevredenheid over met name de informatievoorziening toegenomen. Ook de wachttijd tussen aanvraag en goedkeuring en tussen goedkeuring

21 en levering blijven aandachtspunten. Positief is de sterke toename van het aandeel cliënten dat info heeft gekregen over de mogelijkheden om bezwaar aan te tekenen. Tevredenheid over kwaliteit Hulp bij het huishouden toegenomen De cliënten met Hulp bij het huishouden zijn tevreden over hun voorziening. De tevredenheid ligt zelfs nog iets hoger dan in Over het contact met de hulp is 92% van de cliënten tevreden. Hetzelfde percentage is van toepassing voor de tevredenheid over het aantal uur dat men toegewezen heeft gekregen. De kwaliteit van het schoonmaken scoorde vorig jaar iets minder, maar de tevredenheid is dit jaar duidelijk toegenomen; 91% is tevreden en slechts twee cliënten zijn ontevreden. Van de cliënten geeft 91% aan dat de hulp het aantal uren aanwezig is dat is afgesproken; 5% geeft aan dat de hulp te weinig aanwezig is. Ruim 90% is van mening dat er niet vaak wordt gewisseld van hulp. De cliënten die aangeven dat er wel vaak wordt gewisseld, vinden dit allemaal erg vervelend. Conclusie en aanbevelingen: De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden was vorig jaar al groot en is dit jaar zelfs nog iets verbeterd. Er lijken geen grote aandachtspunten te zijn op dit gebied. Kwaliteit WRV-voorziening: tevredenheid vervoersvoorziening toegenomen Cliënten met een vervoersmiddel (vaak een scootmobiel) zijn het meest tevreden over hun voorziening; 93% van hen is tevreden. Ook over de rolstoel is een grote meerderheid van de cliënten tevreden (85%). Wel is de tevredenheid over de rolstoel wat lager dan in 2010 (mogelijk doordat rolstoel en scootmobiel toen nog als één categorie werden beschouwd). Over de woningaanpassing is 80% tevreden. De ontevredenheid is ten opzichte van 2010 iets toegenomen. De reden van de ontevredenheid is divers, maar komt onder andere door het te laat of niet goed aanleggen van een oprit voor een rolstoel. Over de vervoersvoorziening (meestal Regiotaxi) was men vorig jaar voornamelijk ontevreden. Slechts 42% was toen tevreden. Dit jaar scoort de vervoersvoorziening nog steeds het slechtst van de WRV-voorzieningen, maar we zien een sterke verbetering in de tevredenheid: 65% is tevreden. Toch blijft dit onderdeel een aandachtspunt. Conclusie en aanbevelingen: Het onderdeel vervoersvoorziening blijft een punt van aandacht. Niettemin is de tevredenheid hierover wel sterk verbeterd ten opzichte van

22

23 Bijlage 1: Vergelijking met SUW gemeenten Tabel 1: Duidelijkheid over instantie voorzieningaanvraag, vergelijking met SUW. De Ronde Venen Montfoort Oudewater Woerden Lopik HH 100% 100% 100% 90% 91% WRV-voorziening 100% 95% 100% 96% 98% Woonvoorziening 100% 100% 100% 100% 100% Rolstoel/scootmobiel 100% 100% 100% 90% - Rolstoel % Vervoersmiddel % Vervoersvoorziening 100% 90% 100% 100% 95% Tabel 2: Waar is de HH aangevraagd? Vergelijking met SUW. De Ronde Venen Montfoort Oudewater Woerden Lopik Gemeente 60% 45% 38% 54% 60% Wmo-loket gemeente 20% 40% 38% 42% 20% Zorgkantoor 0% 0% 0% 4% 0% Indicatieorgaan 0% 0% 0% 0% 0% Zorgleverancier 0% 10% 0% 0% 4% Huisarts 0% 0% 0% 0% 0% Anders 20% 5% 23% 0% 16% Tabel 3: Wie heeft de voorziening aangevraagd? Vergelijking met SUW. Huishoudelijke hulp De Ronde Venen Zelf 0% 28% 40% 55% 63% Ander 100% 72% 60% 42% 37% Weet niet 0% 0% 0% 3% 0% WRV Zelf 33% 33% 36% 44% 37% Ander 67% 67% 61% 56% 63% Weet niet 0% 0% 3% 0% 0% Montfoort Oudewater Woerden Lopik - 1 -

24 Tabel 4: Maakt de cliënt gebruik van PGB? Vergelijking met SUW. Huishoudelijke hulp De Ronde Venen Ja 6% 10% 4% 11% 22% Nee 77% 76% 79% 80% 71% Weet niet 17% 14% 17% 9% 8% WRV Ja 2% 8% 2% 8% 3% Nee 83% 77% 77% 82% 92% Weet niet 15% 16% 21% 10% 5% Montfoort Oudewater Woerden Lopik Tabel 5: Tevredenheid PGB, vergelijking met SUW. % tevreden De Ronde Venen HH 100% 100% 100% 100% 94% WRV 100% 100% 100% 100% 100% Montfoort Oudewater Woerden Lopik Tabel 6: Tevredenheid over procesaspecten, vergelijking met SUW. % Tevreden De Ronde Venen Tijd tussen goedkeuring en levering 100% 87% 88% 98% 87% Tijd tussen aanvraag en goedkeuring 96% 79% 71% 81% 83% Uitleg mogelijkheid bezwaar 100% 100% 100% 100% 96% Hulp bij het kiezen voorziening 85% 92% 100% 95% 96% Contact met de gemeente 93% 96% 96% 98% 97% Informatie voorziening 94% 93% 97% 95% 94% Informatie afhandeling aanvraag 100% 89% 89% 96% 91% Montfoort Oudewater Woerden Lopik Tabel 7: Effect van de voorziening, vergelijking met SUW. % Effect De Ronde Venen HH 96% 96% 96% 98% 92% WRV-voorziening 92% 88% 90% 88% 83% Woonvoorziening 100% 100% 100% 90% 91% Rolstoel/scootmobiel 88% 89% 83% 89% - Rolstoel 78% Vervoersmiddel 83% Vervoervoorziening 88% 77% 88% 83% 81% Montfoort Oudewater Woerden Lopik - 2 -

25 Tabel 8: Tevredenheid Hulp bij het huishouden, vergelijking met SUW. % Tevreden De Ronde Venen Kwaliteit van het schoonmaken 90% 90% 96% 87% 97% Contact met de hulp 94% 97% 100% 98% 100% Aantal uren dat is toegewezen 89% 77% 88% 87% 95% Tabel 10: Wordt er vaak gewisseld van hulp? Vergelijking met SUW. Montfoort Oudewater Woerden Lopik Wisselen van hulp De Ronde Venen Ja 14% 11% 9% 5% 9% Nee 86% 89% 91% 95% 91% Montfoort Oudewater Woerden Lopik Tabel 10: Vindt de cliënt het erg dat er gewisseld wordt? Vergelijking met SUW. Vindt het vervelend De Ronde Venen Ja 100% 100% 80% 67% 100% Nee 0% 0% 20% 33% 0% Montfoort Oudewater Woerden Lopik Tabel 11: Tevredenheid kwaliteit WRV-voorzieningen, vergelijking met SUW % Tevreden De Ronde Venen Woonvoorziening 96% 89% 89% 95% 86% Rolstoel/scootmobiel 90% 72% 94% 79% - Rolstoel % Vervoersmiddel % Vervoersvoorziening 68% 68% 56% 43% 74% Montfoort Oudewater Woerden Lopik - 3 -