Cliënttevredenheid 2016

Transcriptie

1 Cliënttevredenheid 2016 (Thuis)begeleiding Rapportage Cliënttevredenheid 2016 Fenneke Vegter, Lonneke Gijsbers Project Z

2 Achtergrond, doel- en probleemstelling Op verzoek van Vitras heeft Motivaction International B.V. onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid onder cliënten (thuis)begeleiding van Vitras in Hoeveel cliënten deden mee? In totaal zijn 575 cliënten voor het onderzoek uitgenodigd. Alle cliënten die in 2016 (thuis)begeleiding van Vitras hebben ontvangen zijn voor het onderzoek uitgenodigd. Van 190 cliënten was er een adres beschikbaar, zij zijn per uitgenodigd voor het onderzoek. De overige cliënten ontvingen per post een brief met een uitnodigingsbrief en een schriftelijke vragenlijst. Cliënten die de vragenlijst liever direct online invulden, konden dit doen met behulp van de link en inloggegevens die in de uitnodigingsbrief stonden vermeld. Wanneer uitgevoerd? Het onderzoek is uitgevoerd tussen 2 november en 28 november Een week na de uitnodiging is een herinneringsbrief verstuurd. Via de mail is wekelijks een herinneringsmail aan cliënten verstuurd. Het streven was om minimaal 30% van de cliënten aan het onderzoek deel te laten nemen. Op 28 november hebben in totaal 139 cliënten de vragenlijst ingevuld: respons van 24%. In de weken na 28 november hebben nog 12 cliënten de vragen ingevuld. De totale respons komt hiermee op 27%. Helaas konden deze 12 cliënten niet meer in de rapportage worden meegenomen. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de respons. Deze respons is verspreid over de diverse regio s binnen het verzorgingsgebied en geeft daarmee een representatief beeld van de cliëntgroep. Responsoverzicht Aantal uitnodigingen Aantal gereageerd Totale respons Vragenlijst op tijd ingevuld / teruggestuurd Online uitgenodigd % 50 26% Per post uitgenodigd op sluiting onderzoek 12 na sluiting onderzoek 26% 19 online (via de link) 70 per post * Totaal % % Respons 5% 18% * Bij de vragenlijsten die schriftelijk zijn ingevuld, hebben 9 cliënten niet alle vragen ingevuld. Het aantal ingevulde enquêtes kan daardoor per vraag variëren. Cliënttevredenheid Vitras Project Z

3 Achtergrond, doel- en probleemstelling Aantal cliënten per regio Vitras is actief in de provincie Utrecht en heeft teams in de gemeenten Bunnik, De Bilt, Houten, Lopik, Nieuwegein, Renswoude, Rhenen, Scherpenzeel, Utrechtse Heuvelrug, Veenendaal, Wijk bij Duurstede, IJsselstein en Zeist. De resultaten van deze meting worden in deze rapportage op totaalniveau weergegeven. Voor een optimale representatieve verdeling van de cliënten over de gemeenten en regio s, is er een weging uitgevoerd op de data. In de bijlage wordt een verdieping gegeven naar de resultaten per regio. Aantal cliënten Respons per regio Aantal deelnemende cliënten Aantal na weging Rhenen 17 29% 5 4 Scherpenzeel/ Renswoude 1 0% - - Veenendaal 52 33% Totaal Regio Foodvalley 69 32% Bunnik 25 32% 8 6 De Bilt 20 30% 6 5 Utrechtse Heuvelrug 46 28% Wijk bij Duurstede 14 14% 2 4 Zeist 55 24% Totaal Regio Zuid-Oost Utrecht % Houten 21 52% 11 5 IJsselstein 30 33% 10 8 Lopik 18 44% 8 5 Nieuwegein % Totaal Regio Lekstroom % Niet bekend Eindtotaal Cliënttevredenheid Vitras Project Z

4 Conclusies en aanbevelingen Kernconclusie Cliënten begeleiding zijn zeer tevreden met hun begeleider en de ondersteuning die zij ontvangen. Het intensieve contact tussen begeleider en cliënt is gebaseerd op onderling respect en een sterk vertrouwen in de deskundigheid van de zorgverleners. De zorgvuldige opgebouwde vertrouwensband tussen de cliënt en de zorgverlener zorgt echter ook voor een sterke afhankelijkheid. Een wisseling in personeel of het niet kunnen bereiken van de zorgverlener hebben daardoor een grote impact op deze cliënten. Cliënttevredenheid Vitras Project Z

5 Conclusies en aanbevelingen Cliënten waarderen Vitras met een 8,1 De dienstverlening van Vitras wordt door cliënten begeleiding erg gewaardeerd*. Cliënten zijn tevreden met de tot nu toe bereikte resultaten en ervaren dat zij door de begeleiding die zij ontvangen beter om kunnen gaan met hun situatie. De hoge tevredenheid maakt dat cliënten bereid zijn om Vitras ook aan te bevelen aan hun naasten: eenvijfde van de ondervraagde cliënten geeft aan Vitras zeer waarschijnlijk aan te bevelen aan anderen. Zij kunnen worden beschouwd als promotors voor Vitras. Vitras wordt ervaren als respectvol, duidelijk en deskundig Cliënten zien Vitras als een respectvolle, duidelijke en deskundige organisatie. Voor cliënten zijn de zorgverleners het voornaamste contact met de organisatie. De beeldvorming over de organisatie is daardoor vooral gebaseerd op het directe contact dat cliënten hebben met hun zorgverlener(s). Dit maakt de zorgverleners tot essentiële schakels in het overdragen van de waarden van Vitras. Cliënten zijn zeer positief over hun begeleiders. Zij ervaren een prettige samenwerking met hun zorgverlener(s), merken dat er actief wordt ingespeeld op ontwikkelingen en ervaren dat zorgverleners voldoende tijd voor hen hebben. Een relatief groot aandeel van de cliënten vindt de overige diensten van Vitras niet op hen van toepassing. Het is daardoor de vraag in hoeverre er werkelijk binding bestaat tussen cliënten en Vitras als organisatie achter de zorgverlener. Dit is een thema dat in een vervolgmeting verder kan worden uitgediept. Niet nakomen van afspraken en wisselingen in personeel worden als storend ervaren Enkele cliënten hebben kritische kanttekeningen geplaatst bij de dienstverlening. Zij zien verbeterpunten in de mate waarin gemaakte afspraken worden nagekomen en de snelheid waarmee zij geholpen worden. Zowel voor de zorgverleners als voor de facilitaire diensten is het van belang hier aandacht voor te houden. Een enkeling geeft aan dat zij wisselingen in het personeel als storend ervaren. De band die wordt opgebouwd tussen zorgverlener en cliënt wordt als zeer waardevol ervaren, dit maakt hen kwetsbaar wanneer zij moeten wisselen van zorgverlener. Motivaction beschikt niet over een geschikte eigen benchmark voor thuisbegeleiding. Het is voor Vitras waardevol een eigen benchmark op te bouwen waar toekomstige resultaten aan kunnen worden getoetst. Cliënttevredenheid Vitras Project Z

6 Conclusies en aanbevelingen Vitras is een van de schakels in de zorgketen; behoud goede samenwerking met ketenpartners Cliënten van Vitras ontvangen voor hun hulpvraag naast begeleiding veelal ook ondersteuning van andere professionals, vrijwilligers of naasten (7 van de 10). Cliënten ontvangen van hen mentale of praktische ondersteuning bij hun dagelijkse bezigheden. Cliënten begeleiding komen weinig op eigen initiatief bij Vitras terecht. Hiervoor zijn zij doorgaans doorverwezen door de huisarts, de gemeente of zorgprofessionals. Doordat cliënten niet direct voor begeleiding bij Vitras aankloppen, zijn de huisarts, de gemeente, sociale wijkteams en andere zorgprofessionals voor Vitras belangrijke partners in het aantrekken van cliënten. Het contact met Vitras heeft vervolgens voor een kwart van de cliënten er toe bijgedragen dat er hulp op gang is gekomen vanuit hun eigen directe omgeving. Vitras vormt daarmee voor cliënten een belangrijke tussenschakel in het op gang brengen en houden van ondersteuning. Vitras geeft cliënten vertrouwen en geeft meer regie over eigen leven Cliënten voor wie een zorgplan is gemaakt zijn over het algemeen tevreden over de vorm en invulling daarvan. Cliënten hebben vertrouwen in de aanpak van de hulpvraag en worden gestimuleerd om zelf aan de slag te gaan. De hulp die zij ontvangen geeft hen meer regie over het dagelijks leven. Zij kunnen aangeven waar ze eerst aan willen werken en zijn tevreden met de tot nu toe bereikte resultaten. Cliënttevredenheid Vitras Project Z

7 Conclusies en aanbevelingen Bewaak de aandacht en begrip voor cliënten en nakomen van afspraken We hebben eerder geconstateerd dat de tevredenheid van de cliënten over de dienstverlening van Vitras al erg hoog is. Wanneer Vitras de tevredenheid van cliënten wil behouden of zelfs nog meer verbeteren adviseren wij Vitras de focus in de dienstverlening te leggen op de bereikbaarheid, nakomen van afspraken en zo min mogelijk wisselingen in personeel. Dit zijn belangrijke elementen voor het behouden tevreden cliënten. Eerste aandachtspunten voor nóg hogere cliënttevredenheid Punten om vast te houden voor het vasthouden van de hoge cliënttevredenheid Actie De bereikbaarheid bij spoedsituaties Bereikbaarheid per mail Snelheid waarmee cliënten geholpen worden Let verder op: Nakomen van afspraken Wisselingen van medewerkers Bewaken Het vertrouwen van cliënten in de aanpak van de hulpvraag De cliënten helpen met de voor hen relevante informatie en diensten Cliënttevredenheid Vitras Project Z

8 Visuele samenvatting van de resultaten Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van Vitras? 8,1 Gemiddeld rapportcijfer 98% Vindt dat hij/zij met respect behandeld wordt Passen de volgende kenmerken voor uw gevoel wel of juist niet bij Vitras als organisatie? (% past wel) Respectvol 91% Duidelijk 88% Deskundig 85% Gebaseerd op uw eigen ervaringen, hoe waarschijnlijk is het dat u Vitras aanbeveelt aan een vriend, familielid of bekende? Schaal 0-10) Misschien (7): 18% 88% Is (zeer) tevreden over de samenwerking met medewerkers Zeer onwaarschijnlijk (0-6): 11% Waarschijnlijk (8) 33% Zeer waarschijnlijk (9-10) 22% Cliënttevredenheid Vitras Project Z

9 Auteursrecht Auteursrecht Het auteursrecht op dit rapport ligt bij de opdrachtgever. Voor het vermelden van de naam Motivaction in publicaties op basis van deze rapportage anders dan integrale publicatie is echter schriftelijke toestemming vereist van Motivaction International B.V. Zie ook ons Pers- en publicatiebeleid. Beeldmateriaal Motivaction heeft datgene gedaan wat redelijkerwijs van ons verwacht kan worden om de rechthebbenden op beeldmateriaal te achterhalen. Mocht u desondanks menen recht te kunnen doen gelden op gebruikt beeldmateriaal, neem dan contact op met Motivaction. Cliënttevredenheid Vitras Project Z

10 Motivaction International B.V. Marnixkade ZL Amsterdam Postbus MG Amsterdam T +31 (0) M moti@motivaction.nl Cliënttevredenheid Vitras Project Z