Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Transcriptie

1 Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk CN Zwolle T E info@rightmarktonderzoek.nl

2 Inleiding Voor u ligt het eindrapport met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Kredietbank Nederland uit de gemeente Renkum. Geert Hamstra ghamstra@rightmarktonderzoek.nl projectleider Right Marktonderzoek Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 3 Resultaten 5 Algemene beoordeling 6 Eerste contact 8 Intakegesprek 9 Vervolgtraject 13 Contact 24 Mijn Bankgemak 25 Klachten 26 Achtergrondkenmerken 27 Geschreven voor : Kredietbank Nederland Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek & Advies B.V. Projectnummer : Datum : 3 april 2015 Projectleider : Geert Hamstra Right Marktonderzoek Emmawijk CN Zwolle T: Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland Gemeente Renkum 3 april van 28

3 Onderzoeksopzet Aanleiding: Kredietbank Nederland heeft met 120 gemeenten contact met betrekking tot sociale kredietverlening en met 60 van die gemeenten heeft Kredietbank Nederland ook een (geheel of gedeeltelijk) contract voor de schuldhulpverlening. Kredietbank Nederland zorgt voor: kredietverlening inkomensbeheer schuldhulpverlening preventie Omdat er binnen Kredietbank Nederland behoefte bestaat aan meer inzicht in de tevredenheid van haar klanten over de geleverde diensten, is aan Right Marktonderzoek gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Naast inzicht in de tevredenheid over verschillende deelaspecten, levert het onderzoek suggesties en tips op ter verbetering van de dienstverlening van Kredietbank Nederland. Doelstelling: De doelstelling van het onderzoek is om meer inzicht te verkrijgen in de tevredenheid over de dienstverlening van Kredietbank Nederland. Doelgroep: Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van Kredietbank Nederland waarvan het schuldsaneringstraject in 2013 of 2014 beëindigd is. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland Gemeente Renkum 3 april van 28

4 Onderzoeksopzet Methode: Om de tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van Kredietbank Nederland in kaart te brengen, is gebruikgemaakt van online onderzoek. De klanten waarvan een adres bekend was, hebben per een uitnodiging voor deelname aan het onderzoek ontvangen. Circa anderhalve week na het versturen van de eerste uitnodiging is aan de klanten die nog niet hadden gereageerd, een herinnering gestuurd. Veldwerk: Voor het onderzoek zijn uit de gemeente Renkum 24 klanten uitgenodigd, hiervan hebben 11 de vragenlijst ingevuld. Hiermee komt het responspercentage uit op 46%. Vragenlijst: Rapportage: Right Marktonderzoek heeft op basis van door Kredietbank Nederland aangeleverde vraagpunten een vragenlijst opgesteld die in onderling overleg is afgestemd. In het vragenlijst komen globaal de volgende hoofdpunten aan bod: algemene beoordeling eerste contact intakegesprek vervolgtraject contact Mijn Bankgemak klachten achtergrondkenmerken In dit rapport worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor de gemeente Renkum. Op de volgende pagina s wordt het resultaat van het tevredenheidsonderzoek in tabelvorm getoond. De basis voor elke vraag is iedere keer het totaal aantal ondervraagde klanten die inhoudelijk een antwoord op de vraag hebben gegeven. Daar waar weet niet / n.v.t. is geantwoord, is dit niet in het getoonde resultaat opgenomen. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland Gemeente Renkum 3 april van 28

5 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland

6 Algemene beoordeling Als u de totale dienstverlening van Kredietbank Nederland zou mogen beoordelen met een rapportcijfer, wat voor cijfer zou dat zijn? Gemiddeld rapportcijfer: 7,7 1,00 1 9% 7, % 8, % 9,00 1 9% 9,80 1 9% 10, % totaal % Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

7 Stel dat iemand uit uw naaste omgeving financiële problemen heeft. Hoe waarschijnlijk is het dat u de diensten van Kredietbank Nederland zou aanraden aan deze persoon? NPS*: 18 zeer onwaarschijnlijk 0 1 9% 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 0 0% 5 1 9% 6 1 9% 7 1 9% % % zeer waarschijnlijk % totaal % *De Net Promoter Score, of kortweg NPS, meet in welke mate klanten een bedrijf of organisatie aan zouden bevelen aan hun omgeving. De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors (klanten die een 9 of en 10 scoren) en Criticasters (klanten die een score van 0 t/m 6 geven). In theorie zou gesteld kunnen worden dat een NPS positief moet zijn. Dat betekent namelijk dat er meer klanten zijn die zeer positief over een organisatie spreken dan klanten die negatief spreken. Of een NPS goed is, hangt sterk samen met de sector/branche en het type product of dienst (high- of low-interest) en de cultuur in het desbetreffende land. Een benchmark van de eigen NPS door de tijd, geeft een organisatie echter het beste beeld of zij het beter danwel slechter doet. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

8 Eerste contact Hoe bent u in eerste instantie in contact gekomen met Kredietbank Nederland? doorverwezen via de gemeente (of spreekuur van de gemeente of loket van de gemeente) doorverwezen door een hulpverlener (bv maatschappelijk werk / RIAGG enz.) 9 82% 0 0% doorverwezen via PING (Persoonlijk in Geld) 0 0% anders 1 9% ik ben niet doorverwezen, ik heb zelf contact 1 9% gezocht totaal % Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

9 Intakegesprek Heeft u een intakegesprek met Kredietbank Nederland gehad? ja 7 64% nee 4 36% totaal % Waar heeft het intakegesprek plaatsgevonden? gemeentehuis 7 100% kredietbank 0 0% hulpverlener 0 0% bij u thuis 0 0% anders 0 0% totaal 7 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

10 Welk rapportcijfer zou u geven voor het intakegesprek? Gemiddeld rapportcijfer: 8,4 6, % 7, % 8, % 8, % 9, % 10, % totaal 7 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

11 Wilt u met betrekking tot het intakegesprek aangeven in welke mate u tevreden bent over: de wijze waarop de afspraak met mij werd gemaakt (bijv. telefonisch / brief) zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 3 43% zeer tevreden 4 57% de vriendelijkheid van de medewerker totaal 7 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 29% de oplossing(en) die de medewerker heeft geboden zeer tevreden 5 71% totaal 7 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 29% zeer tevreden 5 71% het begrip dat getoond werd voor mijn persoonlijke situatie totaal 7 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 29% zeer tevreden 5 71% de uitleg over de werkzaamheden en rol van de kredietbank totaal 7 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% neutraal 1 14% tevreden 1 14% zeer tevreden 5 71% totaal 7 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

12 uitleg over de taken die ik zelf moest uitvoeren de openingstijden van de locatie waar het intakegesprek heeft plaatsgevonden de mate waarin er rekening gehouden werd met mijn privacy zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 3 43% zeer tevreden 4 57% totaal 7 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 29% zeer tevreden 5 71% totaal 7 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 29% zeer tevreden 5 71% totaal 7 100% gemiddelde score op een schaal van 1-5 de wijze waarop de afspraak met mij werd gemaakt (bijv. telefonisch / brief) 4,6 de vriendelijkheid van de medewerker 4,7 de oplossing(en) die de medewerker heeft geboden 4,7 het begrip dat getoond werd voor mijn persoonlijke situatie 4,7 de uitleg over de werkzaamheden en rol van de kredietbank 4,6 uitleg over de taken die ik zelf moest uitvoeren 4,6 de openingstijden van de locatie waar het intakegesprek heeft plaatsgevonden 4,7 de mate waarin er rekening gehouden werd met mijn privacy 4,7 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

13 Is tijdens het intakegesprek de daadwerkelijke reden van uw probleem achterhaald? ja, helemaal 6 86% ja, gedeeltelijk 1 14% nee 0 0% totaal 7 100% Vervolgtraject Bent u in aanmerking gekomen voor schuldhulpverlening door Kredietbank Nederland? ja 6 55% nee 5 45% totaal % Kunt u aangeven met welke van onderstaande medewerkers van Kredietbank Nederland u na het intakegesprek contact heeft gehad? klantmanager 2 33% budgetcoach 5 83% schuldregelaar 2 33% medewerker afdeling service 1 17% iemand anders 0 0% totaal 6 167% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

14 Hieronder staan een aantal stellingen over de klantmanager. Geef op basis van uw indruk van de klantmanager aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen. de klantmanager heeft mij goed geholpen eens 1 50% helemaal eens 1 50% de klantmanager is betrokken bij mij totaal 2 100% neutraal 1 50% eens 1 50% helemaal de klantmanager heeft alles op een begrijpelijke manier uitgelegd totaal 2 100% eens 1 50% helemaal eens 1 50% totaal 2 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

15 de klantmanager komt afspraken na neutraal 1 50% eens 1 50% helemaal de klantmanager is goed bereikbaar totaal 2 100% neutraal 1 50% eens 1 50% helemaal de klantmanager heeft duidelijk uitgelegd wat er van mij werd verwacht totaal 2 100% eens 1 50% helemaal eens 1 50% de klantmanager heeft duidelijk uitgelegd wat de Kredietbank doet totaal 2 100% eens 1 50% helemaal eens 1 50% totaal 2 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

16 gemiddelde score op een schaal van 1-5 de klantmanager heeft mij goed geholpen 4,5 de klantmanager is betrokken bij mij 3,5 de klantmanager heeft alles op een begrijpelijke 4,5 manier uitgelegd de klantmanager komt afspraken na 3,5 de klantmanager is goed bereikbaar 3,5 de klantmanager heeft duidelijk uitgelegd wat er van mij werd verwacht de klantmanager heeft duidelijk uitgelegd wat de Kredietbank doet 4,5 4,5 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

17 Hieronder staan een aantal stellingen over de budgetcoach. Geef op basis van uw indruk van de budgetcoach aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen. de budgetcoach heeft mij goed geholpen helemaal eens 5 100% de budgetcoach is betrokken bij mij totaal 5 100% helemaal eens 5 100% de budgetcoach heeft alles op een begrijpelijke manier uitgelegd totaal 5 100% helemaal eens 5 100% de budgetcoach komt afspraken na totaal 5 100% helemaal eens 5 100% totaal 5 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

18 de budgetcoach is goed bereikbaar de budgetcoach heeft duidelijk uitgelegd wat er van mij werd verwacht de budgetcoach heeft duidelijk uitgelegd wat de Kredietbank doet helemaal eens 5 100% totaal 5 100% helemaal eens 5 100% totaal 5 100% helemaal eens 5 100% totaal 5 100% gemiddelde score op een schaal van 1-5 de budgetcoach heeft mij goed geholpen 5,0 de budgetcoach is betrokken bij mij 5,0 de budgetcoach heeft alles op een begrijpelijke 5,0 manier uitgelegd de budgetcoach komt afspraken na 5,0 de budgetcoach is goed bereikbaar 5,0 de budgetcoach heeft duidelijk uitgelegd wat er van 5,0 mij werd verwacht de budgetcoach heeft duidelijk uitgelegd wat de 5,0 Kredietbank doet Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

19 Hieronder staan een aantal stellingen over de schuldregelaar. Geef op basis van uw indruk van de schuldregelaar aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen. de schuldregelaar heeft mij goed geholpen helemaal eens 2 100% de schuldregelaar is betrokken bij mij totaal 2 100% helemaal eens 2 100% de schuldregelaar heeft alles op een begrijpelijke manier uitgelegd totaal 2 100% helemaal eens 2 100% de schuldregelaar komt afspraken na totaal 2 100% helemaal eens 2 100% de schuldregelaar is goed bereikbaar totaal 2 100% helemaal eens 2 100% totaal 2 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

20 de schuldregelaar heeft duidelijk uitgelegd wat er van mij werd verwacht de schuldregelaar heeft duidelijk uitgelegd wat de Kredietbank doet helemaal eens 2 100% totaal 2 100% helemaal eens 2 100% totaal 2 100% gemiddelde score op een schaal van 1-5 de schuldregelaar heeft mij goed geholpen 5,0 de schuldregelaar is betrokken bij mij 5,0 de schuldregelaar heeft alles op een begrijpelijke 5,0 manier uitgelegd de schuldregelaar komt afspraken na 5,0 de schuldregelaar is goed bereikbaar 5,0 de schuldregelaar heeft duidelijk uitgelegd wat er van mij werd verwacht de schuldregelaar heeft duidelijk uitgelegd wat de Kredietbank doet 5,0 5,0 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

21 Hieronder staan een aantal stellingen over de medewerker afdeling service. Geef op basis van uw indruk van de medewerker afdeling service aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen. de medewerker afdeling service heeft mij goed geholpen eens 1 100% de medewerker afdeling service is betrokken bij mij helemaal totaal 1 100% neutraal 1 100% helemaal de medewerker afdeling service heeft alles op een begrijpelijke manier uitgelegd totaal 1 100% neutraal 1 100% de medewerker afdeling service komt afspraken na de medewerker afdeling service is goed bereikbaar helemaal totaal 1 100% neutraal 1 100% helemaal totaal 1 100% neutraal 1 100% helemaal totaal 1 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

22 de medewerker afdeling service heeft duidelijk uitgelegd wat er van mij werd verwacht de medewerker afdeling service heeft duidelijk uitgelegd wat de Kredietbank doet neutraal 1 100% helemaal totaal 1 100% eens 1 100% helemaal totaal 1 100% gemiddelde score op een schaal van 1-5 de medewerker afdeling service heeft mij goed 4,00 geholpen de medewerker afdeling service is betrokken bij mij 3,00 de medewerker afdeling service heeft alles op een 3,00 begrijpelijke manier uitgelegd de medewerker afdeling service komt afspraken na 3,00 de medewerker afdeling service is goed bereikbaar 3,00 de medewerker afdeling service heeft duidelijk uitgelegd wat er van mij werd verwacht de medewerker afdeling service heeft duidelijk uitgelegd wat de Kredietbank doet 3,00 4,00 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

23 Kunt u door de hulp die u heeft gehad van de budgetcoach, beter met uw financiën omgaan? ja 5 100% nee 0 0% totaal 5 100% Is uw financiële probleem door de ondersteuning van Kredietbank Nederland opgelost? ja, met een schuldhulpbemiddeling 5 83% ja, met een saneringskrediet 0 0% ja, met een WSNP aanvraag 0 0% ja, helemaal 0 0% ja, gedeeltelijk 0 0% ja, anders 0 0% nee 1 17% totaal 6 100% Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

24 Contact Hieronder staan een aantal aspecten met betrekking tot het contact met Kredietbank Nederland. Geef op basis van uw ervaring aan in hoeverre u het tevreden in het algemeen bent over onderstaande aspecten. het maken van afspraken met Kredietbank Nederland de klantvriendelijkheid van de medewerkers van Kredietbank Nederland de bereikbaarheid van Kredietbank Nederland zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 33% zeer tevreden 4 67% totaal 6 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 33% zeer tevreden 4 67% totaal 6 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 2 33% zeer tevreden 4 67% totaal 6 100% gemiddelde score op een schaal van 1-5 het maken van afspraken met Kredietbank 4,7 Nederland de klantvriendelijkheid van de medewerkers van 4,7 Kredietbank Nederland de bereikbaarheid van Kredietbank Nederland 4,7 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

25 Mijn Bankgemak Klanten van Kredietbank Nederland kunnen gebruikmaken van de digitale omgeving Mijn Bankgemak. Heeft u gebruikgemaakt van deze mogelijkheid? ja 4 67% nee 2 33% weet ik niet 0 0% totaal 6 100% Hieronder staan een aantal aspecten met betrekking tot Mijn Bankgemak. Geef op basis van uw ervaring aan in hoeverre u tevreden bent over onderstaande aspecten. de hoeveelheid informatie op Mijn Bankgemak zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 1 25% zeer tevreden 3 75% de gebruiksvriendelijkheid van Mijn Bankgemak totaal 4 100% zeer ontevreden 0 0% ontevreden 0 0% tevreden 1 25% zeer tevreden 3 75% totaal 4 100% gemiddelde score op een schaal van 1-5 de hoeveelheid informatie op Mijn Bankgemak 4,8 de gebruiksvriendelijkheid van Mijn Bankgemak 4,8 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

26 Klachten Heeft u gedurende het traject een probleem of klacht gehad met betrekking tot Kredietbank Nederland? ja 0 0% nee % totaal % Is het probleem of de klacht naar tevredenheid opgelost? ja, ik ben tevreden over de oplossing de afhandeling loopt nog ik heb het probleem of de klacht (nog) niet gemeld nee, ik ben ontevreden over de oplossing totaal Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

27 Achtergrondkenmerken Bent u een... Wat is uw leeftijd? Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? Wat is de samenstelling van uw huishouden? man 6 55% vrouw 5 45% totaal % jonger dan 20 jaar 0 0% 20 tot 30 jaar 0 0% 30 tot 40 jaar 3 27% 40 tot 50 jaar 6 55% 50 tot 65 jaar 1 9% 65 jaar en ouder 1 9% totaal % % % % 4 0 0% 5 of meer 1 9% totaal % ik woon samen met mijn 0 0% partner ik woon samen met mijn partner en kind(eren) 3 27% ik woon alleen met mijn kind(eren) 3 27% ik woon alleen 5 45% anders 0 0% totaal % Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28

28 Welke situatie is op dit moment het meest op u van toepassing? zelfstandig ondernemer 0 0% werkzaam in loondienst 1 9% arbeidsongeschikt 2 18% werkloos / werkzoekend / bijstand 6 55% gepensioneerd / vut 1 9% studerend / schoolgaand 0 0% huisvrouw / huisman 0 0% anders 1 9% totaal % Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland - Gemeente Renkum 3 april van 28