Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Versie Drs. J.J. Laninga april

2 Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) onder cliënten van. Deze rapportage bevat de uitkomsten van het CTO welke is uitgevoerd in de periode februari en maart Onafhankelijk onderzoeksbureau Triqs heeft dit onderzoek uitgevoerd in opdracht van. Triqs is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen. Triqs beschikt over het certificaat ISO Dit certificaat toont aan dat Triqs voldoet aan alle eisen met betrekking tot de opzet en uitvoering van zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksprojecten. De succesvolle uitvoering van het CTO is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met. Op deze plaats bedankt Triqs de heer D. van der Breggen voor de plezierige samenwerking gedurende het onderzoek. Tevens bedanken wij de cliënten en medewerkers van voor hun medewerking aan het onderzoek. Zwolle, april 2017 Drs. J.J. Laninga Triqs 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 Inleiding... 4 Methode... 5 Responsanalyse... 6 Uitkomsten onderzoek... 8 Samenvatting Bijlage 1: vragenlijst Bijlage 2: antwoorden op vraag

4 Inleiding Aanleiding De organisaties die onderdeel zijn van het samenwerkingsverband Klaver4you zijn verplicht om eens in de drie jaar een cliënttevredenheidsonderzoek uit te voeren ten behoeve van de kwaliteitsverantwoording. Doel Het doel van het CTO is inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten met de ontvangen zorg- en dienstverlening. Deze informatie kan dienen als opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Tevens kan deze informatie gebruikt worden voor de externe verantwoording. Er wordt immers een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de organisatie. Opbouw rapportage Achtereenvolgens vindt u in deze rapportage een beschrijving van de methode van onderzoek, een analyse van de respons, een beschrijving van de uitkomsten van het onderzoek en een samenvatting. 4

5 Methode Vragenlijst Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een door Triqs ontworpen vragenlijst gebaseerd op de cliëntenthermometer en de CQI methodiek. De vragenlijst is speciaal ontworpen voor organisaties die ambulante begeleiding bieden en bevat 25 vragen. De thema s die aan bod komen zijn: achtergrondvragen, informatievoorziening, inspraak, de begeleider, bereikbaarheid en resultaat. De vragenlijst wordt afgesloten met een aanbevelingsvraag, een vraag naar het rapportcijfer voor de organisatie en een open vraag naar verbetermogelijkheden. Er is ruimte voor organisaties om vier vragen toe te voegen aan de vragenlijst waarmee organisaties kunnen ingaan op voor de organisatie specifieke en relevante thema s. Onderzoekspopulatie Tot de doelgroep van dit onderzoek behoren alle cliënten die ambulante begeleiding ontvangen van. Dataverzamelingsmethode De vragenlijsten zijn door medewerkers van de organisatie uitgereikt aan de cliënten. Op het voorblad van de vragenlijst stond een toelichting op het onderzoek en een instructie voor het invullen van de vragenlijst. Ingevulde vragenlijsten konden cliënten met behulp van de eveneens uitgereikte antwoordenvelop kosteloos naar Triqs terugsturen. Er werd ook de mogelijkheid geboden de vragenlijst online in te vullen. Op het voorblad van de vragenlijst werd ten behoeve daarvan de website en persoonlijke inlogcode vermeld. Periode van onderzoek De meting is uitgezet in februari en maart Dataverwerking en -analyse De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijst. Zowel bij het inscannen als bij het online invullen van een vragenlijst is gewerkt met een code in plaats van de naam van de respondent zodat de anonimiteit van respondenten gewaarborgd kan worden. De data zijn met behulp van SPSS bewerkt en geanalyseerd alvorens deze in de rapportage te presenteren. 5

6 Responsanalyse Opschonen database Alvorens het aantal benaderde cliënten en de netto respons te kunnen berekenen is de database opgeschoond. Onderstaand taartdiagram toont de verschillende opschoningsstappen met bijbehorende aantallen. Tevens is in het diagram de netto respons opgenomen. De taartpunten bij elkaar opgeteld vormen het aantal benaderde cliënten ten onrechte aangeschreven cliënten non-respons 39 respons 1. aantal benaderd ten onrechte aangeschreven cliënten 0 3. non-respons respons responspercentage 55,71% 1 Het aantal cliënten dat benaderd is voor deelname aan de meting. 2 Cliënten die ten onrechte zijn aangeschreven kunnen zijn cliënten die overleden zijn of cliënten van wie de vragenlijst onbestelbaar retour kwam. 3 Onder non-respons wordt verstaan: cliënten die niet mee wilden doen, cliënten die niet gereageerd hebben op het verzoek een vragenlijst in te vullen en cliënten die een lege vragenlijst teruggestuurd hebben (minder dan 5 vragen beantwoord). 4 De respons bestaat uit het totaal aantal geldige vragenlijsten in de database. 5 Het responspercentage wordt berekend door de respons te delen door het aantal benaderde cliënten min het aantal cliënten dat ten onrechte is aangeschreven. 6

7 Respons enquête Uit onderstaande diagrammen is achtereenvolgens af te lezen hoeveel cliënten een vragenlijst ontvangen hebben, wat de respons is op het onderzoek, en wat de populatiekenmerken (gemiddelde leeftijd en geslacht) zijn van de respons. benaderd 70 Aantal benaderd versus respons respons 39 Geslacht mannen 64% % vrouwen Leeftijd 29,76 14,47 gemiddelde leeftijd standaarddeviatie 7

8 Uitkomsten onderzoek Dit hoofdstuk toont de uitkomsten van het onderzoek opgesplitst naar de verschillende thema s die in de vragenlijst voorkomen. In verband met de betrouwbaarheid en anonimiteit van de data worden de uitkomsten van vragen met een n kleiner dan 10 niet getoond. De antwoorden op de open vraag (vraag 29) worden getoond in bijlage 2. In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Achtergrondvragen (vraag 1 t/m 3). Informatievoorziening (vraag 4 t/m 6). Inspraak (vraag 7 t/m 9). De begeleider (vraag 10 t/m 13). Bereikbaarheid (vraag 14 t/m 16). Resultaat (vraag 17 t/m 22). Algemeen oordeel (vraag 23 en 24). Aanvullende vragen vanuit de organisatie (vraag 25 t/m 28). Open vraag naar verbeterpunten (vraag 29). 8

9 Achtergrondvragen 1 Wat is uw/jouw leeftijd? (n=38) 0 t/m 10 jaar 11 t/m 20 jaar 21 t/m 30 jaar 31 t/m 40 jaar 41 t/m 50 jaar 51 t/m 60 jaar 61 t/m 70 jaar 71 t/m 80 jaar 81 t/m 90 jaar ouder dan 90 jaar v01 % 0 t/m 10 jaar 0 0% 11 t/m 20 jaar 14 36,8% 21 t/m 30 jaar 11 28,9% 31 t/m 40 jaar 3 7,9% 41 t/m 50 jaar 4 10,5% 51 t/m 60 jaar 5 13,2% 61 t/m 70 jaar 1 2,6% 71 t/m 80 jaar 0 0% 81 t/m 90 jaar 0 0% ouder dan 90 jaar 0 0% 2 Wat is uw/jouw geslacht? (n=39) man vrouw Man % Vrouw % v ,1% 14 35,9% 9

10 3 Hoe lang ontvangt u/ontvang je al begeleiding van deze organisatie? (n=38) Minder dan een half jaar 6 maanden tot 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar Meer dan 5 jaar Minder dan een half jaar % 6 maanden tot 1 jaar % 1 tot 2 jaar % 2 tot 5 jaar % Meer dan 5 jaar % v ,2% 10 26,3% 9 23,7% 7 18,4% 7 18,4% Informatievoorziening 4 Ik heb voldoende informatie ontvangen over de begeleidingsmogelijkheden van deze organisatie. (n=39) 5 Ik heb voldoende informatie gekregen over de aanpak van mijn begeleiding. (n=39) 6 Ik heb voldoende informatie gekregen over het te verwachten resultaat van de begeleiding. (n=38) helemaal niet mee eens mee eens niet mee eens helemaal mee eens Helemaal niet mee eens % Niet mee eens % Mee eens % Helemaal mee eens % v04 0 0% 1 2,6% 24 61,5% 14 35,9% v05 1 2,6% 1 2,6% 18 46,2% 19 48,7% v06 0 0% 3 7,9% 19 50% 16 42,1% 10

11 Inspraak 7 Ik kan meebeslissen over de begeleiding die ik krijg. (n=39) helemaal niet mee eens niet mee eens mee eens helemaal mee eens Helemaal niet mee eens % Niet mee eens % Mee eens % Helemaal mee eens % v07 0 0% 1 2,6% 13 33,3% 25 64,1% 8 Er is een zorgplan gemaakt. (n=38) 9 Ik heb ingestemd met mijn zorgplan. (n=37) nee ja Nee % Ja % v08 1 2,6% 37 97,4% v09 0 0% % 11

12 De begeleider 10 Mijn begeleider is deskundig (goed in zijn/haar vak). (n=39) 11 Ik heb vertrouwen in mijn begeleider. (n=39) 12 Mijn begeleider toont respect voor mij. (n=39) 13 Mijn begeleider toont interesse in mij en wat mij bezig houdt. (n=38) helemaal niet mee eens mee eens niet mee eens helemaal mee eens Helemaal niet mee eens % Niet mee eens % Mee eens % Helemaal mee eens % v10 0 0% 1 2,6% 12 30,8% 26 66,7% v11 0 0% 0 0% 14 35,9% 25 64,1% v12 0 0% 0 0% 13 33,3% 26 66,7% v13 0 0% 0 0% 11 28,9% 27 71,1% 12

13 Bereikbaarheid 14 Mijn begeleider is door de week overdag goed bereikbaar. (n=39) 15 Het is geen probleem om s avonds of in het weekend een begeleider van deze organisatie te spreken te krijgen. (n=33) 16 Mijn begeleider stelt zich toegankelijk op (denk aan flexibiliteit buiten vaste afspraken om). (n=37) helemaal niet mee eens niet mee eens mee eens helemaal mee eens Helemaal niet mee eens % Niet mee eens % Mee eens % Helemaal mee eens % niet van toepassing/geen ervaring mee v14 0 0% 1 2,6% 20 51,3% 18 46,2% - v15 0 0% 3 9,1% 9 27,3% 21 63,6% 2 v16 1 2,7% 1 2,7% 15 40,5% 20 54,1% - 13

14 Resultaat 17 Het zorgplan wordt naar wens uitgevoerd. (n=38) 18 De huidige manier van begeleiden biedt de juiste aanpak voor mijn hulpvraag. (n=37) 19 Ik heb door de begeleiding meer greep op mijn problemen/klachten gekregen. (n=38) 20 Ik ben door de begeleiding voldoende vooruit gegaan. (n=37) 21 Ik ben door de begeleiding in staat om de dingen te doen die ik belangrijk vind. (n=36) 22 Ik kan door de begeleiding beter omgaan met mensen en situaties waar ik eerder problemen mee had. (n=37) helemaal niet mee eens mee eens niet mee eens helemaal mee eens Helemaal niet mee eens % Niet mee eens % Mee eens % Helemaal mee eens % v17 0 0% 2 5,3% 19 50% 17 44,7% v18 0 0% 0 0% 18 48,6% 19 51,4% v19 0 0% 2 5,3% 18 47,4% 18 47,4% v20 0 0% 2 5,4% 17 45,9% 18 48,6% v21 0 0% 1 2,8% 20 55,6% 15 41,7% v22 0 0% 2 5,4% 22 59,5% 13 35,1% 14

15 Algemeen oordeel 23 Stel dat iemand in uw omgeving begeleiding nodig heeft. Zou u hem/haar dan aanraden begeleiding te zoeken bij deze organisatie? (n=38) beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel Beslist niet % Waarschijnlijk niet % Waarschijnlijk wel % Beslist wel % v23 0 0% 0 0% 15 39,5% 23 60,5% 15

16 24 Welk cijfer zou u geven aan de totale begeleiding? (n=38) cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v24 % 0 heel erg slechte begeleiding 0 0% 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 0 0% 5 0 0% 6 0 0% ,4% ,6% ,4% 10 uitstekende begeleiding 12 31,6% gemiddeld cijfer 8,63 16

17 Aanvullende vragen 25 Ik kan, met de ondersteuning die ik krijg van, mijn leven leiden zoals ik dat wil. (n=38) 26 Mijn begeleider stimuleert mij in het voeren van regie over mijn eigen leven. (n=36) 27 Ik voel me gelijkwaardig behandeld door mijn begeleider. (n=37) 28 Ik voel me bij mijn begeleider veilig genoeg om te zeggen wat ik wil. (n=38) helemaal niet mee eens mee eens niet mee eens helemaal mee eens Helemaal niet mee eens % Niet mee eens % Mee eens % Helemaal mee eens % v25 0 0% 3 7,9% 21 55,3% 14 36,8% v26 0 0% 2 5,6% 17 47,2% 17 47,2% v27 0 0% 0 0% 12 32,4% 25 67,6% v28 0 0% 1 2,6% 12 31,6% 25 65,8% 17

18 Samenvatting Respons Van de 70 cliënten die terecht zijn benaderd voor deelname aan de meting hebben 39 cliënten een voldoende ingevulde vragenlijst teruggestuurd. Het responspercentage is 55,71%. Algemeen oordeel Respondenten beoordelen gemiddeld met een 8,63. Van de respondenten geeft 31,6% het cijfer 10 en 0,0% van de respondenten geeft het cijfer 0. Op de vraag of men zou aanbevelen bij anderen antwoordt 0,0% dit beslist niet te doen. 60,5% van de respondenten zou beslist wel aanbevelen aan anderen. Opvallende scores De drie vragen met het hoogste percentage positieve antwoorden (antwoordoptie helemaal mee eens ) zijn: Vraag 9 Ik heb ingestemd met mijn zorgplan. (n=37) (100,0% positief). Vraag 8 Er is een zorgplan gemaakt. (n=38) (97,4% positief). Vraag 13 Mijn begeleider toont interesse in mij en wat mij bezig houdt. (n=38) (71,1%). Er zijn twee vragen waarop een klein percentage respondenten geantwoord heeft met de optie helemaal niet mee eens. Het betreft de volgende twee vragen: Vraag 16 Mijn begeleider stelt zich toegankelijk op (denk aan flexibiliteit buiten vaste afspraken om). (n=37) (2,7% negatief). Vraag 5 Ik heb voldoende informatie gekregen over de aanpak van mijn begeleiding. (n=39) (2,6% negatief). 18

19 Bijlage 1: vragenlijst 19

20 20

21 21

22 22

23 Bijlage 2: antwoorden op vraag 29 Vraag 29. Wat moet deze organisatie volgens u/jou verbeteren om dit rapportcijfer te verhogen? Helemaal niets. Niks veranderen haha. Alles goed!! Meer tijd maken voor cliënten. Koekjes meenemen. Behoeve ten opzichte van zorgplan. Naar wens uit te laten komen! Soms is het iets te chaotisch, maar dat verschilt per situatie. Dat ik minder last heb van, als begeleiding afspraak verzet, in de zin dat ik het gevoel heb, zelf wel flexibel te zijn, maar soms kan begeleiding niet i.v.m. andere afspraak. Dat is mijn probleem niet. Als mensen heel erg druk zijn dan is er voor mij naar mijn idee minder aandacht dan wanneer mensen uitgerust en minder druk zijn. Hierdoor zijn er soms afspraken die niet volledig naar mijn zin worden nagekomen. Dit zou te voorkomen zijn. Bijvoorbeeld: ik vind het vervelend als er telefoon wordt beantwoord of veel op een telefoon wordt gekeken tijdens de begeleiding. Geen verbeterpunten. N.v.t. Niks. Geen. Niks. Af en toe duidelijker zijn over de precieze afspraken. Op sommige momenten iets duidelijker praten. Geen verbeterpunten. Alles is goed en ben tevreden. Soms zijn bepaalde begeleiders heel vaak op de locatie en anderen vaker ergens anders. Hierdoor zie ik mijn begeleider soms iets minder dan dat ik zou willen. Verder een top organisatie!! En leuke mensen om hulp van te krijgen en samen te werken. Niks aan toe te voegen. Niks. Waar afspreken is leuk doen. Betere uitleg zorgplan. Vaker begeleidings momenten. Ik kan mij geen betere begeleiding wensen! 23