Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade Allianz Global Assistance

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance

2 Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance behaalt alleen met de nieuwe klantgroep een bovengemiddeld cijfer. De NPS stijgt bij alle klantgroepen en bevindt zich boven het gemiddelde. Klantfocus 53% van de klanten denkt dat Allianz Global Assistance hen belangrijk vindt. 74% voelt zich klantvriendelijk en 77% eerlijk behandeld. Communicatie Klanten van Allianz Global Assistance vinden de schriftelijke communicatie relevant (94%), overzichtelijk (92%) en begrijpelijk (9%). Telefonisch wordt hun vraag snel beantwoord (89%), is het antwoord duidelijk (91%) en wordt begrip getoond voor hun situatie (84%). Claimen Het meest tevreden zijn claimende klanten van Allianz Global Assistance over de uitkomst van hun claim (9%) en de hoogte van de uitkering/het herstel van de schade (9%). Het minst tevreden zijn ze over de manier waarop ze op de hoogte werden gehouden van de voortgang (71%).

3 Rapportcijfer Rapportcijfer 8, Allianz Global Assistance Het rapportcijfer van klanten voor hun verzekeraar per klantgroep Sector Totaal klant 7,8 7,6 7,4 8, 7,54 7,58 7,53 7,72 7,67 7, (n=158) 213 (n=17) 214 (n=16) 212 (n=3.299) 213 (n=2.748) 214 (n=2.995) Nieuwe klant 7,8 7,6 7,4 8, 7,68 7,55 7,6 7,59 7,63 7, (n=146) 213 (n=161) 214 (n=13) 212 (n=3.132) 213 (n=2.583) 214 (n=2.843) Claimende klant 7,8 7,6 7,4 7,57 7,69 7,73 7,93 7,89 7, (n=198) 213 (n=2) 214 (n=147) 212 (n=3.561) 213 (n=2.962) 214 (n=3.129) Bij een vergelij kingssite

4 Rapportcijfer De rapportcijfers van klanten voor hun verzekeraar per klantgroep Rapportcijfer gestegen Rapportcijfer gedaald Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant Rapportcijfer gelijk gebleven 8,53 8,13 8,53 7,99 7,86 8,17 7,78 7,77 8,9 7,77 7,77 7,98 7,7 7,63 7,95 7,69 7,6 Allianz Global Assistance 7,95 7,68 7,6 7,95 7,67 Gemiddelde 7,59 Gemiddelde 7,94 7,6 7,55 7,92 7,59 7,5 7,91 Gemiddelde 7,56 7,48 7,9 7,53 Allianz Global Assistance 7,45 7,78 7,52 7,43 7,73 Allianz Global Assistance 7,51 7,43 7,72 7,4 7,41 7,7 7,37 7,41 7,67 7,36 7,4 7,52

5 Net Promotor Score* per klantgroep Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant Allianz Global Assistance % 38% 53% 52% 1% % -7 35% 37% 56% 5% 12% % -5 53% 32% 4 51% -14 Detractors Neutralen Promotors Sector 27% 33% 34% 37% 34% 6% -1 55% 56% 56% 53% % 61% % 55% -5-7 Detractors Neutralen Promotors *Zie p.3 voor berekeningswijze -4

6 Imago 84% van de klanten heeft over het algemeen een (zeer) positief beeld van hun verzekeraar. Bij Allianz Global Assistance is dit aandeel 83%. In hoeverre is de gemiddelde klantgroep het eens met de volgende stellingen? Mijn verzekeraar Denkt met mij mee Allianz Global Assistance (n=177) Is scherp geprijsd 7 48 Komt positief in het nieuws Is betrouwbaar Denkt met mij mee Sector (n=1.782) Is scherp geprijsd 8 48 Komt positief in het nieuws Is betrouwbaar Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens %

7 Product In hoeverre zijn klanten het eens met de stelling: Het product sluit aan op mijn behoeften Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens 214 (n=466) Allianz Global Assistance 213 (n=59) (n=578) (n=5.278) Sector 213 (n=6.438) (n=1.552) %

8 Product Hoe tevreden zijn klanten in het algemeen over hun product? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden Assistance 214 (n=466) Sector 214 (n=5.278) % Het aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over hun product (88%) bij Allianz Global Assistance is vergelijkbaar met de totale sector (86%). Klanten die aangeven dat ze niet tevreden zijn noemen onder andere persoonlijke ervaringen met niet-uitgekeerde claims en gebrekkige communicatie over het product als reden voor hun ontevredenheid.

9 Klantfocus De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Aandeel klanten dat het (volledig) eens is met de volgende stellingen: Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant Allianz Global Assis- Mij tance Sector Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Allianz Global Assis- Mij tance Sector 1 8 Ik voel me eerlijk 6 behandeld door de verzekeraar Allianz Global Assis- Mij tance Sector

10 Schriftelijke communicatie Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de schriftelijke communicatie % (n=127) 213 (n=14) 214 (n=17) 8 Allianz Global 6 Assistance Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk % (n=2.769) 213 (n=2.142) 214 (n=2.14) 8 Sector Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk

11 Telefonische communicatie Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de telefonische communicatie Allianz Global Assistance (n=116) Sector (n=2.291) % Vraag snel beantwoord Antwoord duidelijk Begrip getoond voor situatie

12 Website Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de website Allianz Global Assistance (n=125) Sector (n=1.662) % Overzichtelijk Benodigde informatie gevonden Taalgebruik helder 86% van de klanten van Allianz Global Assistance is over het algemeen (zeer) tevreden over de website. In de totale sector is dit aandeel 84%. De klanten die aangeven dat ze (zeer) ontevreden zijn, noemen het niet kunnen vinden van de benodigde informatie als voorbeeld.

13 Claimen Aandeel van claimende klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de claimbehandeling % 212 (n=179) 213 (n=18) 214 (n=136) 1 8 Allianz Global 6 Assistance Ontving snel mijn geld / schade snel hersteld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst claim Tevreden over hoogte uitkering / herstel schade % 212 (n=3.241) 213 (n=2.68) 214 (n=2.725) 1 8 Sector Ontving snel mijn geld / schade snel hersteld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst claim Tevreden over hoogte uitkering / herstel schade

14 Klachten 1 klanten in de steekproef van Allianz Global Assistance hebben in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend. 9 klanten stellen dat hun klacht inmiddels is afgehandeld, waarvan 3 aangeven dat het niet naar tevredenheid is opgelost.

15 Verbeterpunten Als klanten één verbeterpunt mogen doorvoeren bij Allianz Global Assistance, wat zouden zij dan als eerste veranderen? Een bonusregeling aanbieden. Als iemand langer is aangesloten zonder schade hoort de premie ook omlaag te gaan. Het klantcontact, ze hebben weinig contact met de klant, waardoor geen klantrelatie wordt opgebouwd. Meer empathie tonen voor mensen die een claim indienen. De vergoedingen transparanter maken. Betere informatie geven over wanneer iets wel of niet wordt vergoed. Ze mogen soepeler en menselijker omgaan met klanten en zich beter inleven in de situatie van een klant. De informatie op de website verbeteren, deze is verouderd.

16 Positieve punten Op welk gebied scoort Allianz Global Assistance volgens haar klanten juist erg positief? Snelle service en claimafhandeling. De helpdesk is zeer behulpzaam en erg klantvriendelijk. Je kunt op het allerlaatste moment nog een reisverzekering afsluiten. Betrokkenheid. Er werd contact gehouden ten tijde van een ziekenhuisopname. Ze bieden een reisverzekering met een zeer brede dekking, ook voor extreme sporten. De duidelijkheid van het product, je weet wat je krijgt. De informatie op de website is erg duidelijk en alles is digitaal te regelen.

17 Onderzoeksopzet Doel De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan. Het klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. Het onderzoek biedt verzekeraars een instrument om zichzelf te benchmarken ten aanzien van andere verzekeraars op de tevredenheid van hun klanten. Opzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Voor zakelijke klanten bestaat een apart onderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd in twee sectoren: schade en leven. In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (gemiddelde klanten), nieuwe klanten en klanten met een recente claim of uitkering. De steekproef is gestratificeerd en bestaat in totaal uit 6 klanten. Per klantgroep zijn 2 klanten ondervraagd. In 214 hebben 16 verzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade. Het totale aantal respondenten bedraagt De geselecteerde klanten hebben voor aanvang van het onderzoek een brief ontvangen, waarmee zij de mogelijkheid kregen zich vooraf af te melden. Circa een week na ontvangst van de brief is telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 23 mei t/m 28 juli 214. Het veldwerk is volledig telefonisch uitgevoerd door marktonderzoeksbureau GfK.

18 Onderzoeksopzet Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt uitgegeven door Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Het doel van het Keurmerk is het verbeteren van vertrouwen in de verzekeringsbranche. Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van de Stv en kan daarmee door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. NPS Met de Net Promotor Score wordt klantloyaliteit van een onderneming gemeten aan de hand van één vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie? (score -1). Respondenten die een 9-1 geven zijn promotors, respondenten die een 7-8 geven zijn neutralen, respondenten die een -6 geven zijn detractors.