Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk

2 Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december De inhoud van deze rapportage is vertrouwelijk met uitzondering van de gegevens welke, indien van toepassing, uw maatschappij openbaar dient te maken van de Stichting toetsing verzekeraars voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond maakt deze gegevens ook openbaar. Alle producten, opgesteld en verspreid door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, zijn niet bindend. Het gebruik van de producten is ter vrije bepaling van elke individuele verzekeraar. Dit geldt dus ook voor het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven. Deze rapportage is uitsluitend bestemd voor maatschappijintern gebruik. CVS

3 Opzet rapportage Inbedding van het onderzoek: VerzekeraarsVernieuwen en Keurmerk Klantgericht Verzekeren Samenvatting Resultaten: Rapportcijfer Net Promotor Score Klantfocus Communicatie Aankoopproces Uitbetalingsproces Klachtafhandeling Onderzoeksopzet & Contact CVS

4 Inbedding Klanttevredenheidsonderzoek CVS

5 Inbedding onderzoek VerzekeraarsVernieuwen De verzekeringsbranche werkt al enige tijd aan het herstel van het vertrouwen in de branche: de klant moet centraal staan. Vanaf 2007 laten verzekeraars met concrete maatregelen zien serieus werk te maken van klantgerichtheid. Al die activiteiten samen zijn gebundeld in het programma VerzekeraarsVernieuwen. Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen en biedt verzekeraars een instrument om zichzelf te benchmarken op de tevredenheid van de klanten en zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. CVS

6 Inbedding onderzoek VerzekeraarsVernieuwen VerzekeraarsVernieuwen kent drie lijnen: De klant centraal Op brancheniveau prikkels ontwikkelen, zoals een keurmerk, die borgen dat producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant. Problemen oplossen Naar situaties zoeken waarbij het risico bestaat dat de verwachtingen van de klant kunnen afwijken van de realiteit van de polis. Als we zo n situatie ontdekken, sturen we daar proactief op bij. Gezamenlijke waarden Met de gezamenlijke waarden van de branche zorgen we dat in de toekomst de juiste keuzes worden gemaakt bij het innemen van standpunten, het ontwikkelen van producten en de bejegening van onze klanten. De gezamenlijke waarden zijn zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken. Website: CVS

7 Inbedding onderzoek Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars (Stv) geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeraars uit Doel keurmerk: het verbeteren van het vertrouwen in de verzekeringsbranche Stv: Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien, dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van het Stv en kan hierdoor door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. CVS

8 Resultaten CVS

9 Samenvatting CVS

10 Samenvatting Gemiddeld geven de klanten hun levensverzekeraar in 2012 een 7,1 (2011: 7,1). Nieuwe klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 7,4 (2011: 7,4). Claimende klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 6,9 (2011: 6,9). In de periode zijn alle rapportcijfers die klanten aan hun levensverzekeraar gaven gelijk gebleven. CVS

11 Samenvatting De Net Promotor Score is in 2012 gemiddeld -43. In 2011 was de NPS gemiddeld ook -43. De NPS van nieuwe klanten bedraagt: -29 (2011: -30). De NPS van claimende klanten bedraagt: -45 (2011: -47). 65% van de klanten vindt dat zijn verzekeraar hem klantvriendelijk behandelt (2011: 66%). CVS

12 Samenvatting Communicatie: 75% van de klanten vond de brief of van hun verzekeraar in een keer duidelijk (2011: 76%); 76% van de klanten voelt, als hij telefonisch contact heeft met zijn verzekeraar, zich gewaardeerd als klant (2011: 76%); 79% van de klanten krijgt naar eigen zeggen snel een medewerker aan de lijn die zijn vraag kan beantwoorden (2011: 79%). 79% van de klanten is tevreden over het aankoopproces (2011: 78%). 77% van de klanten is tevreden over het uitbetalingsproces (2011: 74%). 3% van de klanten geeft aan onlangs een klacht te hebben ingediend bij zijn levensverzekeraar (2011: 3%). CVS

13 Rapportcijfer CVS

14 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,60 7,36 7,38 7,20 6,80 7,11 7,10 6,88 6,91 6,40 6, (n=4.762) 2012 (n=4.456) 2011 (n=4.526) 2012 (n=3.899) 2011 (n=3.631) 2012 (n=3.282) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

15 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer Erasmus, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,50 7,00 7,30 6,94 7,24 7,32 7,43 7,20 6,50 6,00 5,50 5, (n=184) 2012 (n=180) 2011 (n=173) 2012 (n=170) 2011 (n=193) 2012 (n=191) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

16 Rapportcijfer per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,0 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 6,9 6,5 6,5 6,5 6,5 6,4 6,2 6,0 5,5 Gemiddelde (2011: n= : n=4.456) Erasmus (2011: n= : n=180) CVS

17 Rapportcijfer per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 7,9 7,8 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,5 6,0 Gemiddelde (2011: n= : n=3.899) Erasmus (2011: n= : n=170) CVS

18 Rapportcijfer per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 6,5 6,0 7,8 7,5 7,5 7,4 7,3 7,3 7,2 7,1 7,1 6,9 6,9 6,7 6,5 6,5 6,3 6,2 6,1 6,0 5,5 5,0 Erasmus (2011: n= : n=191) Gemiddelde (2011: n= : n=3.282) CVS

19 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 2011 (n=12.919) 2012 (n=11.637) 10,0 8,0 7,5 7,4 6,9 7,0 7,7 7,7 7,1 7,2 7,2 7,1 6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks Bij een tussenpersoon Bij een vergelijkingssite Bij een bank Bij mijn werkgever CVS

20 Rapportcijfer Erasmus, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 2011 (n=550) 2012 (n=541) 10,0 8,0 7,9 7,4 7,2 7,1 7,9 7,9 7,4 7,4 7,7 6,7 6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks Bij een tussenpersoon Bij een vergelijkingssite Bij een bank Bij mijn werkgever CVS

21 Net Promotor Score CVS

22 Net Promotor Score Berekeningswijze Net Promotor Score: aan de hand van één vraag wordt de klantloyaliteit van een onderneming gemeten. Voor meer informatie: boek De Ultieme Vraag van Frederick F. Reichheld. De vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie? Antwoordcategorie is cijfer van 0 t/m 10. Berekeningswijze: - respondenten die een 9-10 geven, zijn promotors - respondenten die een 7-8 geven, zijn neutralen - respondenten die een 0-6 geven, zijn detractors CVS

23 Net Promotor Score totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant NPS % 37% % 49% 51% 50% % 55% % 46% 8% 8% % 44% % 5% % 6% Detractors Neutralen Promotors CVS

24 Net Promotor Score Erasmus, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant NPS % 51% 46% 53% 53% % % 5% % 3% % % 40% 42% 4% -42 7% -46 5% -48 Detractors Neutralen Promotors CVS

25 Net Promotor Score per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 0 Erasmus (2011: n= : n=200) Gemiddelde (2011: n= : n=4.802) CVS

26 Net Promotor Score per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 10 0 Erasmus (2011: n= : n=200) Gemiddelde (2011: n= : n=4.276) CVS

27 Net Promotor Score per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 0 Erasmus Gemiddelde (2011: n=200 (2011: n= : n=200) 2012: n=3.370) CVS

28 Klantfocus CVS

29 Klantfocus totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

30 Klantfocus Erasmus, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

31 Communicatie CVS

32 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars 24% van alle klanten geeft aan in de afgelopen drie maanden een brief of van zijn levensverzekeraar te hebben ontvangen. De brief of ging voornamelijk over: waarde-overzicht (21%) uitbetaling (9%) voortzetting polis (9%) 75% van alle klanten vond de brief of in een keer duidelijk. 15% vond de brief/ duidelijk, maar moest het wel enkele malen lezen. Slechts 5% van de klanten vond de brief/ onduidelijk. CVS

33 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar zorgvuldig lezen Niet alle consumenten lezen de schriftelijke informatie even zorgvuldig. In welke mate heeft u de laatste schriftelijke communicatie van uw verzekeraar gelezen? Totaal Leven Erasmus Zorgvuldig gelezen 58% 71% Niet zorgvuldig, maar ook niet onzorgvuldig gelezen 19% 13% Vluchtig gelezen 20% 12% Niet gelezen 2% 1% Anders / Weet niet 2% 2% CVS

34 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2011 (n=3.218) 2012 (n=3.038) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Logisch Nodigt uit tot lezen CVS

35 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2011 (n=128) 2012 (n=137) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Logisch Nodigt uit tot lezen CVS

36 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars In totaal heeft 15% van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact opgenomen met zijn levensverzekeraar. 3% van de klanten heeft schriftelijk contact opgenomen en nogmaals 3% via de . De meerderheid van de klanten (81%) heeft geen contact opgenomen met zijn verzekeraar. Klanten namen voornamelijk contact op met hun verzekeraar over: vraag over hun product (19%) vraag over andere verzekering (17%) vraag over uitbetaling (15%) doorgeven van een wijziging (9%) CVS

37 Contact opnemen met de verzekeraar oordeel laatste contact Oordeel van klanten over het laatste contact met hun verzekeraar. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=2.638) (n=2.353) Erasmus 2011 (n=59) (n=71) % CVS

38 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

39 Contact opnemen met de verzekeraar Erasmus, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2011 (n=37) 2012 (n=54) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2011 (n=37) 2012 (n=54) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2011 (n=37) 2012 (n=54) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

40 Aankoopproces CVS

41 Aankoopproces oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=4.981) (n=4.276) Erasmus 2011 (n=200) (n=200) % CVS

42 Aankoopproces totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % 2011 (n=4.778) 2012 (n=4.157) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie CVS

43 Aankoopproces Erasmus, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. 100 % 2011 (n=195) 2012 (n=195) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie CVS

44 Uitbetalingsproces CVS

45 Uitbetalingsproces tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=3.738) (n=3.370) Erasmus 2011 (n=200) (n=200) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

46 Uitbetalingsproces totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2011 (n=3.555) 2012 (n=3.236) ontving snel mijn geld werd goed op de hoogte gehouden tevreden over de hoogte uitbetaling eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen tevreden over behandeling verzekeraar tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling CVS

47 Uitbetalingsproces Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2011 (n=190) 2012 (n=194) ontving snel mijn geld werd goed op de hoogte gehouden tevreden over de hoogte uitbetaling eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen tevreden over behandeling verzekeraar tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling CVS

48 Klachtafhandeling CVS

49 Klachtafhandeling totaal levensverzekeraars 3% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht te hebben ingediend. Dit zijn de uitingen die de klant zelf als klacht ziet en niet de klachten die de verzekeraar als zodanig heeft geregistreerd. 4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen. De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is omdat ze dachten dat ze er niets mee op zouden schieten. 7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar. CVS

50 Klachten per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2011: n= : n=101) Erasmus (2011: n=1 2012:n=3) CVS

51 Klachten per levensverzekeraar, nieuwe klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Erasmus (2011: n=1 2012:n=6) Gemiddelde (2011: n= : n=103) CVS

52 Klachten per levensverzekeraar, claimende klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2011: n= : n=185) Erasmus (2011: n=3 2012:n=9) CVS

53 Klachten redenen voor een klacht De klachten die klanten hebben ingediend, gingen voor alle levensverzekeraars samen, over: uitkering (18%) slechte dienstverlening (18%) prestatie product (13%) snelheid afhandeling uitbetaling (11%) kosten product (11%) Bij Erasmus gingen de klachten over: uitkering (24%) snelheid afhandeling uitbetaling (19%) slechte dienstverlening (14%) kosten product (12%) administratieve fouten (10%) CVS

54 Klachten afhandeling klacht Totaal levensverzekeraars: 46% van alle ingediende klachten is opgelost. 65% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 47% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld. Erasmus: 50% van alle ingediende klachten is opgelost. 44% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 61% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld. CVS

55 Klachten tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden Totaal levensverzekeraars 2011 (n=148) (n=178) Erasmus 2011 (n=1) (n=9) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

56 Klachten totaal levensverzekeraars, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Makkelijk om klacht in te dienen Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens 2011 (n=379) (n=389) Goed op de hoogte gehouden over voortgang klacht 2011 (n=379) 2012 (n=389) Tevreden met compensatie 2011 (n=148) 2012 (n=178) Verzekeraar heeft geleerd van klacht 2011 (n=148) 2012 (n=178) % CVS

57 Klachten Erasmus, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Makkelijk om klacht in te dienen Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens 2011 (n=5) 2012 (n=18) Goed op de hoogte gehouden over voortgang klacht 2011 (n=5) 2012 (n=18) Tevreden met compensatie 2011 (n=1) 2012 (n=9) Verzekeraar heeft geleerd van klacht 2011 (n=1) 2012 (n=9) % CVS

58 Onderzoeksopzet & Contact CVS

59 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant. Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten). In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering. Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars. Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). CVS

60 Onderzoeksopzet In 2012 hebben 24 levensverzekeraars zich aangemeld voor het Klanttevredenheidsonderzoek. In 2011 waren dit 26 maatschappijen. In 2010 namen 22 maatschappijen deel aan het onderzoek. In totaal hebben in klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. In 2011 waren dit klanten en in klanten. Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd. Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van september t/m oktober CVS

61 Contact Voor meer informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier kunt u contact opnemen met: Stephanie Broeder Statisticus Centrum voor Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars T: E: s.broeder@verzekeraars.nl CVS