Klanttevredenheid 2013

Transcriptie

1 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013: 8,3!

2 Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling Makelaardij & Vrieling Hypotheken Pagina 2

3 Toegezonden Retour Toegezonden Percentage Eindcijfer Retour Anoniem Percentage Eindcijfer Anoniem Aveco % 300 8, % 8,1 9 culier Vrieling - Particulier % 800 8, % 8,3 15 Enquêteresultaten Vrieling Verzekeringen 2013 lijk Vrieling - Zakelijk % 250 8, % 8,2 10 Enquête resultaten algemene enquete 2013 Enquête resultaten algemene enquete 2013 lier per belang Vrieling Particulier per belang Verzonden Retour Toegezonden Verzonden % Eindcijfer Retour Percentage % Eindcijfer Anoniem Aveco Toegezonden Retour Percentage Eindcijfer Anoniem Basis % , % 14% 8,1 8,2 9 Aveco Vrieling % 8,1 9 Ontwikkel - Particulier % , % 12% 8,3 15 Vrieling Particulier % 8,3 15 Beheer - Zakelijk % 250 8, % 24% 8,2 8,5 10 Vrieling - Zakelijk % 8,2 10 Koester % 50 8,713 26% 8,7 otor Score). NPS Vrieling (Net Particulier Promotor per Score). belang Vrieling Particulier per belang te stellen: ''Hoe Door waarschijnlijk de vraag te is stellen: het (op''hoe een schaal waarschijnlijk Verzonden van 1 tot is 10) het dat (op Retour u een ons schaal bedrijf van zou % 1 tot 10) Eindcijfer dat u ons bedrijf zou Verzonden Retour % Eindcijfer n een vriend of aanbevelen Basis collega?'' kun aan je een de vriend Net Promotor of collega?'' Score kun 250 (NPS) je de in Net kaart Promotor 36 brengen. Score 14% (NPS) in kaart 8,2brengen. Basis 36 14% 8,2 'detractors' (cijfer Het Ontwikkel percentage 1 t/m 6) wordt 'detractors' afgetrokken (cijfer van 1 t/m het 6) 250 percentage wordt afgetrokken 'promotors' 29 van (cijfer het 12% percentage 9 en 10), 8,3 'promotors' (cijfer 9 en 10), Ontwikkel 29 12% 8,3 t is de NPS. De en Beheer best het scorende resultaat organisaties de NPS. De zoals best ebay scorende 250 Dell organisaties hebben een 61zoals NPS ebay tussen 24% Dell de hebben 8,5 een NPS tussen de Beheer % 8,5 ver het algemeen 50% Koester behalen en 80%. bedrijven Over het algemeen een NPS van behalen circa 5%-10%. bedrijven Zie een voor 13 NPS uitgebreide van circa 26% 5%-10%. uitleg Zie 8,7 voor uitgebreide uitleg Koester % 8,7 de bijlage. NPS (Net Promotor Score). NPS (Net Promotor Score). NPS Door de vraag te stellen: ''Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u ons bedrijf zou Door aanbevelen de vraag te stellen: ''Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u ons bedrijf zou Aveco aan een vriend % of collega?'' V- Particulier Aveco kun je de Net Promotor %% V-Zakelijk Score Particulier (NPS) in % kaart % brengen. V-Zakelijk % aanbevelen aan een vriend of collega?'' kun je de Net Promotor Score (NPS) in kaart brengen. tors' 1 Het t/m percentage 6 'Detractors' 5 'detractors' 6% (cijfer 1 t/m 6) 75wordt afgetrokken 5% 6% van het 3 7percentage 6% 'promotors' 5% (cijfer 3 9 en 10), 6% Het percentage 'detractors' (cijfer 1 t/m 6) wordt afgetrokken van het percentage 'promotors' (cijfer 9 en 10), ves' en 7 en het 8 resultaat 'Passives' 48 is NPS. De best scorende organisaties zoals ebay 31en 82Dell hebben een NPS tussen 31 de en het resultaat is de NPS. De best scorende organisaties zoals ebay en Dell hebben een NPS tussen de tors' 50% 9 en en 10 80%. 'Promotors' 35 Over het algemeen 40% behalen bedrijven een 38% 40% NPS van circa %-10%. 32% Zie 38% voor uitgebreide 16 uitleg 32% 50% de bijlage. en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. Zie voor uitgebreide uitleg 88 34% % 34% % 33% 50 26% de bijlage. NPS NPS taal NPS Vrieling Totaal Aveco % V- Particulier % V-Zakelijk % 1 t/m 6 Aveco V- Particulier % V-Zakelijk % Totaal 'Detractors' Vrieling % Totaal 5Vrieling 6% % 7 5% 3 6% 7 t/m 'Detractors' 5 6% 7 5% 3 6% tors' 1 en t/m 86 'Detractors' 'Passives' 10 5% % 'Passives' ves' 7 en 10 8 'Promotors' 'Passives' % 54 38% 16 32% en 10 'Promotors' 35 40% 54 38% 16 32% tors' 9 en 10 'Promotors' 70 36% % 36% % 50 26% 88 34% % 50 26% % % NPS Vrieling Totaal NPS Vrieling Totaal k per bedrijfsoort Vrieling zakelijk per bedrijfsoort Totaal Vrieling % 1 t/m 6 'Detractors' Totaal Vrieling % Aantal Eindcijfer Aantal 10 5% Eindcijfer 1 t/m 6 'Detractors' 10 5% Agrarisch 7 en 8 'Passives' 4 7, ,4 7 8 'Passives' 113 soneel Bedrijf 9 en 10 met 'Promotors' personeel 17 8, % 8,1 9 en 10 'Promotors' 70 36% personeel Bedrijf zonder 11personeel 8, % 8, % Ver. / St. / Org. 4 8,54 8,5 ersoneel Zelfst. zonder 8personeel 8,48 8,4 Vrieling zakelijk per bedrijfsoort Vrieling zakelijk per bedrijfsoort Agrarisch Aantal Aantal 4 Eindcijfer Eindcijfer 7,4 Agrarisch Bedrijf met personeel ,4 8,1 Bedrijf met zonder personeel personeel ,1 8,2 Bedrijf Ver. / St. zonder / Org. personeel ,2 8,5 Ver. Zelfst. / St. zonder / Org. personeel 48 8,5 8,4 Zelfst. zonder personeel 8 8,4 Pagina 3

4 Enquêteresultaten Vrieling Verzekeringen Enquête resultaten assurantiën Particulier Zakelijk De behulpzaamheid van onze medewerkers. 8,3 8,5 8,4 8,5 8,5 8,4 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,3 8,5 8,4 8,6 8,5 8,4 De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. 8,2 8,1 8,1 8,2 8,2 8,0 De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen. 8,1 8,1 8,1 8,1 8,2 8,1 De deskundigheid van onze medewerkers. 8,3 8,3 8,3 8,2 8,3 8,3 De tijd die wij voor u nemen. 8,4 8,5 8,5 8,5 8,5 8,3 Het nakomen van de gemaakte afspraken. 8,3 8,4 8,4 8,4 8,4 8,2 De mate waarin wij u op de hoogte houden. 8,1 8,1 8,2 8,1 8,0 7,9 De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. 8,2 8,3 8,3 8,2 8,2 8,2 De beantwoording van uw vragen. 8,2 8,4 8,3 8,3 8,4 8,2 De aandacht voor uw persoonlijke situatie. 8,1 8,5 8,1 8,0 8,9 7,9 De voorlichting over de polisvoorwaarden. 8,0 7,8 7,9 7,8 7,8 7,7 De kwaliteit van onze adviezen m.b.t. uw verzekeringen. 8,1 8,0 8,0 8,0 7,9 7,9 Het prijsniveau van onze premies. 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,3 De verwerkingssnelheid van uw verzekeringsaanvragen. 8,2 8,2 8,2 8,3 8,2 8,2 De duidelijkheid van onze polisoverzichten. 8,1 8,0 7,9 7,7 7,9 7,6 De financiële afhandeling van premiebetalingen. 8,3 8,3 8,3 8,3 8,2 8,2 Gemiddeld eind rapportcijfer: 8,3 8,3 8,3 8,3 8,1 8,2 Pagina 4

5 Enquêteresultaten Vrieling Makelaardij (kopers) Enquête resultaten makelaardij kopers D'vaart H'berg De behulpzaamheid van onze medewerkers. 8,2 8,3 8,4 8,4 8,8 8,3 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,1 8,3 8,4 8,4 9,1 8,3 De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. 8,1 7,9 8,0 7,6 8,5 8,1 De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of mailen 8,0 8,1 8,6 8,1 De deskundigheid van onze medewerkers. 7,9 8,0 8,1 8,4 8,5 8,2 De tijd die wij voor u nemen. 8,0 8,3 8,2 8,4 8,9 8,6 Het nakomen van de gemaakte afspraken. 8,2 8,2 8,4 8,7 8,8 8,6 De aandacht voor uw persoonlijke situatie 8,1 8,2 8,4 8,2 De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. 8,0 8,2 8,1 7,7 8,6 8,3 De beantwoording van uw vragen. 8,3 8,2 8,3 8,6 8,5 8,2 Het enthousiasme van de makelaar. 8,2 8,2 7,9 9,0 8,9 8,4 De presentatiebrochure van de woning. 8,4 7,8 8,3 8,3 7,8 7,4 De presentatie van de woning op internet. 8,2 8,1 8,0 8,3 7,8 8,2 De omschrijving van het pand in verhouding tot de realiteit. 7,8 7,8 7,8 8,4 7,8 7,2 De mate waarin de makelaar op tijd komt bij afspraken. 8,2 8,0 8,2 9,1 9,1 8,4 De voorlichting over eventuele gebreken van het pand. 7,3 7,2 7,3 8,5 7,7 8,1 De voorlichting over de bouwkunde aspecten van het pand. 7,1 7,3 7,6 7,9 7,7 7,6 De voorlichting over de woonomgeving. 7,5 7,9 7,9 8,1 8,4 7,6 De begeleiding tijdens de bezichtiging(en). 7,9 8,3 8,0 8,9 8,7 8,5 De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht. 7,8 8,0 8,2 8,3 8,4 8,0 Gemiddeld eind rapportcijfer: 8,0 8,1 8,0 8,4 8,6 8,3 Zou u Vrieling Makelaardij bij andere aanbevelen: Ja: 93% 87% 83% 85% 93% 100% Nee: 0% 0% 0% 0% 0% 0% Leeg/Geen mening: 7% 13% 17% 15% 7% 0% Aantal retour ontvangen formulieren: Aantal verzonden formulieren: Retourpercentage 26% 44% 48% 35% 32% 48% Pagina 5

6 Enquêteresultaten Vrieling Makelaardij (verkopers) Enquête resultaten makelaardij verkopers D'vaart H'berg De behulpzaamheid van onze medewerkers. 8,6 8,3 8,4 8,6 8,5 8,6 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,9 8,5 8,7 8,8 8,8 8,5 De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. 8,6 8,5 8,3 8,2 8,7 8,0 De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen. 8,3 8,5 8,3 8,3 8,5 8,3 De deskundigheid van onze medewerkers. 8,4 8,4 8,5 8,6 8,4 8,3 De tijd die wij voor u nemen. 8,5 8,4 8,4 8,5 8,5 8,3 Het nakomen van de gemaakte afspraken. 8,4 8,5 8,6 8,5 8,6 8,4 De mate waarin wij u op de hoogte houden. 8,3 8,1 8,6 8,4 8,4 8,2 De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. 8,2 8,4 8,3 8,3 8,3 8,3 De beantwoording van uw vragen. 8,5 8,4 8,4 8,6 8,6 8,3 De voorlichting over de verkoopprocedure. 8,5 8,3 8,2 8,6 8,1 8,1 De voorlichting over de courtage/kosten. 8,3 8,4 8,1 8,4 8,1 7,9 De zorgvuldigheid van het in verkoop nemen van uw woning. 8,5 8,2 8,3 8,4 8,1 8,1 De waardebepaling van uw woning. 8,2 8,1 8,2 8,2 7,7 7,8 De omschrijving van uw woning in het presentatiemateriaal. 8,4 8,3 8,6 8,6 8,1 8,3 De uiterlijke verzorging van het presentatiemateriaal. 8,5 8,4 8,6 8,7 8,6 8,5 De inzet van de makelaar om potentiële kopers te vinden. 8,3 8,0 7,9 8,3 7,8 7,9 De planning van afspraken voor bezichtigingen. 8,6 8,3 8,3 8,6 8,4 8,1 Het melden van positieve verkoopargumenten aan de kopers. 8,3 8,3 8,2 8,6 8,6 8,1 Het enthousiasme waarmee de makelaar uw woning aanbied. 8,5 8,4 8,3 8,8 8,5 8,1 Het informeren over de reacties na de bezichtiging. 8,7 8,4 8,6 8,5 8,4 8,2 De advisering inzake de verkoopstrategie. 7,9 8,1 7,8 8,7 7,9 8,1 De belangenbehartiging tijdens de prijsonderhandelingen. 8,3 8,2 7,9 8,7 8,1 8,2 De informatieverstrekking tijdens het onderhandelingsproces. 8,4 8,1 8,1 8,5 8,4 8,0 Uw tevredenheid over de uiteindelijke verkoopprijs. 7,8 7,9 8,1 8,2 7,8 7,7 Het opmaken van een (voorlopig) verkoopcontract. 8,3 8,4 8,4 8,6 8,4 8,3 De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht. 8,2 8,3 8,4 8,2 8,6 8,3 De begeleiding tijdens de notariële afwikkeling. 8,5 8,4 8,3 8,3 8,3 8,4 Gemiddeld eind rapportcijfer: 8,5 8,3 8,3 8,4 8,4 8,3 Zou u Vrieling Makelaardij bij andere aanbevelen: Ja: 89% 86% 79% 90% 72% 92% Nee: 0% 3% 0% 0% 0% 0% Leeg/Geen mening: 11% 11% 21% 10% 18% 8% Aantal retour ontvangen formulieren: Aantal verzonden formulieren: Retourpercentage 37% 52% 39% 50% 49% 42% Pagina 6

7 Enquêteresultaten Vrieling Hypotheken Enquête resultaten hypotheken Met ingang van 2012 metingen via Independer.nl Beoordeling kantoor Dedemsvaart 8,4 8,3 Beoordeling kantoor Hardenberg 8,2 8,4 Aantal beoordelingen kantoor Dedemsvaart aantal beoordelingen kantoor Hardenberg Zou u Vrieling Hypotheekadviseurs aanbevelen bij anderen? Aanbeveling kantoor Dedemsvaart 84% 84% Aanbeveling kantoor Hardenberg 100% 100% Pagina 7

8 Klanttevredenheidsonderzoek Schadebehandeling Vrieling Verzekeringen Pagina 8

9 Enquêteresultaten schadebehandeling Vrieling Verzekeringen Enquête resultaten schadebehandeling Vrieling 2011, 2012 en 2013 Verzonden Retour Percentage % % % Ons streven is 30% retour, dus dit zijn mooie percentages. In 2011 zijn er 13 exemplaren anoniem ontvangen. In 2012 zijn er 11 exemplaren anoniem ontvangen. In 2013 zijn er 6 exemplaren anoniem ontvangen. Gemiddelde waardering per gestelde vraag: Behulpzaamheid van onze medewerkers 8,6 8,5 8,5 Vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,7 8,6 eruit Telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers 8,5 8,5 8,5 Snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen 8,5 8,3 8,5 Deskundigheid van onze medewerkers 8,5 8,4 8,5 Tijd die wij voor u nemen 8,6 8,6 8,6 Nakomen van gemaakte afspraken 8,7 8,7 8,7 Aandacht voor u persoonlijke situatie 8,5 8,4 8,6 Snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren 8,6 8,5 eruit De beantwoording van uw vragen 8,6 8,5 8,6 De snelheid waarmee de schade is afgewikkeld 8,8 8,4 8,6 Duidelijkheid van de schadevoorlichting 8,4 8,2 8,5 Mate waarin wij tussentijds op de hoogte houden 8,3 8,0 8,2 De service die u geboden is 8,7 8,5 8,5 Gemiddeld cijfer over deze 14 vragen 8,6 8,4 8,5 Gemiddeld totaal rapportcijfer wat klant heeft ingevuld 8,7 8,5 8,6 Is duidelijk uitgelegd waarom schade wel/niet is gedekt? Ja: 89% 91% 95% Nee: 5% 4,50% 1% Geen mening: 6% 4,50% 4% Achteraf tevreden met afgesloten verzekering? Ja: 96% 95% 97% Nee: 1% 4% 2% Geen mening: 4% 1% 1% Pagina 9