Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015"

Katrien Verbeek
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

2 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek Pijnacker via feedbackzuilen van Appinion enquêtes invullen. De enquêtes geven inzicht in de beleving van bezoekers. Er zijn in totaal 385 bruikbare enquêtes afgenomen. Bibliotheek Oostland Aantal enquêtes (n) Vestiging Berkel en Rodenrijs 179 Vestiging Pijnacker 206 Totaal 385 In deze rapportage vindt u een overzicht van de uitkomsten. Opvallende quotes van respondenten zijn weergegeven in tabellen.

Er zijn in totaal 385 bruikbare enquêtes afgenomen.

3 Bent u lid van de bibliotheek? Berkel en Rodenrijs 93% 7% Pijnacker 95% 5% 94% 6% Ja Nee Hoe vaak komt u gemiddeld in deze bibliotheek? Vrijwel nooit. 3% 2% 3% Minimaal één keer per week. 35% 33% 37% Minimaal één keer per maand. 53% 56% 49% Minimaal één keer per kwartaal. 9% 8% 11% Minimaal één keer per jaar. 1% 1% 0% 20% 40% 60% 80% Pijnacker Berkel en Rodenrijs

bibliotheek? Vrijwel nooit. 3% 2% 3% Minimaal één keer per week.

4 Geef met een rapportcijfer uw beoordeling ten aanzien van de volgende onderdelen: De collectie fysieke boeken. De collectie tijdschriften en kranten. De collectie electronische boeken (e-books). 7,1 7,1 7,0 6,7 6,6 6,7 5,8 5,8 5,8 Het gebouw en de netheid. De toegankelijkheid. De digitale kanalen, zoals de website. De beschikbaarheid van het personeel. De vriendelijkheid van het personeel. De behulpzaamheid van het personeel. Het hebben van voldoende kennis door het personeel. 8,2 8,1 8,3 8,2 8,0 8,4 7,3 7,2 7,5 7,8 7,9 7,8 8,3 8,3 8,3 8,4 8,3 8,4 8,0 8,1 8, Berkel en Rodenrijs Pijnacker

De digitale kanalen, zoals de website. De beschikbaarheid van het personeel. De vriendelijkheid van het personeel. De behulpzaamheid van het personeel.

5 Met welke van de volgende diensten van de bibliotheek bent u bekend? Meerdere antwoorden mogelijk. Het ook kunnen lenen en retourneren van materialen in een andere bibliotheek. Het buiten-inleverpunt (brievenbus). 76% 80% De bezorgdienst aan huis. 22% De website van Bibliotheek Oostland. 81% De bibliotheekapp: Bibliotheek Wise. 17% De activiteiten, zoals lezingen, cursussen en tentoonstellingen. 55% Geen van bovenstaande. 4%

Het buiten-inleverpunt (brievenbus). 76% 80% De bezorgdienst aan huis.

6 Bent u bekend met de openingstijden van de bibliotheek? Op welk dagdeel komt u het liefst naar de bibliotheek? Berkel en Rodenrijs 96% 4% Ochtend 17% 23% 12% Pijnacker 98% 97% [WAARDE] 3% Middag Avond 12% 9% 14% 51% 47% 54% Ja Nee 21% Geen voorkeur 20% 21% 0% 20% 40% 60% 80% Berkel en Rodenrijs Pijnacker Op welke dagen komt u het liefst naar de bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) Welk gevoel geven de huidige openingstijden van de bibliotheek u? Maandag Dinsdag Woensdag 32% 37% 51% 1% 72% 23% 3% 1% Donderdag 32% Vrijdag Zaterdag Zondag 6% 45% 48% Goed Voldoende Neutraal / geen mening Onvoldoende Slecht Geen voorkeur 5% 0% 20% 40% 60%

80% Berkel en Rodenrijs Pijnacker Op welke dagen komt u het liefst naar de bibliotheek?

7 Voor advies, hulp en lid worden kunt u in de bibliotheek terecht tijdens de 'high-service-uren'. Tijdens de 'low-service-uren' is het uitsluitend zelfbediening. Was u hiermee bekend? Berkel en Rodenrijs 83% 17% Pijnacker 88% 12% 85% 15% Ja Nee Welke optie heeft uw voorkeur met betrekking tot de openingsuren van de bibliotheek? De openingstijden en low-service / high-service hetzelfde houden. 77% 77% 77% De openingstijden verruimen om meer low-service te bieden. 17% 19% 16% De openingstijden verkorten om meer high-service te bieden. 6% 4% 7% Berkel en Rodenrijs Pijnacker

Berkel en Rodenrijs 83% 17% Pijnacker 88% 12% 85% 15% Ja Nee Welke optie heeft uw voorkeur met betrekking tot de openingsuren van de

8 In hoeverre zou u de bibliotheek aanbevelen bij vrienden, familie of collega's? (waarbij 0 = zeker niet en 10 = zeker wel) NPS vestiging Berkel en Rodenrijs: 25% 7% 62% 31% NPS vestiging Pijnacker: 23% 11% 55% 34% NPS Bibliotheek Oosland: 24% 9% 58% 33% Detractors (score 0-6) Passives (score 7-8) Promoters (score 9-10) Toelichting Net Promoter Score(NPS) De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte maatstaf in onderzoek. De NPS geldt als een graadmeter van klanttevredenheid, loyaliteit en is een voorspeller van groei. De score wordt gemeten door het stellen van de NPS-vraag; Hoe waarschijnlijk is het, dat je deze organisatie aan familie, vrienden of collega s zou aanbevelen (op basis van dit contact)? [schaal 0-10]. Het percentage respondenten dat als antwoordeen9of10geeftopdebovenstaandevraagwordt Promoters genoemd.degenendieeen7of8gevenworden Passives genoemdendegroepdieeen6oflagergeeftwordtaangeduidals Detractors.DeNetPromoterScorekomttot stand door de volgende berekening: NPS =% Promoters % Detractors.

Passives (score 7-8) Promoters (score 9-10) Toelichting Net Promoter Score(NPS) De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte maatstaf in onderzoek.

9 Wat is uw geslacht? Berkel en Rodenrijs 25% 75% Pijnacker 17% 83% 20% 80% Man Vrouw Wat is uw leeftijd? 50% 40% 30% 20% 10% 0% 35% 31% 25% 26% 26% 27% 25% 21% 17% 14% 15% 9% 8% 6% Berkel en Rodenrijs Pijnacker 14%

10 Wat is uw woonplaats? Bezoekers vestiging Berkel en Rodenrijs 18% 1% 82% Berkel Bergschenhoek Bleiswijk Wat is uw woonplaats? Bezoekers vestiging Pijnacker 6% 4% 90% Pijnacker Nootdorp Delfgauw

82% Berkel Bergschenhoek Bleiswijk Bezoekers

11 SAMENVATTING 94% van de bezoekers is lid van de bibliotheek. De helft van de bezoekers (53%) komt gemiddeld minimaal één keer per maand naar de bibliotheek. Eén op de drie bezoekers (35%) komt minimaal één keer per week. De bibliotheken scoren gemiddeld een 8 of hoger op de volgende onderdelen: gebouw en netheid, toegankelijkheid, vriendelijk van het personeel, behulpzaamheid van het personeel en kennisniveau van het personeel. Op de volgende onderdelen scoren de bibliotheken tussen de 7 en de 8 als gemiddeld rapportcijfer: collectie fysieke boeken, digitale kanalen (website) en beschikbaarheid van het personeel. De collectie elektronische boeken (e-books) (5,8) en de collectie tijdschriften en kranten (6,7) worden het minst gewaardeerd. Bijna alle bezoekers (97%) zijn bekend met de openingstijden van de bibliotheek. 95% van de bezoekers geeft aan tevreden te zijn met de openingstijden. De woensdag (51%) geniet de meeste voorkeur bij het brengen van een bezoek aan de bibliotheek, gevolgd door de zaterdag (48%) en vrijdag (45%). De meerderheid (51%) brengt het liefst in de middag een bezoek aan de bibliotheek.

De bibliotheken scoren gemiddeld een 8 of hoger op de volgende onderdelen: gebouw en netheid, toegankelijkheid, vriendelijk van het personeel, behulpzaamheid van het personeel en kennisniveau van het

12 SAMENVATTING De website van Bibliotheek Oostland is onder veel bezoeker bekend (81%). Ook het buiten inleverpunt (brievenbus) en het lenen en retourneren van materialen in een andere bibliotheek zijn doorgaans bekende diensten onder de bezoekers. De bezorgdienst aan huis (22%) en de bibliotheek app (Bibliotheek Wise) (17%) zijn aanzienlijk minder bekend. is 85% van de bezoekers bekend met het onderscheid tussen de highservice-uren en de low-service-uren. Drie kwart van de bezoekers (77%) geeft de voorkeur aan het behouden van de huidige openingstijden en low-service / high-service. De bezoekers zijn erg tevreden gezien de positieve NPS van beide vestigingen. De gemiddelde NPS komt uit op 24%. Dit betekent dat er aanzienlijk meer bezoekers zijn met een zeer positieve ervaring dan bezoekers met een zeer negatieve ervaring. 80% van de bibliotheek bezoekers is vrouw. Meer dan de helft van de bezoekers (57%) valt binnen de leeftijdscategorie jaar.

De bezorgdienst aan huis (22%) en de bibliotheek app (Bibliotheek Wise) (17%) zijn aanzienlijk minder bekend.

Vergelijkbare documenten

Peiling Bibliotheek Olst-Wijhe Oktober 2018

Peiling Bibliotheek Olst-Wijhe Oktober 2018 Peiling Bibliotheek - Oktober 2018 Resultaten Inleiding De gemeenteraad van - heeft in 2014 een besluit genomen over de toekomst van het bibliotheekwerk in - tot en met 2020. Daarbij is onder andere gekozen