Klantonderzoek: de laatste inzichten!
|
|
- Jonas Driessen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 : de laatste inzichten!
2 Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden tot zeer tevreden kan men vervolgens antwoorden. De klanttevredenheid wordt vaak geanalyseerd door te kijken naar het percentage tevreden en zeer tevreden klanten. Door de score over verschillende jaren te bepalen krijgt men inzicht in de ontwikkeling van deze score. Het voordeel van deze aanpak is zijn eenvoud, duidelijkheid en gemak voor respondenten om te antwoorden. Veel bedrijven zien dat de score op ongeveer 70-80% tevreden en zeer tevreden klanten uitkomt en voelen zich niet direct geroepen om iets te veranderen om de klanttevredenheid verder te verbeteren. Wanneer zij dit doen gaan ze voorbij aan een belangrijk nieuw inzicht van klanttevredenheidsonderzoek. Tevreden klanten lopen namelijk ook weg en het zou dus beter zijn om te focussen op het percentage zeer tevreden klanten. Recente wetenschappelijke onderzoeken tonen aan dat loyaliteit pas significant toeneemt wanneer men zeer tevreden is. Uit onderzoek blijkt dat de waarschijnlijkheid waarmee men opnieuw een aankoop doet met meer dan 6keer toeneemt onder zeer tevreden klanten.
3 De Amerikaanse Klanttevredenheidsindex In Amerika wordt door de Universiteit van Michigan ieder kwartaal onderzoek gedaan naar de tevredenheid van Amerikaanse consumenten. Dit onderzoek dient als een benchmark voor veel organisaties. Het onderzoek focust zich op drie vragen met een 10-puntschaal. Wat is uw overall tevredenheid met ons product of dienst? In welke mate heeft ons product voldaan aan uw verwachtingen? Als u ons product of dienst vergelijkt met het ideaal, in welke mate benaderen wij dit ideaal? Door het nemen van een gemiddelde van bovenstaande vragen krijgt een organisatie inzicht in de tevredenheid en ontstaat een mogelijkheid om deze score te benchmarken met de ACSI index. In deze index kunnen zowel per bedrijf als per branche vergelijkingen worden gemaakt. Via ziet u direct hoe uw bedrijfstak scoort en hoe de score van uw bedrijf zich verhoudt tot de standaarden in uw branche.
4 Het meten van loyaliteit Welke vragen moet je stellen om de loyaliteit te meten? Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw een aankoop doet? Hoe waarschijnlijk is het dat u iemand anders vertelt over uw ervaring met dit bedrijf? Hoe vaak heeft u in totaal gedurende de laatste 6 maanden een aankoop gedaan? Hoeveel mensen die u in de afgelopen maanden heeft verteld over uw ervaringen hebben inmiddels ook een aanschaf gedaan? Hoe vaak heeft u constructieve adviezen of suggesties gegeven voor product of service verbeteringen? Drie vragen die vaak gebruikt worden om gedragsmatige loyaliteit te bepalen: In welke mate wilt u deze leverancier opnieuw overwegen voor het doen van een nieuwe aankoop? Wat is de waarschijnlijkheid dat u deze leverancier aanbeveelt bij een vriend of collega? In welke mate ziet u moeilijkheden om van leverancier te wisselen? Hiernaast kan nog gevraagd worden naar het concurrentievoordeel dat het kopen bij uw bedrijf oplevert voor uw klanten.
5 Andere vragen met betrekking tot tevredenheid en loyaliteit: 1. Overall tevredenheid 2. Waarschijnlijkheid om opnieuw voor de eerste keer deze leverancier te kiezen 3. Waarschijnlijkheid om aan te bevelen 4. Waarschijnlijkheid om klant te blijven 5. Waarschijnlijkheid om ook andere producten en diensten te kopen 6. Waarschijnlijkheid om meer te gaan kopen 7. Waarschijnlijkheid om vaker te gaan kopen 8. Waarschijnlijkheid om van leverancier te switchen
6 Het meten van de customer experience Door de crisis is de relatie tussen de klantervaring of customer experience en klantloyaliteit versterkt. Dit is wellicht voor veel bedrijven een reden om onderdelen van de klantervaring minder hard te saneren dan andere onderdelen. Het 5- Gap model is een belangrijk concept op het gebied van het meten van klanttevredenheid. De 5-gaps die organisaties zouden moeten meten zijn de volgende: Gap 1 het verschil tussen wat klanten verwachten en wat managers denken dat klanten verwachten oplossing om deze gap te dichten is onderzoek Gap 2 heeft betrekking op de vertaalslag die managers maken om de wensen van klanten in een servicepropositie te vertalen en de feitelijke specificaties van wat klanten belangrijk vinden Gap 3 gaat over de feitelijke uitwerking van de dienstverlening, ook hier kan een interpretatieverschil optreden Gap 4 Behandelt het verschil tussen wat de klant geleverd krijgt en de communicatie die het bedrijf hierover heeft verspreid Gap 5 Tenslotte gaat over de prestatie die de organisatie heeft geleverd in de ogen van de klant en de verwachtingen die de klant hierover had
7 Ook kunnen 3 vragen worden gesteld om de customer experience te meten: -Effectiviteit als u denkt aan uw recente contacten met dit bedrijf, hoe effectief waren zij om aan uw behoeften te voldoen -Gebruiksgemak was het gemakkelijk voor u om zaken met dit bedrijf te doen? -Plezier heeft u de contacten met dit bedrijf als plezierig ervaren? In recente publicaties wordt aangegeven dat de mate waarin een klant moeite moet doen om een service vraag beantwoord te krijgen als een zeer betrouwbare voorspeller van loyaliteit gezien. Sterker het is de meest voor de hand liggende driver van disloyaliteit.
8 Segmentatie op basis van loyaliteit Door het segmenteren van de resultaten van uw onderzoek krijgt u inzicht in de houding en de gedragsintenties van uw huidige klanten. Het kan zeer nuttig zijn om te weten waarom bepaalde groepen klanten dreigen weg te lopen en andere groepen juist loyaal zullen blijken. Deze informatie biedt een uitstekende basis om een succesvol plan op te stellen om de weglopers te behouden. Het belangrijkste model voor loyaliteit is de net promotor score. Dit is een van de simpelste loyaliteit segmentatiesystemen. Aan klanten wordt gevraagd om de mate van waarschijnlijkheid om het bedrijf aan te bevelen op een schaal van 0-10 te scoren. Op basis van de scores worden drie segmenten onderscheiden: Promotors: score 9-10 Passieven: score 7-8 Detractors: 0-6 Het percentage promotors wordt afgezet tegen het percentage detractors. Waarmee de NPS een mogelijke waarde heeft van -100% tot + 100% Vaak wordt een waarde van 30-40% gevonden.
9 Ook kunnen klanten worden ingedeeld volgens het Apostel model van Sasser. Dit model houdt rekening met zowel tevredenheid als de invloed hiervan op loyaliteit. Klanten worden ingedeeld in drie of 4 groepen: Loyalist of Apostel hoge loyaliteit, hoge tevredenheid Huurling lage tot gemiddelde loyaliteit, hoge tevredenheid, komen en gaan, weinig commitment Deserteur lage tot gemiddelde loyaliteit, lage tot gemiddelde tevredenheid, aan het weggaan of reeds vertrokken en niet happy Gijzelaar Hoge mate van loyaliteit, laag tot gemiddelde tevredenheid, niet mogelijk om te switchen, In de vernieuwde versie van het model heeft Sasser ook de mate van aanbevelen opgenomen en onderscheidt hij naast bovengenoemde groepen ook nog de tegenstander.
10 Nieuwe ideeen over klanttevredenheidsonderzoek Uit onderzoek zoals gepubliceerd in de Harvard Business Review blijkt dat deelnemers aan klanttevredenheidsonderzoek een hogere mate van loyaliteit vertonen. Deze klanten bleken veel winstgevender dan de controle groep, meer nieuwe aankopen, minder weglopers en meer positieve reacties op new business initiatieven. Survey alerts vroeger werd klanttevredenheidsonderzoek per kwartaal of jaarlijks uitgevoerd om inzicht te krijgen in de overall tevredenheid van klanten of klantgroepen. Online vragenlijsten hebben dit proces op veel manieren veranderd. Zo worden online enquetes vaak continue als tegenhanger van periodiek uitgevoerd en kan met de resultaten van een online enquete direct worden ingespeeld op de wensen van individuele klanten. Het is tegenwoordig mogelijk om alerts gebaseerd op specifieke triggers in te zetten en hiermee direct te reageren op door klanten gesignaleerde klachten en kansen.
11 Gesloten feedback loops en het delen van de onderzoeksresultaten met respondenten is nu veel meer dan vroeger een voorwaarde aan het worden om respondenten te motiveren om deel te nemen aan een onderzoek. Uw respondenten vullen de vragenlijst in omdat zij de relatie waarderen en om u de mogelijkheid te bieden om u te verbeteren. Impliciet geeft u door het sturen van een onderzoeksvragenlijst aan te willen leren, u aan te willen passen en te willen veranderen. Om de feedback loop te sluiten met uw doelgroepen dient u aan te geven: waarvoor u de data gebruikt, moet u samenvattingen delen met uw klanten, aangeven welke acties u neemt op basis van de informatie. Om op de lange termijn succes te hebben met uw onderzoek en ervoor te zorgen dat response percentages op niveau blijven dient u aan uw respondenten aan te geven waartoe hun bijdrage leidt, hoe u uw dienstverlening heeft aangepast en waarom het dus zo belangrijk is dat ze hun mening geven.
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieBelnet: tevreden klanten!
Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense
Nadere informatieReis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015
Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen.
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieResultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015
Resultaten Klanttevredenheidsonderzoeken 2015 Peuterspeelzaalwerk Heerlen 22 januari 2016 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015 Inleiding De focus op kwaliteit en pedagogisch
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieHOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieConcreet wordt aan de respondent de volgende ultieme vraag gesteld:
De Net Promoter Score SM (NPS ) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf
Nadere informatie8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Nadere informatieKlantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector
Klantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector 'Bedankt voor uw klacht! Studiedag Bewonersgericht omgaan met klachten in het woonzorgcentrum georganiseerd door het Agentschap
Nadere informatieSamenvatting Medewerkersonderzoek Hogeschool der Kunsten 2012. 1. Hogeschool der Kunsten
Samenvatting Medewerkersonderzoek Hogeschool der Kunsten 2012 1. Hogeschool der Kunsten Eind 2012 is in de Hogeschool der Kunsten Den Haag een medewerkersonderzoek uitgevoerd. Voor het Koninklijk Conservatorium
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieCustomer Feedback Metrics
Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1
Nadere informatieDorpsschool Rozendaal 7 februari 2014
Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieG-NPS NPS voor de Publieke Sector
G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieStructureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid
Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Kick-off meeting KWS Eindhoven & Zwijndrecht 19 juli2017 Marieke van Gerner (Business Development) Waarom de klanttevredenheid meten? KTO -doel1:
Nadere informatieHet draait om de ervaring van de klant. Aan de slag met Dactari DierenartsenRadar. Stap 1: kiezen van een DierenartsenRadar pakket
DACTARI DIERENARTSENRADAR Het draait om de ervaring van de klant DierenartsenRadar is een enquête tool waarmee u de ervaring van uw klanten kunt meten én om kan zetten in concrete acties. Zo worden aandachtspunten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek
Nadere informatiefåäéáçáåö= oéëìäí~íéå=`njãéíáåö=îççêà~~ê=omnr=få~êé=íüìáëòçêö=eéñíê~ãìê~~äf==
fåäéáçáåö= Icare Verpleging en Verzorging voert jaarlijks een evaluatie uit van de kwaliteit van zorg, gebruikmakend van de aandachtsgebieden en indicatoren uit het landelijk Kwaliteitsdocument 2012, Verpleging,
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieRapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek
Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1. Associaties bibliotheek 9 1.1 Associaties
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Meten van klantbeleving
Strategic Decisions Monitor Meten van klantbeleving december 2017 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieVerslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten
Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd
Nadere informatieKlanttevredenheid 2013
Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013: 8,3! Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling
Nadere informatieInstellingenonderzoek 2010 Rapport
Instellingenonderzoek 2010 Rapport Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Augustus 2010 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1 Inhoud Managementsamenvatting 3 Responsanalyse
Nadere informatieKlantonderzoek: statistiek!
Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van
Nadere informatieKlanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken
Klantheid 2015 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vrieling Verzekeringen 4 3. Vrieling Makelaardij 7 4. Vrieling Hypotheken 10 5. RegioBank Dedemsvaart 11 Klantheidsonderzoek
Nadere informatieOnderzoek naar de effectiviteit van Business Control 2018
Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control 2018 Eerste inzichten v Rotterdam, december 2018 Inleiding tot deze eerste inzichten Inleiding tot ons onderzoek FinTouch doet 2-jaarlijks onderzoek
Nadere informatieOBS Kon. Emma 7 februari 2014
OBS Kon. Emma 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en OOP-ers.
Nadere informatieRapportage Oudertevredenheidsonderzoek PO
Rapportage Soort rapportage: School: Schoolrapportage De Torenuil Datum: maart 2018 Opdrachtgever: Schng Robijn Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek & Advies in opdracht van Stichting Robijn.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoeken PIKO
Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden
Nadere informatieBenchmark Klanttevredenheid
Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen
Nadere informatieRapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek
Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek De Nieuwe Bibliotheek Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1. Associaties bibliotheek 9 1.1 Associaties
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieVERTROUWELIJK. Rapport 360 -feedback Voorbeeldrapport
VERTROUWELIJK Rapport 36 -feedback Voorbeeldrapport 7-2-215 www.talentfactor.nl Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 2 Sterkte / zwakte analyse... 4 3 Score top 5... 6 4 Verschil eigen score en omgevingsscore...
Nadere informatieVier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek
Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden
Nadere informatieOnderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.
Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieOnderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland
Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar
Nadere informatieSamenvatting uitkomsten Tevredenheidsonderzoek 2019
Samenvatting uitkomsten Tevredenheidsonderzoek 2019 In het voorjaar van 2018 zijn de leerlingen, medewerkers en ouders bevraagd over veel aspecten van de school. De school gebruikt deze gegevens om het
Nadere informatieKlantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016
Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016 Klanttevredenheidsonderzoek 13.152 schadeklanten benaderd: 779 deelnemers, 6%! 2 selecties: Klantgroep 1 - Totaal 6.574, deelnemers 311 Klantgroep
Nadere informatieTekst Mining API Service
1 Beschrijving API service Tekst Mining API Service De API service van Underlined is een volautomatische oplossing om tekstanalyse te doen op al uw open teksten. Via de API krijgt u voor iedere aangeboden
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014
Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...
Nadere informatieONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING
ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire
Nadere informatieOudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang
Kinderopvang Oudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang Hoe denken de ouders over (onder meer): - de leid(st)ers/pedagogisch medewerk(st)ers - de sfeer - de
Nadere informatieKinderdagverblijven. Kinderdagverblijven. Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven
Kinderdagverblijven Kinderdagverblijven Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven Hoe denken uw ouders (onder meer) over: - de leidsters - de sfeer - de sociaal-emotionele ontwikkeling van hun
Nadere informatieSamenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010
Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV 1. Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieOnderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest
De effectiviteit van klantcommunicatie Maart 2016 Onderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest Opzet Beeld organisatie afgelopen
Nadere informatieENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG
ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieStrategie en resultaat
Strategie en resultaat Hoe goed zijn Nederlandse organisaties in het omzetten van strategie in resultaat? Het antwoord op die vraag krijgen, dat was het doel van het onderzoek van Yvonne Nijkamp Msc, dat
Nadere informatietrust compass 2015 banken
trust compass 2015 banken Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in banken wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatieRapport Cliëntervaringsonderzoek. Comfortzorg Heerenveen. Zorg Thuis Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
Rapport Cliëntervaringsonderzoek Heerenveen Verslagjaar 2015 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering cliënten... 3 Resultaten... 4 1. Gemiddelde
Nadere informatieBeste Advies Beste Beheer
Beste Advies Beste Beheer 1 Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2 Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel
Nadere informatietrust compass 2015 Verzekeraars
trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.
Nadere informatieEINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
EINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 PANTA RHEI BAKEN ADVIESGROEP JUNI 2017 AUTEUR: ANNE MOSTERT 1 INLEIDING Voor u ligt de eindrapportage Oudertevredenheidsonderzoek van basisschool Panta Rhei.
Nadere informatieFocus op kwaliteit en klantbehoud
Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek
Nadere informatieErasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding
Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn
Nadere informatieErvaringen thuiszorgcliënten V&V De Leystroom
Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Leystroom Gemeten met de CQI index Februari 2016 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: februari 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond
Nadere informatieKlantonderzoek: vraagstelling!
Klantonderzoek: vraagstelling! Vraagstelling bij klantonderzoek Om de juiste resultaten uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen is het belangrijk dat de juiste vragen gesteld worden. Bij een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieZorgzaam Rapport 23 april 2018
Zorgzaam Rapport 23 april 2018 RESULTATEN Zorgzaam 2 Summary Stijgende lijn in loyaliteit verzekerden Zorgzaam De NPS van Zorgzaam is dit jaar gestegen naar 21 Meer vertrouwen in Zorgzaam dit jaar Oordeel
Nadere informatieIn deze info krijgt u informatie over het oudertevredenheidonderzoek(oto)
Uitkomsten oudertevredenheidsonderzoek St. Josephschool Lochem In december 2014 hebben tevredenheidsonderzoeken plaatsgevonden onder medewerkers, ouders en leerlingen. De schoolrapportage is besproken
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Osira Amstelring Dagbesteding en dagverzorging Meting maart - mei 2013 Uw consultant Claar Janssen E: claar.janssen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord
Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieMENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN. ICCO Onderzoek 2015
MENSENRECHTEN & BEDRIJFSLEVEN ICCO Onderzoek 2015 Inhoud 1. Uitgangspunten 2. Onderzoek Demografie Bedrijfsgegevens Functie van de respondent Landen Wat zijn mensenrechten? Waarom mensenrechten? Six step
Nadere informatieDe dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -
De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering
Nadere informatieAmbassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result
Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieClienttevredenheidsonderzoek juni 2016
Clienttevredenheidsonderzoek 2015-2016 24 juni 2016 Inhoud Voorwoord... 3 Het cliënttevredenheidsonderzoek... 3 Behandelaar... 3 Behandeling... 4 Bereikbaarheid... 5 Informatieverschaffing en keuzevrijheid...
Nadere informatieCQI-Concernrapport Volckaert
Ervaringen van somatische cliënten, contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie en thuiszorg cliënten CQI-Concernrapport Volckaert December 2016 Samenstelling: drs. J.J. Haamers,
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatie