Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid"

Maarten van der Wal
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Kick-off meeting KWS Eindhoven & Zwijndrecht 19 juli2017 Marieke van Gerner (Business Development)

3 Waarom de klanttevredenheid meten?

5 KTO -doel1: t vergrotenlerendvermogen

6 Strategie Marktleider We zijn marktleider en willen dit blijven! Het marktleiderschap geeft schaalgrootte, dekking, slagkracht en inkoopvoordelen. We lopen voorop in de markt en worden veelvuldig gevraagd door de klant. KTO -doel2: Meer business!

7 Meten van prestatieverklaringen tbv BVP Prestatieverklaringen

8 Vragenlijst prestatieverklaring

9 Met beiden ervaring op doen! o.a. KWS Utrecht KWS Eindhoven & Zwijndrecht Prestatieverklaringen Om samen te kunnen bepalen of èn hoe we deze kunnen combineren!

10 KTO -BVP KTO Uitvraag bij alleprojecten Beoordeling obv perceptie Doel: lerend vermogen loyaliteit & ambassadeurs tbv business Uitvraag is laagdrempeligom hoge respons te ontvangen (digitaal) De vragen zijn beperkt& eenvoudig BVP Uitvraag bij selectievan (onderdelen van) projecten - interessant voor Best Value aanbestedingen Beoordelingen obv cijfers Doel: Vastleggenvan meetbare prestatiesen het behaalde resultaat(og beoordeelt). waardering op specifieke elementen tbv toekomstige Best Value aanbestedingen VPI s relevant bij Best Value, niet bij KTO. Uitvraag is uitgebreid & flexibel en face-to-face

11 Continue ontwikkelen op basis van Klanttevredenheid Juli 2017 Drs. Etienne Jager MBA MC RM

12 Agenda 1. Wie is wie 2. Aanleiding meten klanttevredenheid 3. Sturen op klanttevredenheid 4. Methode en techniek 5. Projectaanpak 6. Dashboard en resultaten 7. Vragen

13 13

14 14

15 Aanleiding De kwaliteit van projecten en dienstverlening staat voorop. Ontwikkeling van deze kwaliteit is een continu aandachtspunt. Tevredenheid van opdrachtgevers en stakeholders over KWS. Drie thema s staan centraal bij het klanttevredenheidsonderzoek: 1. Tevredenheid communicatie vooraf aan project (verwachtingenmanagement). 2. Bereikbaar-/aanspreekbaarheid/informatieverstrekking gedurende het project. 3. Kwaliteit van het opgeleverde project. 15

16 Enkele uitgangspunten Externe klanten (opdrachtgevers, stakeholders) Modulair op te bouwen: per project, product, dienst, vestiging, etc. Start / Doorlooptijd (nader te bepalen), karakter continu Pragmatisch, en betrouwbaar Eenvoudig meetbaar en onderling vergelijkbaar Actiegericht en gericht op zelf doen!

17 Hoe werkt klanttevredenheid? Hoog De relatie tussen het bestaansrecht van een organisatie en de tevredenheid over haar producten en diensten Klantloyaliteit Laag Wat je doet Hoe je doet Tevredenheid producten/diensten Bron: Jones &Sasser: Why satisfied customers defect?

18 Methode & techniek?? klanten Diensten Ontevreden Tevreden Zeer tevreden

19 Omgaan met ontevreden klanten Rood Alarm : direct actie daar waar het moet. Voorbeeld werkwijze bij respons ontevreden Bericht naar intern betrokkenen met reactie respondent Gezamenlijk bepalen wat te doen Bellen met betrokken respondent binnen x werkdagen Vastleggen afspraken en eventueel vervolg Uitvoering vervolg Terugkoppeling respondent Verbeteractie delen met collega s

20 Omgaan met klantambassadeurs structureel en door iedereen!

21 In gesprek met klanten blijven KTO als selectietool om te bepalen wanneer, met wie & waarover je in dialoog gaat voor verdieping!

22 Waartoe Resultaat: + Reëel zicht op ervaringen van klanten. + Informatie over waarom dingen in de ogen van de klanten goed / minder goed gaan. + Verbetersuggesties door klanten. + Verbeterkansen in beeld. + Zicht op klantambassadeurs. + Inspiratie voor follow up. Oordeel van klanten + 0 A categorie B categorie Oorzaken? Verbeterkansen? Leerervaringen? Direct actie?. C categorie Weten wat je te doen staat! - Individuele reacties van klanten geven een totaalbeeld

23 Multi-inzetbare feedback-tool Ook te gebruiken voor: Stakeholderstevredenheid Leverancierstevredenheid Enquêtes na events / klantdag Medewerkerstevredenheid

Projectaanpak 1. Alle projecten meten, behalve 2. Zowel bij afgeronde als tussentijdse projecten uitvragen... 3.

24 Projectaanpak 1. Alle projecten meten, behalve 2. Zowel bij afgeronde als tussentijdse projecten uitvragen Hoeveel meningen vragen per project? 1-10 personen 4. Wie is / zijn ontvanger(s) van de response Begin vooral simpel!

25 Projectaanpak Stap 1. Verkennen Waar staan we nu? Stap 2. Verdiepen Waar liggen kansen? Stap 3. Verbeteren Niet praten maar doen! in gesprek met klanten vervolgens continu leren, organiseren en doen

26 Projectfasering Fase 1. Meten van klanttevredenheid 1. Samenstellen projectteam, definitie pilot; 2. Intern draagvlak / communicatie; 3. Inventarisatie bestaande gegevens; 4. Inrichting systeem en proefmeting 5. 0-meting; 6. Afhandeling red alert; 7. Analyse van gegevens; 8. Bevindingen bespreken Doorlooptijd circa 3/6 maanden Fase 2: Ontwikkelen op klantgerichtheid (verdieping)

27 27

28 Algemeen: Happynizr stuurt op basis van invoergegevens van de gebruikers het feedbackproces aan: Stap 1. Inrichten van Happynizr. (bijv. verschillende klanten, medewerkers, producten of diensten, vragenlijsten, format voor rapportages, instellingen gebruikers, etc.) Stap 2. Op maat maken van een gepersonaliseerd mailbericht en webformulier. (bijv. het verzoek per mail tot deelname aan een feedbackmoment.) Stap 3. Verzenden van uitvragen (bijv. een batch met mailberichten met een link naar een webformulier aan vooraf geselecteerde respondenten). 28

29 Stap 4. Respondenten ontvangen het mailbericht met link naar het webformulier en vullen deze in en verzenden het formulier. (Non-respondenten ontvangen eventueel na een x-periode een herinneringsverzoek.) Stap 5. Webformulieren worden verwerkt in een database. Eventuele red alerts (ontevreden) worden direct verzonden aan de betrokken personen (Notify). Verder worden in het systeem enkele basisrapportages en actielijsten (Todo) gemaakt en worden periodiek maatwerkrapportages opgesteld. Stap 6. Evalueren en aanpassen van het feedbackproces op basis van gewenste feedbackmomenten en responscijfers en de bevindingen in de rapportages. 29

30 30

31 31

32 32

33 Vragen? Neem contact op met: drs. Etienne Jager MBA MC RM Kantoor Den Haag Kantoor Apeldoorn Laan van Meerdervoort 789 Oude Apeldoornseweg AG DEN HAAG 7333 NR APELDOORN +31 (0) (0)

Vergelijkbare documenten

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS 30 mei 2012 Wat is klantgerichtheid? http://www.youtube.com/watch?v=3oj5wkmli9y Maarten Tromp Advocaten Eric, een vriend van mij, moet een operatie ondergaan